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«paz de fazer com que os seus profissionais reconhecessem tou admitissem) que havia um processo subjacente ao trabalho que faziam. À empresa foi obrigada a usar uma abordagem de melhoria incremental das atividades de desenvolvimento, sem nenhum contexto de processo ou avaliação das atividades exis- tentes, ou das atividades melhoradas. O grupo de operações mercantis de um grande banco de investimentos quis adotar uma perspectiva de processo para definir modos mais sisternáticos de identificar novas oportunidades comerciais, quando as oportu- nidades de investimento caíram em fins da década de 1980. O grupo acabou falhando porque a alta gerência não quis arriscar sua imagem de grandes negociantes ao passar a ver seu trabalho em termos de processos. Segunda, na maioria das organizações complexas não há como passar para um novo processo sem compreender o processo existente. À documentação deste último é uma informação essencial para o planejamento da passagem e da implementação, útil para o entendimento da magnitude da mudança prevista e das tarefas necessárias para a adoção de um novo processo. Terceira, o reconhecimento dos problemas de um processo existente pode ajudar a evitar a sua repetição no novo processo. O primeiro replanejamento que a IBM Credit Corporation fez do seu processo de preparo das cotizações de financiamento duplicou as filas sequenciais da versão anterior. Quando os resultados do replanejamento não corresponderam às expectati- vas, um exame do novo projeto de processo atribuiu um ciclo de tempo insatisfatório à estrutura da fila. Uma segunda iniciativa de replanejamento, que combinava as funções múltiplas do preparo de cotizações numa tarefa, conseguiu reduções de dez vezes no ciclo de tempo, e aumentos de dez vezes no número de cotizações preparadas, Não é raro que problemas de processos permaneçam sem identificação até que todo um processo seja examinado. As ações de processo num departamento podem ter um impacto negativo em outra unidade organizacional que passa despercebido até que us departamentos sejam aproximados num estudo de reengenha- ria. Veja-se uma empresa industrial que tenha tentado encurtar o ciclo de desenvolvimento de produtos modificando os incen- tivos no departamento de engenharia. Os engenheiros de produ- tos, remunerados com base na produção, começaram a deixar de lado a etapa de revisão da fabricação, a fim de atingir suas metas. A omissão provocou um aumento perceptível no número de projetos que não podiam ser fabricados. À não-consideração das implicações gerais do processo tornou o que teria sido, de outro modo, uma boa decisão, por estar baseada em objetivos do departamento, numa má decisão. Finalmente, o entendimento dos processos existentes pro- porciona uma medida do valor da reengenharia proposta. A coleta de dados para comparação é uma faceta da atual análise da situação. Dado o objetivo do processo, de reduzir o ciclo de tempo, por exemplo, a coleta desses dados teria de incluir a medida do tempo transcorrido para o processo existente. ATIVIDADES DO PROCESSO EXISTENTE Vários livros foram escritos sobre o entendimento dos processos existentes e a sua melhoria.' Nossa discussão, aqui, limita-se à análise do processo existente no contexto mais amplo de uma iniciativa de reengenharia. Em geral, as iniciativas de melhoria exigem muito mais informações detalhadas sobre os atuais processos do que as iniciativas de reengenharia. A análise dos processos existentes num contexto de reengenharia deve consumir semanas, e não meses. * Descrever 0 atual fluxo do processo * Medir o processo em termos de objetivos do novo processo * Avaliar o processo em termos dos atributos do novo processo * Identificar problemas com, ou deficiências do, processo « Identificar melhorias a curto prazo no processo * Avaliar a alual tecnologia da Informação a organização Figura 7.1 Atvidades-cheve no Entendimento e Malhoria dos Processos Existentes Atividades-chave na análise e melhoria de processos exis- tentes são relacionadas na Figura 7,1, A primeira é a documen- tação do fluxo do processo. Muitas vezes os processos existentes jamais foram descritos, ou mesmo vistos, como processos. A E 163 
