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Dissertação

Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação Médica

Modelação de processos na otimização do agendamento hospitalar

Ana Nunes

Leiria, Setembro de 2014

Dissertação

Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação Médica

Modelação de processos na otimização do agendamento hospitalar

Ana Nunes

Dissertação de Mestrado realizada sob a orientação do Doutor Ricardo Martinho Professor da

Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Leiria e co-orientação do

Doutor Rui Rijo, Professor da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de

Leiria.

Leiria, Setembro de 2014

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Agradecimentos

Em primeiro lugar quero agradecer à minha mãe e ao meu irmão por toda a força e motivação

que me deram, não só ao longo destes meses de elaboração da dissertação, como também ao

longo do mestrado.

Agradeço ainda, ao meu namorado, que ao fazer esta caminhada comigo, ajudou-me e em

conjunto partilhámos umas vezes os momentos de motivação outras vezes os de

angústia/desespero, que penso que todos os alunos a escreverem uma dissertação passarão.

A ti, obrigado pela paciência e compreensão.

Quero agradecer também aos colegas que me acompanharam de forma mais próxima neste

mestrado, nomeadamente no primeiro ano, onde não só fomos colegas como amigos.

Agradeço ao Miguel Neves, meu colega de grupo em todos os trabalhos, que apesar dos

meus horários menos disponíveis, sempre me compreendeu e ajudou, não me permitiu baixar

os braços e esteve lá sempre para tudo, permitindo-me tirar o máximo partido deste

mestrado, é para ti Miguel Neves, obrigada.

Agradeço aos meus orientadores, Prof. Rui Rijo e Prof. Ricardo Martinho, pela orientação e

ajuda ao traçar o plano deste trabalho. Por me ajudarem a afastar os meus medos iniciais e

fazerem com que me aventurasse e fosse mais além do que eu planeava.

Agradeço às minhas amigas que, sempre que eu não acreditava que este trabalho teria fim,

me disseram “Tu consegues, calma”, sempre estiveram lá! Este obrigada é para vocês:

Daniella Azevedo e Catarina Torres.

Por último, mas não menos importante, agradeço a quem no local de trabalho sempre me

apoiou e me permitiu que este mestrado e este trabalho fosse possível. Aos meus chefes:

Eng. Rui Gomes e Eng. Carlos Sousa que me deram toda a força e disponibilidade que

necessitei, e à Dra. Lucilia Gonçalves por desde a primeira hora me ter dado ideias sobre

temas e abordagens possíveis a este trabalho.

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Resumo

Tendo em consideração que os Sistemas de Informação (SI) são em muitas áreas de negócio

ferramentas base de apoio às tarefas dos colaboradores, é importante analisar de que forma

estas ferramentas podem ajudar na otimização dos processos de trabalho. A área da saúde

tem necessidades críticas de otimização dos seus recursos humanos por forma a garantir cada

vez mais um melhor atendimento ao utente. Neste trabalho é proposta a análise dos processos

de trabalho do agendamento de consultas e exames numa instituição hospitalar pública,

fazendo uma análise quantitativa da complexidade destes processos. A análise realizada tem

como base as tarefas executadas pelos recursos humanos e pelos SI e as decisões tomadas

durante o processo de trabalho. A análise terá como indicadores a complexidade dos

processos de negócio e a produtividade destes.

A complexidade é medida através do Control Flow Complexity que se baseia nas decisões

existentes e no número de opções possíveis no processo de trabalho. A produtividade é

apresentada com base em indicadores oficiais da produção da instituição. Para documentar

os processos de trabalho existentes e os processos de trabalho propostos, foi utilizada a

notação Business Process Model and Notation (BPMN).

A reengenharia dos processos de trabalho foi realizada com o foco automatização de tarefas

com os Sistemas de Informação. No cálculo das métricas sobre os processos de trabalho

propostos, foi possível verificar que a complexidade e o número de tarefas não afetado de

forma significativa. Relativamente à produtividade não foi possível fazer uma análise

comparativa visto o projeto ainda se encontrar na fase de implementação.

Pode-se concluir com este estudo que é possível avaliar os processos de trabalho e medir o

impacto das alterações a estes de duas perspetivas distintas: otimização do processo e os

proveitos que a instituição obtém dessa otimização. No entanto pode-se concluir também

que para que a reengenharia e a consequente análise de complexidade seja realizada de forma

mais otimizada é necessário avaliar as tarefas do utilizador e dos SI de forma independente,

pois as suas decisões têm impactos distintos nos processos.

Palavras-chave: Control Flow Complexity, BPMN, agendamento hospitalar, ambulatório,

processo clínico, processos de negócio

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Índice DEDICATÓRIA .............................................................................................................................................. I AGRADECIMENTOS .................................................................................................................................... III RESUMO ..................................................................................................................................................... V ABSTRACT ................................................................................................................................................. VII ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................................................................... IX ÍNDICE DE QUADROS ................................................................................................................................. XI LISTA DE SIGLAS ....................................................................................................................................... XIII

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