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LA CALIDAD Y SU GESTIÓN
Laura Guitart Tarrés Dept. Economía y Organización de Empresas Universitat de Barcelona
CALIDAD
Vivimos en un entorno cada vez más cambiante, más competitivo. Los cambios que en él se producen son cada vez más rápidos y cada vez más intensos. Este hecho ha obligado a las empresas que quieren subsistir, a adaptarse rápidamente a estos cambios en el entorno cada vez más frecuentes.
Por ello, el elevado grado de competencia actualmente existente ha propiciado que cualquier demanda de mercado esté ya cubierta. Para cada artículo o servicio que se demanda, existe un gran número de empresas que lo ofrecen, todas ellas a un precio similar, debido a esta extrema competencia. Por tanto, actualmente la variable precio no es ya una variable que identifique el producto de una empresa (todas tratan de ser competitivas y adaptan el precio a la competencia); hoy en día, elegimos el producto o servicio de una empresa por su calidad.
Pero, ¿qué es la calidad ?. Juran (considerado por muchos como el padre de la calidad) define este concepto como idoneidad o adecuación al uso. Es decir, un consumidor elegirá aquel producto o servicio que, dentro de sus posibilidades en cuanto a precio, resulte más idóneo o más adecuado para su uso. Este consumidor dirá en este caso, que ha adquirido un producto o servicio de calidad.
Existen muchas definiciones de calidad elaboradas por diferentes autores. Entre todas ellas destacamos la dada por la American Society of Quality Control (A.S.Q.C. o Sociedad Americana del Control de Calidad): calidad es el conjunto de características de un producto, proceso o servicio, que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario.
ELEMENTOS DE LOS QUE DEPENDE LA CALIDAD
La calidad depende de cinco elementos: ? Materiales : es evidente que unas materias primas, componentes o productos semielaborados de calidad propiciarán la calidad del producto final. ? Máquinas : deben ser las adecuadas para la producción del producto o servicio. Aunque no debemos confundir máquinas apropiadas con las mejores máquinas del mercado, las más caras, las tecnológicamente más avanzadas, ... El cliente estará dispuesto a pagar para
obtener un producto o servicio de calidad, pero no por un producto o servicio en el que en su producción se despilfarra innecesariamente. ? Métodos : el estudio de métodos es una técnica que debería ser más utilizada ya que incide en la productividad y en la calidad. ? Personas : el factor humano es fundamental, por lo que es importante la inversión en formación del personal, lo cual genera el incremento de valor de la empresa. ? Organización : ésta debe ser capaz de considerar los elementos anteriores, eliminar los puntos débiles y potenciar los puntos favorables de la empresa.
NIVEL ÓPTIMO DE CALIDAD
Tal y como se deduce del gráfico, a medida que vayamos aumentando el nivel de calidad de nuestro producto o servicio, los costes asociados irán aumentando, primero lentamente y después más rápidamente. En cuanto a los ingresos, éstos también aumentan, aunque rápidamente al principio y más lentamente después, ya que un cliente no estará dispuesto a pagar por una determinada características del producto que supere sus necesidades.
Viendo la curva del beneficio (ingresos – costes), no interesará fabricar con un nivel de calidad inferior a n 1 , ya que los ingresos serán inferiores a los costes generados. Tampoco interesará fabricar por encima de n 2 , ya que los costes asociados a este nivel de calidad superan los ingresos obtenidos. Por lo tanto, el nivel óptimo de calidad será n* , donde se produce con máximo beneficio.
En entornos competitivos, es de esperar que todas las empresas produzcan a este nivel de calidad. Es por ello, que quizá será interesante sacrificar parte de los beneficios y elegir un nivel de calidad comprendido entre n* y n 2.
Ingresos
Costes
Beneficio = Ingresos - Costes
Nivel de calidad
Pts.
n 1 n* n 2
Costes de inspección En este coste de inspección se incluyen todos los esfuerzos encaminados a detectar los defectos de los artículos antes de que salgan al mercado: inspecciones y controles de calidad.
Como puede observarse en el gráfico, cuánto más intensa sea la inspección se consigue un menor número de productos defectuosos (mejor calidad), a cambio de un mayor coste de inspección. Aunque hay que comentar que el carácter exponencial de la curva de costes de inspección es sólo teórico, ya que se ha demostrado en algunas empresas que, el hecho de fabricar con “cero defectos” no incrementa los costes de inspección siempre y cuando ésta la realice el propio trabajador en su puesto de trabajo.
Costes de prevención Son los derivados del mantenimiento necesario para conseguir una inspección y unos defectos mínimos. Son los costes generados por la planificación de la calidad, la revisión de nuevos productos, la planificación y el control del proceso, la formación de los trabajadores, ...
Coste total de la calidad El coste total de la calidad es la suma de los costes por productos defectuosos más los costes de prevención e inspección, tal y como aparece en el gráfico anterior. Considerando únicamente este curva:
100% de productos defectuosos
Coste de prevención y inspecciones
Coste por Coste total productos defectuosos
0% de productos defectuosos
Coste
óptimo
Curva del coste total de la calidad
Zona A Zona B Zona C
La zona A (costes por productos defectuosos superior al 70% del coste total) es la zona de mejora de la calidad. La zona B es la zona de indiferencia , la cual contiene el óptimo de calidad. La zona C (costes de prevención e inspección superiores a los costes por defectuosos) es la zona de perfeccionismo.
CALIDAD TOTAL
Hace unos cuantos años, la calidad se refería únicamente a la inspección de los productos terminados. En esos entornos surgían conflictos entre el personal del departamento de control de calidad y el personal de producción, ya que los primeros no dejaban pasar ningún producto defectuoso y los segundos presionaban para que pasaran aquellos productos que, aunque siendo defectuosos el mercado podía absorber, y así cumplir con sus objetivos de productividad.
Actualmente, esto ya no es posible a causa de la gran competencia existente en prácticamente todos los mercados: es preciso ofrecer calidad al mínimo precio. Es por ello, que el concepto de calidad ha tenido que evolucionar, de manera que ha sobrepasado los límites del área productiva ampliándose y abarcando todas las áreas de la empresa. Hoy se habla de calidad total , no únicamente de control de calidad.
Para poder comprender este concepto de Calidad Total, veamos cómo ha evolucionado en concepto de calidad a lo largo de la historia.
Evolución del concepto de calidad: de la inspección a la excelencia
empresarial
Se consideran antecedentes de la gestión de la calidad:
Antecedentes:
**- Referencia más antigua: Génesis
- Escenas del Egipto faraónico: primeros verificadores conocidos de la historia
- Segundo milenio antes de Cristo: Según el Código de Hammurabi, la construcción deficiente de una casa podía conllevar la ejecución de su constructor.
- Siglo XIII: gremios de artesanos, primera entidad normalizadora de la calidad.**
Según Goharriz (1993, pág. 11), la referencia más antigua a la calidad la tenemos en el Génesis, si tenemos en cuenta que narra cómo una vez finalizada su obra “Dios vio que era bueno”. A su vez, escenas del Egipto faraónico nos muestran a los primeros verificadores conocidos de la historia. En el segundo milenio antes de Cristo, el Código de Hammurabi con la Ley del Talión nos demuestra que la calidad y fiabilidad eran tenidas muy en cuenta; la construcción deficiente de una casa podía conllevar la ejecución de su constructor.
ofrecer una herramienta pensada para fabricar calidad y no para inspeccionarla: el control estadístico del proceso (SPC)).
- Años cincuenta: Aseguramiento de la Calidad: la calidad debe quedar garantizada desde la fabricación, desde el lugar de trabajo. El aseguramiento de la calidad trata de que todos los productos cumplan los requerimientos de calidad.
Es en el siglo XX cuando se establece el significado de calidad tal como lo entendemos hoy. En la primera mitad del siglo se pasa de las teorías de Taylor y la aparición de verificadores claramente diferenciados que realizan una inspección 100% del producto, a la utilización de la estadística en control de calidad. En base a esta idea, Shewhart fue el primero en ofrecer una herramienta pensada para fabricar calidad y no para inspeccionarla: el control estadístico del proceso. Durante la Segunda Guerra Mundial, una gran cantidad de industrias americanas se reconvirtió a usos militares. Al acabar la guerra, las empresas estaban mucho más preocupadas por aumentar la producción, para satisfacer la demanda, que en la calidad de lo producido. Esto y la incorrecta aplicación del SPC (provocada por el departamento de calidad al margen del de producción) hicieron que se volviese a la idea de producir cuanto más mejor e inspeccionar al final para separar lo bueno de lo malo. Impulsado por los sectores Nuclear y de Defensa, durante los años cincuenta, aparece el término de “aseguramiento” de la calidad. La calidad no se podía conseguir sin el compromiso de los trabajadores. Era necesario que la calidad quedara garantizada desde la fabricación, desde el lugar de trabajo. El aseguramiento de la calidad trata de que todos los productos cumplan los requerimientos de calidad.
**- Años sesenta: distanciamiento entre Occidente y Japón, en cuanto a un diferente enfoque de la calidad
- Occidente: filosofía centrada en el Aseguramiento de la Calidad
- Japón: se da a la calidad un enfoque más humano. El concepto de calidad se extiende a todo el personal de la empresa, haciéndolo partícipe de una manera directa en la resolución de los problemas.
- Años ochenta: asimilación por parte de los países occidentales de la filosofía japonesa de la calidad**? Concepto de CALIDAD TOTAL
En los años sesenta se aprecia un cierto distanciamiento entre Occidente y Japón, en cuanto a un diferente enfoque de la calidad. En Occidente se implanta una filosofía centrada en el Aseguramiento de la Calidad, según la cual los especialista en procesos y en calidad son los responsables de resolver los problemas, creándose departamentos específicos dentro de las estructuras organizativas de las empresas con el objetivo de prevenir los defectos. En cambio, en Japón se da a la calidad un enfoque más humano. El concepto de calidad se extiende a todo el personal de la empresa, haciéndolo partícipe de una manera directa en la resolución de
los problemas. Se intenta que todo el personal conozca las herramientas estadísticas y participe en los círculos de calidad para tratar de solucionar las causas que originan los problemas de calidad. El factor humano es la pieza clave de este enfoque. En los años ochenta se produce una asimilación por parte de los países occidentales de la filosofía japonesa de la calidad, se introduce el factor humano en la calidad, se considera que toda la organización debe estar implicada en la gestión de la calidad, introduciéndose el concepto de Calidad Total , tal y como se entiende en la actualidad. Esta aproximación entre Occidente y Japón se produce a causa de los cambios producidos en la oferta. La oferta supera a la demanda, de manera que el cliente puede elegir entre una gran variedad de productos tanto nacionales como extranjeros, por lo que los fabricantes necesitan diferenciarse de la competencia con el servicio que ofrecen a sus clientes. Esta elevada competencia ha favorecido la mejora de la calidad de los productos occidentales.
Así, las etapas en la evolución del concepto de calidad pueden resumirse en:
Inspección
Producto final
Control de Calidad
Proceso de fabricación
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
Actividad Empresarial
Excelencia Empresarial
