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QFD
DESDOBRAMENTO DA VOZ DO
CLIENTE
Luiz Ayres
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QFD - Apostilas - Sistemas, Notas de estudo de Análise de Sistemas de Controlo
Apostilas de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas sobre o estudo do Desdobramento da Função Qualidade QFD-Quality Function Deployment, Estruturação das Casas da Qualidade.
Tipologia: Notas de estudo
2013
1 / 26
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QFD
DESDOBRAMENTO DA VOZ DO
CLIENTE
Luiz Ayres
O que é?
Luiz Ayres
É uma ferramenta que procura traduzir a voz do
cliente em requisitos técnicos em cada fase do ciclo
de realização do produto e é designada por
Desdobramento da Função Qualidade (QFD-Quality
Function Deployment)
É um processo sistemático que ajuda identificar e
traduzir as necessidades dos clientes,
desdobrando-as pelas diversas áreas e funções da
empresa
(^) O desdobramento é efetuado por meio de Matrizes, que promovem a disseminação dos “Quê’s” em diversos “Como’s” por toda a estrutura organizacional
Produtos
Atuais
Processos
Críticos
O que o
Cliente
quer
Como?
Como?
Como?
Fluxo dos “Quê’s” em “Como’s”
Garantia
da
Qualidade
Procedimentos
Padrões
de
Trabalho
POP’s
Como?
(^) Estruturação das Casas da Qualidade (^) Identificar as necessidades dos clientes ou a voz do consumidor (VOC) – “os quê’s” (^) Identificar os requisitos da qualidade (características críticas) que o produto /serviço deverá ter para satisfazer as necessidades dos clientes – “como’s” (^) Identificar as correlações entre as características, isto é, os “quê’s” com os “como’s” (^) Estabelecer as metas para as características
Exempl o (^) Recente pesquisa na pastelaria K-Pastel, revelou várias críticas em relação ao seu carro chefe – o pastel de bacalhau (^) Segundo os clientes, os seguintes atributos são essenciais para um bom pastel de bacalhau Recheio abundante Tempero adequado Saboroso Sem gordura Preço
Exempl o (^) Face a constatação do problema foi solicitado a um grupo de clientes, que ponderasse a importância de cada um dos atributos identificados, dando notas de 1 (menos importante) a 5 (mais importante) (^) Além disso, foi solicitado, que eles comparassem e pontuassem estes mesmos atributos com duas pastelarias instaladas nas proximidades, a do sacolão e a da feira livre
O quê Como Direção da Melhoria Avaliação Cliente Alvos Impor. Absol. Impor. Rel. % Importância Recheio abundante Tempero Saboroso Sem Gordura Preço
O quê Como Alvos Impor. Absol. Impor. Rel. % Direção da Melhoria Avaliação Cliente Importância Recheio abundante Tempero Saboroso Sem Gordura Preço 5
O quê Como Direção da Melhoria Avaliação Cliente Recheio abundante Tempero Saboroso Sem Gordura Preço Alvos Impor. Absol. Impor. Rel. %
Importância Quat. Recheio Quat. bacalhau^ Degustação T. de secagem Método de prep. Freço bacalhau Temp.óleo
A B Nós
O quê Como Direção da Melhoria Avaliação Cliente Recheio abundante Tempero Saboroso Sem Gordura Preço Alvos Impor. Absol. Impor. Rel. %
Importância Quat. Recheio Quat. bacalhau^ Degustação T. de secagem Método de prep. Freço bacalhau Temp.óleo
A B Nós
O quê Como Direção da Melhoria Avaliação Cliente Recheio abundante Tempero Saboroso Sem Gordura Preço Alvos Impor. Absol. Impor. Rel. %
Importância Quat. Recheio Quat. bacalhau^ Degustação T. de secagem Método de prep. Freço bacalhau Temp.óleo
A B Nós
19,15 16,17 12,55 9,10 17,9 18,5 6,
O quê Como Direção da Melhoria Avaliação Cliente Recheio abundante Tempero Saboroso Sem Gordura Preço Alvos Impor. Absol. Impor. Rel. %
Importância Quat. Recheio Quat. bacalhau^ Degustação T. de secagem Método de prep. Freço bacalhau Temp.óleo
A B Nós
19,15 16,17 12,55 9,10 17,9 18,5 6,
Análise do QFQ (^) Linhas em branco representam as necessidades não atendidas (^) Colunas em branco representam os requisitos desnecessários ou as necessidades incompletas (^) linhas ou colunas somente com relações fracas representam adivinhações ou achismos, é para desconfiar (^) Correlações negativas devem ser eliminadas ou contrabalanceadas
Vantagens do QFQ (^) Redução nos custos de inicio de produção (^) Redução do ciclo de desenvolvimento do produto (^) Redução do número de mudanças da engenharia (^) Aumento da Taxa de Satisfação dos Clientes (^) Melhoria do Desempenho do Produto (^) Redução do número de chamadas da garantia (^) Retenção do Conhecimento (^) Melhoria na Qualidade da Documentação do Desenvolvimento (^) Aumento da sinergia entre as áreas