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CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD?
DEFINICIONES DE CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real Academia Española). Aptitud o adecuación al uso (Juran). Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente (Sociedad Americana para el Control de la Calidad). Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (UNE-EN-ISO 8402). Conformidad con los requerimientos (Crosby). La calidad es el mínimo coste que un producto supone para la sociedad (Taguchi). Por otra parte y desde el punto de vista de la empresa, para Martínez (1996) calidad es adecuación a los objetivos de la organización. Es decir, un producto y/o servicio será de calidad cuando suponga la consecución de los objetivos de la organización. Como sabemos, no existe un objetivo único para las distintas organizaciones, incluso si se trata de empresas privadas. Por tanto, nuestra calidad habremos de definirla en función de nuestros objetivos. EJEMPLO (I) Supongamos que nuestra organización es el Servicio Nacional de Salud. En este caso, es evidente que el objetivo no es obtener un beneficio sino velar por la salud de los ciudadanos de España. No obstante, este objetivo tiene una restricción, que es de tipo presupuestario. Por tanto, el Servicio Nacional de Salud tratará de dar el mejor servicio sin exceder sus restricciones presupuestarias. En este contexto, ¿cuándo se estará trabajando con calidad? Cuando se satisfagan las necesidades sanitarias del país a un coste que permita cumplir con el presupuesto. EJEMPLO (II) Supongamos ahora que nuestra organización es una empresa privada que produce camisetas a la que le surge la oportunidad de suministrar camisetas de propaganda a un partido político que está en campaña electoral. Estas camisetas habrán de llevar dibujado el eslogan "Yo votaré ...". Ante esta situación ¿será interesante para la empresa fabricar estas camisetas con un alto nivel de calidad en cuanto a factores como resistencia al lavado, suavidad o acabado? Seguramente no, ya que el usuario de esa
camiseta posiblemente solo se la pondrá durante la campaña. Por ello, nuestra camiseta será de calidad aunque no cumpla esos requisitos ya que no son requisitos que exija el cliente para comprar ese producto. La calidad incidirá tanto en la satisfacción que si le pide el consumidor (que puede que sea solo un diseño medianamente atractivo) como en la consecución de un coste bajo. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS BIENES Garvin estableció las "dimensiones de la calidad". Estas dimensiones engloban todas aquellas características, intrínsecas y extrínsecas, al producto que le van a servir para satisfacer, mejor que la competencia, las necesidades del sector de mercado al cual vaya dirigido. Estas dimensiones son: Prestaciones. Peculiaridades. Fiabilidad. Conformidad con las especificaciones. Durabilidad. Disposición de servicio. Estética. Calidad percibida. Características implícitas: Son las características contenidas en un bien o servicio, pero que no se manifiestan claramente. Características explícitas: Son las características contenidas en un bien o servicio, pero que se manifiestan claramente. PRESTACIONES. Son las características funcionales primarias o básicas del producto. Esta dimensión de la calidad comprende atributos medibles por lo que permitirá establecer comparaciones objetivas entre distintas marcas. No obstante, habrá casos en que esto resultará difícil ya que distintos usuarios pueden requerir distintas formas de obtener una misma prestación. Ejemplo: Dos excavadoras que tratan la misma cantidad de tierra por hora pero que disponen de palas de distinto tamaño serán escogidas en función del tipo de trabajo que se quiera realizar. Las diferencias de prestaciones constituirán diferencias de calidad en función de las exigencias de tipo funcional del consumidor. Ejemplo: Una maleta grande no es mejor que una pequeña puesto que satisfacen necesidades distintas.
La estética tiene un carácter claramente subjetivo. Lo bello y lo feo, el buen y el mal sabor, el sonido agradable y el desagradable, etc., constituyen categorías para las que cada persona puede tener una definición. No obstante, se pueden conocer ciertas normas de general aceptación para una población y un momento determinados. También se puede segmentar una población entre distintas apetencias estéticas para así poder encontrar un nicho competitivo. Ejemplo: Una empresa puede dedicarse a fabricar ropa para jóvenes o para adultos. CALIDAD PERCIBIDA Es la calidad que realmente percibe el consumidor. En este aspecto, quizás el más importante, el consumidor puede dar más importancia a factores distintos a los atributos de un determinado producto. El posible cliente, cuando va a decidir, normalmente no dispone de toda la información sobre prestaciones, peculiaridades, durabilidad y demás, por lo que en su decisión podrán influir factores como prestigio de la marca, prestigio del país del que procede el producto, imágenes publicitarias retenidas en su memoria, etc. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Diez dimensiones que contribuyen al nivel de calidad de los servicios que presta una empresa: Tangibles (prueba física del servicio). Fiabilidad (nivel de consistencia del servicio). Grado de respuesta (voluntad y/o facilidad de los empleados para prestar el servicio). Competencia (empleados con la capacitación y el conocimiento requeridos para prestar adecuadamente el servicio). Amabilidad (gentileza, cortesía, consideración, etc., del personal de contacto). Credibilidad (confianza, potencialidad para ser creído y honestidad del personal). Seguridad (ausencia de peligro, riesgo o duda). Acceso (capacidad de aproximarse y facilidad del contacto). Comprender al cliente (esfuerzo por entender las necesidades concretas del cliente). Comunicación. EJERCICIO PROPUESTO Identifique las dimensiones de la calidad en cada uno de los siguientes casos: Un ordenador personal. El proceso de inscripción en una universidad. LA CALIDAD TOTAL
Jacques Chone define la calidad total para una empresa como "una política que tiende a la movilización de todos sus miembros para mejorar la calidad de sus productos y servicios, la calidad de su funcionamiento, y la calidad de sus objetivos, en relación con la evolución de su entorno". La calidad total supone un cambio de filosofía:
- Se pasa de una preocupación por la calidad del producto a otra por la calidad de producto, proceso, gestión, trabajadores, etc.
- La calidad pasa a formar parte de la cultura de la empresa. Para Benguría Inchaurtieta la calidad total exige una actuación paralela en tres campos que vienen definidos por tres elementos que configuran la calidad: Calidad objetiva. Consiste en hacer bien lo que se hace. Es muy diferente según el tipo de empresa, producto o servicio de que se trate. Calidad subjetiva. Supone hacer las cosas a gusto del cliente. Es sinónimo de satisfacción del cliente; nuestro producto será bueno si así lo percibe el cliente. Calidad rentable. Es hacer el producto de forma rentable. Tanto una gran calidad como una falta de ella pueden arruinar a la empresa. DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL CALIDAD CALIDAD TOTAL Aplicación Afecta solamente al producto o al servicio Abarca a todas las actividades que se realizan dentro de la empresa. Responsabilidad Exclusiva de los departamentos encargados del producto y del servicio Compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa, sea cual fuere su puesto de trabajo y actividad. Clientes Son considerados como personas ajenas a la empresa Se considera que cada persona es proveedor y cliente, interno o externo, de otras personas. Actitud frente a errores Detectar y luego corregir Énfasis en la prevención, con el objetivo de hacer las cosas bien a la primera. Participación Actitudes personalistas Participación y el compromiso de todos con el objetivo obtener la satisfacción de todas las personas de la empresa con su trabajo. Cliente interno: Concepto aparecido bajo la óptica de la Calidad Total. Cada empleado de la empresa es, a la vez, proveedor y cliente de otras personas, áreas, departamentos, funciones, talleres, etc. de la empresa.
La excelencia del producto/proceso implica la calidad del diseño del producto y el análisis de sus fallos. También incluye el control estadístico de los procesos (SPC) y otras herramientas analíticas (de las que se hablará más adelante). El control de procesos tiene que ver con la monitorización o seguimiento de lo que ocurre mientras el producto se está produciendo o el servicio realizándose. Objetivos típicos de los planes de control de procesos son aportar información periódica sobre si los ítems que se producen en un momento dado cumplen las especificaciones de diseño y detectar cambios en el proceso que marcan la posibilidad de que futuros productos no satisfagan los requisitos de los clientes. La fase de control real del control de los procesos se da cuando se adopta la acción correctiva, cuando se sustituye una pieza gastada y se le da un repaso general a la máquina, o se encuentra un nuevo proveedor. Los conceptos del control de procesos, especialmente las tablas de control con base estadística, se utilizan tanto en servicios como en fabricación. ENFOQUE AL CLIENTE La percepción del cliente en cuanto a la calidad debe tenerse en cuenta a la hora de fijar los niveles de calidad aceptable. En otras palabras, un producto no es fiable a no ser que el consumidor lo diga, y un servicio no es rápido si el consumidor no dice que lo es. Traducir en especificaciones las demandas del cliente en cuanto a calidad requiere esfuerzo de marketing (o desarrollo del producto) para determinar con exactitud lo que quiere el cliente y también que los diseñadores de productos desarrollen uno (o un servicio) que pueda ser producido para alcanzar de forma consistente aquel nivel de calidad deseado. Esto, a su vez, requiere que dispongamos de una definición operativa de la calidad, un entendimiento de sus distintas dimensiones y un proceso para incorporar la voz del cliente en dichas especificaciones. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Fortalecimiento de la competitividad. Elevación de la productividad. Mejora de la imagen. Eliminación de defectos. Reducción de costos y mejora de la gestión de estos. Mayores beneficios económicos. Mayor satisfacción del cliente. Elevación de la moral de los trabajadores. LOS COSTOS DE CALIDAD
Los costos de calidad hacen referencia tanto al coste necesario para obtener la calidad deseada como al que se genera como consecuencia de no obtenerla: Con frecuencia ocurren en las empresas fallos que les cuestan dinero. Son costos que se podrían evitar. He ahí que algunos autores les hayan llamado Costos Evitables de la Calidad o, más comúnmente, Costos de No Calidad. Para evitar incurrir en estos costos, las direcciones de las empresas toman medidas que suponen unos costos adicionales para la empresa. Estos costos se denominan Costos Discrecionales de la Calidad o Costos de Calidad. A la suma de los Costos de No Calidad y los Costos de Calidad se les denomina Costos Totales de Calidad. Suceden fallos tales como que: Es necesario reprocesar un lote porque ha salido fuera de la especificación respecto a una característica. El cliente devuelve el producto que se le ha suministrado. En el pedido indicó que, en esta ocasión, se le sirviera a 380 V en vez de a 220 V y nadie se ha dado cuenta de este cambio. Es necesario rehacer la factura destinada a un cliente. Este siempre pasa a recoger sus productos y se la han cargado gastos de transporte. COSTOS DE NO CALIDAD Se derivan de la ausencia de la calidad, y por tanto de los fallos y errores en el diseño, desarrollo y producción, y que puedan trascender o no hasta el cliente o consumidor. También se incluyen los costos por falta de un adecuado servicio al cliente: postventa, garantía, reparaciones, et., que provocan una insatisfacción en las expectativas y necesidades que tiene el cliente. Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad deseado, el cliente puede optar por productos o servicios de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes potenciales. COSTOS DE CALIDAD Para evitar incurrir en los costos de no calidad, las direcciones de las empresas toman medidas tales como estudiar a priori los procesos administrativos y de fabricación y establecer controles o verificaciones, para detectar los puntos en los que potencialmente puede ocurrir un fallo. Pero estas medidas también suponen unos costos adicionales para la empresa. Algunos autores denominan a este tipo Costos Discrecionales de la Calidad, ya que indica que se trata de unos conceptos en los que la dirección de cada empresa puede determinar, en cada momento, cuánto y cómo quiere gastar. Otros autores se inclinan por denominarlos Costos de Calidad, es decir, costos para lograr la calidad. Estos Costos de Calidad son por lo general previsibles y controlables, y dependen en gran medida del grado de inversión en calidad que la empresa está dispuesta a llevar a cabo. +
COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS TOTALES DE CALIDAD
CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD
Auditorias de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y procedimientos establecidos. Costos de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal relacionado con la evaluación, así como costos de formación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etc. Homologaciones y certificaciones. Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, prueba de prototipos, etc. COSTOS DE ERRORES INTERNOS Su definición es “Coste resultante de un bien o servicio que no cumple los requisitos de calidad, y cuyo fallo se pone de manifiesto antes de su entrega”. Este tipo de costos es el que llega a detectarse antes de que el producto acceda al consumidor externo, es decir, aquellos que se producen y detectan dentro del sistema de producción. Representan un coste relativamente menor dentro de los costos de no calidad al no trascender al exterior y no alcanzar a los clientes. En el caso contrario, es decir cuando los defectos trascienden a los clientes, el coste de los mismos adquiere unas dimensiones superiores. Por tanto resulta esencial detectar los fallos y defectos a nivel interno. Se pueden considerar como costos o pérdidas internas los siguientes aspectos: Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material y máquinas, de producto desechado o reprocesado, así como la pérdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad. Pérdidas de tiempo y subactividad por paro de la producción, retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes, reajustes y correcciones de diseños y procesos, etc. Aceleraciones de la producción, fruto de los retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de carácter urgente, etc. Variaciones en la planificación de producción. Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores. Reinspecciones y reensayos de los productos reprocesados. Otros como desmotivación de los operarios y personal diverso, costos financieros, absentismo, etc. Escaso aprovechamiento de los recursos: stocks, plantas de producción, personal, etc., debido a la subactividad, originándose un problema de sobredimensionado. COSTOS DE ERRORES EXTERNOS Un coste de error externo es el “ Coste resultante de un bien o servicio que no cumple con los requisitos de la calidad, y cuyo fallo se pone de manifiesto con posterioridad a su entrega”. Constituyen el tipo de costos originados una vez que el producto o servicio trasciende al cliente o consumidor. Los fallos o defectos no detectados a tiempo, antes de que lleguen a los clientes, originan este tipo de costos, difíciles de evaluar y de una trascendencia realmente importante para las empresas.
Los fallos detectados fuera de la empresa representan como mínimo un coste de una magnitud equivalente al mismo fallo a nivel interno. A partir de aquí, el coste puede incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la trascendencia que haya tenido en los clientes, originando quejas, reclamaciones, pleitos, pérdida de imagen, etc. Algunos de los numerosos y más comunes costos o pérdidas externas que puede sufrir una compañía se enumeran a continuación: Costos del servicio posventa, como asistencia técnica, transportes extras, comprobación y certificación de defectos, mano de obra y materiales. Pérdida de imagen de calidad como empresa, con el consiguiente peligro de pérdida de ventas, fidelidad de los clientes, etc. Reparaciones y sustituciones en garantía, tratamiento de reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y abogados. Costos administrativos adicionales, como reelaboración de documentos, de facturas, de albaranes. Costos en recuperar la imagen perdida mediante campañas de marketing, publicidad, promociones, etc. Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los clientes. LAS RELACIONES ENTRE COSTOS Todos los costos de la calidad están relacionados entre sí, de forma que un aumento en unos supone un descenso en otros. El nivel de costos de calidad (prevención y evaluación) lo determina la empresa, ya que será ella la que decida qué cantidad de estas actividades realizar. El nivel de costos de no calidad vendrá determinado por lo que la empresa haya decidido gastar en dichas actividades:
- Un incremento en los costos de prevención disminuirá todos los demás costos. Disminuirá los costos de evaluación pues será menos necesario realizarla y disminuirá los de errores internos y externos pues éstos se producirán en menor cuantía.
- Un incremento en los costos de evaluación supondrá un aumento de los costos por errores internos al detectarse un mayor número de errores del total cometido. No obstante, el número total de errores cometidos seguirá siendo el mismo. LA IMPORTANCIA DE LOS COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD Se ha calculado que en el sector de bienes la importancia de los costos totales de la calidad es, de manera general, del 5 al 20% de la cifra de ventas. Cuando se pasa a contemplar los costos totales de la calidad bajo la óptica de la Calidad Total estas cifras se incrementan notablemente, llegando a cifras del 30 y el 35% de las ventas. Para el sector servicios se mencionan unos Costos Totales de Calidad muy dispares. En algún caso se citan Costos Totales de Calidad superiores al 40% de la cifra de ventas. Esto ocurre, evidentemente, en aquellas actividades más intensivas en mano de obra o menos automatizadas.
Proporciona un medio para gestionar el dinero que actualmente se despilfarra, pagando errores y haciendo las mismas cosas una y otra vez. Proporciona, en suma, un cambio cultural que predispone al cumplimiento de los requisitos acordados. EL CICLO DE MEJORA CONTINUA El ciclo de mejora continua, también denominado círculo de Deming o ciclo PHRA (PLANIFICAR-HACER-REVISAR- ACTUAR), transmite la naturaleza cíclica y continua del proceso de mejora continua: Cada una de las letras representa cada una de fases del ciclo) FASE P: PLANIFICAR: La fase planificar (P) del ciclo es aquella donde se planifica la mejora a acometer: se busca la causa de un problema así como su solución. Para ello se hace uso de las distintas herramientas para la resolución de problemas, que estudiaremos posteriormente. FASE H: HACER: En la fase hacer (H) se implanta la solución encontrada. FASE R: REVISAR: En la fase revisar (R) se comprueba que la solución implantada logra los resultados buscados. Si en la fase R no se logran los resultados buscados, hay que empezar de nuevo por la fase P. Si se logran los resultados buscados, se empezará de nuevo por la fase P pero con un nuevo problema. FASE A: ACTUALIZAR: Es la última fase en la que se actualiza o institucionaliza la solución que ha demostrado lograr los resultados buscados. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LA MEJORA CONTINUA Hay dos características esenciales que distinguen a los sistemas de mejora continua: La perspectiva que tiene la gerencia del rendimiento de la organización. Con la mejora continua, la gerencia considera el nivel de rendimiento de la empresa como algo “que hay que afrontar y aumentar continuamente”. La manera en que la gerencia considera la contribución y el papel de sus empleados. El poder real de la mejora continua surge de la parte de la dirección de las personas. Los directores y los gerentes de las empresas con éxito
creen que la participación de los empleados y el trabajo en equipo son la clave para las mejoras. La mejora continua se caracteriza por equipos de trabajo multifuncionales, dirección participativa, orientación hacia grupos y toma descentralizada de decisiones.
