système d'information, Exams of System Programming

Download système d'information and more Exams System Programming in PDF only on Docsity! Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des sciences de Gestion Mémoire de Magister en Science de Gestion Spécialité: Système d’Information et Communication en Entreprise Présentée par : Amina MAHARRAR Sous la direction de : M.KERZABI Abdellatif Thème : La mise en place d’un système d’information formalisé dans les entreprises algériennes Membres du jury : - Dr Bouchikhi Aicha Université de Tlemcen Présidente - Pr Kerzabi Abdelatif Université de Tlemcen Encadreur - Dr Khaldi Mustapha Université de Tlemcen Examinateur - Dr Ahmed Belbachir .M Université de Tlemcen Examinateur Soutenu le : 2013 / 2014 Traiter ce sujet est donc une grande satisfaction en finalité probable de mon parcours d’études. cette satisfaction n’aurait pu avoir lieu sans le soutien de nombreuses personnes que je tiens à remercier sincèrement dans ces modestes lignes. Avec une chaleureuses gratitude, je tiens à remercier mes parents pour tout ce qu’ils m’ont pris, donné et inculqué et pour leur soutien durant tous mes études, sans eux ce travail n’aurait pu être réalisé. Je tiens aussi à remercier mon encadreur M.KERZABI Abdellatif, pour sa grande contribution à ma formation, et de m’avoir proposé ce sujet d’actualité, de bien veiller à l’achèvement de ce modeste travail, de m’avoir efficacement guidé et conseillé. Je tiens à remercier individuellement les membres du jury pour le temps consacré et l’analyse minutieuse qu’ils ont mené sur ce travail. Mes remerciements vont également à ceux qui m’ont aidé grâce à leurs connaissances et expériences, qui m’ont ouvert la porte sur le monde de post –graduation, notamment à : M.MOSLIM ; M.TERBECH ; M me .BOUHANA. Que seront remerciés tous ceux, collègues et amis, qui m’ont témoigné leur amitiés et qui m’ont soutenu et encouragé dans mon travail, et surtout ma chère amie et sœur HACHIM Meryem. Je dédie ce travail à ; Mes chers parents ; Mes deux frères ; Mon mari ; Toute ma famille ; A tout mes enseignants, amis et collègues ; Enfin, à tous ceux qui m’ont aidé à réaliser cet ouvrage. La mise en place d’un système d’information formalisé dans les entreprises algériennes Tables des matières 3 4-5-Method………………………………………………………………………………..58 4-6-Money…………………………………………………………………………………58 4-7-Measurement ………………………………………………………………………….59 5-La taille idéale de l’entreprise…………………………………………………………………….59 6-Sept actions clés pour la mise en place d’un système d’information……………………………..62 6-1-Pertinence du système d’information…………………………………………………..62 6-2-Créer un système en accord avec des objectifs clairs………………………………….62 6-3-Comment impliquer des utilisateurs tout au long du projet, de la conception à la réalisation…………………………………………………………………………62 6-4-Commencer à résoudre les obstacles techniques………………………………………62 6-5-Déployer les technologies appropriées………………………………………………..63 6-6-L’assurance qualité…………………………………………………………………….63 6-7-Mise en œuvre et formation……………………………………………………………63 Conclusion…………………………………………………………………………………………..64 Chapitre3 : Cas de la société Algérienne d’AL ZINC- GHAZAOUET- Introduction…………………………………………………………………………………………65 Section1 : Le système d’information en Algérie 1-Les entreprises algériennes face aux enjeux des systèmes d’information………………………..66 2-Un associé au bureau algérien du cabinet Ernst et Young présente le système d’information en Algérie………………………………………………………………………...67 3-La sécurité des systèmes d’information dans les entreprises algériennes………………………..69 Section2 : La société Algérienne d’AL ZINC de GHAZAOUET 1-Présentation de l’entreprise………………………………………………………………………69 1-1-Présentation de la société AL ZINC…………………………………………………..70 1-2-Les différents produits de AL ZINC…………………………………………………..70 1-3-L’organigramme de l’entreprise………………………………………………………72 2-Certification LME………………………………………………………………………………...74 3-Système de Management Qualité et d’Information……………………………………………….75 3-1-Première étape : Préparation du projet………………………………………………..75 3-2-Deuxième étape : Mise en place du projet…………………………………………….76 4-Système de Management Environnementale……………………………………………………..77 La mise en place d’un système d’information formalisé dans les entreprises algériennes Tables des matières 4 4-1-Amélioration continue Environnementale…………………………………………….77 4-2-Organisation Environnementale………………………………………………………78 5-La direction et la démarche Qualité de l’entreprise………………………………………………79 5-1-Engagement de la Direction…………………………………………………………..79 5-2-La direction et les actions internes et externes……………………………………….83 5-3-Valorisation des efforts et des succès Qualité des individus et des équipes Par la direction……………………………………………………………………….84 6-Relation de la stratégie qualité à la stratégie globale de l’entreprise……………………………..85 6-1-Déploiement de la Qualité en objectifs dans toutes les fonctions de L’entreprise……………………………………………………………………………85 6-2-Connaissance de la stratégie et des objectifs qualité par tout le personnel Et les indications pour y prendre part………………………………………………...86 6-3-Axes stratégiques de l’entreprise……………………………………………………...87 7-Ecoute des clients ou usagers……………………………………………………………………..88 7-1-Mesure de la satisfaction des clients………………………………………………….88 7-1-1-Niveau fonctionnel(Direction)…………………………………………………88 7-1-2-Niveau exécution (Commercial)……………………………………………….89 7-2-Prise en charge et traitement des réclamations clients et capacité de réactivité de l’entreprise……………………………………………………………....89 7-3-Prise en charge par anticipation des besoins explicites et implicites des clients…………………………………………………………………………….89 7-4-Compte-tenu de l’ensemble des besoins des clients ou usagers dès La conception des produits ou services……………………………………………….90 7-5-Identification des concurrents ou des entités offrant les mêmes produits Ou services…………………………………………………………………………..91 7-6-Réaction de l’entreprise face aux performances de ses concurrents Ou entités Offrant les mêmes produits ou services………………………………….91 8-La maitrise de la qualité………………………………………………………………………….91 8-1-Maitrise de la qualité des produits et des services……………………………………91 8-2-Maitrise des processus opérationnels et de soutien…………………………………..92 8-3-Maitrise de la qualité des prestation des fournisseurs et sous-traitants………………93 9-Participation du personnel………………………………………………………………………..94 9-1-Proposition d’action d’amélioration de la qualité par le personnel………………….94 9-2-Encouragement de l’implication du personnel dans la mise en œuvre La mise en place d’un système d’information formalisé dans les entreprises algériennes Tables des matières 5 de la qualité…………………………………………………………………………..95 9-3-Information et formation du personnel pour atteindre les objectifs qualité…………95 9-4-Information du personnel des actions et des succès qualité………………………….95 Conclusion…………………………………………………………………………………………..96 CONCLUSION GENERALE…………………………………………………………………...97-98 BIBLIOGRAPHIE……………………………………………………………………………..99-102 ANNEXES……………………………………………………………………………………103-106 Listes des figures…………………………………………………………………………………..107 Listes des tableaux…………………………………………………………………………………108 Systèmes d’information Chapitre1 8 Introduction : Dans toutes organisations, le responsable a besoin de disposer d’informations afin de lui permettre de prendre les décisions en connaissance de cause et de contrôler l’exécution des décisions prises, de s’assurer la qualité des résultats obtenus, de coordonner l’action des différents membres de l’organisation. Cette information, il l’obtient de différentes manières, pouvant à l’aide de contacts directs avec différents interlocuteurs à l’occasion de réunion, il l’échange par téléphone, il demande des rapports sur tel ou tel point particulier. Pour exploiter rationnellement cette matière première qu’est l’information est apparue la nécessité de disposer d’un véritable système d’information qui permet de fournir en temps opportun l’information nécessaire et pertinente. Devant la masse de données, et la répétition des traitements à opérer, l’informatique s’est introduite dans l’entreprise et s’est érigée en système, décidant de l’information qu’il fallait produire, à quel rythme et sous quelle forme. Cette situation a suscité l’émergence des systèmes d’informations. Systèmes d’information Chapitre1 9 Section1 :les concepts clés d’un système d’information Dans cette partie, on va mettre les points sur tout qui concerne le système d’information formel. Et bien sur pour voir à la fin du chapitre la différence entre un système d’information formel et l’autre informel et qui est le plus important et utile dans les entreprises. On commençant par la définition du SI et terminant par son rôle dans les entreprises. 1-Définition d’un système d’information : Le concept système d’information se compose de deux termes important : -Système : Un système est un assemblage d'éléments reliés entre eux compris dans un ensemble plus grand. En latin et en grec, le mot « système » veut dire combiner, établir, rassembler. Un sous-système est un système faisant partie d'un autre système. Généralement, un système est constitué de composants (ou d'éléments) organisés ensemble dans le but de faciliter le flux d'informations, de matières ou d'énergie. -Information :est un ensemble des données, qui sont reçues par un être humain qui l’interprète. C’est aussi un élément de connaissance susceptible d'être codé pour être conservé, traité ou communiqué. La notion de système d’information a été très largement commentée et a fait l’objet de nombreuses définitions ne recouvrant pas forcément des concepts équivalents. Deux orientations principales peuvent être décelées : la première considère le SI comme appartenant à une certaine catégorie de système informatique. La seconde, qui découle de l’approche systémique , considère que le SI est étroitement lié à un système plus vaste, ce dernier correspondant généralement à l’entreprise. La définition apportée par( Mylopoulus 95) 1 , est représentative de la première orientation : « Information Systems are computer-based systems which facilitate the storage, retrieval and management of large amounts of information ». Cette définition, qui se rapporte spécifiquement à ce que nous appellerons un SI informatisé, parait trop restrictive, et va à l’encontre du postulat de l’approche systémique qui présente le SI comme une composante d’un système plus vaste. La définition donnée par O'Brien 2 , va dans cette direction puisqu’il défini un SI comme « […]un ensemble de personnes, de procédures et de ressources qui recueillent de l’information, la transforment et la distribuent au sein d’une organisation ». Comme, on peut trouvé d’autres définitions : 1 Mounia Fredj, « Composants et modèles pour l’ingénierie des systèmes d’information », Thèse de doctorat en informatique , Université MOHAMMED v -Faculté des sciences-Rabat , 2007,page08. 2 Pantazis ,D.,Donnay ,J., « La conception de SIG, méthode et formalisme . Collection Géomatique » , Paris ,342pp, 1996. Systèmes d’information Chapitre1 10 -Un SI se définit comme un ensemble de composantes inter reliées, qui recueillent de l’information, la traitent, la stockent et la diffusent afin d’aider à la prise de décision, à la coordination et au contrôle au sein d’une organisation. 3 -Aussi, le SI est un ensemble d’éléments, qui contribuent au traitement et à la circulation des informations au sein de l’organisation. 4 Donc, on remarque que toutes ces définitions aboutissent au même but, que le SI est l’ensemble des méthodes, techniques et outils pour la mise en place et l’exploitation de la technologie informatique nécessaire aux utilisateurs et à la stratégie de l’entreprise. 5 L'apport des nouvelles technologies de l'Information (NTIC) est à l'origine du regain de la notion de système d´information. L'utilisation combinée de moyens informatiques, électroniques et de procédés de télécommunication permet aujourd'hui -selon les besoins et les intentions exprimés- d'accompagner, d'automatiser et de dématérialiser quasiment toutes les opérations incluses dans les activités ou procédures d'entreprise. Il y a d’autres différents termes qui ont le même sens d’un système d’information : ‘Système d’information de gestion’, ‘Management information system’, ou même ‘Système de traitement de données’, ‘Système d’information organisationnel’, ‘Système d’information et de décision’, ‘Système d’information pour le management’, qui font référence aux systèmes de traitement de l’information par l’ordinateur. 6 Le système d’information est le véhicule de la communication dans une entreprise. Il permet de gérer les ressources rares et prendre les décisions dans un environnement incertain. Il se construit autour de processus métiers, et ses interactions, et non simplement autour de bases de données ou de logiciels informatique. Il constitue un outil stratégique et opérationnel, pour conduire la politique technologique de l’entreprise. Le système informatique est la partie informatisée du système d’information automatisable. 3 Laudon Kenneth, Jane Kenneth, « Management des systèmes d’information » , édition Pearson Education , 9°édition, Paris 2006 .page 15. 4 Rosenthal-Sabroux C., Grundstein M., (N.D), « Un modèle de Management de système d’information transposé d’un modèle de Knowledge Management ». 5 David Autissier, Valérie Délaye, « Mesurer la performance du système d’information », Edition d’organisation Groupe Eyrolles,2008, page 49. 6 Davis G.B., Olson M.H.,Ajenstat J., Peaucelle J.L., « Systèmes d’information pour le management » , Edition G.Vermette inc Economica , Paris 1986. Systèmes d’information Chapitre1 13 Figure1.3 :Les éléments du système organisationnel Source : d’après Olivier Guibert(2007),Op.cit. Chaque système apporte des services à l’autre Figure1.4 : l’analyse systémique de l’entreprise Communication Génération Communication Source :d’après Guillaume Rivière (2013)13 13 Guillaume Rivière(2013), Op.cit , page 12. Système de pilotage Système d’information Système opérant Mémorisation Traitement Systèmes d’information Chapitre1 14 Le système de pilotage : 14 (appelé également système de décision) décide des actions à conduire sur le système opérant en fonction des objectifs et des politiques de l’entreprise. Il exploite les information qui circulent. Il organise le fonctionnement du système. Vue les différentes caractéristiques de ce système, il se base sur trois activités importantes :  réfléchir : adaptation à l’environnement, conception  décider : prévisions, allocation, planification  contrôler Le système opérant : 15 c’est un système qu’il reçoit les informations émises par le système de pilotage. Il se charge de réaliser les tâches qui lui sont confiées. Aussi, il génère à son tour des informations en direction du système de pilotage, qui peut ainsi contrôler les écarts et agir en conséquences. Comme, il englobe toutes les fonctions liées à l’activité propre de l’entreprise : facturer les clients, régler les salaries, gérer les stocks,…. Comme le système précédent, il se base sur deux activités importantes :  transformer  produire 3-Les différents types d’un système d’information dans l’entreprise : L’entreprise est analysée selon divers niveaux (stratégie, management(gestion) , opérations), puis selon des catégories fonctionnelles (ventes et marketing, fabrication , finances, comptabilité, ressources humaines) 16 . Il existe donc plusieurs types de systèmes d’information. 3-1-Selon les divers niveaux de l’entreprise : Trois niveaux de systèmes d’information constituent les différents niveaux de l’organisation : 17 *les systèmes d’aide aux opérations *les systèmes d’aide au management *les systèmes d’aide à la stratégie 14 Guillaume Rivière(2013), Op.cit , page 13. 15 Guillaume Rivière(2013),Idem. 16 Laudon Kenneth, Laudon Jane (2006), op.cit , page39 17 Deyrieux André, « le système d’information :nouvel outils de stratégie », direction d’entreprise et direction du système d’information , édition Maxima, Paris ,2004. Systèmes d’information Chapitre1 15 Figure1.5 :types de système d’information Niveau stratégique Niveau de gestion Niveau des opérations Ventes Fabrication Finances et Ressources et marketing et logistique comptabilité humaines Source : d’après K. Laudon, J. Laudon(2006) 18 Pour mieux comprendre ces différents systèmes, Marie-Hélène Delmond et al.(2003) 19 présente la typologie des applications du système d’information au niveau de l’organisation comme suivant : 18 Laudon Kenneth, Laudon Jane (2006), Op.cit, page 39. 19 Marie-Hélène Delmond, Yves Petit. Jean Michel Gautier, « Management des systèmes d’information », Dunod, Paris, 2003. Cadres dirigeants Cadres intermédiaires Cadres opérationnels Systèmes d’information Chapitre1 18  Systèmes de gestion de ressources humaines : Figure1-6:Systèmes d’information de ressources humaines Source : d’après Michelle Gillet et Patrick Gillet(2010)29 Ils couvrent les activités recrutement ,rémunération, évaluation et gestion des carrières des employés. Ils assurent une fonction de gestion des ressources pour les autres activités. le SIRH n’est pas isolé, mais au contraire, par sa position dans le système global, il doit être alimenté par des informations émanant d’autres processus, à caractère opérationnel. Il s’agira notamment des ordres de fabrication, bons de travail ou relevés d’heures, destinés en priorité au contrôle des coûts et de la gestion, mais pouvant alimenter également le suivi de l’annualisation du temps de travail et la paie.  Systèmes de gestion comptable et financière : Les applications de reporting financier utilisent les données comptables pour produire les états financiers et les analyses pour le management , les investisseurs et les instances de régulation. Les applications de comptabilité de gestion effectuent le calcul des couts et calculent la rentabilité des produits. On trouve aussi qu’ils aident à l’enregistrement des factures, le suivie des paiements/ règlements , positions des clients/fournisseurs. 29 Michelle Gillet et Patrick Gillet(2010),Op.cit,page 42. Gestion RH Gestion de la paie -Salaires et primes -Suivi congés, absences -Gestion des retraites -Stock options Planification ressources -Définition postes, grilles de rémunération, compétences -Suivi affectations mutations, départs… Recrutement -Annonces de postes -Traitement des candidatures -Procédures de recrutement Evaluations -Grille d’évaluation / poste Evaluation des performances Formation et développement -Panel de formation -Sessions de formation -Plan de carrière Systèmes d’information Chapitre1 19  Système de marketing et de suivi des ventes : Ils enregistrent les données sur les prospects, leurs attentes et leurs intentions d’achat et l’historique de leurs contacts avec la force de vente. Le suivi des ventes utilise des systèmes de prévision pour anticiper et influencer le CA futur. Les systèmes de gestion des clients tracent l’historique des contacts clients, des commandes et des paiements. Le marketing évalue l’efficacité des campagne de promotion, publicité, actions sur la force de vente, etc et leur impact sur les ventes et sur l’image de l’entreprise.  Système de production (fabrication) : Ils facilitent les opérations de production. Ils incluent le suivi des opérations de production, la gestion des données techniques, la planification de la production et la gestion des stocks et des flux (matières premières, produits semi finis et finis). 4-Les fonctions d’un système d’information : 4-1-Recueil de l’information : Pour fonctionner, le système doit être alimenté. Les informations proviennent de différentes sources, internes ou externes. 30 Les sources externes proviennent de l’environnement du système. Il s’agit généralement de flux en provenance des partenaires du systèmes (client, fournisseurs, administrations,….). De plus en plus, l’entreprise doit être à l’écoute de son environnement pour anticiper les changements et adapter son fonctionnement. Le développements des moyens de communication ( internet en particulier) permet de trouver facilement de l’information mais son exploitation reste délicate ( qualité et fiabilité des informations). En interne, le système d’information doit être alimenté par les flux générés par les différents acteurs du système. Ces flux résultent de l’activité du système : approvisionnement, production, gestion des salaries ,comptabilité, ventes… la plupart de ces flux sont parfaitement formalisés (existence de procédures bien définies ) mais, il existe également des flux d’information informelle ( climat social, savoir-faire non formalisés,…) qui sont par définition très difficiles à recueillir et à exploiter mais qui ont parfois beaucoup d’importance. Les informations jugées pertinentes pour l’organisation doit être saisies. Cette opération est généralement onéreuse car elle nécessite souvent une intervention humaine. Beaucoup d’efforts ont été déployés pour tenter d’automatiser le recueil d’informations (système en temps réel, lecture optique, numérisation,…). L’information est précieuse, vitale même pour les entreprises mais elle a aussi un coût. 4-2-Mémorisation de l’information : Une fois l’information saisie, il faut en assurer la pérennité, c’est à dire garantir un stockage durable et fiable. Aujourd’hui, le support privilégié de l’information est constitué par les moyens mis à disposition par les disques des ordinateurs (magnétiques ou optiques : disques durs, CD Roms, DVD, bandes et cassettes…) ; cependant, le papier reste un support très utilisé en entreprise (conservation des archives papiers). 30 Guillaume Rivière(2013), Op.cit , page 22. Systèmes d’information Chapitre1 20 Les informations stockées dans les ordinateurs le sont sous forme de fichier ou organisés afin d’être plus facilement exploitables sous la forme d’une base de données. Le système de gestion de bases de données (SGBD) 31 est donc une composante fondamentale d’un système d’information. Pour être exploitées dans une base de données, les informations doivent subir une transformation car l’ordinateur ne sait stocker que des données numérisées. A l’inverse, on doit être capable de reconstituer de l’information à partir des données stockées dans la base. Le stockage de l’information nécessite de mettre en œuvre des moyens importants et coûteux : ordinateurs, logiciels spécialisés, supports numériques, personnels, dispositifs de sécurité… 4-3-Traitement de l’information : Pour être exploitable, l’information subit des traitements. Là encore, les traitements peuvent être manuels (c’est de moins en moins souvent le cas) ou automatisés (réalisés par des ordinateurs). Les principaux types de traitement consistent à rechercher et à extraire de l’information, consolider, comparer des informations entre elles, modifier, supprimer des informations erronées ou en produire de nouvelles par application de calculs. 4-4-Diffusion de l’information : Pour être exploitée, l’information doit parvenir dans les meilleurs délais à son destinataire. Les moyens de diffusion de l’information sont multiples : support papier, forme orale et de plus en plus souvent, utilisation de supports numériques qui garantissent une vitesse de transmission optimale et la possibilité de toucher un maximum d’interlocuteurs. Ceci est d'autant plus vrai à l'heure d'Internet et de l'interconnexion des systèmes d'information. 5-Les frontières du système d’information : Quand on parle des frontières du système d’information, nous allons aborder la relation entre le système d’information et les éléments suivants : système de communication, la culture, système de décision, la structure. 5-1-Système d’information, communication et culture : Le système de communication se représente de façon simplifiée comme un canal reliant un émetteur et un récepteur. 31 Guillaume Rivière(2013), Op.cit , page 24. Systèmes d’information Chapitre1 23 L’information nécessaire à chaque type de décision aura des caractéristiques différents selon les niveaux de décision considérés. L’appréciation de la qualité d’une information dépendra donc de type de décision qu’elle permet 35 . 5-3-Système d’information et structure : Le système d'information est étroitement lié à la structure de l’entreprise. La structure est définie comme l’ensemble des activités ou tâches remplies dans l’entreprise et leur mode d’organisation. L’information permet l’exécution d’une tâche. Plus la tâche est complexe et mal connue, plus il faudra fournir et traiter l’information pour obtenir un certain niveau de performance. Cependant, l’entreprise a une capacité de traitement et d’absorption de l’information limitée, elle cherche donc à adopter différents modes d’organisation pour répondre à son incertitude en définissant des procédures et des règles (prises à l’avance par rapport à l’exécution ce qui permet l’élimination du besoin de communication entre parties interdépendantes) en décentralisant et en déléguant quand l’incertitude augmente, il devient plus efficace de rapprocher la décision des points où l’information existe, par la spécialisation en réduisant le champ de contrôle des responsables on limite la quantité d’information qu’ils ont à traiter. L’entreprise peut aussi chercher à réduire son besoin d’information par différentes alternatives:  l’acquisition de pouvoir sur l’environnement (par intégration verticale) qui restreint l’incertitude .   l’augmentation de sa flexibilité qui lui permettra de réagir à des événements non prévus.  Ainsi les alternatives de l’entreprise face à l’incertitude combinent systèmes d'information et mode d’organisation, la réflexion sur l’un de ces facteurs doit également inclure l’autre, une action sur les systèmes d'information est en soi un choix de structure. 6-Les supports de diffusion de l’information : Les supports sont nombreux et offrent un niveau de partage et de circulation de l’information plus ou moins large : 36  Les réunions : il convient de définir précisément qui peut et doit y participer, préparer les documents qui y seront diffusés et en préciser le statut (par exemple : peuvent ils circuler au-delà des seuls participants ? Si oui à destination de qui ?). Lorsque la taille de l’entreprise le permet, la tenue régulière de réunions d’information 35 Rabea AZZEMOU ,Op.cit, page10. 36 « Guide des bonnes pratiques en intelligence économique », Préfecture de la région Franche- Comté, 2008 // Pôle de compétitivité EMC2 : Positionnement des outils de l’IE sur les étapes décisives de l’innovation(http://www.pole-emc2.fr/documents/fr/donnees- cles/200911_fiches_outils_intelligence_eco.pdf ) // Intelligence économique :guide pratique pour les PME Suisse Normande, HEG Genève, 2008. Systèmes d’information Chapitre1 24 internes permet une bonne circulation de l’information et l’échange d’idées de haut en bas, de bas en haut et également entre les différents services.  Les comptes-rendus de visites, rapports de mission : les destinataires, le degré de confidentialité les modalités de stockage (Où les stocker ? Comment : formats papier, numérique ?...), les conditions d’accès aux informations (Qui peut y accéder ?) mais également les conditions de leurs exploitations devront être définis.  Les lettres d’information régulières (newsletter) et les journaux internes : la politique éditoriale doit être définie préalablement et préciser notamment ce que l’on peut écrire (il convient de prendre en compte la facilité de retransmission qui est associée à ce type de support lorsqu’il est réalisé sous format électronique), qui sont les destinataires, quelle périodicité…  La messagerie électronique internet : est un support de diffusion de l’information très utilisé qui présente plusieurs avantages : simplicité d’utilisation, ciblage aisé des destinataires… L’utilisation de ce support doit toutefois s’effectuer dans un cadre sécurisé : utilisation des logiciels et matériels de sécurité (antivirus, anti-spyware, pare-feu, anti-spam…) pour les serveurs et postes informatiques (avec une mise à jour automatique et régulière) et sécurisation des échanges par le chiffrement des données les plus sensibles. Des règles d’usage sont également à prévoir : n’envoyer le courrier électronique qu'aux personnes concernées, le titre du message doit être bref et clair…  L’intranet : est un outil qui permet de diffuser et de partager de l’information au sein de l’entreprise : mise à disposition du personnel de tout type de documents, accès centralisé d’informations parfois dispersées dans différents services de l’entreprise (capitalisation des connaissances et mémoire de l’entreprise), possibilité de mise en place de forums… Comme pour la messagerie, ce support doit être utilisé dans un cadre sécurisé et l’information mise à disposition doit être encadrée (structuration autour de rubriques et espaces clairement définis, mise à disposition d’informations utiles…). Si les supports de communication de l’information sont nombreux et souvent simples d’utilisation, la circulation et le partage de l’information ne se feront pas sans une réelle implication de la direction de l’entreprise (développer la culture du « feed back », création d’occasions pour échanger…). Au-delà du contenant, les informations doivent demeurer simples, claires, compréhensibles et facilement comprises par le personnel pour être efficaces. 7-Le rôle d’un système d’information dans l’entreprise : Comme le souligne un directeur d’une grande banque : « le SI au cœur du métier bancaire, notre SI c’est notre usine, si il s’arrête tout s’arrête » 37 . Le système d’information représente vraiment le cœur de l’organisation interne, il gère l’information dans tous les niveaux et dans toutes les fonctions, cette information est celle qui représente le moyen primordial pour la prise de décision. En effet, il détient un rôle de plus en plus important dans les organisations .A titre d’exemple, les économistes de la banque la fédéral Reserve Bank , estiment que les systèmes d’information ont été un facteur important dans la croissance de la productivité aux 37 Cité dans le Journal Du Net , consulté le 23/09/2003. Systèmes d’information Chapitre1 25 Etats-Unis , une croissance au moyen de 2.7% depuis 1995 alors qu’elle était de 1.4% entre 1973 et 1995 38 . Cependant le rôle du système d’information ne se limite pas uniquement à recueillir et traiter les informations en vue d’aider les décideurs dans la prise de décision dans toutes et entre toutes les fonctions mais il permet aussi d’établir des liens extérieurs avec les divers partenaires ( prestataires, fournisseurs, clients, associes, administrations publiques, l’état,…). De leur part Paucelle(2007) met trois finalités ou buts d’un système d’information à savoir : Figure1.8 :Les trois finalités des systèmes d’information Source : d’après Paucelle cité par Darbelet et al.39 38 Laudon Kenneth, Laudon Jane(2006), Op.cit. 39 Darbelet M., Izard L.,Scaramuzza M., « L’essentiel sur le management », 5emeédition , BERTI, Paris, 2007, page230. Finalités d’un système d’information La décision Le système d’information permet d’automatiser un certain nombre de décisions qui se traduisent par des décisions appropriées. Il met aussi à la disposition des décideurs les éléments nécessaires à la prise de décision et permet d’étudier les conséquences prévisibles de celle-ci. Il possède donc une finalité d’aide à la décision. Mais l’ordinateur ne doit en aucun cas se substituer au décideur d’autant plus que véhiculant essentiellement de l’information répétitive, le SI ne peut fournir toute l’information nécessaires aux décisions les plus importantes, qui sont par essence exceptionnelle. Le contrôle Le système d’information doit être la mémoire de l’organisation en traitant les informations concernant son passé. Cet historique de situation permet un contrôle de l’évolution de l’organisation en détectant les situations anormales Ex : la comptabilité générale produit régulièrement des états financiers décrivant l’ensemble des opérations financiers réalisées avec les tiers. La coordination Le système d’information doit également traiter les informations concernant le présent de l’entreprise afin de coordonner l’action de différent sous systèmes Ex : le système d’information intervient dans le traitement des commandes en coordonnant l’action de livreurs et de la comptabilité clients avec celle des représentants. Systèmes d’information Chapitre1 28 -des qualifications qui s'acquièrent en dehors du système scolaire officiel ; -des marchés à tout règlement et ouvert à la Concurrence. Ainsi, le secteur informel prend l'aspect de la reproduction, à moindres frais, de la main - d'œuvre ou de la force de travail. Ce secteur est alors considéré comme le réservoir de main- d’œuvre qui lui est nécessaire. Ce qui offre la possibilité d'agir sur le taux de salaire du secteur formel, dans le sens de la baisse. 47 Selon S. V. Sethuraman, les conditions d'appartenance au secteur informel sont : 48 1. l'emploi de 10 personnes au plus par entreprise ; 2. la non application des règles légales et administratives ; 3. l'emploi d'aides familiales ; 4. l'absence d'horaire ou de jours fixes de travail ; 5. l'absence de crédits institutionnels ; 6. une formation scolaire des travailleurs inférieure à six ans ; 7. dans certains cas, l'absence d'énergie mécanique et Électrique ; 8. le caractère ambulant ou semi - permanent de l'activité (mobilité sociale). 1-3-Les caractéristiques du secteur informel : S'il n'y a pas de consensus sur la définition du secteur informel, les chercheurs semblent être d'accord sur la particularité de ce secteur généralement constitué de petites entreprises dans lesquelles travaille un maximum de 10 travailleurs. Dans de nombreux cas, il s'agit d'entreprises familiales dans les quelles les femmes offrent leur main-d’œuvre sans percevoir un salaire et où les bénéfices sont contrôlés par le mari ou l'homme de la maison. Dans les activités informels, on utilise des ressources les plus disponibles, c'est-à-dire les ressources locales. On y privilégie de même l'usage intensif de la main-d’œuvre plutôt que de recourir à des technologies plus coûteuses. Ces activités sont relativement « invisibles ». Elles ne sont pas comptabilisées dans l'économie nationale. Il y a un consensus pour ne pas considérer les activités domestiques ou reproductives comme propre au secteur informel. Il en est de même pour les activités délictueuses ou criminelles qui ne sont pas considérées comme faisant partie de ce secteur. 47 Dr.Malikwisha Meni, « L'importance du secteur informel en R.D.C », Bulletin de l'ANSD, vol. 1, pp. 21-40. Kinshasa, Déc 2000. 48 Akim Kimbala Makiadi, Mémoire en ligne, Op.cit. Systèmes d’information Chapitre1 29 Selon S. V. Sethuraman, les conditions d'appartenance au secteur informel sont : 49 1. l'emploi de 10 personnes au plus par entreprise ; 2. la non application des règles légales et administratives ; 3. l'emploi d'aides familiales ; 4. l'absence d'horaire ou de jours fixes de travail ; 5. l'absence de crédits institutionnels ; 6. une formation scolaire des travailleurs inférieure à six ans ; 7. dans certains cas, l'absence d'énergie mécanique et Électrique ; 8. le caractère ambulant ou semi - permanent de l'activité (mobilité sociale). 2-l’information en entreprise : Dès 1983, Herbert Simon posait déjà les jalons d’une société de l’information où celle-ci ne serait plus une simple donnée factuelle mais deviendrait un élément essentiel permettant la prise de décision : 50 « Dans la société post industrielle, le problème central n’est plus de savoir comment organiser efficacement la production, mais de savoir comment s’organiser pour prendre des décisions, c’est-à-dire traiter de l’information » (Simon Herbert, 1983). Abrams et Bernstein confirment dès 1989, ce nouveau paradigme économique. D’une économie post industrielle, nous quittons ce système pour migrer vers une société de l’information et du partage du travail . Aujourd’hui nous parlons plus volontiers de la société du savoir. Au-delà du phénomène de société, c’est tout un processus qui accompagne cette nouvelle ère de l’information : recherche, collecte, analyse, synthèse, et diffusion de l’information pour agir en conséquence . Les différentes étapes du traitement de l’information doivent être réalisées méthodiquement et obéir à des règles précises comme pour toute science. C’est pour cela, que la connaissance de la typologie et des sources d’information nécessaires à une entreprise ou une organisation , ainsi que la maitrise des lois qui régissent cette même information sont des éléments clés de réussite d’un système de veille. Et bien sur , l’information passe par des étapes essentielle , on peut dire que l’information a un cycle de vie . 49 Akim Kimbala Makiadi, Mémoire en ligne, Op.cit. 50 Antonio Lopes Da Silva , « L’information et l’entreprise :des savoirs à partager et à capitaliser », Thèse pour obtenir le grade de docteur en sciences, Université de Droit ,D’économie et Des sciences D’AIX –MARSEILLE 08/07/2002 , page 27. Systèmes d’information Chapitre1 30 Figure1.9 : Représentation schématique des grandes étapes du cycle de l’information Source : http://www.google.fr/image/adec.fr. Aujourd’hui plus que jamais, « un cadre passe en moyenne 30% de son temps en recherche d’informations diverses » (Pateyron Emmanuel,1998 ) 51 . Ce fait souligne l’importance crucial de la maîtrise de l’information. Dans l’usage courant, les termes « donnée » et « information » sont souvent considérés comme des synonymes. Cependant, si on est précis, il apparaît que la donnée ne devient une information que lorsqu’elle est reçue par un être humain qui l’interprète. Une information est une donnée observée par un acteur. L‘observation implique la comparaison à d’autres données pour qu’il y ait interprétation. Passer du rang de donnée à celui d’information suppose que la connaissance de la donnée contribue à l’action de celui qui l’observe. Les données (mots, nombres, images, sons, etc.) constituent donc la matière première de l’information par un processus d’interprétation qui leur attribue de la signification, du sens. De la recherche à la commercialisation d’un produit , en passant par le développement et la production , il existe des besoins en information qui diffèrent selon le stade en cours. Chacun de ces besoins est couvert par des types d’information divers , présent dans différentes sources. 51 Antonio Lopes Da Silva, op.cit, page 27. Systèmes d’information Chapitre1 33 3.Préparez-vous les questions à poser aux exposants ? 4.Préparez-vous les entretiens avec vos fournisseurs, vos clients ? 5.Connaissez-vous des centres de compétences et des experts susceptibles de vous fournir des informations utiles pour résoudre des problèmes spécifiques en relation avec votre métier ? 6.Faites-vous partie d’associations professionnelles ou autres réseaux ? Afin de retrouver facilement l’information informelle , il est judicieux de la formaliser sur un support adéquat. Celui-ci devra non seulement permettre de la retrouver , mais également de la faire circuler aux personnes concernées afin d’y apporter une certaine valeur ajoutée ( commentaires, notes…). Différentes solutions sont possibles pour la capitalisation de ce type d’information : 57 -Fiche de collecte. -Rapport de mission. -Réunion de travail/rapport de réunion. -Réunion de briefing. -Messagerie électronique. -Forum intranet. Le tout pouvant bien sûr , selon les besoin inhérents à l’entreprise, être formalisé et ensuite intégré dans une base de données. Les petites entreprises des pays en voie de développement emploient principalement de l’information informelle, produite par l’entreprise elle-même ou provenant de la famille ou des amis. Ce type d’information est essentiel pour appuyer les clients existants aussi bien que pour localiser de nouveaux. L’information informelle est plus facile à utiliser que la formelle :elle est plus flexible et plus riche en détails. Les agences doivent accepter cette caractéristique et ne pas s’enfermer dans une bulle d’information formelle sans importance. La figure 1.8 suivante , nous montre comment ça se passe la collecte de l’information informelle. 57 Serge Quazzotti , Cyril Dubois et Henri Dou, op.cit, page19. Systèmes d’information Chapitre1 34 Figure1.11 : La collecte de l’information informelle Source : http://www.google.fr/image/framatech.fr. Mais l’information informelle peut aussi être de très mauvaise qualité ou encore restrictive, elle peut mener l’entrepreneur à prendre de mauvaises décisions et empêcher la croissance de l’entreprise. Pour être capables de se développer , les petites entreprises doivent faire une transition. Cette transition va leur servir à arriver à un équilibre entre information formelle et informelle. Cela leur permettra d’accéder à des sources formelles d’information, de s’adresser à des marchés de clients plus formels et de gérer l’entreprise de manière plus effective. Les agences doivent être alertes pour identifier le point où se trouvent les entreprises et les aider à accomplir cette transition. Les entreprises en conditions de faire une telle transition ont typiquement entre 10 et 20 employés et quelques dizaines de milliers de dollars américains comme chiffre d’affaires. L’assistance dans la transition devrait couvrir la totalité de la chaîne de l’information : 58  Stimuler la disponibilité de données formelles, par ex : des institution nationales assistant la production de ce type de données.  Aider les entreprises à accéder aux données formelles, par ex : moyen de l’usage direct des TIC ou facilité par des intermédiaires .  Aider les entreprises à évaluer et appliquer les données formelles, par ex : par la voie d’une amélioration des connaissances relatives à l’entreprise.  Aider les entreprises à agir sur la base de l’information formelle ,par ex : par une amélioration des capacités de production. 58 Richard Duncombe et Richard Heeks, « L’information , la technologie et les petites entreprises », Publié par Institute for Development Policy and Management , University of Manchester, 2001, http://www.man.ac.uk/idpm/ictsme.htm , page06. Systèmes d’information Chapitre1 35 4- Nature et rôle de l’information pour une entreprise : On peut définir l’information comme étant un « élément de connaissance susceptible d’être codé pour être conservé, traité ou communiqué » (Le petit Larousse illustré, 1996). Pour l’entreprise, le terme d’information fait référence à un ensemble de connaissance de nature différente dont le rôle est essentiel à différentes phases de la prise de décision. 4-1- La nature de l’information collectée par une entreprise : Les sources d’information pour une entreprise sont nombreuses : 59 - Les informations d’ordre comptable donnent une idée sur la situation patrimoniale d’une entreprise (ensemble de ses avoirs et de ses dettes), sur sa capacité à dégager un profit (compte de résultat) et permettent aussi de calculer ses coûts de production (comptabilité analytique) et de fournir une idée de ses marges de manœuvre futures (analyse financière). - Les informations d’ordre commerciales (provenant du réseau de vente de l’entreprise) permettent de mesurer le niveau d’adéquation entre la production d’une entreprise et la demande qui lui est adressée, d’évaluer l’impact d’une politique de prix ou de fournir des informations quant aux évolutions des modes de consommation (évolution de la part de marché…). - Les informations d’ordre technique permettent à l’entreprise de définir son mode de production en tenant compte entre autre des contraintes qui y sont associées (planification des tâches…). La maîtrise de ces informations techniques est indispensable pour définir un processus productif le plus efficace possible. De plus, le suivi des innovations techniques permet de modifier le plus rapidement possible l’organisation du système productif de manière à pouvoir conserver un avantage compétitif dans ce domaine. - L’information d’ordre social est indispensable dans le sens ou elle détermine le champ d’action des différents acteurs de l’entreprise soit au travers de la définition claire des fiches de poste (qui fait quoi, sous le contrôle de qui…) soit au travers de la connaissance des droits et devoirs relatifs à ces différents acteurs (code du travail…). - L’information d’ordre juridique est essentielle lors par exemple de la création de l’entreprise (aspects juridiques de l’entreprise) mais aussi plus généralement ca elle détermine le cadre dans lequel l’entreprise va exercer son activité (activité licite/illicite, pratiques anticoncurrentielles, règles environnementales….). 59 http://www.master.first-forum.com/t173-topic. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 38 Introduction : Outre la forme politique et juridique de l’entreprise, il existe d’autres éléments déterminants dans les pratiques managériales. La taille de l’entreprise en fait partie. Selon la taille de l’entreprise, la nature de son activité, de ses clients et fournisseurs, les marges de manoeuvre du manager varient beaucoup. Pour schématiser, plus l’entreprise est grosse, plus le lieu de la décision est lointaine et moins le manager dispose de marges pour agir, à l’exception toutefois de ce qui se passe dans les très petites entreprises, où les managers, souvent seuls, agissent dans le but unique de faire survivre l’entreprise. Plus la taille de l’entreprise est réduite et plus la décision s’articule autour de l’activité, du métier, du client. A l’inverse des grandes entreprises ou des multinationales où les comités de direction laissent peu de place à l’activité, au travail dans leur ordre du jour... Le système d’information joue un rôle crucial au cœur de l’entreprise, ce dernier à une relation avec la taille de cette entreprise. Pour mieux comprendre, dans ce chapitre on va illustrer la relation qui relie la taille de l’entreprise au système d’information . La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 39 1-L’entreprise : Une entreprise est une unité institutionnelle, mue par un projet décliné en stratégie et/ou en politiques et plans d'action, dans le but de produire et de fournir des biens ou des services à destination d'un ensemble de clients ou usagers. Pour ce faire elle s'organise, fait appel, mobilise et consomme des ressources (matérielles, humaines, financières, immatérielles et informationnelles). L'entreprise exerce son activité en s'adaptant à un contexte précis auquel elle doit s'adapter: un environnement plus ou moins concurrentiel , une filière technico- économique caractérisée par un état de l'art, un cadre socioculturel et réglementaire spécifique. 1-1- Définition de l’entreprise : dans le Manuel d’économie politique de Pareto (1909/1981) 1 : “L’entreprise est l’organisation qui réunit les éléments de la production et qui les dispose de façon à l’accomplir. (…) L’entreprise peut revêtir différentes formes : elle peut être confiée à des particuliers, ou être exercée par l’Etat, les communes, etc. ; mais cela ne change rien à sa nature. On peut se faire une représentation matérielle de l’entreprise, en considérant un récipient où viennent aboutir de nombreux canaux, qui représentent les éléments de la production et d’où sort un courant unique, qui représente le produit”. Cette définition met l’accent sur l’idée d’organisation, sur la diversité des formes d’entreprise (privées ou publiques) et sur ce qui constitue la nature profonde de l’entreprise pour cet auteur : la combinaison des facteurs afin de réaliser une production. L’entreprise est une organisation économique dotée de moyens humains, matériels et financiers qu’elle utilise pour produire et offrir sur le marché des biens ou services. L’entreprise fabrique des produits destinés à la vente. Il s’agit d’une production marchande. Par opposition à certaines organisations, telles les administrations ,qui elles offrent des services non marchands. L’entreprise crée des richesses, détermine le volume et la nature des emplois, agit sur le pouvoir d’achat. Elle constitue un système qui, à l’aide de moyens physiques et humains, produit des biens ou des services destinés à la vente. 2 La production est la raison d’être d’une entreprise. Elle consiste à combiner des facteurs de productions en vue d’obtenir des biens et/ou des services. Par cette production, l’entreprise crée un supplément de richesse appelé valeur ajoutée. 1 Alain Beitone et Estelle Hemdane, « La définition de l’entreprise dans les manuels de sciences économiques et sociales en classe de seconde », I.U.F.M. d’Aix-Marseille, [email protected] , [email protected] , page 30. 2 Lasary, « Economie de l’entreprise »,El Dar El Othmania, Edition Distribution, Alger, 200, page 7 La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 40 On distingue donc : Par la structure 3 L’entreprise individuelle (personne physique) dans laquelle : personnalité juridique = personne physique de l'exploitant .Exemples : commerçant, artisan, profession libérale, exploitant agricole, EURL … L'entreprise sociétaire : par exemple : Société Anonyme (SA), ou Société A Responsabilité Limitée (SARL). Par la nature 4 L'entreprise privée: surtout soucieuse de réaliser un bénéfice. L'entreprise Publique : dont la recherche du profit n'est pas systématique. Ce qui importe surtout, c'est la gestion d'un service public dans un but d'intérêt général. Elle est gérées par l’Etat. On peut déduire les caractères suivants :  L'entreprise est une organisation : formation stable, durable, structurée en vue de réaliser une suite d'opérations. On ne crée pas une entreprise pour effectuer un acte isolé.  L'entreprise est financièrement autonome : Elle organise son financement de départ et sa vie financière. L'autonomie peut être relative (subventions, cartels, réglementations, …)  L'entreprise travaille pour le marché : une clientèle à trouver et à satisfaire l'entrepreneur est l'agent économique qui assume les risques techniques et commerciaux.  L'entreprise produit des biens et des services : biens de consommation, de production, biens durables … et des services : banques, assurances, transport, tourisme, spectacle,… 3 Lasary(2007), Op.cit, page 11. 4 http://fr.wikipedia.org/wiki/Entreprise. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 43 1-3-Les fonctions de l’entreprise : L'activité d'une même entreprise est répartie au sein de diverses fonctions visant à la satisfaction du client par le produit … que l'on peut hiérarchiser dans le temps : 8  La fonction de direction : définit le programme d'actions, la nature des satisfactions à accorder aux clients et la mise en place des moyens adéquats. Piloter l'entreprise et ses moyens.  La fonction financière : procure les capitaux rendant possibles les étapes de fabrication. fournir à l'entreprise les capitaux dont elle a besoin, au moment ou elle en a besoin, avec le maximum de sécurité et au coût minimum.  La fonction "approvisionnement" : fournit à ces travailleurs les moyens matériels de production. Réaliser les achats et gérer les stocks, la qualité et donc le marché des produits de l'entreprise dépendent de la fiabilité des composants et des matières premières commandées.  La fonction "personnel" : procure la ressource fondamentale : les moyens en hommes qualifiés. Le "service du personnel" doit s' intéresser au personnel simultanément : - Comme facteur de production (point de vue économique) - Comme homme (point de vue moral)  La fonction production : combine les facteurs pour obtenir les produits. La fonction production doit être retenue dans une large acceptation : prestataires de services = service rendu  La fonction commerciale: prend en charge le produit fini pour assurer sa commercialisation. La fonction "commerce - Vente" comprend plusieurs pôles : Le Marketing, la Vente et l'administration des ventes.  La fonction Logistique : se charge de l'acheminement des ressources en amont, de la distribution aval des produits, de la gestion des entrepôts de stockage, des problématiques d'exportation, …  Les fonctions d'administration : assurent le support aux fonctions précitées et contribuent à la bonne gestion de l'entreprise : Comptabilité, Informatique, Services généraux, ... Donc , on peut définir l’entreprise comme :  Un système autonome,  ouvert sur l'ensemble du système social dans lequel elle puise ses éléments,  animé par un groupe d'hommes organisé et hiérarchisé,  disposant de moyens juridiques, financiers, matériels et intellectuels, 8 NIZAR MANSOUR, « Les fonctions de l’entreprise », Licence Fondamentale en Sciences de gestion 1ère année, Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion de Tunis Département Management, RH et Droit, page 8. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 44  poursuivant certaines finalités, variables selon les types d'entreprises, et concrétisées dans des objectifs,  en produisant des biens et des services destinés à la satisfaction des besoins. Le schéma suivant (figure 2.1) résume tout les fonctions de l’entreprise. La figure 2.1 : les fonctions de l’entreprise Source : http://www.google.fr/images/lesprincipales fonctions de l’entreprise. On conclu, que l’entreprise au fond a un double rôle : Un rôle économique : Mettre une production, une marchandise, un service à la disposition du public. Un rôle social : Dans une économie qui doit être établie pour l'homme, chaque entreprise est une communauté de travail où il faut voir, à tous les échelons, collaborer des hommes conscients de leur solidarité, soucieux des intérêts de la collectivité. Ainsi l'entreprise est à la fois un moyen d'enrichissement individuel pour tous ceux qui y apportent leur travail ou leur capital, et un instrument de prospérité générale. Fonction DIRECTION Fonction FINANCIERE Fonctions D'ADMINISTRATION Fonction PERSONNEL Fonction APPROVISIONNEMENT SERVICES GENERAUX COMPTABILITE INFORMATIQUE Fonction PRODUCTION Fonction LOGISTIQUE Fonction COMMERCE CONSOMMATEURS La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 45 2-L’impact des systèmes d’information sur les entreprises : Les systèmes d’information sont devenus des outils interactifs de consolidation accessibles en ligne. Ils jouent un rôle majeur dans les opérations quotidiennes permanentes et dans la prise de décision pour les moyennes et grandes entreprises, mais aussi, de plus en plus souvent, pour les PME-PMI. Ces 20 dernières années, les systèmes d’information ont profondément modifié l’économie des entreprises et ont aussi multiplié les possibilités d’organisation du travail. Des théories et des concepts empruntés à l’économie et à la sociologie permettent de comprendre les changements apportés par les systèmes et les technologies de l’information. 2-1-Impacts économiques : D’un point de vue économique, les technologies de l’information modifient à la fois les coûts d’investissement relatifs et les coûts d’information. On peut envisager les technologies relatives aux systèmes d’information comme un facteur de production susceptible de remplacer tout ou partie des capitaux et de la main-d’œuvre traditionnels. Le coût des technologies composant les systèmes d’information étant en baisse à capacité constante, elles remplacent peu à peu la main-d’œuvre en charge d’activités routinières, main-d’œuvre dont les coûts directs élevés sont fréquemment mis en avant comme pénalisants dans les analyses comparatives de coûts. 2-1-1-La théorie des coûts de transaction : Les technologies de l’information affectent les coûts et la qualité de l’information et modifient son économie. Elles aident les entreprises à limiter leur taille, afin qu’elles réduisent leurs coûts de transaction (coûts engagés lorsqu’une entreprise achète sur le marché ce qu’elle ne peut produire elle-même). Selon la théorie des coûts de transaction, les entreprises et les personnes cherchent à réaliser des économies sur ces coûts de transaction de la même manière que sur les coûts de production. Avoir recours au marché coûte cher (Coase, 1937 ; Williamso006E, 1985) en raison des dépenses qui en découlent : repérage et communication avec des fournisseurs lointains, suivi du respect des contrats, assurances, recherche d’information sur les produits, etc. 9 Le recours aux systèmes et technologies de l’information, et tout particulièrement l’utilisation des réseaux, peut aider les entreprises à faire baisser le coût du recours aux ressources disponibles sur le marché (coûts de transaction). En termes de stricte comparaison de coûts à un instant t, il devient plus rentable de passer des contrats avec des fournisseurs externes que d’utiliser des ressources internes.10 Il est par conséquent possible de diminuer la taille des entreprises (nombre de salariés), car externaliser un travail antérieurement réalisé en interne vers un marché compétitif peut revenir beaucoup moins cher que de recruter, de former et de gérer du personnel. 9 Pierre-Yves Gomez, EM Lyon , « La théorie des coûts de transaction », page 1. 10 Kenneth Laudon, Jane Laudon, « Management des systèmes d'information », Chapitre 3 Les systèmes d’information et la stratégie des organisations, 11 e éd, 2010 Pearson Education France, page87. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 48 responsabilité d’un seul manager, ce qui a favorisé la réduction des coûts généraux de management (coûts d’agence). Comme le management opérationnel est plus productif, les entreprises ont la possibilité de limiter le nombre de managers tout en augmentant leurs marges. 13 Puisque les systèmes et technologies de l’information peuvent contribuer à réduire à la fois les coûts d’agence et les coûts de transaction pour les entreprises, on peut s’attendre à ce que leur taille diminue au fil du temps étant donné qu’elles investissent de plus en plus de capitaux dans ces systèmes et technologies de l’information. Avec le temps, le nombre de managers devrait diminuer et le revenu par employé devrait augmenter. Cette vision doit néanmoins intégrer que des effets de seuil peuvent exister dans une telle approche et que de telles tendances ne peuvent s’extrapoler à l’infini. 2-2-Impacts organisationnels :14 Les théories abordées dans la sociologie des entreprises complexes donnent des clés pour comprendre comment et pourquoi la mise en œuvre de nouvelles applications informatisées transforme les entreprises. Les grandes entreprises très bureaucratiques, apparues pour la plupart avant l’essor de l’informatique, se révèlent souvent faiblement efficientes, peu réactives au changement et moins compétitives que les entreprises créées plus récemment. Certaines de ces grandes entreprises ont diminué leur taille, réduit le nombre de leurs employés et d’échelons dans leur structure hiérarchique. Les SI peuvent contribuer à réduire le nombre de niveaux hiérarchiques d’une entreprise en donnant aux managers les informations dont ils ont besoin pour gérer un plus grand dans la prise de décision. 13 Kenneth Laudon, Jane Laudon, 11 e éd, Op.cit, page 89. 14 Kenneth Laudon, Jane Laudon, 11e éd, Idem. Plus la taille de l’entreprise est importante, plus l’utilisation des SI est fréquente. L’utilisation des systèmes d’information se trouve dans les grandes entreprises plus que les petites entreprises , et cela dépend des capacités des entreprises. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 49 3-Le système d’information dans les PME : 3-1-L’implantation des systèmes d’information dans les PME : Un grand nombre de petites et moyennes entreprises (PME) font maintenant appel à la technologie informatique dans le but d’accroître l’efficacité et l’efficience de leurs systèmes d’information organisationnels. Cependant, la spécificité 15 des PME , c’est-à-dire ce qui les distingue des grandes entreprises , devrait influencer le processus d’implantation des systèmes d’information. Les expériences passées ont montré que le succès de l’implantation de systèmes d’information dans un contexte organisationnel demande d’innombrables efforts. Plusieurs chercheurs ont identifié différents facteurs critiques, ou facteurs de succès, liés à l’évaluation , à l’adoption et à l’utilisation des technologies de l’information, et ce surtout dans le contexte de la grande entreprise. Le processus de développement nécessite la sélection et l’attribution des ressources humaines, financières et matérielles de façon à analyser, à concevoir et à mettre en œuvre un système d’information. Le premier facteur est l’analyse d’opportunité et des besoins informationnels qui doit être effectuée avant l’acquisition d’équipements et de logiciels 16 . En effet , le premier facteur contribuant à l’échec d’un système est très souvent lié à une décision de la direction d’informatiser en s’appuyant uniquement sur une analyse coûts-bénéfices trop optimiste, sans une compréhension préalable des besoins informationnels fondamentaux de l’entreprise. Un deuxième facteur critique serait l’existence de politiques et de procédures pour guider la petite entreprise dans l’acquisition d’équipements et de logiciels. Une planification et des mécanismes de contrôle sont l’assurance de choix éclairés et d’une utilisation efficace des ressources. L’autonomie de la PME en ce qui à trait au développement des systèmes d’information constitue un autre facteur important à considérer. Actuellement, une petite entreprise peut 15 Louis Raymond, François Bergeron, Lin Gingras et Suzanne Rivard, « Problématique de l’information des PME », TIS , vol.3, n 0 1 , 1990. 16 Farhoomand ,F et Hrycik ,G , « The feasibility of computers in the small business environment » , American Journal of Small Business , vol.9, n 0 4, 1985, page 15-22. L’avantage des systèmes d’information est de permettre aux entreprises de diminuer leurs différents coûts. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 50 développer ses applications sans recourir à une aide extérieure, si elle possède le personnel compétent. En effet, les besoins informationnels spécifiques à chaque entreprise sont censés être mieux comblés par un logiciel conçu sur mesure à l’interne que par des progiciels de provenance externe. N’est pas le cas pour la plupart des applications courantes généralement rencontrées dans les PME, telles que la comptabilité et le contrôle des stocks, pour lesquels des progiciels commerciaux sont disponibles à un bon rapport qualité/prix 17 . Le principale facteur jugé empiriquement critique pour l’exploitation physique d’un système d’information dans la PME est la possibilité d’effectuer le traitement informatique à l’interne, c’est-à-dire que la PME possède ses propres équipements et gère ses propres opérations de traitement de l’information plutôt que de faire appel à un bureau de traitement à façon. La disponibilité de logiciels et d’équipements mini et micro-informatiques permet aujourd’hui aux PME d’effectuer ces traitements avec un minimum de ressources humaines, matérielles et financières. En ce qui a trait au succès du processus d’utilisation des systèmes d’information dans un contexte de PME, la formation semble être le facteur de succès le plus crucial. Les utilisateurs bien formés comprennent mieux comment fonctionne un système informatisé et quels bénéfices ils peuvent en retirer : ils démontrent une meilleure attitude vis-à-vis du système et sont plus efficaces. Enfin, le leadership de la direction est essentiel à ce niveau, car il détermine la façon dont les employés accepteront l’introduction des technologies de l’information dans leur travail 18 . Or la recherche empirique sur les facteurs de succès des systèmes d’information dans les PME soulève certaines interrogation. Alors que plusieurs études des problèmes des systèmes d’information dans les grandes entreprises se concentrent sur les problèmes humaines tels que les attitudes négatives et la résistance au changement, les problèmes étudiés dans les PME concernent plus particulièrement les facteurs technologiques et les ressources 19 . 17 Welsh ,J.A et White, J.F , « A small Business is not a Little Big Business », Harvad Business Review , vol.59, n 0 4, 1981, page 18-32. 18 Louis Raymond, François Bergeron, Lin Gingras et Suzanne Rivard (1990), Op.cit, page 134. 19 Malone, S.C , « Computerizing Small Business Information Systems », Journal of Small Business Management , vol.23 , n 0 2, page 10-17. Cependant, la PME est avantagée par sa meilleure capacité d’adaptation et de réorientation face au changement, comparativement à la grande entreprise. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 53 3-2-1-Impact au niveau des spécificités organisationnelles :  La pauvreté en ressources des PME aura un impact sur le processus de développement des systèmes d’information. A cause du manque de ressources financières et de personnel interne compétent et possédant des connaissances informatiques, ne peut faire appel à un analyste de systèmes capable de réaliser une analyse d’opportunité et une analyse de besoins en information, et peut nuire à la sélection éclairée des matériels et logiciels 20 .  La phase d’évaluation du projet qui fait suite à la mise en œuvre est généralement omise par la PME, à cause des pressions quotidiennes exercées sur la direction.  La durée de la formation et le nombre de personnes y participant seront limités, les PME disposant de peu de marge de manœuvre pour permettre à ses gestionnaires et employés d’effectuer des autres taches, que celles accomplies normalement 21 .  La manque de qualifications et de connaissances informatiques rendra difficile l’exploitation des systèmes d’information à l’interne.  Cependant, le fait que les PME soient généralement hautement centralisées peut constituer un avantage lors de l’implantation des systèmes d’information, cette situation facilitant l’intégration des différentes applications développées.  Finalement, la capacité d’adaptation des PME leur permettra de réagir rapidement aux changements intervenant durant le développement du système d’information. 3-2-2-Impact au niveau des spécificités décisionnelles :  La prise de décision de nature intuitive et résultant de l’expérience favorisée par les dirigeants de PME aura des répercussions sur la phase d’acquisition du matériel informatique. On accordera peu d’importance à l’analyse des besoins en information, et les décisions d’achat d’équipements seront moins réfléchies 22 .  L’horizon temporel à court terme de la PME peut générer des problèmes relativement à l’intégration des technologies de l’information dans la démarche stratégique de l’entreprise. 3-2-3-Impact au niveau des spécificités individuelles :  Le rôle dominant du propriétaire-dirigeant lors de l’implantation du système d’information pourra influencer l’implication, la participation des autres gestionnaires et des utilisateurs , et contribuer positivement au développement du système.  La PME sera dépendante d’un ou de deux employés clés pour les opérations et la gestion des systèmes d’information. Des conséquences importantes peuvent en 20 Mahmoud,E. et Malhotra,N. « The Decesion-Making Process of Small Business for Micro- Computers and Software selection and Usage », INFOR, vol.24 , n 0 2, 1986, page 116-133. 21 Louis Raymond, François Bergeron, Lin Gingras et Suzanne Rivard (1990), Op.cit, page 137. 22 Raymond,L. « Information Systems and The specificity of Small Business », Journal of Small Business-Canada , vol.2, n 0 2 ,1984, page36-42. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 54 découler si ces employés n’ont pas les compétences nécessaires, s’ils quittent l’entreprise subitement ou encore en cas de conflit ou de fraude 23 . 4-Les besoins d’un système d’information : Pour essayer d'y voir plus clair, il est bon de réfléchir à tout cela en examinant tour à tour les 7 facettes à prendre en compte dans la création de tout système d'information, théorie popularisée sous le terme des 7 M (chaque facette étant introduite par un mot anglais en M). Ceci conduit à poser d'abord la question du «Message», c'est-à-dire l'objectif du système d'information. Un système : pourquoi ?. Il importe ensuite de considérer le «Matérial» (ici l'information) qui en constitue la base. Un système d'information : avec quelle information ?. Les «Machines» ou équipements sont la troisième facette de ce schéma. Un système d'information, avec quel(s) outil(s) ?. Quelles «Methods» adopter pour finaliser l'objectif poursuivi ? Un système d'information : comment ?. Avec quel «Money» ou moyen ?. Quel «Measurement» ou évaluation faire du système ainsi construit ?. Ces 6 mots clés en M étant bien sûr posés sur l'interrogation fondamentale, inscrite en filigrane sur chacun d'entre eux : «Men» ou les hommes qui construisent un système d'information et ceux pour lesquels ils le construisent. Ce sont eux qui alimentent notre première préoccupation. 24 23 Raymond,L(1984), Op.cit, page 36-42. 24 http://www.cndp.fr/savoirscdi/les besoins d’un système d’information: les 7M. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 55 La figure 2.5: Les 7 M Source : http://www.cndp.fr/savoirscdi , Op.cit 4-1- Men : Par qui et pour qui un système d'information ? Nous pouvons discerner deux grands groupes concernés par la création d'un système d'information dans l’établissement scolaire : les adultes, acteurs dans l'acte éducatif, d'une part et les élèves, futurs adultes, d'autre part, objectif principal de l'acte éducatif. Ainsi décrits, ces groupes symbolisent les deux rôles et statuts qui les caractérisent traditionnellement. L'adulte est là pour informer ; l’élève là pour s'informer. Ces deux groupes répondent aux deux préoccupations exprimées dans la question posée ci- dessus: pour qui ? répond à une interrogation où tous les acteurs de l'établissement scolaire sont ou devraient être appelés à devenir des utilisateurs de ce système ; par qui ? où tous les acteurs, quel que soit leur statut et leur rang, peuvent ou devraient pouvoir intervenir dans la création d'un système d'information. Le système d'information concerne tous les utilisateurs ci-dessus nommés et pas seulement l'informaticien, pour les données ou le documentaliste, pour l'information. Un système doit être créé par une équipe comme nous le verrons en parlant des méthodes. la création d'un système d'information implique un changement de mentalités. A ce sujet, les technologies de l'information, comme tout outil, peuvent jouer un rôle facilitateur ou incitateur. Mais il ne faut pas attendre de l'outil la transformation des mentalités. Celle-ci est le fait des hommes et seulement d'eux. 25 25 http://www.wikipédia.org/wiki/Acceuil. Système d’information La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 58 4-5- Method : Comment réaliser et utiliser un système d'information ? Nous nous dirigeons pour répondre à cette cinquième interrogation, on présente les choix des méthodes suivant : 30 Workflows et groupware :Le principal impact des technologies de l'information porte sur les collectifs de travail. La préoccupation du travail en équipe n'est pas nouvelle. Elle trouve un regain d'intérêt grâce aux technologies de l'information. En effet, des outils technologiques, tels ceux facilitant le travail coopératif, permettent de mettre des ressources en commun, facilitent les problèmes de coordination et de travail en commun. le workflow et le groupware. Pour simplifier, on peut dire que le workflow consiste dans la normalisation du travail. Les groupware offrent, quant à eux, aux utilisateurs un espace commun de partage d'information avec, en général, des fonctionnalités de stockage, de notification et d'agenda partagés. Formation a la recherche documentaire : Il y a beaucoup à dire sur cette formation qui semble devenir apparemment inutile avec l'avènement du réseau. Internet. Cependant, il importe de se méfier des apparences car la formation à la recherche devient plus que jamais impérative dans notre société de l'information. Il faut, en effet, dénoncer vertement l'illusion d'efficacité et d'autonomie que donne le système générique d'information actuel : Internet. 4-6- Money : Avec quel moyen financier réaliser et maintenir un système d'information ? Ceux qui décident de faire vivre un système d'information doivent se préoccuper des coûts engagés dans ce système, de ses performances et de sa rentabilité. Les coûts d'un système : Un système à un coût qui fait intervenir un certain nombre de postes budgétaires : le temps de travail du personnel ; l'équipement et sa maintenance ; le consommable ; les charges externes (frais de télécommunications...) ; les frais d'administration ; ceux de service (nettoyage, climatisation...). Il ne nous appartient pas ici d'aller plus avant dans cette comptabilité. 31 Gratuité des informations : L'aspect financier qui interpelle les acteurs éducatifs porte à la fois sur la gratuité des équipements et sur celle des informations. Ils défendent la gratuité au nom de la lutte contre l'exclusion et l'égalité d'accès pour tous au patrimoine informationnel. Mais, ils se heurtent à la logique financière des fournisseurs d'information : organes de presse et d'éditions, producteurs de bases et de banques de données, fournisseurs d'information qui entendent bien vendre leurs produits et tirer bénéfices de ces ventes. Pour y voir plus clair, il convient de distinguer les coûts, leur mode de financement et les conditions d'accès à des corpus d'information. Car la gratuité à un coût. Il faut donc se battre pour l'obtenir mais en ayant conscience que, quelque part, il y a un payeur. C'est une condition à connaître par tous ceux qui en bénéficient, pour devenir responsable. 30 http://www.cndp.fr/savoirscdi, op.cit. 31 http://www.couperin.org/ La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 59 4-7- Measurement : Comment évaluer un système d'information ? De très nombreuses études portent sur l'évaluation d'un système d'information posant la question de l'évaluation globale du système ou, au contraire, d'un point précis de son fonctionnement. L'évaluation globale concerne deux principales données quantitatives ou qualitatives : la performance du système et le degré de satisfaction de l'utilisateur final. Mesures quantitatives : «L'étude des phénomènes informationnels, explique Y.F Le Coadic, a révélé l'existence de régularités, de rapports mesurables, de distributions qui ne peuvent être mis à jour que par l'application de la mathématique et de la statistique. Cela a donné naissance à un nouveau champ de recherche en science de l'information appelé «infométrie». L'infométrie mathématique permet de mesurer la performance de la «boîte noire» du système. C'est, par exemple, la mesure du silence ou du bruit lors d'une recherche documentaire, celle de l'obsolescence de l'information. L'infométrie statistique permet de mesurer la fréquentation d'un système d'information, le nombre de fois où un document est consulté ou un site visité, le taux de croissance d'un site (webométrie). Elle permet également de calculer la co- occurrence entre des mots clés. Mesures qualitatives : Le système répond-t-il aux besoins, aux demandes et aux attentes des utilisateurs ? Pour le savoir, les responsables du système doivent mener des enquêtes régulières. Ils doivent savoir aussi en pondérer les résultats car les mesures de satisfaction de l'utilisateur se heurtent à la problématique du besoin et à la relativité de son opinion. 5- la taille idéale de l’entreprise : 32 Dans les années 1960, John Kenneth Galbraith, toujours sûr de lui, affirmait dans « Le Nouvel Etat industriel » (1967) que le gigantisme était la solution à la recherche de l’efficacité économique, et il prédisait même qu’à la fin du XX° siècle il n’y aurait plus aux Etats-Unis que cinquante entreprises géantes pour satisfaire tous les besoins des consommateurs, avec 32 M. Yvon Gattaz, « Quelle est la taille idéale de l’entreprise ? », Discours de au Congrès des Notaires à Cannes, le mercredi 25 septembre 2002, http://www.asmp.fr - Académie des Sciences morales et politiques, page 1-7. La taille idéale de l’entreprise la plus efficace est un problème aussi ancien que la gestion dite moderne. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 60 disparition corollaire des petites entreprises, et même des moyennes. On sait ce qu’il advint de cette utopique prévision. 33 Mais alors, quelle est donc la taille la meilleure, sinon idéale, de l’entreprise ? Le « théorème de la communication entre les hommes » peut donner la clé : dans un groupe, la communication entre les hommes varie comme le carré de l’effectif. Si vous multipliez le nombre de salariés par 2, vous multipliez donc les difficultés de communication entre eux par 4. Ce qui limite donc la taille d’une entreprise, ce ne sont ni les finances, ni les machines, ni les bâtiments, mais l’impossibilité de communiquer, au moment même où l’on reconnaît que l’efficacité globale dépend de l’initiative, de la responsabilité et de la mobilisation psychologique des individus. Le gigantisme s’arrête là où commence l’impossibilité de communiquer et d’animer. Notons que la communication électronique, si importante qu’elle soit, ne remplace pas, dans sa froideur glacée, la chaleur et le charisme de la voix humaine. Il est difficile de décréter une mobilisation générale et de déclencher la fougue de l’assaut par des e-mails. On retrouve ici l’importance irremplaçable des établissements de taille humaine. Il est difficile, il est vrai, de réaliser des ventes internationales, aujourd’hui inévitables, avec de toutes petites entreprises, malgré la sympathie qu’elles inspirent spontanément, même si nous sommes attendris devant nos bébés, mais aussi devant les petits chiots ou les tout petits oursons. Le prétexte fréquent au gigantisme est la globalisation. Mais on oublie qu’elle peut fort bien se réaliser efficacement sans gigantisme verticalisé, sans massification totale, si vulnérable. L « World Company » de demain sera sans doute un réseau de moyennes entreprises reliées par le nouveau ciment à prise rapide, l’informatique en temps réel. Nous atteindrons de ce fait la couverture mondiale devenue inévitable, mais avec la réactivité 33 M. Yvon Gattaz, Op.cit, page 1-7. Aujourd’hui le vrai talent de la gestion, c’est la gestion des talents. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 63 6-6-L’assurance qualité : 35 Un système d’information se doit de mettre en place une « assurance qualité » afin de garantir la qualité du contenu pour les utilisateurs. L’assurance qualité relative aux données techniques comprend la mise en place de filtres afin de vérifier les paramètres et les méthodes, afin de vérifier que les techniques et les procédures génèrent des informations correctes. Pour des données qualitatives, l’assurance suppose des procédures de révision des information par les pairs et une évaluation par les utilisateurs finaux. Enfin, l’un des rôles importants de l’assurance qualité est d’identifier les données manquantes afin d’y pallier. 6-7-Mise en œuvre et formation : Le système peut être considéré comme mise en œuvre avec succès lorsqu’il fait partie intégrante du travail des acteurs au même titre que internet. Les développeurs doivent ainsi avoir en tête les préoccupation des acteurs dans le cadre de leurs travail, réfléchissant à leurs problématiques actuelles et utilisant le système d’information pour répondre à leurs besoins d’analyse et de communication. Pour faire réussir cette mise en œuvre , on doit :  Obtenir des retours sur la convivialité du système ;  Développer un mode d’emploi ;  Faire une initiation du système. 35 Cécile Andicoéchéa et Manuelle Philippe, Op.cit, page 22. La taille de l’entreprise et le système d’information Chapitre2 64 Conclusion : On conclu, que l’utilisation des systèmes d’information est devenu très important, parce que tout est informatisés. Donc , les entreprises sont obligées d’appliquer ce système quelque soit la taille de cette entreprise. On peu dire, qu’il n y a pas une taille idéale de l’entreprise , parce que chaque entreprise que soit grande ou petite a ses avantages et ses inconvénients . Mais , l’utilisation du système d’information dépend des ressources (financières et humaines) de l’entreprise. Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 65 Introduction : On va essayer durant ce chapitre pratique ,d’appliquer les principaux sujets retenus dans les deux chapitres qui précédent pour arriver enfin à trouver une réponse à la problématique principale de ce travail de recherche. Pour cela, on a choisi la société d’AL ZINC de Ghazaouet comme exemple de recherche. Cette société est impliquée dans une démarche qualité qui lui permis un placement du produit sur le marché mondial. Cet avantage qui nous a poussé d’étudier cette société parmi les autres sociétés et entreprises . Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 68 directeurs des systèmes d’information DSI organisée à Oran, la semaine dernière. Pour cet expert, l’Algérie peut mieux faire dans ce domaine. Quelque soit le secteur d'activité de l’entreprise et sa nature juridique (public ou privé), l'existence d'un système d’information est important, et va permettre d’automatiser des pans entiers de son fonctionnement et sa chaine de performance. Un fois mis en place, un SI doit être aussi protégé des risques qu'ils encoure, « par la mise en place de détecteurs et de barrières » d'intrusion. Selon lui, en Algérie, la protection n'est pas encore un grande souci. « Cela est dû, parfois, à une méconnaissance des risques et des problèmes, mais également parce, parfois, que le budget de sécurité n’a pas été prévu dans le budget initial ». L’Algérie reste quand même en décalage par rapport à ses voisins, selon le constat fait par le représentant de Ernst et Young. C’est plus vrai pour le Maroc que pour la Tunisie. « Le Maroc, a déployé de gros efforts pour l’informatisation et les systèmes d’information. Il a une économie plus ouverte qui a plus de maturité. L’apport des investissements venant de l’extérieur est important. Les grandes entreprises mondiales sont implantées dans ce pays. Elles ont, aussi, ramené avec elles leurs bonnes pratiques. Je pense que plus il y aura d’investissement étrangers ici en Algérie et plus les bonnes pratiques vont pouvoir s'installer », affirme M. Ausseur. Le décalage est encore plus important quand il s'agit de se comparer avec les entreprises du nord bassin méditerranéen. « Si ensuite vous remontez à une économie plus mature, de l’autre côté de la Méditerranée, tels que l’Espagne, la France ou l’Italie, le décalage est encore plus marqué. On est dans une économie qui est de plus en plus numérisé. Le e-commerce dans ces économies est très fort. Il y a des ponts entiers de l’économie qui ont basculé totalement vers le e-commerce. Là, le système d’information est une clé du développement ». Sur le coût d’investissement pour l’installation d’un SI, l’associé de Ernst et Young a précisé qu’il y a d’abord un investissement à faire « par la mobilisation des forces vives de l’entreprise », à travers la formation, « pour assurer le changement et instaurer la transversalité dans l’entreprise ». « Ensuite, il y a l’investissement financier à faire tout en considérant le SI comme un projet pérenne centré qui permettra à l’entreprise d’évoluer ». Faut-il faire appel à des compétences extérieure pour la mise en place d’un système d’information ? La réponse de l’expert est sans appel. « Je ne crois pas que la mise en place d’un système d’information pourrait être confiée à un acteur extérieur à l'entreprise. On parle de stratégie de l’entreprise. Vous ne pouvez pas confier votre stratégie à quelqu’un d’externe. Sous-traiter l'installation d'un SI à 100% serait très dangereux, et l’entreprise perdrait en performance. Par contre, la sous-traitance que je conseille est d'avoir un éclairage sur ce qui se fait ailleurs. L’intérêt, parfois, lorsqu’on décide de mettre en place un système d’information, est de se comparer aux autres et de trouver les bonnes idées ailleurs. Dans ce cas, il faut faire appel à un cabinet conseil », affirme cet expert. Pour un ancien cadre de Sonatrach, si les entreprises n'investissement pas dans les SI, c'est par faute de marché. « Nous ne sommes pas tellement prêts à investir réellement dans tout ce qui est système d’information, parce que les entreprises ne ressentent pas la nécessité et le besoin d'avoir un tel système. Le marché n’existe pas. Il n y a pas de marketing, il n y a pas de contraintes. Les seules contraintes sont les contraintes fiscales », ajoute-t-il. Exposant son expérience au sein de Sonatrach, l'intervenant ajoute que « la décision d’installer un système d’information doit venir du haut de l'échelle de décision ». Il regrette aussi qu'en Algérie, « on agit d’abord puis on règle les problèmes par la suite ». « Alors que la règle veut qu’on élabore d’abord un cahier des charges bien réfléchi avant de se lancer dans un projet ». Il est primordial, de l’avis de ce retraité de Sonatrach, « d’avoir une véritable expertise locale capable de définir avec précisions les besoins de l’entreprise parce que plus on réduit les besoins et plus on réduit les coûts ». Selon lui, « l’entreprise étrangère vient pour vendre le maximum d'équipements et de logiciels. C’est pour cela qu’il faut avoir une compétence locale. Sur la sécurité des données, il dira que la majeure partie des entreprises ne font pas le nécessaire pour que le flux Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 69 d’information soit totalement protégé. Plus de 90% des entreprises laisseraient libre accès à leurs données. 3-La sécurité des systèmes d’information dans les entreprises algériennes : 4 Toutes les sociétés sont exposées aux risques de piratage, bien que cela dépende de l’importance de leurs données . Le fait de changer plusieurs fois le mot de passe d’un compte d’administrateur « n’empêchera pas le piratage, bien au contraire on fait l’inverse de ce qu’on veut faire. De cette manière, le pirate s’adapte, apprendra au fur et mesure les probabilités de la formation d’un mot de passe et il lui sera facile d’accéder aux informations.» Bien que les entreprises et les responsables de la sécurité aient conscience aujourd’hui de ces enjeux et des risques associés, elles ne mettent pas toujours en œuvre le plan d’action approprié pour y faire face. Même si l’amélioration de la gestion des risques en matière de sécurité de l’information est une priorité, les attaques internes et externes se multiplient. Pour M. Richard(Le partenaire du bureau Ernst & Young), les entreprises doivent aborder les sujets liés à la sécurité au niveau global de l’entreprise pour les rendre plus visibles. Elles doivent faire de la sécurité une étape à part entière dans la chaîne de valeur d’un service ou produit et l’ancrer dans l’esprit des salariés au quotidien. En matière de sécurité, il paraît nécessaire de se concentrer sur les données clients et les problématiques liées à la propriété intellectuelle. « l’Algérie ne possède pas de statistiques concernant le piratage informatique, malgré l’existence de plusieurs cas de piraterie.» Don, La solution : « Il est important que les entreprises prennent conscience de ce danger et mettent le paquet en matière de bonne pratique et de maîtrise du système informatique par les services concernés au sein même des entreprises.» Section 2 : La société Algérienne d’AL ZINC de GHAZAOUET 1-Présentation de l’entreprise : 1-1-Présentation de la société AL ZINC : 1-1-Présentation de la société AL ZINC : La société algérienne de zinc, par abréviation ALZINC est une filiale de METANOF. Créée le 24 mai 1998 comme « société mono unité » autour de l’usine d’électrolyse de zinc de Ghazaouet. ALZINC est une société par actions. Le capital de la société est fixé à 855.000.000,00 DA divisé en 8.550 actions détenues intégralement par l’Entreprise Nationale 4 http://www.elmoudjahid.com/fr/actualites/20324#sthash.AqhOrVp9.dpuf. Entreprise Publique Économique – EPE/Spa Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 70 de Métallurgie et de Transformation des Métaux non Ferreux « METANOF », rattachée à la SGP TRANSOLB. Elle est issue de la restructuration de SIDER (ex S.N.S : Société Nationale de la Sidérurgie). Elle est dirigée par Monsieur BOURAK HAMID Président Directeur Général. Le siège social d’ALZINC est fixé à Ghazaouet, Wilaya de Tlemcen, Route du Phare, BP 456. Téléphone/Standard : +213.43.32.31.90/30.30 Fax/Standard : +213.43.32.42.93. Site internet : www.metanof.com Email : alzinc @yahoo.fr Secteur d'Activité : Hydrométallurgie du Zinc 1-2-Les différents produits de ALZINC : Conformément à ses statuts, ALZINC produit et commercialise :  Le Zinc Électrolytique de type SHG (Special High Grad),  L'Acide Sulfurique à 96 - 98°,  Alliage de Zinc (Zamak 5),  Cuivre cathodes,  Poudre de Zinc,  Autres sous produits provenant du traitement du minerai de zinc. L’usine d’électrolyse de zinc de Ghazaouet, en exploitation depuis décembre 1974, traite le minerai de zinc appelé sulfure de zinc pour en extraire du zinc métal à 99.995% de pureté, du cuivre en cathodes, et de l’acide sulfurique. Donc, dans chaque année ,l’usine a la capacité de produire pour chaque produit : Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 73 Figure3.2 :L’organigramme de l’entreprise Réf du Poste 1-PDG Président Directeur Général 2-SDG Secrétaire 2. AEQ Assistant Hygiène, Sécurité, Environnement et Qualité 2. AAU Assistant Audit Gestion 2-ACG Assistant Contrôle Gestion 2. AIN Assistant Informatique 2. AJU Assistant Juridique 2-ACO Assistant Communication 2-DPI Assistant Exploitation Zone 1 2-DPR Assistant Exploitation Zone 2 2. EGS Chef Département Etudes et Gestion des Stocks Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 74 2. SCQ Chef de service Contrôle de Qualité 2. ACA Assistant Commercial et Appro 2. DMR Chef Département Maintenance et Réparation Mécanique 2. ARH Assistant Ressources Humaines 2. DER Chef Département Maintenance Electrique et régulation Source : service personnel 2- Certification LME : Répondre aux attentes et besoins des clients tout en respectant l’environnement était un souci permanent de l’entreprise depuis fort longtemps. Parmi les premières entreprises, ALZINC s’est engagée dans la certification produit. London Metal Exchange (LME) en français "Bourse des métaux de Londres" est un site de cotation des métaux non ferreux (zinc, cuivre, aluminium, nickel…). Il est de loin le plus grand marché mondial en termes d’échanges au comptant et contrats à terme sur les métaux. Il offre des indices de référence et un entrepôt pour la livraison physique des biens, dans de nombreux ports européens (Rotterdam, Anvers). Les cours du LME servent de base de calcul dans les négociations commerciales de gré à gré ou par contrat, même si les interlocuteurs n’y font pas référence ouvertement. Les usines de transformation, laminoirs, fonderies, extrusions… achètent elles-mêmes leurs lingots de Zinc en se servant de cet indice. Afin de garantir l’exportation de son principal produit Zinc et s’ouvrir sur des marchés importants ; Alzinc s’est impliquée dans le processus de certification produits depuis fort longtemps. En effet, pour y accéder aux services du LME, ALZINC a pu obtenir le Certificat d’Enregistrement au LME :  Antérieur à 1991 : Le zinc produit est reconnu de qualité HG (High Grad) et SHG (Special High Grad);  De 1992 à 2003 : Le LME a revu la qualité acceptable au niveau du marché mondial. Le Zinc HG n’est plus admis au LME. Il n’est accepté que le zinc SHG. Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 75  Durant cette période, la validité des certificats était annuelle. En effet, des contrôles annuels sont effectués par des organismes mandatés par le LME. Ces contrôles se déroulent comme suit :  Prélèvement d’échantillons par l’expert désigné.  Ces échantillons sont analysés dans des laboratoires indépendants et accrédités par le LME. Par ailleurs, des échantillons scellés sont gardés par Alzinc pour d’éventuelles analyses contradictoires ;  En cas de résultats satisfaisants, le certificat est renouvelé.  De 2003 à ce jour : ALZINC est toujours certifié LME. Cependant la validité du certificat est illimitée. Pour ce faire, le LME a émis de nouvelles exigences dans le cadre du management :  Certification ISO 9001 de l’ensemble des entreprises exerçant dans le cadre du LME et ce, au plus tard fin janvier 2009 ;  Certification ISO 14001 est vivement souhaitée. 3- Système de Management Qualité et d’Information : 3-1-Première étape :Préparation du projet : 1) Nomination d’un chef de projet. M. ADJROUD Rachid est nommé Assistant du Président Directeur Général chargé du Management Qualité. Ce dernier, formé aux concepts et principes Qualité par des formations et par la participation à des séminaires en Algérie, dispose de toute l’autorité nécessaire pour mener à terme ce projet, 2) Rédaction d’un cahier des charges, 3) Lancement d’un appel d’offre et choix d’un bureau d’Etude, 4) Signature d’un contrat avec un bureau d’Etudes Algérien. Le contrat définit les rôles respectifs (accompagnateur et entreprise), 5) Mise en place d’un comité de pilotage et désignation d’un responsable système qualité. 6) Le domaine d’application, champ et périmètre des activités certifiées est : CHAMP >>>>  PRODUCTION et,  COMMERCIALISATION des Métaux non ferreux, notamment :  Zinc SHG et Alliages de Zinc,  Cuivre cathodes,  Acide sulfurique concentré à 98%. PÉRIMÈTRE >>>>  Direction Générale sise à Ghazaouet,  Complexe de production des métaux non ferreux sise à Ghazaouet, Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 78  Une Structure de communication : (principales tâches)  Assure la communication de la politique de la direction générale,  Participe à l’élaboration du programme environnemental ;  Participe à la mise en place du système environnemental (membre du comité de pilotage) ;  Veille à l’application et au respect des procédures environnementales, notamment celle liée a la communication ;  Participe à la formation et à la sensibilisation à l’environnement ;  Recherche et propose les procédés les mieux adaptés au respect de l’environnement ;  Soumet à la hiérarchie des propositions pour les problèmes environnementaux non résolus ;  Reçoit et traite les doléances et réclamations externes ;  Représente la direction générale dans les manifestations externes (conférences, journées d’études …)  Une Structure d’Etudes : dotée de moyens informatiques modernes pour garantir le suivi des projets décidés par le comité de pilotage.  Audits de suivi :  Deux audits de suivis sont réalisés avec succès depuis la date de certification.  Plusieurs améliorations sont réalisées qui a conduit à ne pas avoir de non- conformité. Le Responsable d’audit à proposé des recommandations d’amélioration.  Dès le mois de juin 2008, le système de management environnemental de l’’entreprise ALZINC aura vécu sa quatrième année. En effet, après l’audit de suivi n°1, l’entreprise a renouvelé son certificat ISO 14001/2004 pour une durée de 03 années.  Après l’appel d’offre restreint, lancé par ALZINC, l’organisme QMI-SAI a de nouveau été retenu pour l’audit de renouvellement qui a eu lieu au mois de juin 2008. 5- La Direction et la démarche Qualité de l’entreprise : (Implication - allocation de ressources) 5-1- Engagement de la Direction : Devant le contexte actuel du marché en pleine mutation, la qualité est devenue un paramètre incontestable de progrès, de compétitivité et de pérennité des entreprises. A ce titre, une mise à niveau des entreprises performantes s’impose en vue de garantir et de répondre à tout moment aux exigences implicites ou explicites de la clientèle. C’est, dans ce cadre qu’ALZINC, a opté pour le développement d’un système de Management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2008 pour l’ensemble de ses activités. L’engagement de la Direction se manifeste par la ferme volonté de : Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 79  Maintenir et enrichir le système qualité développé par l'entreprise.  Améliorer en continue la qualité de nos produits et services.  Veiller à l'ancrage de cette dynamique de progrès au sein de tous les services.  Favoriser un environnement stimulant l’engagement, la mobilisation et l’initiative du personnel  Assurer au personnel des formations aux concepts et outils de la qualité pour une meilleure implication et participation,  Instaurer une culture qualité au sein de l'entreprise.  Communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales, En effet, la satisfaction de nos clients demeure notre préoccupation permanente et la protection de l’environnement notre souci. Cette détermination s’exprime à travers les principes suivants :  Faire respecter avec rigueur la législation en vigueur en matière d’Environnement et aux autres exigences applicables en la matière,  Améliorer en continue les performances de l’entreprise en matière de respect de l’environnement et de prévention de la pollution,  Animer et développer l’état d’esprit environnemental par la formation et la sensibilisation de l’ensemble du personnel  Le Président Directeur Général M. Mohamed KADI La note d’engagement est écrite, validée et affichée pour être portée à la connaissance de l’ensemble des travailleurs. Néanmoins, l’engagement de l’équipe de Direction à sa tête, le PDG se retrouve dans l’implication des cadres dans la mise en place du système qualité par : La note d’engagement est écrite, validée et affichée pour être portée à la connaissance de l’ensemble des travailleurs. Néanmoins, l’engagement de l’équipe de Direction à sa tête, le PDG se retrouve dans l’implication des cadres dans la mise en place du système qualité par :  Le suivi des actions de mises en œuvre du SMQ, dès le premier moment du développement de la démarche, Je m’engage à tout mettre en œuvre pour que la politique qualité soit comprise et appliquée par l’ensemble des unités et de la Direction de la filiale, afin que nos objectifs soient atteints et pérennisés. Cet engagement s’étend également à fournir les moyens nécessaires à l’atteinte de ces objectifs. Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 80  Apporter des suggestions et améliorations, au fur et à mesure, que le système avance,  S’impliquer personnellement dans la mise en œuvre d’actions correctives et assure le suivi des autres actions,  Apporter appuis et soutiens aux cadres ayant besoin de toutes sortes d’aides par leur disponibilité permanente,  Leurs présences permanentes aux réunions du comité de pilotage devenu comité de direction par la suite,  Mise à disposition de l’ensemble des moyens nécessaires à la démarche (moyens humains et matériels), En outre, la Direction soucieuse de la satisfaction des clients s’implique personnellement pour : 1. Définir les objectifs : Les objectifs arrêtés sont définis lors de la revue de Direction par le PDG et les membres du Comité Qualité. 2. Déterminer les exigences des clients: (Étudier les tendances du marché mondial) - Favoriser la participation d’ALZINC aux manifestations commerciales nationales - Acquérir des Revues spécialisées et assurer des contacts permanents avec nos fournisseurs. - Diffuser l'information, en ce qui concerne la politique et les objectifs Par :  L'affichage au niveau des points qualité  Sensibilisation  Notes d'informations  Des explications à travers les structures hiérarchiques. 3. Définir les responsabilités de la mise en œuvre : La Direction, a dès le départ mis le point sur le rôle des cadres dans la mise en œuvre du SMQ. De ce fait, les premiers responsables de démarche sont respectivement : o Le Président Directeur Général o Le Comité Qualité composé des Assistants du PDG, o Les cadres de l’entreprise, o L’ensemble du personnel 4. Vérifier l'adhésion du personnel à cette politique et aux objectifs : La vérification de l’adhésion du personnel s’effectue au travers le : o Suivi des performances o Suivi des Objectifs Qualité o Suivi du plan d'amélioration qualité o Formation et sensibilisation 5. Évaluer la Satisfaction des CLIENTS : Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 83  Revues de Direction (PQ-5 600) : Cette procédure définit les modalités prévues par la Direction pour :  Passer en revue la marche du système de management de la qualité pour s’assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace.  Pour évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.  Pour enregistrer ces revues de direction  Formation et Compétences (PQ-6 221) : Cette procédure décrit les modalités suivies par l’Entreprise pour évaluer les besoins en formation (ou expérience) et qualifications/compétences, ainsi que pour le suivi des formations et expériences.  Revue des compétences pour définir les besoins en formation  Etablissement d’un plan de formation pluriannuel et puis annuel en fonction du budget alloué pour l’année en cours,  Mise en œuvre du plan de formation,  Suivi et évaluation des réalisations.  Sensibilisation (PQ-6 222) : La présente procédure spécifie les pratiques devant être respectées dans notre entreprise, afin que le personnel soit sensibilisé :  A l’incidence de leurs activités sur la qualité de nos prestations de services,  Aux avantages collectifs d’une performance individuelle,  A leurs rôles dans le respect des procédures, des prescriptions du système qualité et dans l’atteinte des objectifs,  Aux conséquences des écarts par rapport aux spécifications données par les procédures et documents à qui elles font référence.  Relation avec les Clients et Fournisseurs L’entreprise a développé un partenariat (relation gagnant – gagnant) avec des fournisseurs fiables et désireux d’accompagner ALZINC dans son développement. Notamment en lui octroyant des avantages dans les modalités de paiement. 5-3- Valorisation des efforts et des succès Qualité des individus et des équipes par la Direction : (Reconnaissance du travail des individus, mise en pratique des concepts, implication dans les activités d’amélioration, promotion, rémunération). Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 84  Personnel et Motivation  Gestion, évolution et évaluation. La direction, à travers l’Assistant DRH, évalue le personnel en fonction des efforts fournis dans les actions d’améliorations contribuant à l’atteinte des objectifs fixés par elle-même. Compte tenu des résultats, des promotions sont allouées au personnel le mieux indiqué.  Amélioration et suivi des compétences. Un plan de formation assez riche est mis en place en 2008. Comparativement au début de la démarche environnementale où les formations n’existent pratiquement pas est un pas important que l’entreprise franchisse.  Motivation et reconnaissance. Les formations suscitées sont destinées, en premier lieu, au personnel ayant fournit des efforts appréciables dans la démarche qualité ou dans l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise. La direction, reçoit en comité de direction, les travailleurs ayant obtenus des résultats concrets dans les actions d’amélioration. Ces travailleurs, félicités devant les membres de Direction, sont encouragés à poursuivre leurs efforts.  Rémunération. La Direction encourage les cadres et travailleurs par des actions de reconnaissances et des primes financières leurs sont accordées conformément à la convention de l’entreprise. En outre, la rémunération est liée au poste de travail. Dès qu’un travailleur est promu, il obtient de fait une meilleure rémunération.  Suivi des actions d’amélioration. Les cadres chargés de piloter les actions d’amélioration sont désignés soit :  En revue de direction pour des actions correctives par obligation ; actions déduites des analyses de données.  Par leur hiérarchie pour les actions correctives immédiates.  Une synthèse du nombre et des actions achevées ou en cours est réalisée par le Responsable système qualité. Le nombre et les pilotes chargés des actions correctives / préventives sont suivis régulièrement en revue de Direction. 6- Relation de la stratégie qualité à la stratégie globale de l’entreprise : 6-1- Déploiement de la Qualité en objectifs dans toutes les fonctions de l’entreprise : (Communication de la stratégie et de ses plans au personnel, bonne compréhension et implication du personnel, accroissement de la satisfaction de la clientèle, amélioration de la productivité). Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 85 La Campagne de Mobilisation s’articule autour de deux grands principes :  Faire adhérer o Identifier et reconnaître les défis o Sensibiliser aux problématiques  Faire s’engager o S’approprier les principes d’action choisis o Pérenniser l’action engagée En adéquation avec la politique qualité et de l’engagement du Président Directeur Général, le système qualité contient l’ensemble des objectifs et des indicateurs en cohérence avec les données de chaque processus. a. Ils servent de guide d’amélioration de l’ensemble des dispositions de notre système de management. b. Ils peuvent être réactualisés après approbation de la Direction Générale lorsque des faits majeurs le justifient. c. Les objectifs sont déclinés aux fonctions et niveaux appropriés. Indicateurs : Chaque objectif est mesuré par des indicateurs pertinents et représentatifs. Ces indicateurs permettent de suivre et de s’assurer que l’orientation prise par l’entreprise s’inscrit dans la politique qualité qui elle-même est issue de la stratégie global de l’entreprise. Les objectifs : sont analysés, commentés et éventuellement réorientés à fréquence définie. Le tableau de bord qualité géré par la structure qualité renseigne l’ensemble des objectifs qualité fixés et suivis. La Direction a désigné des pilotes de processus qui demeure responsable de la communication et information des collaborateurs relevant du processus. Cette déclinaison au niveau de la direction est réalisée aux niveaux inférieurs. Ce maillage permet d’atteindre l’ensemble du personnel de l’entreprise. 6-2-Connaissance de la stratégie et des objectifs qualité par tout le personnel et les indications pour y prendre part : Objectifs - Etablissement et Mise à jour (PQ-5 410). Cette procédure spécifie :  Les modalités à respecter pour établir les objectifs,  La nature de ces objectifs,  Le niveau de déclinaison de ces objectifs,  Les modalités pour leur mise à jour. Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 88 - La satisfaction ou mécontentement - Les besoins nouveaux - La remontée des informations aux fournisseurs. Cette écoute est réalisée grâce à :  Une veille constante (enquêtes et traitement des réclamations)  Suivi de  la réalisation et livraison des prestations ainsi que la proximité avec le client. 7-1-2-Niveau Exécution (Commercial) : Une procédure d’enquête satisfaction clients (PQ-8 210) existe et spécifie les modalités suivies par notre entreprise pour mener des enquêtes de satisfaction clients. Ceci, indépendamment de l’analyse et statistiques relatives aux réclamations clients. Ces Enquêtes indirectes : Questionnaires remplis par nos soins en cours d’enquêtes chez ou avec le client. Dans les deux cas, les résultats sont interprétés de sorte à mesurer en priorité la satisfaction du client par rapport à ses exigences mais aussi par rapport à sa pondération ou hiérarchisation de ses propres exigences. A ces enquêtes vient s’ajouter la documentation des informations relatives aux éventuelles réclamations clients au sujet de notre système (PQ-8310). En définitive, notre entreprise considère que le juge suprême de la bonne marche de notre système de management de la qualité demeure la mesure de la satisfaction du client. 7-2-Prises en charge et traitement des réclamations clients et capacité de réactivité de l’entreprise : La mise en œuvre de la procédure relative au traitement des Non Conformités permet d’identifier et de remonter à la Direction Générale toutes réclamations ou satisfactions du client. Les réclamations clients sont enregistrées dés leur réception et des fiches de non- conformité sont ouvertes pour les décrire, les traiter, informer les clients (1er retour 7j max et 2eme retour 15 j max), les évaluer, les saisir dans le registre informatique pour suivi des objectifs et ouvrir des actions correctives si nécessaire. Le degré de satisfaction du client est mesuré suite à une enquête menée par le l’Assistant Commercial, qui informe régulièrement tous les acteurs de l’Entreprise sur son résultat. L’Assistant Commercial analysent et définissent, par des indicateurs appropriés, l’ensemble des résultats sur les retours d’informations ; ces résultats sont commentés en revue de Direction et appréciés par rapport aux objectifs fixés. Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 89 7-3-Prise en charge par anticipation des besoins explicites et implicites des clients : (Enquêtes, études de marché, de besoin, évolution de la mode et des goûts). a) Etude de marché L’entreprise ALZINC ne fait pas appel à ces Etudes, vu la spécificité de la gamme de ses produits qui sont des produits destinés à l’exportation et à quelques industriels. En contre partie, l’entreprise assure une veille concurrentielle (voir ci-dessus). En cas de besoins, l’entreprise précise les modalités de réalisation de ses études de marché en s’attachant plus particulièrement à :  La définition de la démarche précise,  L’identification des domaines et secteurs à cibler,  L’Analyse et à l’interprétation des résultats,  Et aux responsabilités des différents intervenants (clients et fournisseurs). b) Veille concurrentielle L’entreprise étudie et suit régulièrement l’évolution de la bourse de Londres en vue d’adopter sa politique commerciale aux données du marché international. Dans ce cadre, ALZINC investit dans les processus de réalisation en vue d’améliorer le taux d’extraction de zinc contenu dans la blende. En outre, l’entreprise favorise la : o Relations privilégiées avec nos fournisseurs de matières premières. o Création d’un site web. o Internet, catalogues et dépliants. Ces données lui permettent d’anticiper les besoins et attentes des clients. Par ailleurs l’entreprise met à la disposition de ses clients un support d’écoute permanent à travers les fiches existantes au niveau de l’entreprise (fiche de propositions et d’amélioration). Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 90 7-4-Compte-tenu de l’ensemble des besoins des clients ou usagers dès la conception des produits ou services : (Design, respect de l’environnement, fiabilité, prix) ALZINC n’est pas concerné par ce volet de conception de nouveaux produits. ALZINC, veille à garder sa part de marché dans son secteur d’activité. Pour ce, elle veille scrupuleusement à garder, voire à réduire les prix face au marché et à la concurrence. Quitte à réduire les coûts de communication et de publicité. 7-5-Identification des concurrents ou des entités offrant les mêmes produits ou services :  Dans le domaine du Zinc, les concurrents nationaux sont peu nombreux (importateurs) et identifié. De même, la gamme des produits qu’ils mettent sur le marché est régulièrement contrôlée. Notamment en termes de qualité intrinsèque (SHG) des produits. A la grande joie d’ALZINC, notre entreprise est située en bonne position. Notons qu’ALZINC est la deuxième entreprise de zinc en Afrique.  Un dossier de veille concurrentielle (Benchmarking) est tenu par la Structure Commerciale au niveau du siège. 7-6-Réaction de l’entreprise face aux performances de ses concurrents ou entités offrant les mêmes produits ou services : (Service après vente, fidélisation, politique marketing, cadeaux, couverture presse).  Comme spécifié, ci-dessous, la force de l’entreprise d’ALZINC est située dans la qualité intrinsèque des produits. A ce jour, hormis le prix et l’aspect du produit, sur lequel joue la concurrence, nous pouvons conclure qu’ALZINC est très bonne position. L’entreprise, ne peut investir en attendant une éventuelle participation étrangère.  Actuellement, la concurrence accorde des Remises exceptionnelle et divers Cadeaux aux clients. Chose que ne peut faire une entreprise publique. ALZINC accorde une grande importance à la fidélisation des clients, en leur vendant un produit de qualité internationale Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 93 Elle signale également les modalités à appliquer pour décrire le produit à acheter, y compris pour certains cas :  des exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et des équipements du fournisseur,  des exigences pour la qualification du personnel du fournisseur,  des exigences relatives à son système de management de la qualité De même, la procédure signale les aspects documentaires de la description de nos besoins, pour les divers services de notre organisation et types de fournitures à acheter :  Exigences reprises à chaque fois sur les documents internes d’expression des besoins, puis transcrites sur les documents d’achat,  Documents d’achat faisant référence à des spécifications techniques déjà diffusées. Ceci permet à l’entreprise de s’assurer de l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au fournisseur et d’éviter ainsi la réception de produits non- conformes du fait que nos propres informations relatives aux achats ne seraient pas claires, précises, sans critères d’acceptation vérifiables, voire ambiguës. Les responsabilités de coordination entre les structures traitant des problèmes d’achat, des problèmes techniques d’exploitation et des problèmes de qualité, afin de s’assurer que les produits achetés satisfont aux exigences d'achat spécifiées sont décrites dans la PQ -8241. Les modalités de ce contrôle pouvant consister, selon les cas : a) des contrôles à la réception avec nos propres moyens de contrôle, b) la sous-traitance de contrôles par un organisme tiers, c) les preuves de contrôles apportées par les fournisseurs, ou, à titre exceptionnel, d) des contrôles des fournitures reçues via des contrôles ultérieurs de produits finis incluant ces fournitures. Notons qu’ALZINC accorde une importance particulière à ses fournisseurs de matières premières stratégiques ; avec lesquels elle a développé des relations de partenariats. En outre, ces fournisseurs sont les plus importants au niveau mondial ou ils détiennent le monopole. 9-Participation du personnel : 9-1-Proposition d’actions d’amélioration de la qualité par le personnel : Sur chaque Point Qualité des formulaires « Fiche de Proposition ou d’Exposé de problèmes » sont disponibles en libre service. Ceci pour servir de support de communication. Tout collaborateur a le droit de proposer des modifications au système ou à exposer des problèmes méritant une solution afin d’améliorer le fonctionnement efficace du système. Les collaborateurs ont le choix entre : Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 94  Soit remplir ces fiches à titre anonyme, soit de façon personnalisée,  Soit de les déposer dans la « Boîte à Idées » (relevée hebdomadairement par le RSQ), prévue à cet effet dans chaque Point Qualité, soit de la remettre directement au RSQ ou à son supérieur hiérarchique. Les responsables de services sont tenus de faire parvenir les originaux ou des copies des Fiches remises au RSQ. Par la présente procédure, la Direction encourage l’utilisation de ce moyen de communication et remercie d’avance l’ensemble du personnel pour toutes et chacune des Fiches déposées. Lorsque les problèmes évoqués méritent un débat élargi, un groupe de travail est créé à l’initiative conjointe du RSQ, Responsable de Service et Emetteur de la Fiche. Les conclusions du groupe de travail sont consignées dans la Fiche. Le RSQ est tenu de faire un Rapport de Synthèse des échanges par « Boîtes à Idées » pour présentation en Revues de Direction et pour être annexé à leurs comptes rendu. 9-2-Encouragement de l’implication du personnel dans la mise en œuvre de la qualité : Rémunération : La Direction encourager les cadres et travailleurs par des actions de reconnaissances et des primes financières leurs sont accordées conformément à la convention de l’entreprise. En outre, la rémunération est liée au poste de travail. Dès qu’un travailleur est promu, il obtient de fait une meilleure rémunération. 9-3-Information et formation du personnel pour atteindre les objectifs qualité : Motivation et reconnaissance : En guise d’encouragement la Direction accorde des formations spécifiques, en premier lieu, au personnel ayant fournit des efforts appréciables dans la démarche qualité ou dans l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise. La direction, reçoit en comité de direction, les travailleurs ayant obtenus à des résultats concrets dans les actions d’amélioration. Ces travailleurs, félicités devant les membres de Direction, sont encouragés à poursuivre leurs efforts. 9-4-Information du personnel des actions et des succès qualité : Communication de la direction autour de l’efficacité et efficience du système est menée au minimum 2 fois par an, et ce comme suit :  Le RSQ établi semestriellement un tableau de suivi des indicateurs par rapport aux objectifs,  Ce tableau est affiché sur les Points Qualité,  Les Responsables de départements sont tenus de commenter avec leurs collaborateurs les écarts observés par rapport aux objectifs, notamment pour les objectifs qui les concernent, et en particulier pour les objectifs déclinés,  Les collaborateurs sont conviés à communiquer sur ces points au travers du système des boîtes à idées. Cas de la société Algérienne d’AL ZINC – GHAZAOUET- Chapitre3 95 Sensibilisation du personnel à :  A l’incidence de leurs activités sur la qualité de nos prestations de services,  Aux avantages collectifs d’une performance individuelle,  A leurs rôles dans le respect des procédures, des prescriptions du système qualité et dans l’atteinte des objectifs,  Aux conséquences des écarts par rapport aux spécifications données par les procédures et documents à qui elles font référence.