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Cómo hacer un mapa de procesos: La gestión por procesos al detalle Paso 1: Definiendo tus partes interesadas Las partes interesadas son todo individuo, grupo o población que puede ser afectada (o percibirse como afectada) o afectarnos a nosotros. Haz una lista de quienes son tus partes interesadas: Clientes, proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza de la organización, será mas o menos pertinente formalizarlas en el mapa de procesos, aunque casi siempre en las empresas basta con colocar «clientes y partes interesadas». Sin embargo podría ser pertinente en una organización como una universidad diferenciar algunas partes interesadas como lo son padres de familia, estudiantes y egresados, dependiendo de si existen procesos exclusivos para cada parte interesada. Esto vital de cara a tu sistema de gestión de calidad. Para la forma visual de mapa de procesos, se suele asociar los clientes y partes interesadas en el lado izquierdo del mapa de procesos, haciendo énfasis en sus necesidades y expectativas. En el lado derecho se coloca lo mismo, pero con las necesidades y expectativas satisfechas. Paso 2: Define qué tipo de procesos encuentras en tu organización El paso 2 y el paso 3 los desarrollas simultáneamente. Los tipos de procesos los defines tu. Lo importante aquí es que la clasificación que definas tenga sentido, toda vez que permita dar comprensión sobre el ordenamiento de tu mapa. Aunque si es cierto que existen ciertas clasificaciones estándar apropiadas para la gran mayoría de empresas. La más común: Procesos de dirección o estratégicos : Aquí se ubica el capitán y los generales del barco. Este tipo de procesos definen el rumbo y toman decisiones importantes. Los procesos de este nivel encaminan o congregar los esfuerzos de todos los demás hacia el logro de los objetivos de la organización. Las decisiones que se toman tienen gran impacto sobre los demás procesos, comenzando por la determinación de la misión, visión y políticas. Procesos misionales u operativos : Constituyen la razón de ser de la organización, o dicho de otra forma son los procesos que materializan el producto o servicio, lo que significa que tienen relación directa con la satisfacción del cliente. También se les denomina procesos clave. Procesos de soporte o apoyo : Brindar soporte o apoyo para que los demás procesos consigan los resultados deseados. Otra clasificación es la que mostró ISO en el comité técnico 176: Procesos para la gestión de una organización : Vendrían a ser los estratégicos. Procesos para la gestión de recursos : Similar como los procesos de soporte. Procesos de realización : Son los misionales. Procesos de medición, análisis y mejora : Obtienen datos de los demás procesos y los analizan en aras de efectuar mejoras en la organización. Paso 3: ¿Cuáles son los procesos que componen tu organización? ¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud? ¿A qué se dedica la empresa? ¿Cómo se genera el producto o servicio? Este tipo de cuestiones te permitirán identificar los procesos misionales de la organización. Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte interesada. Para esto hay un proceso que entra en contacto con el cliente y desarrolla ciertas actividades, que una vez terminadas generan una salida que se convierte en la entrada para otro proceso. Aunque no siempre es así. A veces dos procesos pueden realizar actividades con base en lo entregado por el cliente u otro proceso, por lo que conviene colocarlos uno encima de otro si ese es el caso. El resultado de la interacción entre los procesos (la línea operativa) que a partir de una solicitud, necesidad o expectativa de un cliente o parte interesada realizan actividades, es un servicio o producto. Para que esto sea así se requieren recursos, insumos, conocimiento, apoyo, etc. A continuación, y en la parte inferior colocamos los procesos de soporte, aquellos que, de no existir, los misionales no cumplirían con su misión, ¿me hago entender? Por ejemplo, el proceso de talento humano suele ser un proceso de apoyo, pues brinda el personal requerido a los demás procesos para que logren resultados.
Por último, agrega los procesos estratégicos, aquellas que dotan a los demás de guías y directrices a seguir. Estos por lo general se encuentran ubicados arriba. Por ejemplo, los procesos de auditorías y gestión gerencial suelen ser ejemplo de procesos estratégicos, pues definen rumbos, directrices o guías para todos los demás procesos. Paso 4: Dibuja el mapa de procesos Definidos los procesos, no queda más que generar el mapa. Si bien es cierto que ya mencionamos una serie de ubicaciones de acuerdo a la clasificación de cada proceso, como te mostraré más adelante, puedes dar un aspecto circular, triangular o cuadrado a tu mapa de procesos. Esto te lo mostraré más adelante. Ahora vamos con ejemplo. Ejemplo de elaboración de mapa de procesos Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un contact center. Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del personal, un área de compras para proveer a la organización de lo que necesita, un abogado para proteger la empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de sistemas que soportan a los demás procesos en los temas de tecnología. También cuenta con 3 contadores que se encargan de la contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y estandarización. Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones mas estratégicas. Un administrador de empresas y dos contadores realizan la planificación financiera de la compañía. Vamos pues como dijimos, paso a paso. Paso 1: Las partes interesadas… Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes interesadas: Clientes: clientes individuales y empresas. Colaboradores: conductores y administrativos. Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito. Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin. Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento: Con esto tenemos información de entrada para definir la línea operativa de la compañía (sus procesos misionales). Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos Estratégicos Operativos De apoyo Paso 3: Vamos a definir los procesos La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente. También es posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a través del contact center. Tienen planes dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para cada empresa. Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado con base en la demanda del mercado y la oferta de los otras compañías de transporte. Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente. Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos: Planificación y control: Es un proceso transversal a todos los procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante en el transporte de pasajeros, pues de este proceso depende que las rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el transporte, el bus llegue con bien a su destino. Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios de impresión de ticketes y PQRS. Venta física: Venta de boletos físicos.
Caso práctico LA SABROSÍSIMA S.A.
INTRODUCCION
Alberto Gómez, Director de Desarrollo Empresarial de “La Sabrosísima S.A.”, sale presuroso de la reunión del comité de Gerencia, en su rostro denota optimismo, pues recibió como encargo de alta prioridad, dar inicio a las actividades del proyecto “Formalización de Procesos”, el cual tiene como objetivo identificar y formalizar los Procesos de la Empresa, de manera que sea un punto de partida para lograr conformar una organización “Por Procesos”, donde se vea fortalecido el trabajo en equipo, la comunicación, claridad en las responsabilidades y principalmente un claro enfoque hacia el Cliente. El buen momento que vive el sector sumada a las oportunidades de crecimiento, hacen necesario, a decir de uno de los directores, afrontar el crecimiento con una organización conectada, eficiente, ordenada, motivada y orientada a resultados. Alberto Gómez, en su Plan de Trabajo fijo como primera instancia lograr la Identificación y Formalización de los Procesos como punto de partida para el cambio a realizar. Para llevar adelante el trabajo Gómez ha conformado un equipo de primer nivel con un profundo conocimiento del negocio, y en instrumentos de Gestión y Mejora Continua de Procesos. ALGUNOS DATOS SOBRE LA SABROSÍSIMA S.A. es una empresa del sector alimentos, con presencia a nivel nacional, que elabora y comercializa una amplia variedad de productos alimenticios del tipo farináceo (fideos y harinas). Cuenta con presencia a nivel nacional y su posicionamiento en el mercado es satisfactorio. MISIÓN Fomentar hábitos saludables y nutritivos para la Población a través de la elaboración y comercialización de alimentos del tipo farináceo, con estándares de calidad, salubridad, mejora continua y siendo socialmente responsables. VISIÓN Constituirnos en la primera empresa a nivel nacional en la elaboración y comercialización de productos alimenticios sanos y naturales. Estar presentes en todas las regiones a nivel nacional aplicando permanentemente variedad e innovación de nuestros productos. CLIENTES Mayoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos a fin de comercializar los mismos mediante una red de distribución. Minoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos para comercializar los mismos en forma directa hacia los consumidores Autoservicios, en general está conformado por una red de Tiendas o Supermercados que comercializan los productos en forma directa hacia los consumidores. POSTURA ESTRATÉGICA La postura estratégica de Diferenciación de LA SABROSÍSIMA, está compuesta por los siguientes elementos: 1.- Excelencia Operativa – Producir de manera masiva, al menos costo posible, cautelando por altos estándares de calidad. 2.- Innovación aplicada a sus productos y procesos – Mejorando de manera continua aspectos de calidad de productos y diversificando la presentación en función de las costumbres y hábitos de nuestros potenciales clientes. 3.- Responsabilidad Social – Cautelando permanentemente por insumos saludables, inocuidad en los procesos y cuidado del medio ambiente. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES A continuación se describe brevemente las principales actividades que se lleva a cabo en la LA SABROSÍSIMA S.A.: Anualmente se realiza un “Estudio del Mercado”, investigando las necesidades reales de Población en temas alimenticios, situación de los clientes potenciales de la Sabrosísima, tendencias de consumo, entre otras. Dicha información sirve como guía estratégica respecto los segmentos geográficos y de mercado en los que se enfocará la comercialización. Asimismo, una vez al año se revisan los objetivos empresariales, las nuevas oportunidades de negocio, los riesgos operativos, financieros y tecnológicos, así como la actualización de los Indicadores Clave de Desempeño. A la par de la actividad anterior se define el Presupuesto Empresarial y el Plan Anual de Adquisiciones. Adicionalmente el área de Desarrollo Empresarial, propone regularmente nuevos productos, mejora de procesos, innovación de métodos de trabajo, los cuales deben son revisados trimestralmente con la finalidad de ser incorporadas en el modelo de negocio. El ciclo operativo orientado a generar los alimentos a comercializar, se inicia con la adquisición de la materia prima, siendo el principal el Trigo el cual es importado casi en su totalidad. Este proceso está subdividida en dos grandes grupos de acciones, el primer grupo, tiene que ver con Determinar Volúmenes de Compra, Acuerdo con Proveedores, Tramites de Importación e Importación; el segundo grupo: Desaduanaje, Transporte interno, Depósito en Almacén de la Empresa. La cantidad de Trigo adquirido, los periodos de importación, los recursos para la producción, los volúmenes de productos terminados son definidos en el Plan Operativo de Producción el cual es definido anualmente y revisado en forma mensual. El proceso de producción se inicia con la selección y limpieza de trigo, para pasar a un proceso de
molienda y la elaboración de fideos propiamente dicha. El resultado final es harina para consumo doméstico, y fideos de distinta variedad, los cuales son envasados listos para su comercialización. El almacenamiento de producto terminado y de materias primas, se constituyen también en aspectos esenciales de proceso, debido a los cuidados que se debe tener para evitar la generación de desperdicios, la conservación de la materia prima y producto terminado bajo condiciones de sanidad adecuados, el maltrato de productos o insumos, el control de stocks entre otros. Una vez obtenido el producto terminado, este es almacenado en las bodegas correspondientes y puestas a disposición del área de ventas para su posterior comercialización. El área de ventas es la que tiene la responsabilidad sobre la gestión de pedidos, negociación y cierre de ventas con clientes así como la distribución y entrega del producto final. Finalmente, considerando que no se debe descuidar el nivel de satisfacción y conocimiento de necesidades del consumidor final, se realizan a través de un grupo especial de servicio al cliente, respuestas a consultas, análisis de información, gestión de reclamos, de tal forma exista un feedback (retro- alimentación) muy importante dirigido nuevamente al inicio de la cadena productiva. ACTIVIDADES A REALIZAR ACTIVIDAD 1 Elaborar el Mapa de Procesos para LA SABROSÍSIMA S.A., diferenciando Procesos Estratégicos, Procesos Primarios y Procesos de Soporte. Las premisas que debe seguir son las siguientes: El Mapa debe ser simple, general y debe proveer una Visión Global del funcionamiento de la Sabrosísima a través de sus Procesos. Tenga la libertad de incorporar procesos no especificados en las fichas o eliminar los que considere no se ajustan a la Empresa. Es importante además que identifique aquellos procesos clave o diferenciadores y establezca cuáles serán las características de la diferenciación. Paso 1: Las partes interesadas… La Sabrosísima S.A. Al ser una empresa del sector alimenticio, cuenta con las siguientes partes interesadas: Clientes: clientes individuales y empresas. Reguladores: el Ministerio de Salud y Protección Social (Minsalud) y el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (Invima) Proveedores: Éxito, Olimpica, Jumbo, Carulla, Metro, Tiendas D1, Makro. Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento: Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos Estratégicos Operativos De apoyo Paso 3: Vamos a definir los procesos La prestación de su servicio comienza cuando un Proveedor compra uno o más paquetes de algunos de nuestros productos a través del catálogo que le ofrecemos. También es posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a través del número de teléfono que les otorgamos a los proveedores. Tienen planes dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para cada empresa. Los productos se preparan para ser enviados, por lo que son objeto de testeo de calidad y vencimiento antes de ser enviados. Cada producto es elaborado con base en la demanda del mercado y la oferta de las otras compañías de productos alimenticios del tipo farináceo. Terminado el producto, cada caja o paquete es verificado para que esté en su interior la cantidad acordada de productos. Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos: Planificación: Es un proceso transversal a todos los procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante en el mercado alimenticio, ya que es necesario planificar y organizar todos los procesos de fabricación, cocimiento y empacado de los productos. Verificación de fabricación: Se verifica que los productos tengan la calidad, sabor e higiene planeada anteriormente. Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones o directamente en la fábrica. Venta directa: Venta de los productos.
