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LINGUAGEM E TRABALHO: COMUNICAÇÃO E
DISCURSO NAS ORGANIZAÇÕES
LANGUAGE AND WORK: COMMUNICATION AND
DISCOURSE IN THE ORGANIZATIONS
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Ernani Cesar de Freitas^1
RESUMO
O fio condutor deste artigo conduz-nos à reflexão sobre o que seria uma comunicação eficaz no contexto organizacional, considerando a inter-relação linguagem e trabalho. A teoria Semiolinguística, um dos referenciais teóricos utilizados para análise do funcionamento da comunicação e das competências de linguagem, permite dar conta da dinâmica dos intercâmbios linguísticos, sob um novo enfoque. Os interlocutores não podem ser definidos em termos de “emissor que produz uma mensagem/destinatário que recebe essa mensagem”, mas como “sujeitos sociais” que interagem na e para a construção do sentido. Considerar o ato de linguagem no âmbito dessas relações intersubjetivas significa considerar o sentido como imanente à situação de comunicação, fazendo emergir os parâmetros contextuais que condicionam as manifestações linguageiras. Palavras-chave: Linguagem. Trabalho. Discurso. Comunicação. Organizações.
ABSTRACT
This article leads to the reflection of what an efficient communication would be in the organizations context, considering the mutual relation between language and work. The semiolinguistics theory, one of the theories used to analyse how communication works, as well as language competences, take into account the urge of linguistic interchange upon a new approach. The interlocutors cannot be defined as simple sender or receiver of a message, but as social subjects who interact in and to the construction of sense. Considering the act of language in the field these intersubjective relations means considering the sense as inherent to the situatuion of communication so as to make conceptual parameters merge, those which limit the language manifestation. Keywords : Language. Work. Discourse. Communication. Organizations.
(^1) Doutor em Letras, área de concentração Linguística Aplicada (PUCRS). MBA Executivo em Gestão Empresarial (FGV-RJ). Coordenador do curso de pós-graduação em Gestão Empresarial – Ênfase em Serviços. Professor pesquisador do Instituto de Ciências Sociais Aplicadas (ICSA) da Feevale. E-mail: [email protected].
INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, frequentes têm sido as contribuições advindas dos estudos da linguagem para melhor compreender a vida social e assim auxiliar a resolver os problemas de comunicação de uma sociedade moderna altamente complexa. Nesse contexto, vêm se destacando as abordagens sobre as relações entre Linguagem e Trabalho , que visam não só a descrever e a analisar interações em diferentes tipos de atividades profissionais, como também a colaborar para um melhor entendimento dos rituais sociais que ali se praticam. O padrão produtivo taylorista-fordista , que vigorou durante praticamente todo o século XX, em que a atividade de trabalho se reduz a uma ação mecânica e repetitiva, começa a ser questionado. A resposta capitalista ao esgotamento desse padrão provoca o surgimento de outros modelos organizacionais, em que as empresas passam de uma estrutura piramidal para uma estrutura em rede; da organização hierárquica para a organização descentralizada, prevendo-se, pelo menos na esfera do discurso, uma maior participação dos trabalhadores (ANTUNES, 2001). De fato, os sistemas produtivos contemporâneos descobrem que engajar o trabalhador em grupos destinados a discutir seu trabalho e desempenho pode ser um fator de melhoria da produtividade. A palavra assume, então, nesse contexto, lugar de destaque e, dessa forma, torna-se absolutamente pertinente o surgimento do interesse pela dimensão linguageira do trabalho. Atualmente, sociólogos, filósofos e profissionais de outras áreas estão mais atentos à importância das atividades linguageiras que tecem o cotidiano. “O emprego está em crise e a natureza do trabalho mudou: os estudiosos do assunto proclamam a importância crescente do escrito nas organizações, a formalização de informações, a evolução da tecnologia com o desenvolvimento da informática, a utilização da reunião como instrumento de gestão, etc.” (SOUZA-E-SILVA, 2001, p. 131). Encontra-se em descrédito a visão abstrata das atividades produtivas, que relegava a segundo plano as trocas simbólicas, predominante num passado recente. Boutet (1995, p. 17) afirma que “a linguagem é uma das práticas sociais pelas quais os indivíduos constroem, transformam ou negam seu pertencimento a um grupo, a um coletivo e a um gênero”. Essa autora (1993, p. 58) comenta que “se pode distinguir esquematicamente duas grandes concepções modernas da linguagem no trabalho: (1) a linguagem é proibida e estigmatizada no taylorismo pelas empresas no início do século; (2) a
diagnosticar, planejar, operacionalizar, acompanhar e avaliar o desempenho de seus funcionários. Entretanto, conforme assinala Morgan (1996, p. 20), “as organizações são geralmente complexas, ambíguas e paradoxais. O real desafio é aprender a lidar com essa complexidade”. Pressupomos que é possível analisar qualquer organização como um organismo permeado por interesses que precisam ser administrados. Nasce daí a importância da comunicação dentro da empresa. As organizações contemporâneas têm, de um modo geral, valorizado a linguagem como componente fundamental de sua comunicação interna que visa ao alcance de suas metas e seus propósitos organizacionais, maximizando fatores como produtividade, rentabilidade e a própria gestão. Boutet (1993, p. 59) lembra que as organizações pós- taylorianas têm bem compreendido a importância da comunicação no trabalho, colocando em primeiro plano a inteligência e a criatividade das pessoas, pois elas promovem as “empresas comunicantes” [...]. As organizações contemporâneas do trabalho reconhecem a linguagem como um fator de produtividade: ela não se opõe ao rendimento econômico, mas, ao contrário, o favorece. Essa mudança, que veio na esteira da obsolescência relativa do modelo taylorista , implica progressivamente todos os níveis hierárquicos e assume principalmente a face de programas de qualidade, de grupos de expressão, iniciativas múltiplas do gerenciamento participativo que explicitam a função ativa desempenhada pela palavra como instrumento de gestão, de produção e de mobilização social (SOUZA-E-SILVA, 1999). Halliday (1987) discute a importância de uma retórica organizacional , na medida em que toda organização precisa justificar sua existência, quer para o ambiente social em que se insere, quer para os seus próprios funcionários, a fim de conseguir sua adesão a seus princípios e a seu modo de condução de processos. Nesse sentido, para atingir seus objetivos estratégicos, as organizações hoje se utilizam de vários veículos de comunicação interna (TV, jornal, revistas, Internet, intranet) e gêneros e tipos textuais/discursivos diversos, tais como informativos diários, cartilhas, instruções normativas, regulamentações, reuniões etc. A linguagem vista como elemento central da situação de trabalho, utilizada nesses múltiplos canais de comunicação interna, pode revelar-se como meio privilegiado de conhecermos a realidade das atividades de trabalho, o modo como a empresa representa seus funcionários. Por isso, atualmente, os escritos organizacionais têm sido objeto de atenção dos pesquisadores que se ocupam da articulação linguagem e trabalho. Não são poucas as organizações que apontam as comunicações escritas como foco de problemas. Duarte e
Feitosa (1998) chamam a atenção para as constantes demandas por cursos de redação técnica, feitas pelos setores responsáveis por formação e treinamento de pessoal. Os cursos acontecem, mas os problemas continuam, o que demonstra que sua causa transcende os aspectos relativos à boa formação textual. No contexto empresarial, comunicar significa, simplesmente, transmitir informações de um emissor a um destinatário. Em geral, é essa visão ingênua da comunicação que está embutida nas novas formas de gestão e, quando as empresas manifestam preocupação em melhorar a comunicação entre os trabalhadores e as chefias ou entre trabalhadores e trabalhadores, estão pensando em aprimoramento de linguagem, diagramação mais criativa etc. Subjaz a essa concepção de comunicação o modelo tradicional, representado pelo esquema clássico que contempla: Emissor–Mensagem–Receptor , em que está pressuposto um processo simétrico entre as instâncias de produção e recepção da mensagem_._ Esse esquema preocupa-se prioritariamente com a integridade material da mensagem durante o processo da comunicação, sem levar em conta os efeitos que ela poderia causar no receptor. Sabemos, contudo, que a abertura de espaços para a comunicação organizacional não garante que haja compreensão entre os trabalhadores ou entre estes e as chefias. A própria linguagem pode se constituir como um obstáculo ao diálogo no local de trabalho, apresentando-se como fonte de mal-entendidos, pois o processo de comunicação é bem mais complexo do que imagina o senso comum. Vários autores vêm problematizando os modelos clássicos de comunicação. Orecchioni (1980, p. 17), por exemplo, considera “impróprio descrever-se o emissor como alguém que, para construir sua mensagem, escolhe livremente esse ou aquele item lexical, essa ou aquela estrutura sintática no estoque de suas aptidões lingüísticas, tirando desse imenso depósito, sem qualquer restrição, o que tem a dizer”. Na verdade, há filtros que limitam as possibilidades de escolha e que dependem de dois tipos de fatores: 1) as condições concretas da comunicação; 2) as naturezas temáticas e retóricas do discurso, isto é, grosso modo, as restrições de gênero. Charaudeau (1983, p. 38) também se contrapõe ao esquema simétrico de Jakobson (1993, p. 123) 2 , no qual um ato de comunicação supõe a transmissão de uma mensagem de
(^2) A interpretação de que Jakobson produziu um esquema simétrico de comunicação não é consensual. Peytard e Moirand (1992, p. 110) recomendam que a leitura do esquema de comunicação de Jakobson não deve ser feita separadamente da análise das funções da linguagem, da análise dos dois tipos de afasia em que a dialética da metáfora e da metonímia é tornada evidente e do estudo sobre os embrayeurs. Se separarmos a apresentação dos polos do esquema desses aspectos, tudo isso é simétrico. Na opinião desses autores, fazer essa separação é retirar de Jakobson o que o define: pensar o funcionamento da língua na instauração do discurso. Neste artigo, não entraremos nessa discussão, que, por si só, demandaria uma outra pesquisa.
termos de uma relação simétrica entre emissor e receptor, os quais compartilhariam o mesmo código, cabendo ao receptor, simplesmente, decodificar a mensagem proferida pelo emissor e, por conseguinte, a sua intenção comunicativa. Nesses termos, ao propor o desenvolvimento de um modelo de compreensão do processo enunciativo aplicado à análise do discurso, Charaudeau advoga a necessidade de considerarmos um “fora da linguagem” (uma realidade extralinguística) que se combina de modo pertinente com o local de manifestação discursiva. Trata-se de uma condição de possibilidade para assumirmos a existência de um sentido relacional , isto é, de uma significação da relação intersubjetiva que se estabelece entre os parceiros da comunicação e, ainda, de um sentido implícito , ou seja, de uma significação que não se engendra somente a partir da combinação do semantismo dos vocábulos de um enunciado, em termos de suas propriedades lexicais e relações gramaticais, mas sobretudo através da inter-relação deste com as circunstâncias/condições de enunciação, que permite inferir o que não é dito de maneira explícita. Desse modo, uma palavra não tem um sentido a priori fixado no dicionário de uma vez por todas, mas, antes, contribui para o engendramento do sentido no contexto situacional em que se inscreve a interação verbal. É nesse sentido que Charaudeau (2008) situa a oposição interno x externo no centro das discussões atuais sobre a linguagem e define a significação discursiva como uma resultante de dois componentes autônomos em sua origem e interdependentes em seu efeito, a saber, um componente linguístico , que opera com um material verbal, a língua, e um componente situacional , que opera com um material psicossocial, relativo a um conjunto de práticas e comportamentos humanos que orientam a definição dos sujeitos como seres sociais e como seres comunicantes. Com efeito, o linguista postula que a significação é construída por meio de duas inter-relações que se articulam ao mesmo tempo uma sobre a outra: a) inter- relação entre dois espaços de produção do sentido, externo e interno; b) inter-relação entre dois espaços enunciativos, de produção (EU) e de interpretação (TU), com a interposição de uma avaliação. Na visão de Charaudeau (2008), o ato de linguagem é comandado pelas circunstâncias sociais do discurso e sua construção leva em conta o explícito e o implícito da linguagem; ele é um dispositivo, dentro do qual se encontra o sujeito-falante (escrevendo ou falando), guiado por um sujeito-comunicante. Nele se manifestam, pois, quatro sujeitos comunicacionais, sendo dois situacionais , externos, e dois discursivos , internos. Os sujeitos ditos “externos” são o EUc (eu-comunicante) e o TUi (tu-interpretante): trata-se de seres historicamente determinados, parceiros reais da troca linguageira, que têm uma identidade (psicológica e social) e que estão ligados por um “contrato de comunicação”. Enfim, a
perspectiva de Charaudeau (2008) reúne “pinçagens” teóricas consideradas, por nós, como bastante funcionais para efetivarmos uma análise de discurso no contexto socioprofissional das organizações. Isso nos leva, particularmente, a destacar a importância de que se reveste um veículo informativo de empresa ( house-organ ), visto que ele parece assumir papel preponderante como mecanismo político para administrar a construção simbólica da empresa que pretendemos projetar. Ou seja, por meio do informativo, as imagens institucionais não só dialogam com funcionários (e clientes), como também legitimam a organização (AROUCA et al., 1998, p. 308). Essas imagens institucionais parecem constituir modos de pensar a realidade da empresa e sua análise pode contribuir para a consciência dos processos envolvidos na comunicação. Destaca Halliday (1987) que a imagem é uma conjunção de imagens indissociáveis e entremeadas pelas seguintes dimensões: a imagem espacial, a imagem temporal, a imagem relacional, a imagem personificada, a imagem valorativa. No fornecimento de material para a construção da imagem empresarial, é preciso levar em conta esse inventário completo. Apesar de ter várias facetas, a imagem tem uma única face, e complementa a autora, enfatizando, também, que a imagem empresarial serve para assegurar à empresa um status de persona grata junto a seus públicos relevantes. A legitimidade é conferida pelos construtores da imagem, isto é, pelos interlocutores da empresa. Por isso, compete à empresa credenciar-se junto a seus legitimadores para continuar exercendo seu poder de empresa. Considerando que uma organização é permeada por uma cultura organizacional e que todos os seus membros partilham crenças e valores, a projeção imagética constitui e é constituída por todos os integrantes da empresa. Ao sugerir a análise discursiva de textos institucionais sob a égide de uma teoria assimétrica da comunicação, visamos a contribuir para transcender a concepção linear de comunicação, instaurando uma reflexão sobre a complexidade das relações que se constroem no trabalho, bem como sobre as diferentes representações de sujeito que se organizam nesses espaços ditos “comunicacionais”. Desse modo, nossa reflexão se exime de qualquer tipo de intervenção prescritiva do que poderia vir a ser um “modelo de comunicação organizacional” eficaz, ou, ainda, de melhor e de mais fácil leitura. É oportuno ressaltar, pelo que observamos no dia-a-dia de trabalho em organizações, através de pesquisas acadêmicas e vivências profissionais, que inúmeros são os escritos e diversos são os textos produzidos para informar, comunicar. Daí concluímos que a linguagem possui destacada importância no contexto socioprofissional dessas instituições. Portanto, a
por essa razão que se faz necessário demarcar o território teórico-analítico no qual vamos trabalhar. O surgimento da Análise do Discurso no cenário socioprofissional tem favorecido a compreensão do fenômeno da linguagem num âmbito mais amplo. Essa ampliação de horizontes não resultou em qualquer descaracterização dos avanços teóricos e metodológicos que a Linguística produziu a partir do estruturalismo. A estrutura da língua continua sendo o ponto de partida de diversas abordagens abrigadas sob o rótulo de Análise do Discurso, apenas compreendendo-se que os signos linguísticos, uma vez proferidos, adquirem, por meio da enunciação, propriedades não redutíveis a sua qualidade de signos (BOUTET, 1994). A modificação da relação que a sociedade mantém com suas produções discursivas provoca uma mudança no estatuto da análise do discurso de que se ocupava a Escola Francesa nos anos 60 e 70. Há 25 anos, o interesse pelo discurso era indissociável do interesse pelo político. Hoje, toda situação de discurso é objeto de análise, e o interesse pelas produções verbais, com fins diversos, vem proliferando. Os estudos discursivos abrem-se a outros campos de investigação, além do político; articulações interdisciplinares diversas são feitas para pensar discursos socialmente situados, entre eles, os discursos em situação de trabalho. As análises de discurso^4 aceitam o desafio de não só buscar dar conta de certos fatos da estrutura de uma língua ou de certas propriedades da natureza da linguagem, mas também de justificar o modo pelo qual os falantes interagem quando colocam em funcionamento uma língua, quando agem em função dela, quando a utilizam para informar ou para desinformar, quando a acionam para reproduzir convenções ou para manifestar intenções, quando dela fazem uso para comunicar ou para mandar calar. Charaudeau (1999) admite que há várias maneiras de analisar o discurso e que há várias formas de proceder a classificações, e cada classificação revela um ponto de vista, critérios e opções daquele que classifica. Segundo o autor (1999, p. 32), toda tipologia é, por assim dizer, subjetiva. Assim, no seu caso, ele busca definir problemáticas do estudo do discurso (uma problemática dita cognitiva e categorizante, uma problemática dita comunicativa e descritiva e uma problemática dita representacional e interpretativa) a partir de três parâmetros: o objeto de estudo que cada uma das problemáticas constrói, o tipo de sujeito do discurso que ela concebe e o tipo de corpus que ela organiza. Acrescentamos também que Charaudeau parte da hipótese de que é possível estudar a linguagem levando em
(^4) A utilização do plural deve-se ao fato de que, segundo Maingueneau (1995), há hoje, na França, uma diversidade de pesquisas na área do discurso, de modo que os estudos que aí são feitos não podem mais ser reduzidos à corrente pêcheutiana.
conta sua dimensão psicossocial, mostrando que uma teoria do discurso não pode prescindir de uma definição dos sujeitos do ato de linguagem.
CONTRATO DE COMUNICAÇÃO E MISE EN SCÈNE
A teoria Semiolinguística assume uma perspectiva multifacetada, alimentando-se de categorias oriundas de diferentes campos de conhecimento – daí o seu caráter interdisciplinar , as quais se transformam e migram para um modelo estritamente linguageiro. Nesses termos, conforme Mendes (2001, p. 317-318), “o conceito de contrato de comunicação ocupa um lugar central em tal modelo, na medida em que postula/define, como condição de existência de qualquer prática de linguagem, o reconhecimento recíproco dos interlocutores enquanto parceiros da comunicação que têm, portanto, o direito à palavra, e mais, um projeto de fala ao qual é possível atribuir uma pertinência intencional”^5. Segundo Charaudeau (1996), o projeto de fala é construído em torno de um certo número de “ visées comunicatives ” (objetivos comunicativos), que o autor agrupa em quatro tipos principais: factitivo, informativo, persuasivo e sedutor. Desconsiderando a hipótese de descrição de cada um deles de acordo com a sua formulação original, pretendemos contemplar aqui, em linhas gerais, alguns aspectos conceituais relativos a dois desses “objetivos comunicativos”, a saber, o factitivo e o persuasivo, que parecem ser mais importantes para a compreensão do discurso em textos institucionais. Nesses termos, por um lado, podemos dizer que, em alguma extensão, o objetivo factitivo , correspondente à finalidade de “manipulação do outro” para fazê-lo agir num sentido que seja favorável ao sujeito falante, é característico do discurso informativo institucional, já que este visa, em última análise, a um “ fazer-fazer ”, sob a forma específica da instrução e da prescrição. Por outro lado, esse objetivo depende de um outro mais fundamental, denominado persuasivo, que corresponde à finalidade de “ fazer-crer” alguma coisa ao outro, levando-o a aderir ao projeto de fala do locutor/sujeito falante e, por extensão, ao universo discursivo por ele construído.
(^5) Conforme Mendes (2001, p. 317), essa definição do contrato de comunicação formulada por Charaudeau se aproxima, em grande extensão, das condições universais do possível entendimento mútuo , em termos das normas éticas constitutivas das ‘pressuposições gerais da comunicação’, elaboradas por Habermas (1976). É interessante notar que este último autor, no texto Pragmática Universal, ressalta que a expressão alemã ‘ Verständigung ’ (entendimento mútuo) tem, entre seus vários sentidos, o significado mínimo de que dois sujeitos compreendem de modo idêntico uma expressão linguística e o significado máximo de que entre os dois existe concordância acerca da correção de um proferimento relativo a um fundamento normativo reconhecido em comum.
desenhos – usará os componentes do dispositivo de comunicação , em função dos efeitos que visa a provocar em seu interlocutor. Para Machado (2001, p. 51), “um dos pontos fortes da Semiolinguística é o fato de ela considerar o ato de linguagem como resultante de uma espécie de ‘jogo’, ou seja: o ato de linguagem se mantém em uma constante manobra de equilíbrio e de ajustamento entre as normas de um dado discurso e a margem de manobras permitida pelo mesmo discurso”. Tais manobras discursivas vão dar lugar à produção de estratégias, por parte dos sujeitos comunicante e interpretante. Nas palavras de Charaudeau (1983, p. 94):
Tout texte serait le produit d’un Projet de Parole de la parte d’un sujet particulier qui sait par ailleurs (de façon plus ou moins consciente) qu’il est, en partie, surdeterminé par un Contrat de Parole. Et la liberté de ce sujet se trouve précisément soit dans la marge de manoeuvre que lui laisse ledit contrat /.../ soit dans l’acte de subversion, voire de transgression, de celui-ci.
Em outros termos, assim se coloca a questão: há um sujeito que cria seu texto a partir de dados extraídos de sua cultura, de suas convicções e de seu ethos , enfim, do universo discursivo que lhe é próprio, a ele, sujeito-individual único (MACHADO, 2001). Mas essas convicções vão encontrar eco no sujeito coletivo e social, cujos gestos e palavras são determinados por uma ideologia de vida ou, se preferirem, por contratos sociais dominantes. Nem completamente livre, nem completamente submisso, eis como se vê tal sujeito, evoluindo num mundo dominado pelas práticas e trocas linguageiras. Dessa maneira, conforme Charaudeau (2008, p. 20), “o ato de linguagem não pode ser concebido de outra forma a não ser como um conjunto de atos significadores que falam o mundo através das condições e da própria instância de sua transmissão” (grifo do autor). De onde concluímos que o Objeto do Conhecimento é o do que fala a linguagem através do como fala a linguagem, um constituindo o outro (e não um após o outro), ou seja, “o mundo não é dado a princípio. Ele se faz através da estratégia humana de significação” (CHARAUDEAU, 2008, p. 21, grifo do autor).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como atividade comunicativa, o ato de linguagem envolve sujeitos socialmente organizados, que se manifestam dentro de um quadro de regularidades sociocomunicativas convencionalmente determinadas e através de estratégias discursivas de cunho pessoal.
O “saber-fazer” comunicativo pressupõe muito mais que o domínio do código verbal: a não-compreensão e o mal-entendido estão também relacionados à dimensão sociocultural da linguagem que vincula objetivos comunicativos a comportamentos linguageiros específicos. As múltiplas possibilidades de configuração linguística nos fazem entrever procedimentos diferentes para objetivos comunicativos comuns, pois a matéria linguística será organizada pelo sujeito comunicante em função de suas escolhas pessoais, conforme lhe pareçam mais ou menos adequadas aos efeitos que deseja produzir. Assim sendo, a pertinência do ato de linguagem pode ser determinada em termos de “obediência” às convenções socioculturais, mas também em termos de meios linguísticos adequados a um projeto comunicativo. Em resumo, podemos dizer que todo ato de linguagem depende de “um contrato de fala” que sobredetermina em parte os protagonistas da linguagem no seu duplo ser de sujeitos agentes e de sujeitos de fala (fenômeno de legitimação) e que é pela relação com esse contrato englobante e sobredeterminante que é preciso julgar os outros “contratos e estratégias discursivas” colocados em cena por esses sujeitos. Portanto, comunicar é, como vemos, um fenômeno mais complexo do que deixam supor alguns trabalhos especializados sobre a comunicação. Esse fenômeno assimétrico não consiste apenas em transmitir uma informação. Comunicar é, pois, proceder a uma mise en scène.
REFERÊNCIAS
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