Controle de Processos e Gestão de Qualidade: PDCA e Ferramentas Utilizadas, Exercícios de Administração Empresarial

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GESTÃO DE PROJETOS,

PROCESSOS E DA QUALIDADE

Prof.a^ Julia Grasiela Busarello Wolff

GABARITO DAS

AUTOATIVIDADES

UNIDADE 1

TÓPICO 1

1 Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o desenvolvimento do ciclo PDCA. A utilização do PDCA pode estar vinculada à aplicação de controles de processos, planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e execução da melhoria contínua. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a definição dos componentes da sigla PDCA :

a) ( ) Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar. b) ( x ) Planejar, Fazer, Checar e Agir (fixar a rotina). c) ( ) Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir (fixar a rotina). d) ( ) Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar.

2 O desenvolvimento da produção em larga escala envolveu a necessidade de um controle mais rígido dos processos de fabricação, culminando em um maior nível de padronização. De acordo com Carvalho e Paladini (2005), Henry Ford adotou a padronização das peças e o investimento na área de Metrologia, visando à redução do número de paradas e das perdas no processo produtivo. O gerenciamento da qualidade envolve alguns aspectos, incluindo o controle e a garantia da qualidade.

FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade : teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

Com base no exposto, assinale a alternativa CORRETA que define o conceito de Gestão da Qualidade : a) ( x ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, tais como produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc. b) ( ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da produção e controle da qualidade. c) ( ) Gestão da qualidade é o processo de apenas controlar os processos da empresa, tais como produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc. d) ( ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos de desenvolvimento de produtos, marketing e vendas da empresa.

Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência do ciclo PDCA: a) (x) II – IV – I – III. b) ( ) IV – III – II – I. c) ( ) III – I – IV – II. d) ( ) I – II – III – IV.

5 De acordo com Longo (1994), a Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe, permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; busca a constante solução de problemas e da diminuição de erros.

FONTE: LONGO, R. M. J. Gestão da Qualidade: Evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. In : Gestão da qualidade na educação : em busca da excelência. São Paulo, 1994.

Com base nesse contexto, sobre o tema de Controle da Qualidade nos processos, marque V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças falsas :

( ) O objetivo do controle de qualidade consiste em garantir que o produto atenda aos requisitos especificados pelo cliente. ( ) Na atualidade, as empresas precisam, além de desenvolverem produtos e processos que propiciem rentabilidade, atender a requisitos de qualidade para manterem-se competitivas no mercado. ( ) A gestão da qualidade envolve apenas o controle das etapas de fabricação. De fato, os setores administrativos não fazem parte da gestão da qualidade. ( ) No caso do artesão, o foco do controle de qualidade era no processo. Já em um processo de produção moderno, o foco está no produto, visto que a personalização é um item presente em praticamente todos os segmentos.

Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA : a) (x) V – V – F – F. b) ( ) F – V – V – F. c) ( ) F – F – F – V. d) ( ) V – F – V – V.

6 Descreva a importância do mapeamento de processos para as organizações e o papel do Secretário Executivo nessa tarefa.

R.: O mapeamento de processos consiste em gerenciar as partes envolvidas, as capacidades, as competências e os recursos para atender a todos os componentes necessários, fazendo com que todas as atividades de uma empresa ou negócio saiam conforme o planejado, com poucas alterações e sem problemas. O papel do(a) Secretário(a) Executivo(a) no mapeamento de processos é gerir os processos e, para isso, há softwares de gestão de processos que podem ajudar nessa atividade.

7 Descreva a importância do gerenciamento de processos nas organizações e o papel do Secretário Executivo nessa tarefa.

R.: O gerenciamento de processos é um método que envolve a formalização ou institucionalização do planejamento, estruturação e avaliação dos processos, que pode ser implementada de forma radical (reengenharia) ou incremental (melhoria contínua). Dessa maneira, as organizações que se engajarem na gestão de processos devem aplicar múltiplos métodos para coletar informações, redesenhar e acessar os seus processos. O papel do(a) Secretário(a) Executivo(a) no gerenciamento de processos é garantir a eficiência da organização no que diz respeito a atingir os resultados pretendidos e assumir novas responsabilidades que venham a ser delegadas.

8 Cite os tipos de processos e quais as ferramentas de qualidade que o Secretário Executivo tem acesso para executar com sucesso a gestão de um processo.

R.: Tipos de processos: processos de negócios; processos administrativos; processos produtivos etc. Ferramentas da qualidade: fluxograma, cartas de controle, diagrama de Ishikawa, folha de verificação, histograma, diagrama de dispersão, diagrama de Pareto etc.

9 Quais ferramentas da qualidade o Secretário Executivo pode utilizar a fim de evitar a variabilidade nos processos de escritório?

R.: Os tipos de processos encontrados nas organizações são:

• processos de negócios;
• processos administrativos;
• processos produtivos.

2 O que constitui um sistema de medição de indicadores?

R.: A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus resultados do que a simples constatação de que está indo bem porque seu faturamento ou o número de clientes está crescendo. Além disso, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenho permite às organizações fazerem as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e confiáveis, à medida que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado.

3 Sugira um modelo de apresentação e análise de indicadores de desempenho. Desenhe uma tabela no Excel ou em uma folha A4.

R.: Segue um exemplo de apresentação para análise de indicadores de desempenho:

FIGURA – EXEMPLO DE APRESENTAÇÃO PARA ANÁLISE DE INDICADORES DE DESEMPENHO

FONTE: A autora

Ela pode incluir:

• Cadastro : área para fazer o cadastro de tipos de receitas operacionais, custos, despesas e impostos.
• Controle Financeiro : área para controlar mensalmente receitas, despesas, custos, contas financeiras e impostos.
• Relatório de Indicadores Financeiros : demonstrativo com indicadores de margem de contribuição, resultado bruto, resultado líquido e lucratividade.
• Relatório de Ponto de Equilíbrio : escolha um mês e veja o ticket médio, custo unitário, margem de contribuição unitária, ponto de equilíbrio e status.
• Dashboards : painéis de controle com os principais indicadores e gráficos financeiros da planilha.

4 O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a apresentação dos "números da qualidade", que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças :

I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. IV- Fazem parte de um sistema "on-line", de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão.

Assinale a alternativa CORRETA : a) (x) As sentenças I e II estão corretas. b) ( ) As sentenças III e IV estão corretas. c) ( ) As sentenças I e III estão corretas. d) ( ) As sentenças II e IV estão corretas.

5 Os indicadores de desempenho são utilizados nas organizações para demonstrar, por exemplo, a evolução de um determinado índice ao longo de um tempo. Em processos produtivos é comum a utilização do indicador de percentual de defeitos apontados ao longo de um mês. Sobre os indicadores, analise as seguintes sentenças :

I- É importante que sejam confiáveis e compreensíveis. II- Deve mostrar qual o seu objetivo ou meta. III- Não devem apresentar gráficos. IV- Apresentam uma formatação normatizada.

Assinale a alternativa CORRETA : a) (x) As sentenças I e II estão corretas. b) ( ) As sentenças I, II e IV estão corretas. c) ( ) Somente a sentença I está correta. d) ( ) As sentenças III e IV estão corretas.

6 Explique por que é importante medir em uma organização. R.: A necessidade de medir o desempenho por meio de indicadores é crescente em todos os tipos de organizações. Vários fatores contribuem para isso, como:

Com base nessas informações, disserte sobre o seguinte tema: Indicadores de qualidade e ferramentas/fórmulas para a medição da qualidade dos processos e produtos em organizações – uma visão crítica.

R.: O processo de medição auxilia o acompanhamento e apoio ao crescimento das organizações, só atente-se ao fato de que nada adianta medições apenas para cumprir as normas, se os valores não indicarem algo significante à empresa, que ajude a melhorá-la e alcançar seus objetivos estratégicos. O foco principal desse processo é fornecer informações nas quais a gerência possa se apoiar para tomar decisões relacionadas aos projetos e processos da empresa. Tem como objetivo, também, fornecer dados que facilitam acompanhar se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados. A necessidade de se medir pode ser resumida em uma frase de Tom de Marco: “Não se pode controlar o que não se pode medir”. Esse processo tem a intenção de livrar os gestores do tal “achismo”, tomando como base análises históricas que permitem a identificação de tendências, proporcionando uma tomada de decisão mais rápida e precisa. Uma atividade importante desse processo é a reunião de análise crítica, que deve ser realizada durante um determinado período de tempo, com a intenção de se discutir com a alta direção, os resultados das medições, visando assegurar a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade. Deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão.

9 Além da qualidade, outros aspectos dos processos também precisam ser constantemente monitorados. Atualmente, existem inúmeros softwares de gerenciamento de informações e de tomada de decisão disponíveis no mercado. Nada poderá ser melhorado na empresa se não for medido. Ainda, sempre que algum processo for melhorado, e eventualmente seu desempenho não tiver sido mensurado, o resultado não poderá ser avaliado e nem reconhecido. Com base nessas informações, disserte sobre: O modelo de estrutura dos indicadores por processo.

R.: Os indicadores de desempenho, também chamados de KPI (do inglês: Key Performance Indicator ) são métricas que quantificam a performance de processos da empresa de acordo com seus objetivos organizacionais. Nas organizações, a mensuração do desempenho encontra aplicação na detecção da capacidade da empresa em gerenciar as variáveis críticas e em proporcionar uma visão das condições projetadas para o futuro. No atual contexto competitivo, a definição de um sistema de

medidas que visam administrar e melhorar os resultados das empresas é uma questão extremamente importante. Ou seja, medir o desempenho significa comparar os resultados obtidos com os planejados. Para isso, é preciso contar com um sistema automatizado que permite aos colaboradores captar, informar e compartilhar as informações de forma ágil e transparente. Esses dados devem ser disponibilizados em painéis de controle, permite que os gestores acompanhem os resultados em tempo real e tomem decisões com mais segurança, sempre que for necessário fazer ajustes na operação. O objetivo dos KPIs é que eles permitem acompanhar os processos para que se possa melhorá-los continuamente, avaliar o desempenho e dar feedback aos colaboradores. Os indicadores podem ser: de lucratividade, de produtividade, de turnover e de conversão de leads em clientes.

10 Defina o que é um processo eficiente e um processo eficaz, apresentando suas diferenças.

R.: Processo eficiente: consiste em fazer as coisas de maneira correta, geralmente está ligado ao nível operacional, como realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima etc. Processo eficaz: consiste em fazer as coisas certas: geralmente está relacionada ao nível gerencial.

TÓPICO 3

1 Explique com suas palavras o que é controle de processo.

R.: O controle de processo consiste em três etapas distintas, que são: medição do desempenho real; comparação do resultado com padrão; execução da ação corretiva. A necessidade de controles internos fica muito evidente quando começam a aparecer erros recorrentes, como falta de produtos em estoque, atrasos na realização de serviços, retrabalho ou mesmo insuficiência de recursos para quitar as obrigações da organização. Manter o controle de processos é essencial para garantir que tudo seja feito da maneira planejada, garantindo a boa execução dos trabalhos.

5 Segundo o site Mais Consultoria, 77% das empresas sofrem fraudes de até um milhão de reais por ano e 90% dos funcionários admitem que cometeriam fraudes contra a empresa onde trabalham se tivessem certeza de que não seriam pegos. Esses dados são alarmantes e não podem ser ignorados.

FONTE: . Acesso em: 14 out. 2018.

Com base nesse contexto, analise as sentenças a seguir: I- A auditoria interna pode ser a ferramenta certa para pegar os infratores e impedir que novos deslizes aconteçam. II- O resultado de um bom processo de auditoria interna é a diminuição dos riscos, das fraudes e dos problemas gerenciais e operacionais da organização. III- O processo da auditoria não tem como objetivo caçar culpados, e sim ajudar a melhorar o que ainda pode ser melhorado.

É correto apenas o que se afirma em : a) ( ) I e II. b) ( ) I e III. c) ( ) II e III. d) ( x ) I, II e III.

6 Cite três justificativas para a utilização das ferramentas de qualidade no controle de processos.

R.: O objetivo de utilizá-las é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo. Essas técnicas são necessárias para agradar ao cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade. Outro fator importante é aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial.

7 Monte uma folha para verificação periódica (auditoria) do programa 5S em sua empresa.

R.: A folha a seguir é apenas um exemplo, outras folhas com outros dados também podem ser geradas, dependendo da criatividade dos alunos.

FIGURA – EXEMPLO DE FOLHA PARA VERIFICAÇÃO PERIÓDICA (AUDITORIA) DO PROGRAMA 5S

FONTE: A autora

R.:

• ARTIA: Suas funções incluem: controle financeiro (comparando o custo estimado com o real), sistema de apontamento de horas de colaboradores, relatórios de desempenho, kanban, e muito mais. Tudo isso em uma interface intuitiva, facilitando o trabalho de todos os envolvidos. O Artia é possui a técnica Pomodoro: metodologia de tempo de trabalho que permite dividir o esforço em tempos de 25 minutos e intervalos de 5, aumentando a produtividade.
• MICROSOFT PROJECT: é o software de gestão de projetos da gigante de tecnologia Microsoft. Ele é uma das ferramentas de gestão de projetos mais antigas do mercado: sua primeira versão foi lançada em 1985. Tem planos pagos que atendem às necessidades de cada empresa.
• ASANA: reúne várias funcionalidades para a gestão de projetos como o kanban, atribuição de tarefas a participantes e exibição das estatísticas do progresso do projeto. Mas seu grande diferencial é na visualização da linha do tempo do cronograma: ele possui uma interface que mostra o andamento de cada atividade em função do tempo, permitindo navegar através dos dias e ver o que cada participante é responsável por fazer. Sítio: https://www.euax.com.br/2018/08/ferramentas-de-gestao-de-proje- tos-mais-utilizadas/

4 Quais são as etapas de um projeto?

R.: As etapas são: conceitual, planejamento, implementação e conclusão.

5 Como deve ser realizado o controle de um projeto?

R.: O controle de projetos consiste em um conjunto de ações que visa monitorar o andamento do projeto, analisar desvios e ajustar o desempenho do projeto. Entre essas ações estão:

• comparar o desempenho real com o planejado;
• analisar variações e tendências;
• avaliar alternativas possíveis;
• executar ações corretivas. A vantagem do controle de projetos é evitar desvios e informar às partes interessadas sobre o andamento dos trabalhos, por meio do monitoramento periódico e frequente do avanço do projeto.

6 Quais são os documentos essenciais para a gestão de projetos?

R.: Termo de abertura do projeto, Plano de gerenciamento do projeto, Plano de gerenciamento do escopo, Plano de gerenciamento do cronograma, Plano de gerenciamento da equipe, Plano de gerenciamento do trabalho, Plano de gerenciamento da garantia da qualidade e o Plano de gerenciamento dos riscos.

TÓPICO 2

1 Defina o que constitui um risco em um projeto de negócios.

R.: Risco em um projeto de negócios é uma ação adversa que não permite o controle natural das atividades, das rotinas de trabalho, dos recursos, dos custos, das metas, dos caminhos críticos etc. Risco também pode ser definido como algo que ameaça o sucesso de uma determinada funcionalidade do projeto, ou que minimiza as chances de sucesso do mesmo.

2 Disserte sobre o gerenciamento de riscos.

R.: Gerenciamento de riscos é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar os recursos humanos e materiais de uma organização, no sentido de minimizar ou aproveitar os riscos e incertezas sobre essa organização. Incertezas representam riscos e oportunidades, com potencial para destruir ou agregar valor. O gerenciamento de riscos corporativos possibilita aos administradores tratar com eficácia as incertezas, bem como os riscos e as oportunidades a elas associadas, a fim de melhorar a capacidade de gerar valor ao negócio ou serviço oferecido pela organização.

3 Quais são as etapas em um gerenciamento de riscos?

R.: As etapas para o gerenciamento de riscos são:

• Planejamento do gerenciamento de riscos;
• Identificação de riscos;
• Análise qualitativa de riscos;
• Análise quantitativa de riscos;
• Planejamento de respostas a riscos; e;
• Monitoramento e controle de riscos.

6 Como deverá ser elaborado e realizado um planejamento de respostas aos riscos?

R.: Para um bom planejamento de respostas aos riscos é bom avaliar que enquanto estamos planejando o projeto já estamos eliminando as ameaças para que eles não ocorram. Esse é o foco principal do gerenciamento dos riscos. Quando isso não é possível, devemos traçar um plano de ação de respostas aos riscos. Para cada um dos riscos identificados, deve-se adotar algumas ou todas as alternativas a seguir:

• Fazer algo para eliminar as ameaças antes que elas ocorram;
• Fazer algo para assegurar que haja oportunidades;
• Reduzir a probabilidade e o impacto das ameaças;
• Aumentar a probabilidade e o impacto das oportunidades.

TÓPICO 3

1 Quais são as etapas de implantação de um projeto, segundo o Guia PMBOK?

R.: Iniciação; Planejamento; Execução; Monitoramento e Controle; Encerramento.

2 Cite cinco ferramentas de melhoria contínua que podem ser utilizadas na fase de execução do projeto.

R.: Diagrama de Gantt, Diagrama de Causa e Efeito, Fluxograma, Diagrama de Influência, Pondering etc.

3 No que consiste a análise de viabilidade técnica de um projeto? E a financeira? Explique.

R.: A análise de viabilidade do projeto consiste em um estudo no qual se busca analisar se o resultado final trará vantagens financeiras que permitam a continuidade do referido empreendimento. O Business Case é um documento que deve conter em seu texto a necessidade do negócio e a análise de custo-benefício que justifica o projeto. Ele é usado para determinar se os resultados do estudo de viabilidade econômica, usado para justificar o projeto, ocorreram. Existem várias etapas para realizar um bom estudo de viabilidade econômica, dentre as quais podemos elencar:

• projeção de receitas;
• projeção de custos e despesas;
• análise fiscal;
• análise de indicadores;
• análise técnica;
• análise de marketing;
• análise legal e operacional;
• análise ambiental.

4 O que fazer para garantir o controle e a obtenção dos resultados do projeto?

R.: Para garantir o controle e a obtenção de resultados no projeto deve- se lançar mão de ferramentas para o controle da qualidade, na fase de execução do projeto, que são: Manufatura Enxuta, a qual possui métodos específicos, tais como: 5S, kaizen, troca-rápida, poka-yoke, kanban, instrução de trabalho, métodos para solução de problemas, mapeamento de fluxo de valor.

5 O que é o processo de melhoria contínua em uma empresa?

R.: É uma prática adotada por diversas empresas a qual visa atingir ininterruptamente resultados cada vez melhores, sejam eles nos produtos e serviços da empresa, ou então em seus processos internos. A melhoria contínua pode ser atingida através de diversas metodologias e boas práticas organizacionais.

6 No que consiste a conclusão e entrega adequadas de um projeto?

R.: Esta etapa é a finalização e entrega do projeto. O controle adequado do cronograma de cada etapa do projeto por parte do gestor de projetos irá assegurar que o projeto seja concluído e entregue no prazo preestabelecido. O controle e monitoramento da qualidade bem como a gestão controlada dos custos e a motivação da equipe são fatores- chave para o bom desenvolvimento e conclusão de qualquer projeto.