Estude fácil! Tem muito documento disponível na Docsity
Ganhe pontos ajudando outros esrudantes ou compre um plano Premium
Prepare-se para as provas
Estude fácil! Tem muito documento disponível na Docsity
Prepare-se para as provas com trabalhos de outros alunos como você, aqui na Docsity
Encontra documentos específicos para os exames da tua universidade
Prepare-se com as videoaulas e exercícios resolvidos criados a partir da grade da sua Universidade
Responda perguntas de provas passadas e avalie sua preparação.
Ganhe pontos para baixar
Ganhe pontos ajudando outros esrudantes ou compre um plano Premium
resumo itil
Tipologia: Resumos
1 / 39
Esta página não é visível na pré-visualização
Não perca as partes importantes!
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.
www.tiexames.com.br
Desenho de Serviço
ITIL
de ServiçoEstratégia
Melhoriade Serviço Continuada
de ServiçoMelhoria Continuada
Melhoria de Serv iço Continuada
de ServiçoOperação de ServiçoTransição
Instruções Importantes!
ß Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração aproximada de 120 minutos.
ß Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista de material extra do curso.
ß Perguntas poderão ser realizadas durante a apresentação do assunto.
ß Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos você fechar a janela do navegador e entrar novamente na sala virtual a partir do link de acesso enviado para o seu e mail.
ß Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não teremos como resolver este tipo de situação durante o evento.
ß O que é Boa Prática?
‡Um consenso do que pode gerar resultados positivos na entrega de serviço
ß Serviço?
‡Um meio de entregar valor aos clientes ‡Gera resultados no negócio do cliente ‡Custos e riscos por conta do provedor de Serviço
ß Gerenciamento de Serviço?
‡Conjunto de habilidades (funções e processos)
ß Função?
‡Unidade organizacional especializada (departamentos)
ß Processo?
‡Conjunto de atividades coordenadas, que usa recursos e gera valor para o cliente
ß Papel
‡Atribuição que alguém recebe (Ex. Gerente de um processo) ‡Papeis principais no ciclo de vida:
Processo x Funções
ß Os processos são horizontais, cruzam os departamentos (funções).
Tecnologia da Informação
Central de Serviços
Operações de TI
Suporte Hardware
Desenvolvimento Software
Gerenciamento de Incidente
Estrutura funcional tradicional
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Mudança
Silos funcionais
Parceiros & fornecedores externos
Visão do Ciclo de Vida do Serviço
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço
Feedback
Saída
Saída
Saída
Feedback
Feedback
Identifica oportunidades, necessidades
Projeta a solução
Implanta a solução
Mantém a solução
Estratégia de Serviço
ß A Estratégia de Serviço tem como propósito melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática de gerenciamento de serviço.
Conceitos importantes
ß Criação de Valor = combinação UTILIDADE + GARANTIA ‡Utilidade: adequado ao propósito (funcionalidades do serviço) ‡Garantia: adequado ao uso (tem que ter capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança adequadas)
ß Ativos de Serviço: tudo o que tem valor
‡Recursos: capital financeiro, infraestrutura, aplicações, informação e pessoas. ‡Habilidades: Gestão, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas
Desenho Serviço
ITIL
de ServiçoEstratégia
MelhoriaServiço Continuada
MelhoriaServiço Continuada
Melhoria de Serv içoContinuada
de ServiçoOperação de ServiçoTransição
Estratégia de Serviço Pr ocessos
Gerenciamento do Portfólio de Serviço
(só cai no exame a ferramenta portfólio de serviço)
Funil de Serviço
Catálogo de Serviço
Serviços obsoletos
Portfólio de Serviço Requisitos Definido Analisado Aprovado
Desenhado Desenvolvido Construído Testado
Operacional Obsoleto
Liberado
Formalizados
Única parte que o cliente visualiza
Estratégia de Serviço Pr ocessos
Gerenciamento da Demanda
Atuações
Prever a demanda para um serviço novo/modificado
Influenciar a demanda quando falta capacidade
Conceitos importantes:
PAN (Padrão de Atividade de Negócio): padrão de consumo de uma atividade do negócio (como fabricar, vender, entregar) PU (Perfil de Usuario): padrão de demanda de um usuário, aplicativo, departamento, processo de negócio. Um PU pode incluir mais de um PAN.
Desenho de Serviço – Conceitos Importantes
ß 4 Ps (Pessoas, Processos, Produtos (tecnologia) e Parceiros (fornecedores).
ß 5 Aspectos do Desenho
‡Desenho da Solução ‡Desenho do Portfolio (e ferramentas de gestão) ‡Desenho da Arquitetura Tecnologia ‡Desenho dos Processos necessários ‡Desenho do sistema de medição (métricas)
Desenho de Serviço
ITIL
de ServiçoEstratégia
MelhoriaServiço Continuada
MelhoriaServiço Continuada
Melhoria de Serv içoContinuada
de ServiçoOperação de ServiçoTransição
Desenho de Serviço Pr ocessos
7 processos
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Desenho de Serviço Pr ocessos
Gerenciamento do Nível de Serviço
ß Atuação: Define, documenta, acorda, monitora, medi, reporta e revisa o nível dos serviços de TI fornecidos
Conceitos importantes:
ß Acordo de Nível de Serviço (ANS) : acordo entre TI e cliente
ß Acordo de Nível Operacional (ANO) : acordo entre equipes de TI
Unidade de Negócio A
Unidade de Negócio B Processo de Negócio
Processo de Negócio
Serviços de TI
Sistema SW
Sistema BD
sistema HW
ANSs
Suporte interno
Suporte Externo
Redes
ANOs
Fornecedores
Negócio
Contratos
Aplicações
Desenho de Serviço Pr ocessos
Gerenciamento da Capacidade
ß Atuação: Assegura que exista capacidade para atender as necessidades
ß Composto por 3 subprocessos:
Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
Plano de Capacidade
Gerenciamento da Capacidade de Negócio
Gerenciamento da Capacidade de Serviço
Gerenciamento da Capacidade de Componente
Fornece informações sobre demanda (previsão, tendências, PANs, Pus)
Faz parte da Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço Pr ocessos
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
ß Atuação: apóia a continuidade do negócio para situações de crise
Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN)
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI (GCSTI) Inclui a avaliação de impacto no negócio e desenvolvimento de estratégias de continuidade para atender a necessidade do negócio.
Desenho de Serviço Pr ocessos
Gerenciamento de Segurança da Informação
ß Atuação: gerencia a segurança da informação em todos os serviços
ß Responsável pelo desenho da Política de Segurança
