iso 9001 Requisitos, Notas de estudo de Administração Empresarial

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Titulo

ISO 9001:

Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos

TRADUÇÃO LIVRE

USO EXCLUSIVO

EM TREINAMENTOS

ISO-9001:2000 – TRADUÇÃO LIVRE

Sumário

Prefácio 0 Introdução 0.1. Generalidades 0.2. Abordagem de Processo 0.3. Relação com a ISO 9004 0.4. (^) Comparação com outros sistemas de gestão

1 Objetivo

1. Generalidades 1.2 Aplicação

1 Referência Normativa

2 Termos e definições

(^3) Sistema de gestão da qualidade 3.1. Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação

5 Responsabilidades da Administração 5.1 Comprometimento da Direção 5.2 Enfoque no Cliente

3. Política da Qualidade
4. Planejamento
5. Responsabilidade, autoridade e comunicação
6. Análise critica pela Direção

6 Gestão de recursos

1. Provisão de recursos
2. Recursos Humanos
3. (^) Infra-estrutura
4. Ambiente de trabalho

6 Realização do Produto 6.1. Planejamento e realização do produto 6.2. Processos relacionados a clientes 6.3. Projeto e desenvolvimento 6.4. Aquisição 6.5. Produção e fornecimento de serviço 6.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento

8 Medição, analise e melhoria

1. Generalidades
2. Medição e monitoramento
3. (^) Controle de produto não conforme
4. Análise de dados
5. Melhorias

Anexo A ( informativo ) Correspondência entre ISO/FDIS 9001: 2000 e ISO 14001: 1996 Anexo B ( informativo ) Correspondência entre ISO/FDIS 9001 : 2000 e ISO 9001 : 1994

Bibliografia

ISO-9001:2000 – TRADUÇÃO LIVRE

A figura 1 mostra um modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processo e ilustra o conceito das ligações dos processos apresentadas nas seções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entradas. A monitorização da satisfação dos clientes requer a avaliação de informações relativas à percepção pelos clientes de como a organização tem atendido aos requisitos do cliente. Este modelo ilustrado na figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, mas não apresenta processos em um nível detalhado.

NOTA : Adicionalmente, pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Action” ( PDCA ) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue :

Plan ( Planejar ) estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos e políticas da organização;

Do ( fazer ) implementar os processos;

Check ( checar ) monitorizar e medir processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados;

Action (agir ) tomar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.

LEGENDA: Atividades que agregam valor Fluxo de informação

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0.3 Relação com a Norma NBR ISO 9004

As atuais edições das Normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas de gestão da qualidade que se complementam mutuamente, mas também podem ser usadas independentemente. Embora as duas Normas tenham objetivos distintos, elas apresentam estruturas similares para auxiliar na sua aplicação como um par coerente.

A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focalizada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos do cliente.

A NBR ISO 9004 fornece uma orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange à melhoria contínua do desempenho global de uma organização e sua eficiência, assim como sua eficácia. A NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para organizações cuja alta direção deseja ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001 buscando melhoria contínua de desempenho. Entretanto, não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual.

0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão

Esta Norma foi alinhada com a ISO 14001 : 1996 para aumentar a compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade de usuários.

Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão, tais como aqueles específicos à gestão ambiental, gestão de saúde e segurança ocupacional, gestão financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento ou a integração de seu sistema de gestão da qualidade com outros requisitos de sistemas de gestão relacionados. É possível a uma organização adaptar seus sistemas de gestão existentes para estabelecer um sistema de gestão da qualidade que atenda aos requisitos desta Norma.

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3 Termos e definições

Para os propósitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições apresentadas na NBR ISO 9000.

Os seguintes termos, usados nesta edição da NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento foram alterados para refletir o vocabulário usado atualmente.

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 Fornecedor --------- (^) 1 E> Organização 0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 1 E

0 0 -------- (^) 1 E> Cliente

O termo 'organização' substitui o termo 'fornecedor' usado na NBR ISSO 9001 : 1994 e refere-se à unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo 'fornecedor' agora substitui o termo 'subcontratado'.

Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar “serviço”.

4 Sistema de gestão da qualidade

4.1 Requisitos gerais

A Organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos desta Norma.

A organização deve :

a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização ( ver 1.2 ); b) determinar a sequência e interação desses processos; c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e) (^) monitorar, medir e analisar esses processos; f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade.

NOTA : Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.

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4.2 Requisitos de documentação

4.2.1 Generalidades

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) (^) declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) manual da qualidade; c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma; d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes dos seus processos, e e) registros da qualidade requeridos por esta Norma ( ver 4.2.4 ).

NOTA 1 Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido.

NOTA 2 A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade de uma organização pode diferir de outra em decorrência:

a) do tamanho da organização e do tipo de atividades; b) a complexidade dos processos e suas interações; e c) a competência do pessoal.

NOTE 3 A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.

4.2.2 Manual da Qualidade

A organização deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua:

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões ( ver

1.2 ).

b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e

c) A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

4.2.3 Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros da qualidade são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os controles necessários para:

a) aprovar documentos quanto a sua adequação, antes de sua emissão; b) analisar criticamente e atualizar quando necessário, e reaprovar documentos; c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; f) assegurar que os documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada, e g) prevenir contra o uso não intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.

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5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

A Alta direção deve assegurar que :

a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e; b) A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

1.. Responsabilidade e autoridade

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e inter-relações são definidas e comunicadas por toda a organização.

2.. Representante da administração

A alta direção deve indicar um membro da administração que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para :

a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;

b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e;

c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em todos os níveis da organização.

NOTA: A responsabilidade de um representante da administração pode incluir ligação com partes externas em assuntos relacionados ao sistema de gestão da qualidade.

3.. Comunicação interna

A alta direção deve assegurar que processos de comunicação apropriados são estabelecidos na organização e que seja realizada a comunicação com relação à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

5.6 Análise critica pela direção

5.6.1 Generalidades

A alta direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise critica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudança no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.

Registros da análises críticas pela direção devem ser mantidos (ver 4.2.4).

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5.6.2 Entradas para análise crítica

As entradas para análise critica pela direção devem incluir informações sobre :

a) Resultados de auditorias; b) Realimentação do cliente; c) Desempenho de processo e conformidade de produto; d) Situação das ações preventivas e corretivas; e) Acompanhamento das ações de análises criticas anteriores pela direção; f) Mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e; g) Recomendações para melhoria.

5.6.3 Saídas da análise critica

As saídas da análise critica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a :

a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; b) Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e; c) necessidade de recursos.

5 Gestão de recursos

6.1 Provisão de recursos

A organização deve determinar e prover recursos necessários para:

a) Implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e; b) Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados.

6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

A organização deve:

a) Determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto; b) Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência; c) Avaliar a eficácia das ações tomadas; d) Assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução dos objetivos da qualidade, e e) Manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência (ver 4.2.4).

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7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto

A organização deve determinar :

a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; b) Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado intencional onde conhecido; c) Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto, e; d) Qualquer requisito adicional determinado pela organização.

7.2.2 Análise critica dos requisitos relacionados ao produto

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise critica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente ( por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos ) e deve assegurar que :

a) Os requisitos do produto estão definidos; b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e; c) A organização tem capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise critica e das ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4).

Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

NOTA : Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise critica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise critica, pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais como catálogos ou material de propaganda.

7.2.3 Comunicação com o cliente

A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a :

a) Informações sobre o produto; b) Tratamento de indagações, contratos ou pedidos, incluindo complementos, e; c) Realimentação do cliente, incluindo reclamações do cliente.

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento

A Organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto.

Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organização deve determinar:

a) Os estágios do projeto e desenvolvimento; b) A análise critica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase do projeto e desenvolvimento, e; c) As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.

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A organização deve gerenciar as interfaces entre grupos diferentes envolvidos no projeto e desenvolvimento para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades.

As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progridem.

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos ( ver 4.2.4 ). Estas entradas devem incluir:

a) Requisitos de funcionamento e de desempenho; b) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; c) Onde pertinente, informações originadas de projetos anteriores semelhantes, e; d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e não conflitantes entre si.

7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento

As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificação em relação às entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.

Saídas de projeto e desenvolvimento devem:

a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento; b) Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço; c) Conter ou referenciar critérios de aceitação de produto, e; d) Especificar as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado.

7.3.4 Análise critica de projeto e desenvolvimento

Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento conforme disposições planejadas (ver 7.3.1) para:

a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto em atender aos requisitos, e; b) Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.

Entre os participantes destas análises criticas devem ser incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e desenvolvimento que está(ão) sendo analisado (s). Devem ser mantidos registros dos resultados das análises criticas e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).

7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento

A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento atendem aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados das verificações e de quaisquer ações necessárias ( ver 4.2.4 ).

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7.5 Produção e fornecimento e serviço

7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço

A organização deve planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, como aplicável :

a) A disponibilidade de informações que descrevam as características do produto; b) A disponibilidade de instruções de trabalho; c) O uso de equipamento adequado; d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição; e) A implementação de monitoramento e medição, e; f) A implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega.

7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços

A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só ficquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue.

A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados.

A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, onde aplicável :

a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; b) (^) aprovação de equipamento e qualificação de pessoal; c) uso de métodos e procedimentos específicos; d) requisitos para registros ( ver 4.2.4 ), e; e) revalidação

7.5.3 Identificação e rastreabilidade

Onde apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto.

A organização deve identificar a situação do produto referente aos requisitos de monitoramento e medição.

Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto ( ver 4.2.4 ).

NOTA: Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidos.

7.5.4 Propriedade do cliente

A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida por ela para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros ( ver 4.2.4 ).

NOTA : Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.

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7.5.5 Preservação de produto

A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes que constituem o produto.

7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de monitoramento e medição necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados ( ver 7.2.1 ).

A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira consistente com os requisitos de medição e monitoramento.

Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de medição deve ser :

a) Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais, quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada; b) Ajustado ou reajustado, quando necessário; c) Identificado para possibilitar que a situação da calibração seja determinada; d) Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição; e) Protegido de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento.

Adicionalmente a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos ( ver 4.2.4 ).

Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário.

NOTA : Ver NBR ISO 10012- 1 e NBR ISO 10012-2 para orientação.

7 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para :

a) demonstrar a conformidade do produto; b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e; c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.

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8.3 Controle de produto não conforme

A organização deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não conformes devem ser definidas em um procedimento documentado.

A organização deve tratar com produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas :

a) tomada de ações para eliminar a não conformidade detectada; b) autorização de seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; c) tomada de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e qualquer ação subsequente tomada, incluindo concessões obtidas ( ver 4.2.4 ).

Quando o produto não conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início do seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade.

8.4 Analise de dados

A organização deve determinar, coletar e analisar os dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias continuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados deve fornecer informações relativas a :

a) satisfação dos clientes ( ver 8.2.1 ); b) conformidade com os requisitos do produto ( ver 7.2.1 ); c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e; d) fornecedores.

8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria continua

A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, analise de dados, ações corretivas e preventivas e análise critica pela direção.

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8.5.2 Ações corretivas

A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para :

a) Análise critica das não conformidades ( incluindo reclamações de clientes ); b) Determinação das causas das não conformidades; c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente; d) Determinação e implementação de ações necessárias; e) Registros dos resultados de ações executadas ( ver 4.2.4 ), e; f) Análise critica de ações corretivas executadas.

8.5.3 Ações Preventivas

A organização deve definir ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para :

a) (^) Definição de não conformidades potenciais e de suas causas; b) Avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não conformidades; c) Definição e implementação de ações necessárias; d) Registros de resultados de ações executadas ( ver 4.2.4), e; e) Análise crítica de ações preventivas executadas.

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