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Repensar la confianza
porRoderick M. Kramer Para citarlo: Kramer, RM (2009, junio). Repensar la confianza. Harvard Business Review.https://hbr.org/2009/06/rethinking-trust Cita en texto: (Kramer, 2009) Resumen. ¿Aprenderemos alguna vez? Apenas nos habíamos recuperado de Enron y WorldCom antes de enfrentar el colapso de las hipotecas de alto riesgo y más escándalos que sacudieron nuestra confianza en los empresarios. Lo que plantea la pregunta: ¿Confiamos demasiado? En este artículo, el profesor de Stanford y psicólogo social Kramer explora las razones por las que confiamos tan fácilmente y, a menudo, de manera tan imprudente. Explica que la genética y el aprendizaje infantil nos predisponen a la confianza y que ha sido un buen mecanismo de supervivencia. Dicho esto, nuestra disposición a confiar nos hace vulnerables. Nuestro sentido de confianza se activa con señales notablemente simples, como cuando las personas se parecen a nosotros o son parte de nuestro grupo social. También confiamos en terceros para verificar el carácter de los demás, a veces en detrimento nuestro (como aprendieron las víctimas de Bernard Madoff). Agregue nuestras ilusiones de invulnerabilidad y nuestras tendencias para ver lo que queremos ver y sobreestimar nuestro propio juicio, y la conclusión es que a menudo nos engañan fácilmente. Necesitamos desarrollar una confianza moderada. Para aquellos que confían demasiado, eso significa leer mejor las señales; para los desconfiados, significa desarrollar comportamientos más receptivos. Todo el mundo debería empezar con pequeños actos de confianza que fomenten la reciprocidad y se acumulen. Tener una protección contra posibles abusos también ayuda. Los guionistas de Hollywood, por ejemplo, registran sus tratamientos en el Writers Guild of America para evitar que sus ideas sean robadas por los ejecutivos que presentan. Para atraer las relaciones adecuadas, las personas deben señalar con firmeza su propia honestidad, disipar de manera proactiva las preocupaciones y, si se abusa de su confianza, tomar represalias. Confiar en las personas en ciertos roles, lo que esencialmente significa confiar en el sistema que los selecciona y capacita, también funciona, pero no es infalible. Y no cuente únicamente con la debida diligencia para la protección; Se necesita una vigilancia constante para asegurarse de que el paisaje no haya cambiado. Durante las últimas dos décadas, la confianza ha sido promocionada como el lubricante todopoderoso que mantiene las ruedas económicas girando y engrasa las conexiones correctas, todo para nuestro beneficio colectivo. Los libros de Traducido del inglés al español - www.onlinedoctranslator.com
negocios populares proclaman el poder y la virtud de la confianza. Los académicos han acumulado con entusiasmo estudio tras estudio que muestran los variados beneficios de la confianza, especialmente cuando se basa en un historial claro, experiencia creíble y prominencia en las redes adecuadas. Luego vino Bernie. Había “algo en esta persona, pedigrí y reputación que inspiraba confianza”, reflexionó un corredor contratado por Bernard Madoff, quien confesó tener un esquema Ponzi de $ 65 mil millones, uno de los más grandes y exitosos de la historia. En la superficie, Madoff poseía toda la buena fe: el registro, el currículum, la experiencia y las conexiones sociales. Pero el hecho de que tanta gente, incluidos algunos expertos financieros sofisticados y líderes empresariales, se adormecieran con una falsa sensación de seguridad al tratar con Madoff debería hacernos reflexionar. ¿Por qué somos tan propensos a confiar? Madoff no es el primero en engañar a tantos ojos. ¿Qué pasa con Enron, WorldCom, Tyco y todos los demás escándalos corporativos de la última década? ¿Existe quizás algún problema con la forma en que confiamos? Aspectos destacados (y aspectos negativos) de la confianza empresarial del público La confianza de las personas en las empresas se ve muy afectada durante los escándalos y las crisis financieras; sin embargo, la confianza no siempre ha sido baja. ... He estado lidiando con esta pregunta durante la mayor parte de mis 30 años como psicólogo social, explorando tanto las fortalezas como las debilidades de la confianza. A raíz de los recientes abusos masivos y generalizados, y con la evidencia de más escándalos que surgen cada día, creo que vale la pena echar otro vistazo a por qué confiamos tan fácilmente, por qué a veces confiamos mal y qué podemos hacer al respecto. En las siguientes páginas, presento la tesis de que los seres humanos están naturalmente predispuestos a confiar (está en nuestros genes y en nuestro aprendizaje infantil) y, en general, es un mecanismo de supervivencia que ha servido bien a nuestra especie. Dicho esto, nuestra disposición a confiar a menudo nos mete en problemas. Además, a veces tenemos dificultades para distinguir a las personas dignas de confianza de las que no lo son. A nivel de especie, eso no importa mucho siempre y cuando más personas sean dignas de confianza que las que no lo son. Sin embargo, a nivel individual, puede ser un problema real. Para sobrevivir como individuos, tendremos que aprender a confiar bien y sabiamente. Ese tipo de confianza, yo lo llamo confianza moderada, no es fácil, pero si te haces las preguntas correctas con diligencia, puedes desarrollarla. Comencemos por ver por qué somos tan propensos a confiar.
personas que son miembros de nuestro propio grupo social más de lo que nos gustan los forasteros o extraños. Como han demostrado el psicólogo Dacher Keltner y otros, el contacto físico también tiene una fuerte conexión con la experiencia de la confianza. En un experimento que involucró un juego ampliamente utilizado para estudiar decisiones de confianza, un experimentador se propuso, mientras describía la tarea, tocar ligeramente la espalda de los individuos cuando estaban a punto de jugar el juego. Las personas que recibieron un toque rápido y discreto tenían más probabilidades de cooperar con su pareja, en lugar de competir contra ella. No es una coincidencia, señaló Keltner, que los rituales de saludo en todo el mundo impliquen tocarse. Observe la firma,apretón de manos americano. Entonces, ¿a qué se suma toda esta investigación? Muestra que a menudo no se necesita mucho para inclinarnos hacia la confianza. La gente puede decir que no tiene mucha confianza en los demás, pero su comportamiento cuenta una historia muy diferente. De hecho, en muchos sentidos, la confianza es nuestra posición predeterminada; confiamos de manera rutinaria, reflexiva y algo inconsciente en una amplia gama de situaciones sociales. Como lo expresó sucintamente la psicóloga clínica Doris Brothers, “La confianza rara vez ocupa el primer plano de la conciencia. No es más probable que nos preguntemos cuán confiables estamos en un momento dado que preguntarnos si la gravedad aún mantiene a los planetas en órbita ". A esta tendencia la llamo confianza presunta para captar la idea de que abordamos muchas situaciones sin ninguna sospecha. La mayor parte del tiempo esta predisposición nos sirve bien. A menos que hayamos tenido la mala suerte de ser víctimas de una importante violación de la confianza, la mayoría de nosotros ha tenido años de experiencias que afirman la confiabilidad básica de las personas e instituciones que nos rodean cuando nos convertimos en adultos. Las cosas rara vez salen catastróficamente mal cuando confiamos, por lo que no es del todo irracional que tengamos un sesgo hacia la confianza.
Pero nuestro juicio es a veces pobre
Si es humano confiar, tal vez sea tan humano equivocarse. De hecho, muchas investigaciones lo confirman. Nuestros cerebros exquisitamente adaptados e impulsados por señales pueden ayudarnos a forjar conexiones de confianza en primer lugar, pero también nos hacen vulnerables a la explotación. En particular, nuestra tendencia a juzgar la confiabilidad sobre la base de similitudes físicas y otras señales superficiales puede resultar desastrosa cuando se combina con la forma en que procesamos la información. Una tendencia que sesga nuestro juicio es nuestra propensión a ver lo que queremos ver. Los psicólogos llaman a esto el sesgo de confirmación. Debido a esto, prestamos más atención y sobreponderamos en importancia la evidencia que respalda nuestras hipótesis sobre el mundo, mientras que minimizamos o
descartamos las discrepancias o la evidencia en contrario. En un juego de laboratorio que realicé, las personas que estaban preparadas para esperar un posible abuso de confianza buscaron con más atención signos de comportamiento poco confiable por parte de posibles socios. En contraste, aquellos que tenían expectativas sociales más positivas prestaron más atención a la evidencia de la confiabilidad de los demás. Lo más importante es que las decisiones posteriores de los individuos sobre cuánto confiar en los posibles socios se vieron influidas por esas expectativas. Un sesgo de confirmación no sería tan malo si no estuviéramos fuertemente influenciados por los estereotipos sociales que la mayoría de nosotros llevamos en la cabeza. Estos estereotipos reflejan creencias (a menudo falsas) que correlacionan señales observables (características faciales, edad, género, raza, etc.) con rasgos psicológicos subyacentes (honestidad, confiabilidad, simpatía o confiabilidad). Los psicólogos llaman a estas creencias teorías implícitas, y la evidencia es abrumadora de que no somos conscientes de cómo afectan nuestro juicio. La mayoría de las veces, nuestras teorías implícitas de la personalidad son bastante inofensivas; simplemente nos ayudan a clasificar a las personas más rápidamente y a emitir juicios sociales con mayor rapidez. Pero pueden hacer que sobrestimemos la confiabilidad de alguien en situaciones en las que hay mucho en juego (por ejemplo, nuestra seguridad física o financiera). Para empeorar las cosas, las personas tienden a pensar que su propio juicio es mejor que el promedio, incluido su juicio sobre en quién confiar. En una clase de negociación que doy, de forma rutinaria encuentro que alrededor del 95% de los estudiantes de MBA se ubican en la mitad superior de la distribución cuando se trata de su capacidad para "evaluar" a otras personas con precisión, incluyendo cuán confiables, confiables, honestos y justas son sus compañeros. De hecho, más del 77% de mis estudiantes se ubican entre el 25% superior de su clase y alrededor del 20% se ubican entre el 10% superior. Este sentido inflado de nuestro propio juicio nos hace vulnerables a las personas que pueden fingir signos externos de confiabilidad. No son solo los prejuicios dentro de nuestras cabezas los que sesgan nuestro juicio. A menudo confiamos en terceros confiables para verificar el carácter o la confiabilidad de otras personas. Estos terceros, en efecto, nos ayudan a “traspasar” nuestras expectativas positivas de una parte conocida y confiable a otra que es menos conocida y confiable. En tales situaciones, la confianza se vuelve, literalmente, transitiva. Desafortunadamente, como ilustra el caso de Bernie Madoff, la confianza transitiva puede adormecer a las personas con una falsa sensación de seguridad. La evidencia sugiere que Madoff era un maestro en cultivar y explotar las conexiones sociales. Uno de sus terrenos de caza era la comunidad judía ortodoxa, un grupo social muy unido. Los sesgos descritos hasta ahora contribuyen a errores a la hora de decidir en quién confiar. Desafortunadamente, el cableado en nuestro cerebro también
Sus esfuerzos resultan bastante exitosos. A la mayoría les resulta bastante fácil lograr que la otra persona piense que se está comportando de manera confiable, abierta y cooperativa (de acuerdo con las calificaciones de estos rasgos de sus socios de negociación). Además, incluso cuando a los estudiantes del otro lado de la mesa de negociación se les advirtió (en secreto) que la mitad de los estudiantes que podrían encontrar habían recibido instrucciones de intentar engañarlos y aprovecharse de ellos, su capacidad para detectar falsificadores no mejoró: no lo hicieron. No identifico a los falsificadores con mayor precisión que con un lanzamiento de moneda. Quizás lo más interesante es que aquellos que habían sido advertidos en realidad sintieron que habían hecho un mejor trabajo detectando falsificaciones que los otros estudiantes. Hemos visto por qué confiamos y también por qué a veces confiamos mal. Ahora es el momento de considerar cómo recuperar la confianza. Si queremos cosechar sus beneficios genuinos, debemos confiar con más prudencia.
Modere su confianza
Nunca podemos estar seguros de las motivaciones, intenciones, carácter o acciones futuras de otra persona. Simplemente tenemos que elegir entre confianza (abrirnos a la perspectiva de abuso si estamos tratando con un explotador) o desconfianza (lo que significa perder todos los beneficios si la otra persona es honesta). La sombra de la duda persiste sobre cada decisión de confiar. Dicho esto, hay mucho que puede hacer para reducir la duda, en particular, ajustando su mentalidad y hábitos de comportamiento. Aquí hay algunas reglas preliminares para moderar la confianza. La sombra de la duda persiste sobre cada decisión de confiar. Pero puede hacer mucho para reducir esa duda.
Regla 1 | Conocete a ti mismo.
Las personas generalmente caen en uno de dos cubos cuando se trata de su disposición hacia la confianza. Algunos confían demasiado y con demasiada facilidad. Tienden a tener una visión demasiado optimista, asumiendo que la mayoría de las personas son decentes y nunca les harían daño. Por lo tanto, revelan secretos personales demasiado pronto en las relaciones o comparten información confidencial en el lugar de trabajo de manera demasiado indiscriminada, antes de que se hayan establecido bases prudentes e incrementales de confianza. Hablan con demasiada libertad sobre sus creencias e impresiones de los demás, sin determinar si la persona con la que están conversando es un amigo o un enemigo. Su comportamiento excesivamente confiado los predispone a un posible duelo. En el otro grupo están las personas que son demasiado desconfiadas cuando se aventuran en las relaciones. Asumen lo peor sobre las motivaciones, intenciones y acciones futuras de otras personas
y, por lo tanto, se reprimen, evitando revelar cualquier cosa sobre ellos mismos que pueda ayudar a crear una conexión social. Son reacios a corresponder completamente porque temen confiar en las personas equivocadas. Pueden cometer menos errores que sus contrapartes más confiados, pero tienen menos experiencias positivas porque mantienen a los demás a distancia. La primera regla, por tanto, esAverigua en cuál de los cubos te caes, porque eso determinará en qué necesita trabajar. Si eres bueno confiando pero eres propenso a confiar en las personas equivocadas, debes mejorar en la interpretación de las señales que recibes. Si eres bueno reconociendo señales pero tienes dificultades para forjar relaciones de confianza, entonces tendrás que expandir tu repertorio de comportamientos.
Regla 2 | Empieza pequeño.
La confianza conlleva riesgo. No hay forma de evitarlo. Pero puede mantener los riesgos razonables, y los medios sensatos son pequeños, especialmente en las primeras fases de una relación. El psicólogo social David Messick y yo acuñamos el término confianza superficial para describir los tipos de comportamientos pequeños pero productivos a través de los cuales podemos comunicar nuestra propia voluntad de confiar. Un buen ejemplo de esto es un gesto realizado por Hewlett-Packard en la década de 1980. La administración de HP permitió a los ingenieros llevarse el equipo a casa siempre que lo necesitaran, incluidos los fines de semana, sin tener que pasar por mucho papeleo formal o trámites burocráticos. Eso envió un fuerte mensaje de que se podía confiar en los empleados que lo llevaban fuera del sitio. El hecho de que el equipo fuera devuelto posteriormente validó esa confianza y, con el tiempo, la consolidó. Los actos imaginativos de confianza de este tipo generan confianza a cambio. No implican mucho riesgo, pero transmiten que estás dispuesto a conocer gente a mitad de camino. Salar tu mundo con muchos pequeños actos de confianza envía una señal a otros que están interesados en construir buenas relaciones, y décadas de investigación del psicólogo social Svenn Lindskold y otros han demostrado que conduce a interacciones más positivas. Funciona porque es incremental (y por tanto gestiona los riesgos de forma inteligente) y contingente (es decir, ligado a la reciprocidad). Al turnarse con riesgos que aumentan gradualmente, construye una confianza fuerte y moderada con la otra persona.
Regla 3 | Escribe una cláusula de escape.
En nuestro estudio de la dinámica de la confianza en situaciones de alto riesgo, Debra Meyerson, Karl Weick y yo descubrimos que si las personas tienen un plan claramente articulado para la desvinculación, pueden participar más plenamente
fundamental tener una reputación de dureza; La reputación es una de las formas más poderosas en que comunicamos quiénes somos y qué tipo de relaciones buscamos. Robert Axelrod, un pionero en esta corriente de investigación, usó el colorido término provocabilidad para capturar esta idea: para mantener sus relaciones de confianza en equilibrio, y el nivel del campo de juego, debe estar dispuesto no solo a correr riesgos al inicialmente confiando un poco (indicando la voluntad de cooperar), pero también para tomar represalias enérgicas, rápidas y proporcionales (indicando que devolverá el golpe cuando se abuse de su confianza).
Regla 5 | Reconoce el dilema de la otra persona.
Es fácil para nuestros cerebros ensimismados caer en la trampa de pensar solo desde nuestro propio punto de vista: después de todo, son nuestros propios dilemas de confianza los que nos provocan ansiedad y nos llaman tanto la atención. (¿Con quién debo invertir mi dinero? ¿A quién debo permitir que me opere?) A menudo olvidamos que las personas con las que estamos tratando enfrentan sus propios dilemas de confianza y necesitan tranquilidad cuando se preguntan si (o cuánto) deben confiar en nosotros.. Algunos de los mejores constructores de confianza que he estudiado muestran una gran atención y empatía por la perspectiva de la otra parte. Son buenos lectores de la mente, saben qué pasos tomar para tranquilizar a las personas y alivian de manera proactiva la ansiedad y las preocupaciones de los demás. Un buen ejemplo es el presidente John F. Kennedy en sufamosa dirección de graduaciónen la American University en 1963, en la que elogió las admirables cualidades del pueblo soviético y declaró su voluntad de trabajar por el desarme nuclear mutuo con los líderes soviéticos. Sabemos por las memorias soviéticas que el primer ministro Nikita Khrushchev quedó impresionado, creyendo que Kennedy era sincero al tratar de romper con el pasado y se podía confiar en que trabajaría en este tema.
Regla 6 | Mire tanto los roles como las personas.
Muchos estudios destacan la importancia central de las conexiones personales en el proceso de construcción de confianza, y de manera apropiada. Sin embargo, este hallazgo no significa necesariamente que su confianza en líderes o personas de poder deba basarse en un historial de contacto personal sostenido. La investigación que hicimos Debra Meyerson, Karl Weick y yo sobre lo que llamamos confianza rápida mostró que los altos niveles de confianza a menudo provienen de interacciones muy despersonalizadas; de hecho, las relaciones personales a veces obstaculizan la confianza. Un elemento importante de la confianza rápida es la presencia de roles claros y convincentes. Descubrimos que la confianza profunda en un rol puede ser un
sustituto de la experiencia personal con un individuo. La confianza basada en roles es la confianza en el sistema que selecciona y capacita al individuo. Robyn Dawes, una psicóloga que se especializa en el juicio humano, dijo una vez: "Confiamos en los ingenieros porque confiamos en la ingeniería y porque a los ingenieros [como individuos] se les ha enseñado a aplicar principios válidos de la ingeniería". Por lo tanto, el rol es un proxy de la experiencia personal y garantiza la experiencia y la motivación, en resumen, confiabilidad. Por supuesto, la confianza basada en roles no es infalible. La gente de Main Street confió en la gente de Wall Street durante mucho tiempo precisamente porque el sistema financiero estadounidense parecía estar produciendo resultados fiables que eran la envidia del resto del mundo. Pero con fallas o no, al decidir en quién confiar, aún debemos tener en cuenta los roles que desempeñan las personas.
Regla 7 | Permanezca alerta y siempre pregunte.
Cuando tenemos hambre, pensamos en la comida hasta que la satisfacemos; luego nuestras mentes pasan a la siguiente tarea a la que nos enfrentamos. Los seres humanos buscan un cierre, y eso también es cierto para nuestras decisiones en los dilemas de confianza. Nos preocupamos por la confiabilidad de un posible asesor financiero, por lo que hacemos nuestra debida diligencia. Sin embargo, una vez que hemos tomado una decisión, tendemos a no revisarla mientras nada parezca haber cambiado. Eso es peligroso. Una vez que hemos tomado la decisión de confiar, tendemos a no volver a revisarla. Eso es peligroso. Al analizar los relatos de las experiencias de confianza formativa, descubrí que las personas cuya confianza fue abusada a menudo se encontraban en situaciones en las que descubrieron, demasiado tarde, que el panorama había cambiado, pero no se dieron cuenta porque pensaron que ya lo habían descubierto hace mucho tiempo. la situación. A pesar de que la actitud de un jefe hacia ellos había cambiado o que alguien de la organización estaba envenenando su reputación, vivían con una falsa sensación de seguridad. Dejaron caer su vigilancia. El escándalo Madoff es un buen ejemplo. Muchas personas que invirtieron los ahorros de toda su vida con Bernie Madoff inicialmente hicieron su debida diligencia. Pero una vez que tomaron su decisión, su atención se centró en otra parte. Estaban demasiado ocupados ganando dinero para administrarlo, lo que a menudo no se sentían cómodos haciéndolo de todos modos, porque no se consideraban expertos financieros. Como dijo Elie Wiesel, sobreviviente del Holocausto y premio Nobel de la Paz, una de las muchas víctimas de Madoff: “Revisamos a las personas que tienen negocios con él, y estaban entre las mejores
