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UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

ROBERTO HOLANDA DE FARIAS-

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM VI

GESTÃO HOSPITAR

EXTREMAMEDIC PLANOS DE SAÚDE LTDA

EXTREMA – MG

ROBERTO HOLNDA DE FARIAS-

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM VI

GESTÃO HOSPITAR

EXTREMAMEDIC PLANOS DE SAÚDE LTDA

Trabalho de desenvolvimento e aplicações dos conhecimentos adquiridos com as disciplinas de planejamento e negocio da saúde,matemática financeira,e ética e relações humanas no trabalho, na Empresa Extremamedic Planos de Saúde LTDA, apresentado á Universidade Paulista (UNIP) com a finalidade de projeto integrado multidisciplinar (PIM VI). Orientadora: Profª Ivete Rolim EXTREMA – MG 2017

SUMÁRIO

• INTRODUÇÃO............................................................................................................... Conteúdo
• 1 A EMPRESA..................................................................................................................
  • 1.1 Razão Social e Localização.....................................................................................
  • 1.2 Ramo de Atividade..................................................................................................
  • 1.3 Histórico e Evolução...............................................................................................
  • 1.4 Concorrentes............................................................................................................
  • 1.5 Quadro de funcionários...........................................................................................
    • 1.5.1 Sede Administrativo:........................................................................................
• 2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA.................................................
  • 2.1 A Missão /Visão/ Valores......................................................................................
  • 2.2 Principais serviços oferecidos...............................................................................
  • 2.3 Organograma e Comentários.................................................................................
    • 2.3.1 Setor Administrativo.......................................................................................
    • 2.3.2 Central de Vendas...........................................................................................
• 3 ANÁLISE SWOT PARA A EMPRESA DE PLANOS DE SAÚDE..........................
• 4 ESTRUTURA E ARQUITETURA HOSPITALAR....................................................
• 5 COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO.............................................................................
  • 5.1 Assessoria..............................................................................................................
• 6 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS....................................................
  • 6.1 A importância da interação entre o indivíduo e a organização..............................
  • negociação................................................................................................................... 6.2 O papel do líder nessas relações e a capacidade na tomada de decisão e
• CONCLUSÃO.................................................................................................................
• BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................

INTRODUÇÃO

O objetivo deste trabalho é demonstrar a importância das disciplinas estudas até o momento como contextualização para que consiga-se fazer uma descrição mais detalhada dentro da Empresa escolhida através de pesquisas e embasamento teórico. Antes da pesquisa de campo fosse feita, foi necessário que criasse um breve contexto sobre a Empresa, sua história e abrangência, e um breve histórico sobre o conceito das disciplinas aqui propostas e aplicação nas empresas como um todo. Para se obter sucesso atingindo metas é necessário que se conheça a Empresa como todo, e que se trace caminhos para atingir resultados. Nos capítulos desse trabalho será descrito um pouco da Empresa e de sua estrutura e arquitetura hospitalar, porém a Empresa não autorizou a utilização de imagens nesse projeto. Os relatos foram feitos após uma visita no local, para que pudesse nesse projeto fazer as descrições, em sintonia com o conteúdo aprendido nas disciplinas. Houve uma imensa dificuldade, em relação aos relatos justamente pela falta de dados disponíveis pela empresa. A Empresa escolhida, hoje é bastante conceituada na região e busca resultados otimizados. Sua equipe é formada por colaboradores que tem o perfil pro ativo sensata, que acompanha as inovações do mercado e se mantém atualizada com seus trabalhos profissionais e éticos, gozando da credibilidade de mercado atestada pela ampla carteira de clientes conquistada ao longo dos anos. Tem se mostrado capaz de solucionar os desafios mais importantes da época atual, tal como a necessidade de tornar os negócios mais produtivos nesta economia globalizada, buscando a flexibilização, resultados imediatos e qualidade total em todos os serviços.

credenciamento de terceiros legalmente habilitados e de reembolsos de despesas com assistência à saúde, feitos aos beneficiários de seus planos. A empresa iniciou seus trabalhos contando com a direção dos proprietários sócios, Jussara Sanches Bergamin (Médica Cardiologista), Sebastião Camargo Rossi (Médico Proctologista), Benedito Moura Ribeiro (Médico Cirurgião Geral). Por ser uma Sociedade Empresária Limitada, iniciou suas atividades com os 3 (três) sócios com percentual de cada um: Jussara Bergamin 48,67%, Sebastião Camargo Rossi 35,87% e Benedito Moura 15,46%. 1.3 Histórico e Evolução No mês de setembro de 1999, a cidade de Extrema ganhou uma empresa Operadora de planos de saúde a “Extremamedic”. Uma empresa que passou a oferece cobertura a titulares, dependentes e empresas, através de consultas médicas contando com uma rede ampla de profissionais especializados e credenciamentos competentes e bem conceituados. Iniciou suas atividades em uma pequena sede no Hospital e Maternidade São Lucas, devido à exigência da ANS teve que montar sua própria sede na Avenida Brasil, contando com 4 (quatro) funcionários, e alguns vendedores externos para vendas nas regiões próximas á cidade. Em Setembro de 2009 ganhou sua sede administrativa na Rua Alcebíades Wolhers, contando com a ajuda de 3 (três) colaboradoras. Pensando sempre em ampliar seus negócios, os diretores da Extremamedic sentiram a necessidade de se criar um local específico para vendas dos planos de saúde. Foi em Junho de 2010 que o departamento de vendas se locomoveu para a Rua Presidente Kennedy, onde conta com 3 (três) colaboradores e 2 (dois) vendedores externos. Atualmente a Extremamedic conta com 11 (onze) funcionários devidamente preparados para tomar conta de seus negócios. Atende cerca de 127 empresas (pequeno, médio e grande porte) em toda a região e possui planos Individuais/Familiares a quem presta serviços de planos de saúde ambulatorial.

1.4 Concorrentes A concorrência é acirrada para o setor de planos de saúde, entende-se que a área abrange todos os nichos de mercado, por exemplo bancos como Bradesco, ofertam planos de saúde que atendem todos os tamanhos de empresas. Ou seja uma pequena empresa já entra nesse ramo concorrendo diretamente com grandes grupos de seguros. Segundo Kotler: "concorrentes são empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes". Conhecer os seus concorrentes é preparar-se para uma competição a fim de conquistar seu espaço no mercado. Ao realizar o estudo de mercado da Empresa identifica-se os principais concorrentes abaixo citados: Abrange a região do sul de Minas. Atende as regiões de Bragança Paulista e parte do sul de Minas. Atende toda região e principalmente o Sul de Minas Atende toda a região Segundo o site da Empresa os Prestadores da Extremamedic são:

Quadro funciona da empresa é composto por 11 funcionários sendo eles distribuídos em duas sede, a administrativa e a Central de Vendas 1.5.1 Sede Administrativo: Diretores - 2 Gerente Financeiro – 1 Contas à pagar – 1 Auxiliar Conta à receber – 1 Auxiliar Recepção – 1 Recepcionista Central de Vendas: Relações Publicas Gerente de vendas – 1 Gerente Assistente de vendas – 1 Assistente Auxiliar de vendas (interno) – 1 Auxiliar Vendedores externos – 2 Vendedores Totalizando 12 funcionários. 2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA

Organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos. Djalma, 2002, p. 84. Para se obter sucesso no ramo é necessário que se efetive estratégia de vendas estudando o público alvo e quais empresas necessitam de plano e não possuem contratos, outro fator importante é identificar as empresas estão insatisfeitas com o plano atual e já pensam em mudar de operadora de saúde, etc. Para isso a Empresa tem como estratégia de vendas no telemarketing, fazendo pesquisas e visitas nas empresas. 2.1 A Missão /Visão/ Valores Segundo Oliveira, missão é a razão de ser da empresa. Conceituação do horizonte, dentro do qual a empresa atua ou poderá atuar no futuro. A Missão da Empresa estudada é: Trazer a satisfação e superação das expectativas de seus conveniados, visando à praticidade e comodidade em seus atendimentos. Segundo Oliveira a visão da empresa deve ser espelhada no sonho dos sócios, baseado nos seus objetivos pessoais e profissionais, e alinhado com as expectativas dos clientes que pretendem atender. Trata-se de onde se quer chegar, do reconhecimento. A empresa tem por objetivo ampliar a quantidade e a qualidade de atendimento de seus serviços em todos os segmentos desde o mais simples até o mais complexo. Segundo Tamayo, valores organizacionais são princípios ou crenças, organizados hierarquicamente, relativos a condutas ou metas organizacionais desejáveis, que orientam a vida da organização e estão a serviço de interesses individuais, coletivos ou ambos.” Os valores da Empresa analisada são: Excelência na atenção à saúde, valorização do cliente, comportamento ético, etc. 2.2 Principais serviços oferecidos

O organograma trata-se de uma demonstração gráfica da hierarquia seja de funções ou de departamentos. A empresa não possui organograma considerando seu pequeno porte. Entretanto as funções principais do quadro atual de pessoal. Porém Como sugestão poderia ser elaborado um organograma funciona representativo apenas do setor administrativo, como por exemplo abaixo elaborado 2.3.1 Setor Administrativo Diretor Administrativo – responde pela empresa nos assuntos relacionados à ANS (Agência Nacional da Saúde). E Administra o setor de vendas. Diretor Financeiro – Autoriza as compras, credenciamento, e orienta o Gerente Financeiro. Gerente Financeiro – Faz o fechamento de caixa geral mensal, emissão de notas fiscais, pagamentos em geral (Tanto prestadores como fornecedores). Setor de Contas a receber – Inclusão e exclusão de funcionários, emissão de boletos, criação de carteirinhas à conveniados e credenciamento. Setor de Contas a pagar – Conferência de fatura, pagamento de prestadores, liberação de senhas para guias especiais e cobrança. Setor recepção – Fornece informações aos conveniados via fone e pessoalmente, recebimento de boletos, fechamento do caixa do dia, liberação de senhas para exames e consulta. 2.3.2 Central de Vendas Gerente de Vendas: Controla os valores estipulados pelo convênio, faz visitas empresariais e treinamento para funcionários da área de vendas. Assistente de Vendas – Atua na área comercial solicitando o contato empresarial e visitas periódicas. Auxiliar de Vendas – Recepciona o setor de vendas, faz agenda visitas, e pratica a venda dos convênios. Vendedores Externos – Visitas empresariais diárias e a domicílio, oferecendo os planos da Extremamedic.

3 ANÁLISE SWOT PARA A EMPRESA DE PLANOS DE SAÚDE

A análise FOFA ou Swot é utilizada como ferramenta na gestão estratégica, na ual estuda as oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos para as empresas de uma forma geral. Analisando a Empresa estudada pode-se fazer essa analise da seguinte maneira: FORÇAS FRAQUEZAS

• parceria com médicos
• Equipe treinada *Falta de estrutura, *cobertura limitadas.
• Não possui hospital próprio
• falta de um SAC
• falta de estrutura e acessibilidade OPORTUNIDADES AMEAÇAS
• Aumento crescente da população nacional.
• Assistência Pública precária.
• Muitas normas, as quais não tornam os preços acessíveis.
• Novos Entrantes. Análise feita na Empresa: Elaborado pelos autores 4 ESTRUTURA E ARQUITETURA HOSPITALAR

Percebe-se que a Empresa tem falhas no que se trata ao mobiliário. As cadeiras estão dispostas de maneira inadequada, muito próxima uma da outra dificultando o acesso, por exemplo, de pessoas que utilizam muletas ou bengalas. As barras de apoio somente estão instaladas na rampa de acesso e no banheiro. Percebe-se que o trajeto da recepção até a sala do médico não existe a instalação da mesma. A Empresa escolhida não possui um bebedouro exclusivamente acessível. O que pode verificar sobre sinalização na Clinica, visto que a mesma não é de grande porte, é a sinalização tátil do interfone instalado na parte de entrada. Percebeu durante a pesquisa que o maior problema de não conformidades se encontra no campo da comunicação e sinalização. A Empresa não possui o símbolo internacional de acesso – SAI, o qual indica eszpaços com acessibilidade. Não existe sinalização sonora, sabe-se que a sinalização sonora, está mais ligada a situações de emergência ou de perigo, caracterizando mais um auxílio de alerta. As divergências serão citadas, visto que a Empresa solicitou que ao fosse colocado imagens da mesma no trabalho. No banheiro percebeu-se o uso do símbolo internacional da acessibilidade com a cor incorreta, pois sabe-se que o padrão são três: A Empresa usou o desenho cinza chumbo, com o fundo branco Com embasamento da RDC n° 50, de 21 de fevereiro de 2002, ao verificar a Empresa escolhida para ver se atende aos critérios, em relação a Condições Ambientais de Conforto e Condições de Segurança contra Incêndios Os extintores de incêndio estão disponibilizados em locais de fácil acesso, porém não existe uma sinalização para que se localize o mesmo. Ao questionar os funcionários a respeito do tipo de extintor oferecido para o ambiente foi relatado que não sabia sobre seu manuseio e também sobre as orientações a respeito do tipo de extintor e ara qual sua finalidade.

Percebe-se que a falta de orientação pode fazer com que um incidente seja maior, pois o funcionário que não sabe fazer o uso de um extintor para um tipo especifica de combustão pode fazer com que ocorra até mesmo um aumento de incêndio ou ate mesmo uma explosão. Sabe-se, por exemplo, que não pode fazer uso de um extintor de espuma para apagar um incêndio iniciado por curto elétrico. Sabe-se que não há incêndios igual, porque as características de cada incêndio são determinadas por diversos fatores,sendo eles: a) Forma geométrica e dimensões da área atingida. b) Superfície específica dos materiais combustíveis envolvidos. c) Distribuição dos materiais combustíveis no ambiente. d) Quantidade de material combustível incorporado ou temporário. e) Características de queima dos materiais envolvidos. f) Local do início do incêndio no ambiente. g) Condições ambientais (temperatura, pressão e umidade relativa). O ambiente analisado tem uma iluminação adequada e ventilação natural, porém utiliza-se de ar condicionado em algumas épocas do ano, levando em consideração que a região, a qual a empresa é localizada, trata-se de uma região mais fria e úmida. Segundo a pesquisa e analise feita em campo, percebe-se que a quantidade de material (papel) usada pela empresa pode ser um “fator” preocupante caso haja um inicio de incêndio. Não existe chuveiros automáticos em caso de incêndio, e a saída de emergência é a mesma utilizada normalmente, porém com sinalizador de emergência no corredor e na porta de acesso geral. Durante a visita percebe-se que existe um alarme de incêndio na sala de recepção, porém o mesmo não tem um painel repetidor, e a certificação está ilegível. Não existe detectores de fumaça nas salas de atendimento, apenas um aviso na recepção. Os extintores estão com o prazo de validade em dia com prova documental exposta junto ao mesmo. Existe uma grande dificuldade ao levantar dados de empresas relacionado a estrutura, pois as mesmas tem receio e não querem se expor. Sabe-se que é de suma importância e de obrigatoriedade o cumprimento das exigências legais, porem também sabe-se que nem todas a Empresas fazem isso. Porém pode-se perceber durante a aprendizagem dessa disciplina que existem obrigatoriedades que nós mesmo desconhecemos, e ao ter ciência das mesmas, pode- se chegar a vários fatores que fazem com que não haja uma harmonia na gestão em sim, pois para que ela ocorra é necessário que essas exigências sejam supridas.

metas e feedback de atividades realizadas. Essa reunião é coordenada pela diretora da Empresa, de maneira formal e registrada em ATA. Outro tipo de documento empresarial bastante usado pela empresa é a circular e o ofício, os mesmo são encaminhado por email para os funcionários (os emails são corporativos justamente para manter a característica da formalidade. A comunicação te que ser coesa, coerente e concisa para que se atinja o real objetivo dela, que é o entendimento da mensagem sem ruído. O ato de se comunicar é peça fundamental no sucesso das empresas hoje, onde o conhecimento é fator mais decisivo do que o capital. A Empresa escolhida utiliza da comunicação como recurso estratégico de negócio, de entendimento do público interno, e uma estratégia adotada foi a implantação do café corporativo, onde os clientes internos podem interagir durante o café, conversando e se aproximando um pouco mais, percebe-se que ao criar o espaço para que haja a comunicação entre os colaboradores cria-se um vínculo e reduz o distanciamento da equipe. Para a comunicação interna também utiliza-se do sistema que proporciona a aplicação da Intranet, onde os colaboradores tem acesso aos documentos, informes e manuais de procedimentos da Empresa. Todos com linguagem formal e padronizado com timbre da Empresa. Sabe-se que a comunicação interna quando é eficaz melhora o clima organizacional possibilitando um ambiente mais harmônico o que ajuda a motivas seus colaboradores para opinar e participar das decisões. O público interno, formado por colaboradores, fornecedores, parceiros e formadores de opinião da própria empresa é de suma importância, pois a empresa depende do bom trabalho deles para ser sustentável. A Empresa ao fazer suas reuniões quinzenais, apresentando resultados, pedindo sugestões, preza o trabalho em conjunto em uma gestão participativa fazendo com que todos interajam e saibam o que está acontecendo, a mensagem é propagada e o contexto apresentado em relatórios. Percebe-se que o funcionário, cliente interno, precisa se sentir parte de um todo. Isso se dá quando o mesmo faz parte das relações empresariais o que o motiva, pois desperta a sensação de valorização e reconhecimento de sua importância no processo o que ocasiona no cumprimento de suas obrigações diretas, aumenta sua produtividade e interesse naquilo que ele exerce dando importância ao seu cargo e ao se trabalho desenvolvido.

Para que haja a comunicação também é de suma importância que aconteça a troca de informações e que se tenha um feedback para que se saiba os pontos positivos ou negativos para ser trabalhados. A Empresa escolhida defende como objetivo a retenção de cliente através da satisfação, mas sabe-se que para isso acontecer a qualidade do serviço interno tende a se transformar na satisfação dos colaboradores envolvendo-os e motivando-os na organização e assim atingindo uma qualidade em prestação de serviços além das expectativas criadas ao estipular metas. A forma de comunicação com o cliente externo adota pela empresa, para que haja um relacionamento saudável e duradouro entre a empresa e seu público é a caixa de sugestões que fica a mostra logo na recepção, onde s clientes podem deixar sugestões ou elogios para um melhor atendimento ou na busca constante da melhoria. A Empresa possui um site na internet, o que propaga sua imagem e aumenta seus relacionamento com clientes e fornecedores, pois demonstra preocupação com a opinião de seu público. Também ainda abordando a comunicação externa, o que se trata da estratégia usada pela empresa para tornar conhecidas as suas mensagens. Nesse processo se incluem toda veiculação de informações e todos os comunicados emitidos pela organização empresarial para um público ou uma opinião pública fora dos limites intensos. O conteúdo institucional que tem como objetivo tornar a empresa conhecida é vinculado através de publicidades feita no jornal local da cidade no qual a Empresa está instalada. A comunicação que se dá entre as pessoas manifesta a relação social que existe entre essas mesmas pessoas. Neste sentido, os meios de comunicação devem ser considerados, não apenas como meios de informação, mas como intermediários técnicos nas relações sociais. (BORDENAVE, 1993, p.12). Percebe-se que quando existe a ausência de comunicação, gera a famosa rádio peão e conversas desnecessárias, ocasionando conflitos e intrigas proporcionando a desvalorização da equipe e o clima organizacional. A consequência disso é a diminuição, por exemplo, do rendimento dos funcionários, os quais acabam se limitando a fazer somente o que se é pedido, já que não se sentem valorizados e nem parte do que compõe o todo, no caso a organização em si.