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TERMOS E CONDIÇÕES DE USO – ESPECÍFICO PARA ASSINATURA DO “Vivo Guru” PELOS CLIENTES VIVO Estes Termos e Condições de Uso são aplicáveis aos clientes do Serviço Móvel Pessoal (SMP) de responsabilidade de CDF ASSISTENCIA E SUPORTE DIGITAL S.A. em parceria com a TELEFÔNICA BRASIL S/A, inscrita no CNPJ sob o nº 02.558.157/0001-62, com sede na Av. Engenheiro Luiz Carlos Berrini, 1376, Bairro Cidade Monções, CEP 04571-936, São Paulo – SP, e por sua filial, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 02.558.157/0135-74., com sede na Avenida Doutor Marcos Penteado de Ulhôa Rodrigues, s/n – Lote 06 e 07B, Parte, Tamboré – Santana do Parnaíba – SP e contratantes do serviço “Vivo Guru” (o “Serviço”). Ao contratar o serviço, o cliente Vivo aceita os termos e condições de uso do Serviço. A contratação do serviço implica automaticamente o entendimento e a aceitação integral dos termos, condições, regras e normas descritos no presente acordo. Não poderá contratar o serviço, nem aceitar os termos deste acordo, a pessoa natural que não seja absolutamente capaz de exercer pessoalmente os atos da vida civil, nos termos da legislação vigente (arts. 1º a 5º da Lei nº 10.406/2002). O cliente, no ato da contratação do serviço, declara e garante, de modo expresso, possuir capacidade jurídica para os fins deste acordo, bem como que todas as informações por ele prestadas em razão da contratação do serviço são verdadeiras.
- Objeto e Condições Gerais (Descrição do Serviço) 1.1. “Vivo Guru” é um serviço de suporte técnico a equipamentos digitais ou eletrônicos, com atendimento via telefone, chat online e acesso remoto 24 horas por dia, compreendendo também a possibilidade de suporte presencial (dependendo do plano contratado), prestado ao cliente pela VIVO e/ou por seus parceiros comerciais, conforme detalhado no Anexo I deste acordo. 1.1.1. O cliente terá acesso ao serviço através de uma central técnica 24hs por dia, 7 dias por semana. Para acessar essa central o cliente deverá ligar para *4878 de Seu Vivo móvel ou 0800 607 2679 de qualquer telefone (ligação gratuita). 1.1.2. Estará à disposição do cliente o aplicativo Vivo Guru, disponível para sistemas Android e iOS, para que possa acessar o atendimento por meio de telefone, chat, WhatsApp e vídeo conferência. Os custos do uso de dados consumidos pelo aplicativo Vivo Guru serão de responsabilidade do cliente, bem como os atendimentos via chat, WhatsApp e vídeo conferência. 1.1.3. Caso o cliente utilize programas e dispositivos que sejam diferentes daqueles descritos no Anexo I, a VIVO não garante a efetividade dos serviços prestados. 1.2. O Vivo Guru também possibilita o suporte presencial (para planos com direito à visita técnica presencial), no caso de o suporte remoto não solucionar o motivo da chamada do cliente. Neste caso, um técnico poderá ser enviado ao local indicado pelo cliente para solucionar o problema. 1.2.1. Para os planos do Vivo Guru que possuem visitas técnicas limitadas, a quantidade de visitas previstas no plano poderá ser utilizada em um período de 12 (doze) meses a contar da data da primeira contratação do serviço. Após o término deste período, o cliente, caso permaneça com sua assinatura ativa no mesmo plano, voltará a ter direito à
solicitação da quantidade de visitas técnicas previstas em seu plano por um novo período de 12 (doze meses). As visitas técnicas não são cumulativas. 1.2.2. Planos disponíveis para contratação:
• Vivo Guru Remoto – Apenas atendimento remoto
• Vivo Guru 3 Visitas – Atendimento remoto mais 3 visitas técnicas (pelo período de 12 meses)
• Vivo Guru 4 Visitas – Atendimento remoto mais 4 visitas técnicas (pelo período
de 12 meses)
• Vivo Guru Ilimitado – Atendimento remoto mais visitas técnicas ilimitadas
1.3. Os serviços descritos apenas serão prestados a softwares e equipamentos originais. 1.4. A VIVO se reserva ao direito de modificar a lista de equipamentos e softwares suportados para responder à realidade da evolução do mercado, descontinuando a assistência para qualquer equipamento ou software considerado como obsoleto, e adicionando os que sejam considerados de utilidade habitual em cada momento. 1.5. O cliente, ao aceitar este acordo, expressamente aceita e autoriza que a VIVO compartilhe os dados pessoais fornecidos pelo cliente com outras empresas parceiras, com a finalidade específica de disponibilizar as funcionalidades oferecidas pelo serviço.
- Forma de contratação, tarifas e forma de cobrança 2.1. Para clientes Vivo Móvel, o titular da linha pode contratar o serviço através do site da Vivo ou enviando um SMS da linha Vivo Móvel para o número 4878, com a palavra-chave correspondente ao plano do Vivo Guru que venha ser conveniente ao cliente: Vivo Guru (Remoto) – Preço: 9,90/mês – Sem degustação – Palavra Chave: VG Vivo Guru (Remoto) – Preço: 9,90/mês – 7 dias de degustação – Palavra Chave: rm Vivo Guru (Remoto) – Preço: 9,90/mês – 60 dias de degustação – Palavra Chave: rm Vivo Guru (Remoto) – Preço: 9,90/mês – 90 dias de degustação – Palavra Chave: rm Vivo Guru (3 Visitas) – Preço: 19,90/mês – Sem degustação – Palavra Chave: VGUR Vivo Guru (3 Visitas) – Preço: 19,90/mês – 7 dias de degustação – Palavra Chave: GR Vivo Guru (3 Visitas) – Preço: 19,90/mês – 30 dias de degustação – Palavra Chave: GR Vivo Guru (3 Visitas) – Preço: 19,90/mês – 60 dias de degustação – Palavra Chave: GR Vivo Guru (3 Visitas) – Preço: 19,90/mês – 90 dias de degustação – Palavra Chave: GR Vivo Guru (4 visitas) – Preço: 27,90/mês – Palavra Chave: VGURU Vivo Guru (Ilimitado) – Preço: 29,90/mês – Sem degustação – Palavra Chave: VGIL Vivo Guru (Ilimitado) – Preço: 29,90/mês – 7 dias de degustação – Palavra Chave: LM Vivo Guru (Ilimitado) – Preço: 29,90/mês – 30 dias de degustação – Palavra Chave: LM Vivo Guru (Ilimitado) – Preço: 29,90/mês – 60 dias de degustação – Palavra Chave: LM Vivo Guru (Ilimitado) – Preço: 29,90/mês – 90 dias de degustação – Palavra Chave: LM Clientes Vivo Móvel também podem contratar o serviço pelo Aplicativo Vivo Guru, disponível nas lojas Android (Playstore) e iOS (Appstore). 2.2. Para clientes Vivo Fixo, Vivo Internet ou Vivo TV, a contratação deverá ocorrer através
5.3. Em qualquer das hipóteses acima, o cliente continua obrigado a quitar o valor do serviço contratado.
- Obrigações do cliente 6.1. Utilizar adequadamente o serviço, sendo o único responsável por qualquer não cumprimento das suas obrigações em relação a este acordo e pelas consequências de tal violação. 6.2. Honrar todos os compromissos financeiros e/ou legais resultantes da utilização dos serviços objeto do presente acordo, dentro dos respectivos prazos de vencimento. 6.3. Manter a infraestrutura interna necessária, como rede interna e dispositivos originais e com as configurações mínimas, apta a possibilitar a prestação do serviço objeto do presente acordo. 6.4. Utilizar o serviço ora contratado de acordo com a regulamentação e legislação aplicáveis, bem como nos termos e limites descritos no presente acordo.
- Obrigações da VIVO 7.1. Disponibilizar o serviço contratado nos termos do presente instrumento. 7.2. Prestar as informações solicitadas pelo cliente acerca do serviço e suas respectivas especificações técnicas. 7.3. Informar o cliente, desde que tenha conhecimento prévio, qualquer evento que possa interromper ou comprometer a qualidade do serviço ora contratado.
- Limitação de responsabilidade da VIVO 8.1. A VIVO não se responsabiliza por eventuais práticas ilegais, por parte do cliente, na utilização dos serviços objeto do presente acordo, tais como uso de software e/ou equipamentos “piratas” ou adquiridos clandestinamente, eventuais práticas de crime via internet e demais atividades ilícitas praticadas pelo cliente. 8.2. A VIVO não se responsabiliza por eventuais falhas ou interrupções na prestação dos serviços objeto deste acordo, decorrentes de caso fortuito ou de força maior, bem como por limitações impostas por parte do Poder Público ou por alguma legislação específica, ou ainda por má utilização dos serviços pelo cliente ou por qualquer outro fato alheio à VIVO. 8.3. A VIVO não se responsabiliza por eventual impossibilidade de obter algumas funcionalidades do serviço contratado, se para tanto o cliente não utilizar o sistema operacional indicado pela VIVO, ou ainda não cumprir as demais condições mínimas exigidas no presente acordo e nos demais documentos e/ou informações fornecidos pela VIVO ao cliente, bem como se o cliente utilizar softwares e/ou equipamentos “piratas” ou adquiridos clandestinamente para a instalação/utilização do serviço. 8.4. A VIVO se exime, com toda a extensão permitida pelo ordenamento jurídico, de qualquer responsabilidade pelos conteúdos disponibilizados no Serviço, pelos danos e prejuízos de toda natureza que possam decorrer da falta de disponibilidade ou de continuidade do funcionamento do Serviço, à defraude da utilidade que os usuários possam ter atribuído ao Serviço, à eventual falha do Serviço e, em particular, ainda que não de modo exclusivo, às falhas de acesso às distintas páginas web e/ou aplicativo móvel que compõem ou em que se prestam o Serviço.
- Condições de privacidade 9.1. As informações acessadas remotamente pelos analistas quando da prestação dos serviços (“Informações Acessadas”) serão somente aquelas que o cliente deixar disponíveis para visualização nos aparelhos que serão objeto de conexão remota, para fins de suporte técnico. 9.2. Dentro do contexto de Informações Acessadas, podem existir dados pessoais. Nesses casos, o tratamento será realizado única e exclusivamente para viabilizar a execução do serviço e dentro das condições de privacidade previstas nesta Cláusula. 9.2.1. O cliente acompanhará, em tempo real, a prestação dos serviços e, portanto, terá pleno conhecimento de todas as Informações Acessadas. Adicionalmente, e para maior segurança do cliente, o serviço dispõe de mecanismos de gravação das ações necessárias para sua prestação. 9.3. É reconhecida a importância das Informações Acessadas e tais informações são de natureza confidencial. Por essa razão, são tomadas todas as medidas ao alcance para que tais informações sejam tratadas com total sigilo. 9.4. As Informações Acessadas são de caráter confidencial, não podendo a VIVO, divulgar, revelar, reproduzir, utilizar ou delas dar conhecimento a quaisquer terceiros, sob as penas da lei, salvo em caso de determinação judicial. 9.5. Não se caracterizam como confidenciais as Informações Acessadas que: a) forem de domínio público ao tempo da prestação dos serviços; b) tornem-se de domínio público ou acessíveis ao público de forma geral, sem que tenha ocorrido qualquer violação ; ou c) antes da revelação, estejam legalmente e comprovadamente sob o domínio da VIVO, e tenham sido obtidas por outras formas que não por meio da prestação dos serviços.
- Vigência 10.1. O presente acordo entrará em vigor na data em que o cliente receber a confirmação da contratação do serviço, e vigerá por prazo indeterminado, até que o cliente solicite à VIVO o cancelamento da oferta adquirida, ou ocorra uma das hipóteses previstas na Cláusula Quinta acima.
- Disposições gerais 11.1. Fica facultado à VIVO rever os termos, condições e valores deste Termos e Condições de Uso, bem como suspender ou cancelar o serviço, mediante comunicação prévia de 30 dias. 11.2. Ao aderir ao serviço o cliente autoriza expressamente o recebimento de comunicações relacionadas ao mesmo, via SMS e e-mail, pela VIVO e demais empresas envolvidas na sua prestação. 11.3. É de sua inteira responsabilidade: a) providenciar o seu próprio acesso à Internet e pagar todas as taxas de Serviço eventualmente cobradas por terceiros com relação a tal acesso; b) providenciar todo o equipamento necessário para efetuar sua conexão à Internet, incluindo, mas não se limitando, a um computador, smartphone e/ou modem; d) efetuar seu próprio cadastro no site ou celular, responsabilizando-se pela correção e veracidade dos dados informados, assim como pela guarda de sua senha de acesso; e) manter o ambiente de seu computador e/ou smartphone seguro, com uso de ferramentas disponíveis como antivírus e firewall, entre outras, atualizadas, de modo a contribuir na prevenção de riscos eletrônicos do seu lado. 11.5 Eventuais divergências serão dirimidas perante o foro do seu domicílio.
• Proteção virtual para PC
• Renovação automática para proteção contínua
• Proteção em tempo real contra ameaças, como vírus e malware
• Alerta sobre sites não seguros
Proteção Virtual Mobile
• Proteção contra ameaças digitais, como aplicativos arriscados
• Controles para proteger sua privacidade online
• Informações de contato para restauração e compartilhamento
• Auxilio na localização de dispositivos perdidos ou roubados via portal
• VPNs
Desktops, Notebooks e Periféricos
• Instalação e configuração do computador, como conectar os cabos e inicializar o
sistema operacional (Windows, Linux e MAC OS);
• Otimização do equipamento e instalação de periféricos como: impressoras, webcam,
caixas de som, rede, Wifi, dentre outros;
• Instalação de antivírus e auxilio na realização de backup’s;
• Instruções básicas na utilização do equipamento e softwares como Microsoft Word,
Excel, Power Point;
• Configuração de acesso à internet, criação de e-mail pessoal, e/ou perfil no Twitter,
Facebook, MSN, Skype e outras redes sociais que possam surgir.
• Configuração de E-mail: Configuração de Outlook, Outlook Express, Mail e
Thunderbird
• Consultoria para melhoria do computador: Orientação da configuração de hardware
ideal, de acordo com a necessidade do Cliente
• Instalação de programas: Instalação de softwares originais, trials e opensource
(não-piratas)
• Orientação de Backup: Orientação na execução do backup (a mídia deverá ser
fornecida pelo cliente)
• Otimização e Reparo do Computador
• Atualizações de segurança do sistema operacional
• Diagnóstico e reparo de softwares de mercado
• Verificação de vírus, spywares e malwares no sistema operacional
• Limpeza e desfragmentação de disco
• Utilização de ferramentas para otimização do sistema operacional
• Drones (robôs)
• Configurações básicas de rede local (proxy, tunelamento, dispositivos em rede etc.)
• Auxílio ou instrução na utilização avançada de softwares de aplicação
específica, tais como programas financeiros, de engenharia, softwares gráficos, médicos e similares para clientes do segmento de Micro e Pequenas empresas (Massivo/SOHO). Games
• Liberação de portas, DMZ e configuração de MTU
• Configuração de QoS for Gaming
• Troca de DNS para melhora de PING
• Auxílio para configuração de programas para tunneling como WTFAST e Exitlag
• Auxílio para adequação da configuração do jogo para melhoria de FPS
• Instalação de games de lojas virtuais (PSN, Live, Steam, etc)
• Instalação e configuração de drivers de vídeo, som e rede
• Auxílio na conexão de fios e cabos;
• Configuração inicial do videogame;
• Instruções gerais para o manuseio e utilização do videogame;
• Configuração de ID (perfil online)
• Configuração de conta em loja
• Instalação de aplicativos da loja (Ex.: Netflix)
• Configuração de rede: WiFi e Cabo
• Orientação sobre retro compatibilidade (somente XBOX One);
• Orientação de transmissão de jogos online (somente XBOX One e PS4)
• Configuração de relógio
• Orientações de pré-requisitos para jogar online
Orientações sobre carregamento dos joysticks Smart TVs e Home Theaters
• Configuração inicial para todos aparelhos de áudio e vídeo;
• Orientação para a conexão correta de cabos e fios;
• Auxílio na integração do Home Theater com a TV e demais periféricos;
• Orientação para a conexão de periféricos como DVD e Blu-ray players, videogames,
home theaters e mídia players;
• Suporte remoto para configuração e utilização de todos os recursos da TV;
• Orientação para conexão de Smart TVs e TVs inteligentes à internet;
• Orientação para download, instalação e utilização de aplicativos em Smart TVs e TVs
inteligentes como Netflix, Skype, YouTube* entre outros;
• Orientação para sintonização de canais de TV Digital;
• Orientação para utilização de recursos avançados como 3D;
• Suporte remoto e auxílio no diagnóstico de problemas ou defeitos no aparelho;
Câmeras IP & CCTV
• Configuração paras as funções de gravação;
• Instruções para visualização /ajustes para Tv ou home theater;
• Configuração do acesso remoto.
Outros Devices & Dongles
• Orientação para utilização das principais funções;
• Auxílio na configuração inicial;
• Conexão com a rede da casa/empresa do cliente.
• 4G/3G Dongles
• Smart Speakers (ex. Amazon Echo & Google Home)
• Drones (robôs)
Celulares, Smartphones e tablets
• Configurações básicas do aparelho (perfil de chamadas, despertador, fundo de tela,
toques, volume, rádio, tv, etc.);
• Instrução para transferência de arquivos do celular para o computador e vice e versa
(fotos, músicas, vídeos);
• Orientação para ativação e uso do bluetooth e Wifi;
• Auxílio para utilização do GPS no celular;
• Orientação para economia de bateria;
• Mídia para backup (CD, DVD, etc.).
• Quaisquer despesas com mão-de-obra e/ou peças.
Limites de Utilização Para o suporte remoto não há limite de utilização, podendo o cliente contatar a central de atendimento quantas vezes forem necessárias. Este serviço pode ser utilizado para resolver dúvidas, receber todo o suporte necessário para configurar o equipamento ou receber orientação de uso do produto. Para o suporte presencial será fornecida a quantidade de visitas técnicas previstas no plano contratado, sendo que cada visita técnica terá duração de até 1 hora. O suporte presencial possui garantia de atendimento de até 7 (sete) dias em caso de reincidência do problema. Condições para Execução do Serviço (Suporte Presencial – Visita Técnica)
• O serviço de suporte presencial deverá ser acompanhado pelo cliente ou alguém
autorizado pelo cliente e que seja maior de 18 anos.
• O agendamento da vista deve acontecer através da Central de Atendimento;
• O serviço compreende o suporte e resolução de problemas relacionados à configuração
de smartphone, tablets, computadores, rede ou smart TV, exclusivamente para o(s) produto(s) relacionados ao atendimento remoto que originou a visita. Caso seja identificado que a causa do problema seja algum componente físico que exija manutenção, o cliente deverá levar o equipamento à uma assistência de sua confiança.
• O equipamento deverá estar no lugar onde será utilizado, não constando dos serviços
oferecidos qualquer tipo de movimentação;
• A rede elétrica bem como a tomada de energia onde o equipamento será ligado deverá
ser compatível com a carga demandada e a tomada elétrica do equipamento. Prazo da Visita Técnica O serviço de visita para suporte presencial será agendado no prazo de até 3 (três) dias úteis após o atendimento telefônico, ou fica a critério do cliente escolher qual a melhor data, após o prazo de 3 (três) dias úteis. O cancelamento de uma visita técnica já agendada deverá ser informado para a Central de Atendimento com no mínimo 24 (vinte e quatro) horas de antecedência à data e hora de sua realização. As visitas que forem perdidas por ausência do cliente no dia e período marcados ou que não forem notificadas com pelo menos 24 horas de antecedência ao agendamento serão canceladas, não podendo o cliente reagendá-las. Para novo atendimento presencial, o cliente deverá entrar em contato novamente com a Central de Atendimento e solicitar uma nova visita técnica. Horário da Visita Técnica Segunda-feira a sexta-feira das 08h00 às 18h00. Ao final de cada visita, serão emitidos laudos com a descrição da visita técnica realizada, que serão submetidos à concordância e assinatura pelo cliente. Horário de Atendimento Remoto O atendimento remoto é realizado 7 dias por semana, 24 horas por dia, incluindo feriados. Acesso Remoto e/ou Realidade Aumentada
Havendo necessidade de utilização das ferramentas de acesso remoto ou realidade aumentada, os clientes deverão acompanhar em tempo real a prestação dos serviços e, portanto, terão pleno conhecimento de todas as Informações Acessadas. Oferta Vivo Guru no Vivo Valoriza REGULAMENTO DA UTILIZAÇÃO DO BENEFÍCIO A VIVO, através do Programa de Relacionamento “Vivo Valoriza”, disponibiliza aos clientes cadastrados ações de relacionamento, que são oferecidos pela TELEFÔNICA BRASIL S/A, inscrita no CNPJ/MF sob nº 02.558.157/0001-62, com sede na Av. Engenheiro Luis Carlos Berrini, 1376, Cidade Monções, São Paulo/SP, e por suas filiais (doravante denominada “VIVO”). O Vivo Valoriza oferece, com base no presente Regulamento, o benefício de 30 dias grátis (“Benefício”), decorrente de uma parceria firmada com o Vivo Guru (‘Parceiro”), doravante denominada “PARCERIA”, mediante as condições a seguir estipuladas.
- DOS PARTICIPANTES 1.1. A parceria destina-se aos clientes VIVO, pessoas físicas, participantes do programa de relacionamento da VIVO, doravante denominado “Vivo Valoriza”.
- DOS BENEFÍCIOS 2.1. O benefício objeto desta PARCERIA concede 30 dias grátis e após R$9,90 / mês 2.2. Os benefícios poderão variar para determinados clientes de acordo com sua categoria no programa Vivo Valoriza. Para visualizar e resgatar o benefício disponível, o cliente deverá: 2.2.1. Buscar a página de parcerias no pilar Serviços Vivo localizar a divulgação do parceiro Vivo Guru e realizar o resgate clicando no botão “resgatar”. Após o resgate, o cliente será direcionado para o site do parceiro para finalização da aquisição do benefício 2.3. O benefício acima descrito não será cumulativo com outras promoções.
- DO PRAZO DE UTILIZAÇÃO DO BENEFÍCIO 3.1. O benefício será concedido no período de 23 /08/2021 a 23 / 11 /202 1. 3.2. O benefício tem como validade o período de trinta (30) dias corridos após a data da emissão, e estará disponível no menu “USE” do aplicativo “Meu Vivo” até a data de expiração.
- DA UTILIZAÇÃO DO BENEFÍCIO
