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Asignatura: sig, Profesor: Romo Santiago, Carrera: Administración y Dirección de Empresas, Universidad: URJC
Tipo: Apuntes
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¡No te pierdas las partes importantes!
“No hay secretos para el éxito. Este se alcanza preparándose. Trabajando arduamente y aprendiendo del fracaso” Colin Powell
Sistemas de Información y Gestión
Montserrat Jiménez Partearroyo
Personal Docente y de Investigación
Economía Empresa
Laura Fernández Hermida, Santiago García Samper, Lucía Lanzas Gálvez, Cristina Solís Rodríguez y Ana Perea Gallego
El nacimiento de la Web participativa fue uno de los principales factores para la aparición de esta profesión.
Es conveniente recordar los principios del Internet para comprender el nacimiento de la web participativa.
1979 : Usenet era un sistema en red de foros. En ese tiempo, las conversaciones eran administradas por una persona que se encargaba de la moderación. La moderación era mínima porque el sistema era principalmente utilizado por universitarios e investigadores.
1993 : la moderación aparece en los primeros foros para público en general, al mismo tiempo apareció la noción de identidad digital o de "avatares". Estos foros dieron origen al nacimiento de las comunidades que aumentaron la carga de trabajo de los moderadores de acuerdo con la amplitud que iban tomando.
1995 : los blogs aparecen en la web. Luego, algunos años después aparecen las plataformas sociales: Myspace en primer lugar, luego el gigante Facebook, después Twitter...
2005 - 2006 : El término de Community Manger aparece en los Estados Unidos. De hecho, las empresas se dieron cuenta poco a poco de que las comunidades hablaban de ellas en varios espacios. Para administrar esta nueva forma de diálogo, convenía darle a una persona, al community manager, la moderación de estos diálogos. El internauta utiliza así nuevos medios de consumo para comprar. Los foros y los sitios de opinión le sirven para conocer los comentarios de la comunidad sobre un producto, una marca o una publicidad. Actualmente, estos comentarios y estas opiniones son usados como garantía de calidad.
La comunidad se volvió una referencia. Es consultada, leída y apreciada. El papel del Community Manager evoluciona con el creciente uso de estas comunidades. Actualmente este oficio se ha vuelto indispensable en la comunicación de la empresa. Los Estados Unidos ya lo comprendieron desde hace tiempo y esta tendencia viene creciendo en varios países.
Actualidad: inicialmente esta figura era la que administraba los foros de la web de la empresa y respondía los emails de “contacta con nosotros”, es decir que su trabajo era poco relevante, invisible e incluso a veces ni considerado como un cargo. A
partir de 1996 con el boom y la normalización de Internet, nacieron las redes y los medios sociales, y con ellos nuevas necesidades. La figura del Community Manager ha nacido de la más pura y simple oferta/demanda. Internet ha ofrecido nuevas posibilidades, las empresas han tenido nuevas demandas laborales.
Las grandes marcas han visto como crecían las redes sociales y rápidamente han entendido la necesidad de introducirse para poder tener un canal más y muy potente, de comunicación y difusión con sus clientes. No obstante, la incorporación al 2.0 no está siendo tan simple. Las marcas no pueden entrar en Facebook o Twitter y spamear a los usuarios, básicamente porque están cansados de recibir tanta información y publicidad banal e innecesaria, como para que también entren en sus hogares virtuales. Tienen que entender que sí que hay nuevas necesidades, que el 2.0 no es una plataforma más, y que deben sabe adaptarse para poder satisfacer las expectativas de los consumidores. Es por eso que evoluciona la figura del Community Manager tal como la entendemos ahora, una persona o equipo de personas que trabajan para comunicarse con sus clientes pero siempre escuchándoles, entendiendo lo que necesitan y haciendo todo lo posible para mantenerlos contentos.
En un futuro cercano, relativamente a 4 o 5 años estas figuras probablemente ya no existan, no porque no sean muy necesarias, sino porque todos deberemos trabajar con el 2.0, será una herramienta más incorporada en todos los profesionales.
Los usuarios en redes crecen exponencialmente y la demanda de Community Manager y otros profesionales relacionados con el entorno 2.0 va en paralelo rompiendo gráficos. La tendencia de empleo en marketing está en alza mantenida.
El Community Manager es el perfil más demandado por las empresas en los próximos 12 meses, es el número uno, seguido de lejos por profesionales con conocimiento de Marketing, comunicación, Publicidad digital y con menos distancia por profesionales con conocimiento de SEO, SEM y dominio en buscadores.
b. Impacto en el comportamiento de los empleados 2.
Las empresas son conscientes de estas herramientas como fuentes de información y formación de opiniones. Con motivo de regular este aspecto, las empresas han empezado a entregar manuales a sus empleados para orientar el uso de Twitter, Facebook o Instagram entregándoles manuales sobre el uso de estas redes dentro de la compañía. Unas de las razones es el peligro latente ante la imposibilidad de controlar lo que los empleados pueden llegar a decir de la empresa. Con esto se consigue que en el caso de que el personal hable acerca de la empresa, deben indicar que son opiniones personales, y sólo podrá publicar compartir aquella información que esté disponible públicamente.
c. Impacto en la gestión del capital humano.
Hacemos una pequeña referencia a los grupos de interés o stakeholder externos, porque no sólo estas herramientas sirven para facilitar una comunicación interna entre los empleados de la empresa, sino que también favorecen la interrelación entre personas ajenas a la empresa, ya sean proveedores, clientes y organizaciones.
Los departamentos de RRHH tendrán que empezar a centrarse no sólo en el manejo y control de las redes sociales, o de la aparición de la empresa dentro de la misma, sino también en la gestión de las personas, en sus vínculos, en la adquisición de conocimientos y la fundamental colaboración de los equipos.
d. Impacto en la venta.
Antiguamente, el contenido de las empresas en la web se resumía básicamente en una web corporativa, estática, sin apenas cambios. En la actualidad, las organizaciones dedican cantidades considerables de líquido a la inversión de innovaciones, promociones, marketing y eventos mediante la web.
Existen estudios que confirman que las redes sociales influyen en la decisión de compra, relacionando notablemente la marca con el consumidor incitándoles a comprar el producto o servicio.
A menudo los departamentos específicos de la organización se suelen realizar eventos, fiestas, ferias a través de estas herramientas con intención de incrementando la posición de su propia marca.
Todas las empresas deberían contar con un Community Manager, ya que no basta con tener presencia en este medio, hay que saber utilizar herramientas de seguimiento de estadísticas para saber que usuarios son más recurrentes o cuáles son las horas de mayor actividad para concentrar ahí los esfuerzos de este tipo de campañas mercadológicas y obtener un resultado positivo.
4.1 Habilidades sociales:
4.2 Habilidades administrativas:
aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. La segunda función del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido. Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público. La tercera función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente. No podemos olvidar la cuarta función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
La formación por sí sola no es suficiente, la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Habrá que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar empieza a trabajar con tu marca personal.
Es esencial que las personas que trabajan como Community Manager no abandonen el continuo progreso que este trabajo supone, ya que deben de estar actualizados de todos los acontecimientos que ocurran y tener predisposición para formarse en su profesión.
Un ejemplo de formación es el curso de Community Manager citado anteriormente, conteniente la siguiente información:
Módulo 1: Introducción al Social Media y la web 2. Módulo 2: El perfil profesional del Community Manager y funciones Módulo 3: Branding 2. Módulo 4: Estrategias de Marketing 2.0. Módulo 5: Social Media Plan Módulo 6: Facebook Módulo 7: Twitter Módulo 8: Youtube Módulo 9: Pinterest e Instagram Módulo 10: Blogs Módulo 11: LinkedIn Módulo 12: Marca Personal Módulo 13: Geolocalización y Redes Sociales Módulo 14: Reputación Online Módulo 15: SEO Módulo 16: Analítica Web
Estar actualizado en las últimas y más novedosas herramientas para Community Manager es uno de los aspectos necesarios para la profesión.
Con el avance de la Redes Sociales en la actualidad y su importancia para las empresas, es inevitable la aparición de muchas herramientas de Social Media, con el objetivo de facilitar el trabajo diario con ellas, así como mejorar la eficiencia y los resultados de la estrategia seguida en las redes sociales.
El nivel de exigencia en el mercado globalizado para poder vender nuestros servicios y productos utilizando las redes sociales aumenta constantemente, y con ello, las herramientas tecnológicas necesarias crece en proporción.
En la actualidad existen más de 100 aplicaciones gratuitas con lo cual es difícil decidirse por una de ellas; a continuación nombraremos las más usadas e importantes en el sector.
TWITTERFEED:
Herramienta hasta el momento gratuita, que permite compartir contenido de blogs o influenciados de forma automática en múltiples cuentas de Facebook, Twitter y Linkedin podemos publicar automáticamente en nuestra cuenta nuestros postes
importantes, si se tiene en cuenta que un alto flujo de seguidores salientes, es indicador de que algo no está dando resultados dentro del plan de social media, y contar con esta información es fundamental para tomar decisiones estratégicas que eviten con antelación, un decaimiento irreparable de una comunidad en Twitter.
Permite monitorear a la competencia y conocer quiénes las siguen, ideal para ampliar una comunidad, al incorporar esos usuarios, que en algún punto tomarán conocimiento de la marca, y comenzará a seguirla.
COPYSCAPE:
Es una herramienta que permite buscar en la red, copias de las páginas de tu sitio web. Puedes utilizarla para identificar sitios que han copiado tu contenido sin permiso; también muestra quién está citando tu sitio. Simplemente debes escribir la URL donde están tus contenidos originales y Copyscape hace el resto.
Además de otras muchas como son
POSTCRON.CO pensada para ahorrar tiempo en la programación y agendamiento de contenido.
CANVA para diseñar tus propias imágenes o infografías para compartir contenido de valor y atractivo en las redes sociales.
FOLLOW THE HASHTAG herramienta gratuita para Twitter que te permite monitorizar un hashtag.
CICLECOUNT Rastrea y analiza en qué círculos la marca tiene presencia y quiénes son las personas que comparten su contenido, para identificar influenciados y qué postes son los más compartidos y recomendados.
Cualquier Community Manager debe reunir una serie de habilidades profesionales que le ayudarán a desempeñar sus funciones con eficacia y eficiencia.
Monitorización de las redes : un profesional de la comunicación, publicidad y marketing debe saber estar pendiente de las diversas herramientas 2.0 que estén disponibles y hacer uso de ellas. Conocer para quién se trabaja: un error muy común en el que se incurre consiste en el desconocimiento parcial de los productos, servicios y personas físicas para las que trabajan. Debes conocer las marcas, productos y el mercado en el que te encuentras. Sin este requisito, una labor de Community Manager resultará inviable. Investiga antes de dar respuesta: sin dejar a un lado las respuestas, haya un duda, queja o comentario al que dar respuesta, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación, esto es, no vale con saber por encima qué ha pasado: ve a por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos, también si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. Escucha activa constante: saber qué dicen de nosotros es importante. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y conocer como lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información no tiene precio. Compromiso: las comunidades son activas y por lo general nunca descansan. En las redes sociales no existe horario de oficina, días libres o fines de semana, y la gente espera conectar o recibir una respuesta al momento. Por esto, el compromiso del Community Manager con la empresa o la marca debe ir más allá de un horario de 9 a 5, y debe ser lo suficientemente responsable, maduro y comprometido para saber que debe estar alerta y conectado a todo momento. Activa tu comunidad: no todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega Domina el lenguaje de tu comunidad : una vez sabes quiénes son, háblales en su idioma, usando jergas o lenguaje propio del entorno en que cada marca/ empresa se mueva. Cuéntales lo que les interesa. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen y parte de que pueden dejar de hacerlo también Documentación actualizada: Este es uno de los primeros consejos que se dan cuando se emprende la formación en publicidad, marketing…; la llave para conseguir ser un buen Community Manager es mantenerse al corriente de todas las novedades que surjan en el campo de actuación. Proactividad: se debe innovar y realizar cambios, aportar ideas nuevas…antes de que se generalicen. En la novedad se encuentra el atractivo de internet pero
Todo está inventado. De hecho, lo primero que se recomienda cuando decides tener una presencia activa en redes sociales es analizar a tu competencia para ver lo que están haciendo. Pero no te confundas. Hacer lo que a otros les funcionan, no significa que a ti te vaya a dar resultado. De ti depende adaptar y mejorar lo que otros hacen teniendo en cuenta el perfil de tu comunidad.
Community Manager: profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online.
Gestión de marca: necesidad de manejar conceptos estratégicos más perdurables que las propias campañas de comunicación para lograr la confianza de los consumidores y alcanzar así, sus objetivos de ventas y ganancias.
Aptitud: Habilidad natural para adquirir cierto tipo de conocimientos o para desenvolverse adecuadamente en una materia.
Identidad digital: Rastro que cada usuario de internet deja en la red como resultado de su interrelación con otros usuarios o con la generación de contenidos.
SEO: proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados de los buscadores.
SEM: forma de mercadotecnia en internet que busca promover los sitios web mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de la página de resultados.
E – Learning: se denomina aprendizaje electrónico a la educación a distancia virtual a través de canales electrónicos, utilizando para ello herramientas o aplicaciones de hipertexto (correo electrónico, páginas web, foros etc…) como soporte de los procesos de enseñanza – aprendizaje.
Intranet: es una red informática que utiliza la tecnología del Protocopo de Internet para compartir información, sistemas operativos o servicios de computación dentro de la organización
Comunicación Mercadológica: es aquella que abarca todas las actividades de la comunicación que van dirigidas hacia los usuarios o beneficiarios, esto con el fin de apoyar el enlace con el consumidor final, la promoción o el cambio de actitud.
Formación del Community Manager: dominar un abanico amplio de conocimientos pero la labor más importante es la de crear una estrategia acorde a los objetivos de una empresa, ejecutarla, mantenerla y medir sus resultados. De ahí que la formación sea clave para que luego puedan enfrentarse a estas situaciones.
Funciones del Community Manager: tienen que ser capaces de crear, desarrollar y mantener comunidades virtuales mediante la adquisición de los conocimientos teóricos
necesarios y la elaboración y análisis del entorno donde operan, ser capaces de tener una visión clara sobre las Redes Sociales, sus aplicaciones, posibilidades y manejo para su aprovechamiento empresarial.
Engagement: es un término de moda que puede asimilarse a compromiso o implicación utilizado en el ámbito de las relaciones laborales y la cultura organizacional que se identifica con el esfuerzo voluntario por parte de los trabajadores de una empresa o miembros de una organización.
Web 2.0: El término surgió para referirse a nuevos sitios web que se diferenciaban de los sitios web más tradicionales englobados bajo la denominación Web 1.0.
