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s AN V/S Sistema de Gestión de la Calidad LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA: 122121 ASISTENCIA ADMINISTRATIVA DURACION Lectiva Total MAXIMA 6 meses ESTIMADA DEL - APRENDIZAJE EN Práctica 12 meses MESES 6 meses NIVEL DE - FORMACIÓN TECNICO JUSTIFICACION El programa Técnico en “Asistencia Administrativa”, se creó para brindar a los sectores productivos, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de la información y la comunicación apoyadas en Internet como canal para obtener y compartir información en la atención y servicio con los clientes, las relacionadas con la producción y el procesamiento de información, el apoyo a los sistemas de información contable y la organización de eventos. El país cuenta con potencial productivo en el área de Servicios, y su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de un recurso humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica de los sectores. Este programa propende por la visión para la motivación del emprendimiento y el apoyo administrativo necesario para la consolidación de microempresas. El SENA es la institución educativa que ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país. REQUISITOS DE =- Académicos: 9”. Grado Powered by CamScanner V/S LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS Sistema de Gestión FINANCIEROS de la Calidad INGRESO + Edad mínima: 14 años + Superar prueba de aptitud, motivación, competencias mínimas de ingreso. interés y REQUISITOS DE CERTIFICACIÓN Se podrá certificar como Técnico Profesional, según cumplimiento de las condiciones establecidas en la Resolución 3263/09 COMPETENCIAS A DESARROLLAR: CÓDIGO DENOMINACIÓN Producir los documentos que se origen de las funciones 210601001 ER , cea Ñ , ; . administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente. Apoyar el sistema de información contable en concordancia con la 280201088 normatividad. 210601011 Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización. Organizar la documentación teniendo en cuenta las normas legales 210904008 y de la organización. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo 210804010 con las políticas de la organización. Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales, 210601002 3 z 3 teniendo en cuenta el objeto social de la empresa. 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social. 240201501 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva a aia Y Ilan ad E Ea APRENDIZAJE os y me os ETAPA PRÁCTICA competencias del programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión. OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR » Asistente administrativo = Coordinador de servicios generales » Asistente de servicios generales = Asistente de planeación administrativa PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR REQUISITOS ACADÉMICOS MINIMOS. El programa requiere de un equipo de instructores técnicos, conformado por Profesionales formados en alguna de las siguientes áreas: - Ciencias económicas, administrativas y contables. - Ciencias de la comunicación. - — Ciencias de la información y la documentación Alternativa 1. Título de Tecnólogo o cuatro (4) años estudios universitarios en: Ciencias económicas, administrativas y contables, Ciencias de la comunicación, Ciencias de la información y la documentación o formación secretarial. Alternativa 2. Título de Técnico Profesional o Tres (3) años estudios Powered by CamScanner s AN V/S Sistema de Gestión de la Calidad RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE FINANCIEROS cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento: El instructor - Tutor El entorno Las TIC El trabajo colaborativo Powered by CamScanner 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS Sistema de Gestión FINANCIEROS de la Calidad CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DE LA NCL DENOMINACION Producir los documentos que se originen de las 210601001 2 funciones administrativas, siguiendo la norma técnica y la legislación vigente. DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 280 horas APRENDIZAJE (en horas) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Identificar las funciones, procedimientos, ubicación orgánico-funcional y 21060100101 | dependencias asociadas a la unidad administrativa, dentro de la organización y su entorno. Redactar documentos organizacionales teniendo en cuenta el asunto, el tipo, las funciones de la unidad administrativa; aplicando las normas 21060100102 | gramaticales, de semántica y de sintaxis, las normas técnicas colombianas vigentes para la elaboración y presentación y las normas de gestión de la calidad. Digitar textos utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación y el desarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisión de acuerdo con los requerimientos y las normas de seguridad y salud ocupacional. 21060100103 Transcribir” documentos organizacionales utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación, las normas técnicas colombianas vigentes para su presentación, las de la organización, las de gestión documental y de la calidad. 21060100104 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS * Evolución de la Teoría Administrativa - Antecedentes históricos - Elementos del concepto de administración - Características de la administración + Empresa y la relación con la administración - Concepto y tipos de empresa - Clasificación y propósitos institucionales de la organización. - Importancia, recursos y valores de la empresa - Estructura orgánico funcional: Concepto, organización, departamentalización, cadena de mando, tipos de estructuras. - — Centralización o descentralización *- Proceso administrativo - Planeación - Organización - Dirección - Control + Planeación o direccionamiento estratégico Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad trabajo, ergonomía. * Técnicas de digitación: concepto, teclado guía, alcances (superiores, inferiores, horizontales), habilidad y destreza; velocidad y precisión. =- Transcripción: Concepto, Textos (en soporte físico y digital), metodologías, normas Técnicas Colombianas vigentes para: transcripción textual, citas textuales, notas y pie de página. Cotejo: Concepto y aplicación. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO = Identificar funciones y procedimientos a aplicar en el puesto de trabajo. = Identificar la relación de la unidad administrativa con las demás dependencias de la organización. = Elaborar la matriz DOFA de la Unidad Administrativa. + Realizar las actividades establecidas en los manuales de funciones y de procedimientos del puesto de trabajo. - Interpretar el manual de funciones y procedimientos de la Organización. - — Utilizar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades - Establecer prioridades de ejecución - Aplicar los políticas y lineamientos de la Organización * Alistar los útiles, elementos, equipos, materiales de referencia y el sitio para la producción documental. + Aplicar las normas gramaticales y de sintaxis; signos de puntuación, reglas ortográficas, el uso de abreviaturas, acrónimos y las normas de redacción en general, en la construcción de párrafos. - Aplicar las técnicas de digitación para el desarrollo de habilidades y destrezas. - Interpretar las normas generales de redacción. - Identificar las clases de párrafos. - Interpretar las normas gramaticales y de sintaxis. - Desarrollar velocidad y precisión. * Redactar documentos organizacionales. - Interpretar las Normas Técnicas Colombianas vigentes. - Aplicar las Normas Técnicas Colombianas vigentes. - Utilizar vocabulario técnico. * Transcribir documentos aplicando las técnicas de digitación, las Normas Técnicas Colombianas, las de Gestión de la Calidad e institucionales y la legislación vigente. + Elaborar y presentar documentos organizacionales: Cartas, sobres comerciales, circulares, memorandos, actas, informes, mensajes electrónicos; certificados y constancias; hojas de vida corporativa y tarjetas protocolarias. + Operar los equipos de digitación. - Interpretar manuales de operación de los equipos para digitación. - Asumir la postura ergonómica requerida para el ejercicio de la digitación durante todo el proceso. - Identificar las diferentes unidades de almacenamiento electrónico Utilizar Internet e intranet Mantener el orden y la limpieza tanto del puesto de trabajo como de los equipos. Transcribir textos con exactitud. Aplicar las técnicas de digitación para el desarrollo de habilidades y destrezas con Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad todo el teclado. - Interpretar las normas técnicas para la transcripción de textos, de citas textuales, notas y pie de página. - Aplicar las normas técnicas para la transcripción de textos, de citas textuales, notas y pie de página. - Interpretar la solicitud de transcripción. - Transcribir los textos con fluidez y exactitud. Aplicar las técnicas de comparación y contrastación. - Conservar las fuentes de transcripción y los documentos digitados. - Interpretar las normas de conservación para los diferentes soportes documentales. - Aplicar las normas de conservación para los diferentes soportes documentales. Reproducir los documentos autorizados. - Aplicar el conducto regular. - Identificar la prioridad para la reproducción de documentos. - Aplicar las normas institucionales * Identificar los actos administrativos y académicos de acuerdo con el objeto social de la organización. * Revisar que los documentos cumplan con las normas lingúísticas y técnicas de la producción documental. 4. CRITERIOS DE EVALUACION + Ejecuta procedimientos y funciones acorde con lo establecido en los manuales y el direccionamiento estratégico de la organización. + — Aplica el proceso de planeación estratégica, orientado a la Unidad Administrativa, en las estrategias FA/DO para el desarrollo de los programas de mejoramiento. + Establece las prioridades de ejecución de actividades y los recursos de acuerdo con las políticas de la organización. * Identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización. + Redacta documentos organizacionales aplicando las normas gramaticales, de sintaxis y las de redacción. + Elabora documentos organizacionales, aplicando las técnicas de digitación; las Normas Técnicas Colombianas vigentes. + Identifica la papelería en cuanto a tamaño y calidad para el proceso de digitación y/o transcripción, de acuerdo con los estándares internacionales. = Digita con precisión y velocidad documentos aplicando las técnicas de digitación. + Opera los equipos de digitación de acuerdo con los manuales de usuario y las normas de seguridad. + Realiza la limpieza de los equipos para su conservación de acuerdo con el manual, = Adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional. » — Auto-revisa y corrige los ejercicios digitados de acuerdo con la guía suministrada. + Reproduce los documentos solicitados teniendo en cuenta las políticas de la organización. Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad - Archivo y conservación de documentos contables - Normas legales vigentes = Concepto y clasificación de los documentos contables. - Internos y externos. — Normas de elaboración. - Documentos no contables: - Cotización — Pedido —- Remisión. - Documentos soporte: - Características y propósito de: Recibo de Caja; Comprobante de Egreso; Facturas; Nota de Contabilidad; Nota Debito; Nota Crédito, Notas Bancarias; Conciliación Bancaria; Consignaciones Bancarias. »- Plan Único de Cuentas: clases, sectores. - Concepto de Cuenta - Estructura y Dinámica de las cuentas. - Clasificación y Codificación de las Cuentas. - Ecuación Contable - Aplicación de la Partida Doble. - — Impuesto sobre las ventas IVA: - Concepto —- Aspectos Generales — Responsables - Regímenes - Causación del Impuesto - Base Gravable - Tarifas - Contabilización - Retención en la Fuente: - Concepto —- Aspectos Generales - Agentes de Retención - Conceptos sujetos a retención en la fuente. — Bases, Tarifas y Procedimientos. — Retención de IVA. - Autoretenedores. - Contabilización - — Impuesto de Industria y Comercio - ICA - Concepto - Aspectos Generales. - Regímenes - Actividades económicas - Tarifas. - Retención del ICA - Contabilización 4n Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad - Balance de Comprobación: generación y presentación. - Proceso Contable manual y/o sistematizado. — Software Contable: digitación, consulta y elaboración de informes. - Normatividad laboral - Elementos del contrato laboral - Salario - Conceptos salariales, y no salariales — Deducciones. — Nómina: registro. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO - Interpretar los principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia. - Identificar los deberes y obligaciones de los comerciantes. - Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles. - Identificar los libros de Contabilidad que deben ser registrados por los comerciantes. - Diligenciar los formatos para los trámites ante la Cámara de Comercio. - Identificar los soportes contables para su registro correspondiente. + Clasificar la información contable teniendo en cuenta su naturaleza. - Ordenar y distribuir los documentos soportes. - Clasificar grupos de documentos contables, no contables. - Codificar los documentos para el registro contable. - Identificar los impuestos a aplicar en las transacciones. - Liquidar las retenciones a que haya lugar. - — Digitar la información contable en el aplicativo contable. - Verificar lo registrado contra los soportes contables. =- Contabilizar la nómina, provisiones y aportes - Elaborar y presentar: reportes, comprobantes, apoyándose en las Tics = Conservar los soportes documentales de la información. - Archivar los documentos comerciales y los soportes contables. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Identifica los documentos comerciales, títulos valores y otros documentos, teniendo en cuenta su origen y características. - Elabora los documentos comerciales, de acuerdo con las normas legales y los procedimientos organizacionales. - Codifica los documentos contables, aplicando la estructura de P.U.C del sector. + Elabora los documentos soportes del proceso contable, teniendo en cuenta las características comerciales y legales. + Calcula el IVA, retenciones de Fuente, IVA e ICA de las diversas transacciones, aplicando las normas tributarias. - Registra las operaciones contables, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia. + Elabora el Balance de Comprobación, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia. - Clasifica y archiva técnicamente los documentos, de acuerdo con el tipo de transacción realizada. 11 Powered by CamScanner 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS Sistema de Gestión FINANCIEROS de la Calidad - Técnicas para clasificación del material: Material bueno; Material incorrecto pero corregible, Material incorregible pero desechable. - Tabulación: Concepto, clases (manual o electrónica) - Tablas de frecuencias - Medidas de tendencia central o de concentración: Media, Mediana, Moda - Medidas de variabilidad o dispersión. Desviación estándar para datos agrupados. - Elaboración de tablas de frecuencias aplicando las tecnologias de información y comunicación - Elaboración Tablas, Cuadros, Gráficos Presentación de información recolectada. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO = Conocer la naturaleza y el propósito de la Investigación + Emplear los instrumentos para la recolección de información de acuerdo con las necesidades. » Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la Organización =- Presentar la información compilada teniendo en cuenta normas y políticas organizacionales. = Codificar la información de acuerdo con los criterios que guían la investigación. = Tabular la información recolectada de acuerdo con las técnicas utilizadas y los instrumentos disponibles. - Presentar la información emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en cuenta las diferentes variables. = Definir claramente los títulos de los resultados, de acuerdo con su contenido. = Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes 4. CRITERIOS DE EVALUACION = Identifica los instrumentos de recolección de información, establecidos por la organización. *- Revisa de manera responsable y objetiva la información recolectada, teniendo como referentes la exactitud y pertinencia. = Aplica el procedimiento para codificar y tabular la información, empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con las necesidades de la organización. *- Procesa la información aplicando los conceptos de población, muestra, medidas de tendencia central y variables de la investigación. = Presenta el informe teniendo en cuenta los resultados obtenidos y las normas técnicas vigentes. 1 Powered by CamScanner 7 W LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS Sistema de Gestión FINANCIEROS de la Calidad CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA VERSION CODIGO DELANCL DENOMINACION Organizar la documentación teniendo en cuenta las 230ADAD08 2 normas legales y de la organización DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL 120 horas APRENDIZAJE (en horas) 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE CODIGO DENOMINACIÓN Recibir los documentos de acuerdo con las políticas organizacionales y 21060100801 la legislación vigente. Despachar los documentos generados en la unidad administrativa, 21060100804 teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de los documentos, las normas internas y la legislación vigente. Operar los recursos tecnológicos requeridos para el recibo, el despacho 21060100802 | y la organización de los documentos, de acuerdo con las políticas institucionales. Preservar los documentos (soporte físico o digital) para el suministro de 21060100805 | información de acuerdo con las normas, las técnicas, la tecnología disponible y la legislación vigente. 3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS »- Puesto de trabajo: - Concepto - Componentes - Útiles, elementos y mobiliario. Procedimiento y herramientas, manuales o automatizadas, para el recibo y el despacho de documentos. » Equipos y aplicativos para la organización de archivos. Impresora de matriz de puntos para radicación de documentos. - Reloj electrónico para radicación - Internet e Intranet y Correo electrónico - Equipos de reproducción de documentos Conceptos de: - Gestión documental - Documento, Clases de documentos - Documento de archivo - Documento electrónico de archivo. - Soportes documentales. - Comunicaciones oficiales. - Correspondencia Unidades de Información. Concepto. Unidad de correspondencia. 14 Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad =- Ingresar los documentos para la Organización aplicando el manual de gestión documental, la legislación vigente, la tecnología y el aplicativo disponible. - Identificar los canales o medios de ingreso de los documentos. - Interpretar el manual de gestión documental, en lo relacionado con el recibo de documentos. - Aplicar el manual de gestión documental, en lo relacionado con el recibo de documentos. - Aplicar las tablas de retención documental. Aplicar la legislación vigente para el recibo y despacho de documentos. Interpretar la estructura orgánico-funcional de la empresa. Aplicar las normas de gestión de la calidad para la recepción de documentos. Direccionar los documentos que ingresan a la Organización. = Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos. = Aplicar las normas de seguridad industrial y salud ocupacional. - Utilizar los elementos de protección para el desempeño de las funciones. - Despachar los documentos producidos por la Organización aplicando el manual de gestión documental, las normas técnicas y las de gestión de la calidad, la legislación vigente, la tecnología y el aplicativo disponible. - Identificar los canales para el envío de los documentos producidos por la Organización. - Identificar formatos de registro y control de documentos producidos para su despacho. - Registrar los documentos producidos por la Organización, para su despacho, aplicando la estructura Orgánico-funcional de la empresa, el manual de gestión documenta, la tecnología y el aplicativo disponible. - Aplicar las normas de calidad durante el registro, despacho y control de los documentos producidos por la Organización. - Enviar los documentos producidos, a través de los canales y medios establecidos por la Organización, aplicando las normas de correo y mensajería, el manual de gestión documental, las normas de gestión de la calidad, la legislación vigente, la tecnología y el aplicativo disponible. - Diligenciar la información en el “Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados”, de acuerdo con la legislación vigente y normas organizacionales. = Controlar el préstamo y la recuperación de los documentos. 4. CRITERIOS DE EVALUACION * Utiliza los útiles, papelería, elementos, mobiliario y equipos requeridos para la recepción y despacho de documentos teniendo en cuenta las políticas de la organización. = Opera los equipos y aplicativos para el recibo y despacho de documentos internos y externos, de acuerdo con el manual de operación. = Controla la vigencia de los documentos teniendo en cuenta las tablas de retención documental. = Recepciona los documentos aplicando los procedimientos y la normatividad vigente. = Ingresa los documentos aplicando el manual de gestión documental, las normas de gestión de la calidad y la legislación vigente. = Clasifica la documentación recibida de acuerdo con las políticas de la organización. 1 Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad = Direcciona los documentos de acuerdo con el destinatario o dependencia correspondiente. * Utiliza los elementos de protección, de acuerdo con las normas de seguridad industrial y salud ocupacional durante el desempeño de sus funciones. =- Aplica el procedimiento para la radicación de los documentos por despachar, utilizando la tecnología disponible. = Registra los documentos internos y externos por despachar, aplicando el manual de gestión documental y la tecnología disponible. =- Distribuye las copias de los documentos por enviar de acuerdo con las normas internas y la legislación vigente. =- Conserva las copias de los documentos enviados de acuerdo con las normas de la Organización y la legislación vigente. = Aplica técnicas de plegado y embalaje para el despacho de los documentos, de acuerdo con las normas técnicas y las de correo y mensajería. + Realiza el descargue de los documentos trasladados a las dependencias responsables de su trámite, de acuerdo con el manual de gestión documental. = Comprueba el registro de los documentos recibidos y despachados, de acuerdo con las normas y la legislación vigente. 147 Powered by CamScanner an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS Sistema de Gestión de la Calidad - — Libreta de calificaciones del cliente. - Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias. » Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono, PBX, Internet, Intranet, correo electrónico, telefonía IP, digiturno, fax, citófono, celular, call center y aplicativos disponibles. - — Comunicaciones telefónicas. - — Normas de cortesía telefónica. - — Elementos de apoyo: Fonomemo, agenda y directorios manuales o electrónicos. = Software CRM: concepto y aplicación. = Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente. =- Portafolio de Servicios de la Organización: - Concepto - — Partes que lo componen. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO = Brindar atención y servicio que favorezca las relaciones con el cliente: - — Identificar los tipos de clientes - — Diferenciar los momentos de verdad - — Ejecutar momentos de verdad estelares en la atención y el servicio al cliente * Aplicar los estándares de calidad en la atención a los clientes. - Conocer los indicadores de gestión para la atención al cliente - — Consolidar información para los planes de mejora continua en el servicio - Suministrar la información requerida por el cliente. - — Identificar el tipo de información que maneja la organización - Interpretar la información requerida por el cliente - — Aplicar las normas, procesos y procedimientos y políticas de la Organización - — Aplicar los procedimientos de la cadena de suministro en la atención al cliente. - Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la Organización. - — Identificar los medios establecidos por la Organización. - — Emplear los medios establecidos por la Organización. *« Documentar la atención y el servicio al cliente. - — Aplicar los procesos y procedimientos de la Organización para el servicio al cliente. Registrar los clientes que ingresan a la Organización. Generar reportes de la secuencia histórica o trazabilidad del servicio al cliente. Consolidar la información de la calificación del servicio prestado a los clientes. - — Conservar la documentación relacionada con la atención y el servicio al cliente. * Identificar el portafolio de servicios de la Organización y las partes que los constituyen = — Divulgar la información del portafolio de servicios de la Organización *« Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes - — Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - — Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicación empresarial - — Aplicar los guiones telefónicos en el manejo del Call Center 4. CRITERIOS DE EVALUACION = Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización » Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de 10 Powered by CamScanner Sistema de Gestión an, 7 NW LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE /N RED TECNOLÓGICA: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS de la Calidad atención personalizada y las normas de la organización. Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios. Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita. Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio). Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización. Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial. 2n Powered by CamScanner 
