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DIRECCIÓN DE LAS OPERACIONES
CAPÍTULO 1
Introducción a las Funciones de Alojamiento y Restauración Hotelera en la Industria Turística
La OMT, Turismo actividad que realizan las personas durante sus viajes en lugares distintos a los de su entorno por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios y otros motivos.
Ruta al Campo de las Estrellas (Compostela) primera guía de Europa. En 1131, Aymerich Picaud escribe “Códice Calixtino” primera guía del peregrinaje. La iglesia fue la primera cadena hotelera.
El término “hostelers” (propietario de posadas) se usaba en 1743 en Londres, la palabra “hotel” se difundió hacia
- El 1er restaurante, Boulanger en París en 1765.
Al acabar la Segunda Guerra Mundial (1945), factores que dinamizan el turismo son: desarrollo y regulación del transporte aéreo, aumento de la construcción y mejora carreteras, automóviles a precios asequibles, vuelos chárter, crecimiento económico de la sociedad. A partir de los 60 el boom turístico.
Formas de Turismo
Turismo Interno: residentes de un país dentro del país (Español en España)
Turismo Receptor: no residentes que viajan dentro del país (Ingles en España)
Turismo Emisor: residentes de un país que viajan fuera del país (Español en Francia)
Turismo Interior : interno y receptor. (Españoles y los extranjeros)
Turismo Nacional: interno y emisor (Españoles, dentro y fuera)
Turismo Internacional: receptor y emisor (Españoles fuera y extranjeros en España)
Visitante Interno: reside en un país y viaja no superior 12 meses, dentro del país , no ejerce una actividad remunerada.
Plan Futures : Primer Marco del Turismo Español, años 90, enfoca la calidad.
PICTE : Plan Integral del Turismo Español, finales 1999 y hasta 2006.
Turismo sostenible: respeto y conservación medioambiental.
La distribución es un componente del Marketing-Mix.
Agentes: Mayoristas, minoristas, mayoristas-minoristas, centrales de reserva, brokers, OPCí s (Operadores Profesionales de Congresos), adm. Públicas, Asociaciones, clubes, time-sharing…
Canal distribución indirecta corta : paquete fin de semana a través de agencia.
Canal directa corta : no existe intermediación, cliente contrata la reserva.
Canal indirecta larga : dos o más intermediarios.
Las nuevas tecnologías crean sistemas informáticos que enlazan a los proveedores, reducen los costes. CRS sistema informático de reserva. Se amplía con GDS , el primer fue SABRE 1962. Otro sistema: AMADEUS
CAPÍTULO 2
Alojamientos hoteleros:
Los alojamientos no hoteleros son albergues, campamentos, apartamentos…
Principios básicos: requisitos técnicos mínimos, calidad y prestación.
Clasificación de los establecimientos de alojamiento y restauración en España.
GRUPOS Y MODALIDADES:
A. PRIMER GRUPO: HOTELES B. SEGUNDO GRUPO: PENSIONES
Hoteles : Tres tipos: 1. Hoteles 2. Hoteles-apartamentos (5 estrellas doradas fondo azul, letras “H, HA”)
- Moteles (cerca carreteras, aparcamiento, dos estrellas oro).
Obligados a solicitar y estar clasificados.
Pensiones Se distinguen dos categorías con una o dos estrellas plateadas.
Hostales Normas establecidas por cada CCAA. Como establecimiento hotelero.
Paradores El primero fue el de Gredos en 1928.
Alojamientos extrahoteleros. Norma estatal. Campings.
Apartamento turístico. Turismo familiar. Dos: apartamento en bloque (con instalaciones comunes) el apartamento , basado en contrato de vivienda amueblada para periodo de vacaciones. De 1 a 4 llaves y letras AT fondo rojo. En Canarias existen de cinco llaves.
Campamentos turísticos. Cuatro categorías: lujo, primera, segunda y tercera. Su símbolo, una tienda de campaña.
Ciudades de vacaciones
reduciéndose notablemente el desequilibrio existente todavía entre el número de hoteles independientes y el de cadenas.
Hoteles en Propiedad. En este tipo de cadenas hoteleras, los inmuebles son propiedad de la cadena. Es una misma dirección la que asume la responsabilidad de todos los hoteles y existe una única cuenta de resultados. La Sociedad de Paradores y Albergues de España es una de las cadenas hoteleras más importantes.
Hoteles en Arrendamiento. En este caso, se establece un contrato de arrendamiento entre el propietario del inmueble y la cadena hotelera que se compromete a gestionarlo. Para este tipo de negocios, los contratos de arrendamiento suelen establecerse por plazos largos de tiempo. El control de la gestión es pleno por parte de la cadena, pero el mantenimiento del inmueble puede ser responsabilidad del propietario. En este caso, la iniciativa puede partir de la empresa propietaria de los establecimientos, quien contrata a otra empresa para que se encargue de su gestión y administración. Hay gran variedad de contratos regulando esta situación según los cuales la empresa propietaria así como cada uno de los establecimientos tendrán mayor o menor grado de integración en la gestión.
Hoteles en Franquicia (franchising). La Franquicia consiste en un contrato mediante el cual una empresa, denominada franquiciadora, cede a otra, llamada franquicia, el uso de su nombre comercial e imagen de marca, la asistencia técnica (know-how), e incluso en algunos casos la financiación, a cambio de un precio o cantidad fija garantizada o de un canon. Este último puede fijarse como un porcentaje sobre las ventas o sobre los beneficios. También en este caso, los contratos de las franquicias suelen ser por períodos largos que pueden rondar los 10 y 20 años. Para la cadena franquiciadora es importante ampliar su oferta constantemente con nuevos miembros que le permitan controlar una mayor cuota de mercado, ofreciendo así mejores perspectivas a sus franquiciados. La limitación del franquiciado consiste en que, a pesar de mantener plenamente la propiedad del hotel, debe someterse a las directrices marcadas.
Este sistema está adquiriendo especial importancia en el mercado español, pero no en el sector de servicios de alojamiento. Aunque en Estados Unidos es un sistema muy desarrollado que nació en otros sectores distintos del hotelero, ha sido sólo en los últimos años cuando ha empezado a introducirse en nuestro mercado. Es ilustrativo el hecho de que la primera cadena hotelera en implantar franquicias fue HOLIDAY INN en 1952, y actualmente ocupa el tercer lugar del mundo en ranking mundial de cadenas por su número de habitaciones.
Estructura de las cadenas hoteleras. En septiembre de 1999, ACHE publicó un informe que aporta datos para la comprensión de la magnitud de este sector en España. En los diferentes capítulos del informe, podemos observar la participación de las cadenas en el sector hotelero, su capacidad de acogida, distribución geográfica, clientes y pernoctaciones. Se hace especial hincapié en el empleo que generan, la producción de este tipo de empresas y el peso de los mismos en el contexto de la economía española. Se establece un ranking de cadenas hoteleras que, evidentemente y gracias a la dinámica de las empresas del sector, tendrá una vigencia muy corta, porque probablemente dentro de pocos meses la lista haya sufrido notables modificaciones. Se dedica especial interés a la implantación de las Cadenas Hoteleras españolas en el extranjero, así como la escasísima presencia de las cadenas multinacionales en el territorio español. Por último, se dedica un capítulo especial a las agrupaciones de hoteles independientes, que como antes hemos indicado, son una fórmula innovadora de asociacionismo hotelero.
ESTABLECIMIENTOS DE LAS CADENAS HOTELERAS. En septiembre de 1999 existen en España 172 Cadenas Hoteleras propiamente dichas, que agrupan un total de 1646 establecimientos hoteleros en las distintas categorías.
- Incremento en el porcentaje de establecimientos que pertenecen a alguna Cadena Hotelera.
- Más del 65% de los hoteles de cinco y cuatro estrellas existentes en España pertenecen a una Cadena hotelera.
- En el segmento de las tres estrellas, las cadenas van teniendo un peso cada vez más significativo.
- En el otro extremo, apenas existe asociacionismo en cadenas en los hoteles de 2 y 1 estrella aunque se prevé una expansión en este segmento para los próximos años en otros países.
De estos puntos podemos extraer la conclusión de que los establecimientos hoteleros afiliados a cadenas son mayoritariamente los hoteles de los segmentos medios y altos del sector. Las pequeñas y medianas empresas con categoría de una y dos estrellas continúan siendo empresas independientes y eminentemente familiares.
CAPACIDAD DE ACOGIDA DE LAS CADENAS HOTELERAS EN ESPAÑA. El número de habitaciones y de camas pertenecientes a las Cadenas Hoteleras representa, hoy por hoy, bastante más de un tercio del total de la oferta existente en España, cifra que está en continuo aumento.
En este aspecto el informe extrae las siguientes conclusiones:
- Poseen prácticamente la mitad de las camas disponibles en los hoteles españoles. Porcentaje que está creciendo.
- El segmento de cinco estrellas tiene el porcentaje más elevado de camas dentro de una cadena.
- En los hoteles de cuatro estrellas esta cifra es igualmente significativo llegando a alcanzar el 68’8%.
- En los establecimientos de 3 estrellas, el número de camas y habitaciones ya logra superar este año la cifra del 50%.
- (^) La pertenencia de los hoteles de una y dos estrellas es muy inferior respecto a los segmentos superiores.
Conclusión, los establecimientos de mayor categoría están integrados en alguna de las numerosas cadenas, los hoteles independientes son establecimientos de categorías inferiores y con unas dimensiones medias o pequeñas.
LAS OFICINAS CENTRALES DE LAS CADENAS HOTELERAS. En Baleares, Cataluña y Madrid tienen su sede el 70% de las cadenas. En Baleares están asentadas principalmente las cadenas de hoteles que desarrollan su negocio con clientela de tipo vacacional, mientras que en Cataluña y Madrid se concentran las oficinas centrales de las cadenas de hoteles dedicadas a clientes de empresa y las internacionales con delegación en nuestro país. Por el contrario, en Comunidades como Murcia, Navarra y Extremadura no tienen, por el momento, ninguna oficina central de cadena hotelera.
DISTRIBUCIÓN TERRITORIAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS. Madrid es la Comunidad Autónoma donde existe mayor porcentaje de hoteles de cadenas con relación a la totalidad (el 48’9%), seguida de cerca por las dos comunidades insulares, Canarias y Baleares. Cabe destacar igualmente el alto porcentaje que se obtiene en La Rioja con un 38’5% de sus establecimientos dentro de alguna Cadena Hotelera. A partir de ahí, otras Comunidades como Andalucía, Cataluña, la Comunidad Valenciana y Navarra tienen porcentajes más pequeños, pero significativos, mientras que en otras regiones como Asturias, Cantabria o Galicia, la implantación de las cadenas no logra siquiera superar el 10%.
LAS CADENAS HOTELERAS EXTRANJERAS EN ESPAÑA. Continúa siendo uno de los hechos más significativos del sector hotelero español la escasísima y casi nula implantación de las Cadenas Hoteleras multinacionales en España. De más de 6.000 establecimientos, apenas 74 forman parte de las Cadenas Hoteleras internacionales, agrupando solamente a 21 empresas, can capital mayoritariamente extranjero y de implantación internacional. Los motivos fundamentales son la limitada capacidad de inversión de dichas cadenas internacionales, que buscan hoteles en régimen de franquicia o gestión, pero sin compra ni arrendamiento de los mismos, y también las peculiaridades del sector hotelero español donde determinados aspectos como el laboral, financiero y los sistemas de comercialización, contrastan notablemente con sistemas análogos de otros países.
Las agrupaciones de hoteles independientes. El crecimiento de las cadenas hoteleras corporativas ha ido unido al de las asociaciones de hoteles independientes, que no son propiamente cadenas hoteleras, pero que por su estructura y características, permiten a los hoteles individuales agruparse y obtener una serie de ventajas tradicionales en las cadenas, como son la comercialización conjunta, las centrales de reservas y las centrales de compras. Estas agrupaciones constituyen un sistema de asociación por el cual, hoteles independientes gestionados por sus propios propietarios, se integran en un grupo que comercializa y compra con mayor eficacia y menor coste. De este modo se reparten los gastos entre un conjunto de establecimientos con intereses comunes. Esta nueva fórmula de asociación funciona, en la mayoría de los casos, como una asociación empresarial sin ánimo de lucro, que se sostiene por las cuotas de sus miembros y por los porcentajes de comisiones procedentes de las reservas y de las ventas que generan ellas mismas. En España hay 9 asociaciones que agrupan a 805 hoteles independientes, con más de 125.000 camas, destacando especialmente el grupo Hotusa Eurostar, que supera las 70.000 camas, con un total de 474 hoteles. Estas asociaciones suponen el 13’2% de los hoteles españoles y sus expectativas de crecimiento a medio plazo son muy elevadas. Los hoteles tenderán cada vez más a agruparse por segmentos, categorías y tipos de negocios, sobre todo por intereses comerciales y promocionales.
OPERACIONES BÁSICAS EN LA GESTIÓN HOTELERA, ESTRUCTURA EN ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO, PROCESOS Y GESTIÓN DE OPERACIONES EN ALOJAMIENTO, PROCESOS Y
GESTIÓN DE LAS OPERACIONES EN RESTAURACIÓN HOTELERA.
El concepto Hotel engloba en el ámbito más general el de las distintas modalidades que operan en el entorno de la Hospitalidad.
Estructura tradicional de Hotel. Suelen tener una estructura de base jerárquica, también llamada militar. Esta jerarquía, sin embargo, viene modificada por las diversas funciones a realizar, así como por las diferentes categorías profesionales que las desempeñan. En general, los factores más importantes que definirán la estructura organizativa del establecimiento serán el volumen de habitaciones, el tipo de huéspedes, la tecnología aplicada en su gestión, el volumen general de la empresa, y, sobre todo, el valor añaddo que como diferenciación se quiere dar al establecimiento.
Un organigrama es la representación gráfica y esquemática de un tipo de estructura organizativa de la empresa, donde se plasman habitualmente los diferentes departamentos, así como las relaciones entre ellos.
Con cierta frecuencia, dentro de la organización del establecimiento, se realiza a menudo la división entre unidades productivas y unidades de consumo. Así las unidades productivas de un hotel son generalmente restaurante, bares y cocina; mientras que pisos sería una unidad de consumo. Las primeras producen bienes y/o servicios y las segundas consumen materias primas y productos semielaborados.
En cualquier caso, la función del alojamiento debe ser la columna vertebral del hotel, ya que es su razón de existir y la que aporta el valor diferenciado del sector.
El Alojamiento está tradicionalmente dividido en las sección de Reservas, Recepción, Conserjería y Pisos, si bien, en la actualidad, muchas empresas han integrado las tareas propias del departamento de conserjería en el de recepción, mientras que otras han integrado gran parte de las funciones de reservas en el departamento comercial.
Establecer, de una forma general, las funciones, tareas y operaciones que se realizan en hostelería pasa por intentar homogeneizar estos conceptos partiendo de la realidad que existe en la multitud de las diversas empresas distintas en cuanto a entornos objetivos y formas de actuación, que operan en el sector turístico. Para ello es importante considerar: Los ámbitos y áreas funcionales de la organización de los trabajos enmarcados por los acuerdos laborales, El valor añadido que se pretende con cada operación, El posicionamiento empresarial en el que se ubica la empresa hostelera.
El activo más importante de las empresas para su correcto funcionamiento lo conforma las personas que la integran, ellos controlan las instalaciones y/o utilizan las materias primas. (para más información ver cuadro página 139).
Tareas y operaciones en hostelería. Uno de las marcos que, sin duda, conforman las operaciones de la industria hostelera es el Acuerdo Laboral de Ámbito Estatal para el Sector de la Hostelería (ALEH). Está propiciado y refrendado por los interlocutores sociales del sector de Hostelería, que lo renuevan de forma periódica. El Acuerdo es de aplicación a las empresas y trabajadores del sector de Hostelería. Las Áreas Funcionales están determinadas por el conjunto de actividades profesionales que tienen una base profesional homogénea, o que corresponden a una función homogénea de la organización del trabajo.
El acuerdo distingue cinco áreas funcionales, que son las siguientes:
ÁREA PRIMERA: Recepción-Conserjería, Relaciones Públicas, Administración y Gestión.
ÁREA SEGUNDA: Cocina y Economato.
ÁREA TERCERA: Restaurante, Sala, Bar y Similares.
ÁREA CUARTA: Pisos y Limpieza.
ÁREA QUINTA: Mantenimiento y Servicios Auxiliares.
2. Segundo Jefe de Recepción: Las mismas funciones del Jefe, pero colaborando y sustituyéndolo
en sus propias tareas.
3. Jefe de Administración: Sus funciones son realizar un control y seguimiento de las actividades
contables y administrativas, de manera cualificada, autónoma y responsable. Las operaciones
consisten en:
✓ Organizar y dirigir el trabajo del personal a su cargo.
✓ Planificar y Organizar los departamentos de contabilidad y gestión administrativa.
✓ Dirigir y supervisar los sistemas y procesos de trabajo de Administración.
✓ Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.
4. Jefe Comercial: Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, planificación y
organización de las estrategias comerciales de las empresas. Concretamente:
✓ Elaborar las estrategias comerciales.
✓ Coordinar con los tour-operadores la concentración de campañas de venta de servicios
y conciertos comerciales.
✓ Dirigir la política de promoción.
✓ Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.
5. Primer Conserje: Realizar de manera cualificada, la dirección, control y seguimiento del
conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de conserjería de los
establecimientos:
✓ Dirigir, supervisar y planificar las tareas del Departamento de conserjería.
✓ Colaborar y coordinar las tareas del Departamento de conserjería con las de los demás
departamentos.
✓ Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.
✓ Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.
6. Recepcionista: Realizar de manera cualificada, con iniciativa y responsabilidad la recepción de
los clientes y todas las tareas relacionadas.
✓ Ejecutar las labores de atención al cliente en la recepción.
✓ Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y venta de las habitaciones.
✓ Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.
✓ Realizar labores propias de la facturación y cobro, así como, el cambio de moneda
extranjera.
✓ Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.
7. Conserje: Realizar de manera cualificada, con iniciativa, autonomía y responsabilidad la
asistencia e información a los clientes y los trabajos administrativos correspondientes. Así
pues:
✓ Atender al cliente en los servicios propios de conserjería.
✓ Informar a los clientes sobre los servicios de los establecimientos.
✓ Ejecutar las labores de atención al cliente en los servicios solicitados.
✓ Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.
8. Administrativo: Realizar de manera cualificada, autónoma y responsable las tareas
administrativas, el archivo y la contabilidad correspondiente a su sección.
✓ Elaborar documentos de contabilidad.
✓ Efectuar el registro, control y archivo de correspondencia y facturación.
✓ Realizar la gestión de contabilidad de la empresa.
✓ Cobrar facturas y efectuar pagos a proveedores.
✓ Efectuar las operaciones de cambio de moneda extranjera.
9. Relaciones Públicas: Realizar de manera cualificada, autónoma y responsable las relaciones
con los clientes y de organizar actividades lúdicas o recreativas en los establecimientos.
✓ Recibir y acompañar a aquellos clientes que la Dirección indique.
✓ Informar a los clientes de todos los servicios que están a su disposición.
✓ Prestar sus servicios tanto dentro como fuera del establecimiento.
✓ Gestionar las reservas de cualquier servicio que ofrezca la empresa.
10. Comercial: Realizar de manera cualificada, autónoma y responsable, el desarrollo de la
planificación de las estrategias comerciales de la empresa.
✓ Colaborar con el Jefe Comercial en el desarrollo de la política comercial del
establecimiento.
✓ Coordinar con otros departamentos el desarrollo de la política de promoción de la
empresa.
✓ Colaborar en las medidas y acciones publicitarias.
11. Telefonista: Realiza el servicio telefónico en conexión con el departamento de recepción.
✓ Atender servicios de telecomunicaciones.
✓ Registrar y facturar las llamadas telefónicas.
✓ Realizar las operaciones del fax, el “telex”, correo electrónico y demás servicios de
atención al cliente.
12. Ayudante de Recepción: Participar con alguna autonomía y responsabilidad en las tareas de
recepción ayudando al jefe de recepción y recepcionistas.
✓ Colaborar en las tareas propias del recepcionista.
✓ Realizar la atención al público en las tareas auxiliares de recepción.
✓ Ejecutar labores sencillas de la recepción.
13. Ayudante de Conserjería: Participar en las tareas de conserjería ayudando al jefe de
Departamento y a los conserjes.
✓ Asistir, informar y aconsejar a los clientes.
✓ Transmitir a los clientes las llamadas telefónicas, correspondencia o mensajes.
✓ Colaborar en las tareas de Conserjería.
14. Ayudante Administrativo: Encargarse de alguna autonomía y responsabilidad de actividades
administrativas.
✓ Realizar labores de mecanografía y archivo de documentos de su Área.
✓ Ayudar en la tramitación y registro de correspondencia.
✓ Colaborar en las anotaciones contables.
15. Auxiliar de Recepción y Conserjería: Auxiliar en las tareas propias de recepción y conserjería,
así como de la vigilancia de las instalaciones, equipos y materiales de los establecimientos.
✓ Realizar el control, almacenaje y transporte de los equipajes de los clientes en las
dependencias del hotel o a las puertas de acceso a éste.
✓ Encargarse de la ejecución de gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior, como
en el exterior del establecimiento.
✓ Colaborar en el mantenimiento del orden y de la limpieza en las zonas de recepción y
conserjería.
✓ Vigilar instalaciones y comunicar las incidencias al departamento correspondiente.
✓ Controlar la entrada y salida de objetos, mercancías, proveedores y personal.
✓ Encargarse de conducir y estacionar los vehículos de los clientes, a petición de éstos, así
como su vigilancia y custodia.
El subdepartamento de Reservas , Constituye el primer paso hacia la venta del producto. Dentro del Departamento de Recepción utiliza los siguientes documentos : Hoja de reservas (dar inicio a la futura relación entre el huésped y el establecimiento, se distinguen hojas de reservas individuales y de grupo; es el punto de partida del Planning). Cárdex (es el archivo de sus clientes. Se distinguen las de huéspedes y las de empresas). Planning (es el documento donde se refleja la ocupación futura del establecimiento, es el documento gráfico utilizado para planificar las reservas). Libro
Show , se entregarán a la dirección de alojamientos o a la dirección general según proceda. También se enviará a ambos departamentos el listado real de ocupación diaria a partir de los datos de registro y de los datos que le proporcione la gobernanta.
A la gobernanta, Mostrador deberá devolverle los listados de ocupación real, entregándole las previsiones de ocupación para que ésta pueda realizar su distribución de tareas, diaria, semanal, mensual, etc. También deberá informar al departamento de pisos la necesidad de camas supletorias u otros deseos especiales de los huéspedes: mantas, tipos especiales de almohadas, etc. También le proporcionará el listado de salidas previas para el día siguiente. Mostrador remitirá a todos los departamentos la previsión de ocupación.
De Reservas recibirá la lista de llegadas y salidas previstas y a ello enviará el listado real de llegadas, las variaciones en la estancia, llegadas sin reserva, no show o habitaciones anuladas en última hora, recogida de reservas, etc.
Subdepartamento de Facturación o mano corriente. En los establecimientos de grandes dimensiones es un departamento más, en los pequeños lo lleva el personal de recepción. Su función se centra en en el registro documentario y control operacional de las funciones de facturación. Apertura y cierre de factura de huéspedes y clientes, Cargo en las facturas de cada huésped de los consumos realizados a crédito en los distintos departamentos de venta del establecimiento, así como el cargo diario por el concepto de habitación, Cuadrar las ventas realizadas por los distintos departamentos de ventas, tanto contados como créditos, Control de correcciones, abonos y cargos por traspaso, Cuadrar las liquidaciones de caja, créditos, deducciones y comisiones con el sistema de facturación, y cierre diario.
Una vez producido y vendido el servicio debe pasarse a su facturación. Este departamento deberá recibir las cajas de los diferentes departamentos donde aparecerán los consumos realizados a crédito por los huéspedes. También recibe del departamento de mostrador la información de las llegadas que se han producido junto con las facturas abiertas. El cierre de la factura se realizará cuando se produzca la salida del cliente. Suele funcionar con la base de una organización de mañana, tarde y noche. Este departamento se encargará de comprobar y cuadrar las ventas realizadas por los distintos departamentos de ventas (tanto contados como créditos) al final de cada turno y al final del día. El cuadre consiste en comprobar que coinciden el saldo por cada concepto de venta con las liquidacones presentadas por ada departamento y las propias liquidaciones de la caja de recepción. Si no existe otros subdepartamento con estas funciones, se encargar también de guardar en la caja fuerte los resultados de la facturación. Otros de los pasos del proceso de facturación es el cierre del día, que es el cambio de fecha que se produce administrativamente. Como el control de producción por Mano corriente se realiza a diario, cada día comenzará con saldo cero. El cierre del día conlleva un balance de explotación. Este incluirá el total de cargos y abonos del día y los resultados del saldo. Mano corriente es también el responsable de mantener a la dirección (administración) informada acerca de los resultados del día, para lo que emitirá un informe diario donde aparezca el cuadre de las liquidaciones de caja, los créditos, etc.
Subdepartamento de Créditos. Puede depender del Departamento de Administración o, a veces, de Recepción. Es una función vigilada muy de cerca por el jefe de recepción o de administración, según los casos. Al disminuir el número de personas y/o empresas que pagan en metálico en los distintos servicios que se dan en un hotel, el seguimiento de crédtos se convierte en un aspecto muy importante.
El departamento de créditos no tiene aún consideración como tal aunque es un aspecto muy importante del departamento de Recepción o de la caja general si existieran. Su función principal es el cobro de facturas a crédito.
Deben tener en cuenta los siguientes aspectos: Contratos de colaboración existentes entre el cliente y el establecimiento, así como el documento donde se especiica la admisión del pago; Control de las deudas que el cliente (agencia, empresa, etc.) tiene con el establecimiento, fecha de envio de la factura, Existencia o no y fecha de las reclamaciones de impagos. Este subdepartamento tendrá, a su vez, una estrecha relación con los departamentos de reservas, mostrador y facturación, de los que recibirá la información concerniente a la deuda que deba gestionar. Comprobarán las liquidaciones y las anotarán en el Libro de Créditos para, a continuación, revisar todas las facturas verificando el documento de soporte de pago y comprobando la correcta aplicación de los contratos de colaboración. Este último aspecto mencionado conlleva la revisión de precios acordados, tipo de habitación coincidente entre el bono y la factura, gratuidades correctas, etc. El libro de crédtos es el sistema de control de deudas y pagos para cada empresa, organismo o particular, que tienen crédito abierto con el hotel. En el aparece una hoja por cada una de estas entidades (por cada cliente o deudor) donde se reflejarán las columnas de Debe, Haber y Saldo. También deberá elaborar un informe de liquidación de créditos. Deberá informar a la Dirección acerca de la situación de pagos, de la Caja Central si existiera, deberá recibir información relativa a las transferencias bancarias recibidas, Al departamento de Reservas, se le enviará información sobre la situación de crédito, su condición de morosidad, etc.; Tanto mano corriente como Caja enviarán información para anotar en las cuentas de créditos acumulados, así como las facturas, documentos, soportes y liquidación.
Caja. Si efectivamente existiera un departamento independiente encargado de la caja, sus funciones tendrían lugar únicamente durante los turnos de mañana y tarde. Dependiendo de las dimensiones del establecimiento, las mismas se limitarán a ser internas o también se encargará del pago a proveedores, actividades con bancos, etc. Actividades internas : Cobros de facturas (en metálico, con eurocheques o cheques bancarios o a crédito –tarjeta de crédito, bono de agencia, carta de empresa, etc.-; Cambio de moneda extranjera con la autorización del Banco de España; Custodia de objetos de valor; Recogida de contados de los departamentos de ventas; Recogida y control de depósitos y pagos; Autorización de salida de equipajes; Arqueos de caja por turnos, Liquidación de la recaudación del día. Del departamento de reservas recogerá la información de prepagos, depósitos, etc., que existe de los huéspedes registrados o con reservas para días futuros; Al Mostrador deberá solicitarle las facturas así como los controles de salidas y de equipajes; Recibe de Facturación las facturas y los cuadres de liquidación y deberá informar a este departamento en el momento en que reciba el pago que permita cerrar las facturas, Al departamento de Créditos se enviarán aquellas facturadas cobradas con este istema; Si existiera un departamento de Caja Central, se le enviarán las recaudacones diarias y las solicitudes de dinero fraccionado para cambios, si no, se enviará a Administración, que en cualquier caso debe recibir los informes diarios de liquidación y arqueos; De los departamentos de venta, recibirá las recaudaciones y las liquidaciones de las ventas realizadas.
Gestión telefónica. Raramente se considera un departamento independiente de recepción, sino que suelen ser efectuadas por todos los componentes del departamento de Recepción, mientras que su facturación corresponde también al departamento de Mano Corriente. Se refieren a tres grandes grupos : las de consumo, las de facturación y las de servicio. Las de consumo son todas aquellas llamadas internas o de los empleados del hotel al exterior y viceversa; De facturación son las llamadas que los huéspedes realizar con destino al exterior, ya sean llamadas, fax, telex; Las de servicio son las llamadas que se realizan desde el exterior para los huéspedes, así como el servicio despertador que no es facturable. En el control y facturación de llamadas distinguimos entre las que se realizan desde la cabina telefónica y aquéllas que se realizan desde la habitación. Las llamadas interiores del hotel, de habitación a habitación, o de una habitación a un departamento de servicio, no se facturan. También se hace cargo de todo lo referente a la comunicación por megafonía, buscapersonas y mensáfonos.
Teléfonos se relaciona con todos los departamentos. Mostrador le remitirá a Gestión teléfonica la información relativa a entradas y salidas de huéspedes, lo que permitirá dar de alta y baja el teléfono en el momento oportuno. Al departamento de Administración deberá remitirle el control de facturación.
✓ Preparar, transportar y recoger los materiales y productos necesarios para la limpieza y
mantenimiento de habitaciones y áreas públicas e internas.
✓ Preparar las salas para reuniones, convenciones, etc.
✓ Limpiar las Áreas y realizar labores auxiliares.
✓ Llevar el control de las habitaciones y su ocupación, así como de las salas.
✓ Participar en estadísticas y elaborar informes en relación con las tareas propias de su Área.
4. Camarero de Pisos: Realizar de manera cualificada la limpieza y arreglo de las habitaciones y
pasillos, así como del orden de los objetos de los clientes.
✓ Limpiar y ordenar las habitaciones, baños y pasillos entre las habitaciones de clientes.
✓ Controlar el material, productos de los clientes y comunicar a sus responsables las
anomalías en las instalaciones y los objetos perdidos.
✓ Realizar la atención directa al cliente en las funciones propias de su área.
✓ Realizar las labores de limpieza de lencería y lavandería.
5. Auxiliar de Pisos y limpieza: Encargarse de manera no cualificada de las tareas auxiliares de
limpieza y arreglo de pisos y áreas públicas.
✓ Preparar, transportar y recoger los materiales y productos necesarios para la limpieza y
mantenimiento de habitaciones y áreas públicas e internas.
✓ Preparar las salas para reuniones, convenciones, etc.
✓ Limpiar las áreas y realizar labores auxiliares.
Funciones de la gobernanta : Planificación de la plantilla en cuanto a necesidades, confección de horarios y turnos, vacaciones, etc., Distribución y organización del trabajo diario y periódico, Decoración, Propuestas de compras de materiales, productos maquinaria propios y recepción de los mismos para comprobar la calidad, Confección de investario periódicos de mobiliario, materiales, lencería, etc., Custodia de objetos olvidados, Atención y primeros auxilios a clientes enfermos o accidentados, Relacones interdepertamentales y con la dirección.
Inventarios. Los inventarios que debe realizar la gobernanta son los siguientes: De ropa o lencería, De droguería y útiles de limpieza, De artículos complementarios, de bienvenida, etc., De mobiliario, De maquinaria y pequeños utensilios.
Pisos o Àrea de habitaciones. Esta área de trabajo comprende no sólo las habitaciones, sino una serie de zonas y accesos que le son propias, tales como pasillos, escaleras, pequeños espacios de reunión en las plantas, etc. Esta zona puede estar bajo la responsabilidad de una o varias subgobernantas que tendrán las siguentes funciones añadidas a las ya mencionadas anteriormente: Revisión de la limpieza de habitaciones, pasillos, office, escalera principal, etc., Control de la ropa de habitación, de los artículos de droguería, etc., Objetos olvidados por los clientes, Control de minibares (en caso de que no se encargara de ello el personal del servicio de habitaciones o roomservice, o si fuera de control automático), Control de habitaciones, cambios, bloqueos y desbloqueos, control diario de ocupación con destino a recepción, Orden en la ropa de huéspedes, Propuestas de necesidad de personal según las previsiones de ocupación. Generalmente, se diferencias tres unidades de limpieza : zona de aseo, dormitorio y salón. Hay diferentes tratamientos o procesos referentes a las habitaciones: De cliente (es el que se realiza a diario durante la estancia del cliente), De salida (se realiza cuando la habitación ha sido abandonada por un cliente – Limpieza a fondo). De repaso (es el que se realiza en una habitación que no ha sido ocupada la noche anterior, pero se prevé que vaya a serlo. Permite eliminar el polvo acumulado, así como comprobar que la dotación de artículos de bienvenida es la correcta, que el orden en toda la habitación es el adecuado, etc.). Bloqueada (es una habitación cerrada por no encontrarse en perfectas condiciones. Las camareras prepararán las habitaciones para que entren los profesionales, vaciando la habitación y evitando que se manchen o deteriores los muebles y enseres. Posteriormente se desbloqueará, es decr, se volverá a retornar la habitación a su situación habitual en perfecto estado para ser ocupada).
Para organizar las tareas de limpieza se precisa la información facilitada a la Gobernanta a primera hora de la mañana por el mostrador de recepción. La gobernanta se apoyará en los siguentes documentos : Listado de habitaciones (refleja qué habitaciones fueron ocupadas la noche anterior), Listado de salidas previstas (con la información correspondiente a la hora prevista de su salida), PrevIsión de ocupación del día (presenta a qué hora tienen prevista su llegada y el tipo de habitaciones, números de personas, etc.).
Con toda la información anterior, la gobernanta reparte tareas a las camareras de pisos a través de un documento llamado parte de trabajo u hoja de control de pisos. Este documento informará a la camarera del número de habitaciones que debe preparar, así como de su horario, distinguiendo si son de cliente, de salida, de repaso, bloqueada o de desbloqueo.
Otro documento que se usa en esta sección es el Libro de Objetos Olvidados , ya que es en esta zona donde los clientes olvidan sus objetos con mayor facilidad. El control de ellos debe realizarse, en la medida de lo posible, inmediatamente a la salida del cliente de la habitación.
El control de minibares puede ser realizado por las camareras, las propias gobernantas o un subdepartamento de comedor destinado a tal efecto. Informarán a mano corriente o facturación de recepción de los consumos realizados por los huéspedes para que procedan al cargo en factura y para reponer las bebidas y aperitivos consumidos.
Limpieza de habitaciones. Se inicia con la entrega por parte de Mostrador a la Gobernanta de: los listados de habitaciones que reflejan el número de personas que pernoctaron la noche anterior, el listado de salidas previstas y la previsión de ocupación del día. Teniendo en cuenta esa información, la gobernanta distribuirá el trabajo entre las camareras a través del parte de Trabajo o Control de Pisos que, al final de la jornada, deberá devolver cada camarera con los datos del trabajo realizado cumplimentados.
A continuación, se analizarán algunos servicios a clientes propios del área de habitaciones en los grandes establecimientos: Cobertura (se realiza en el turno de tarde y consiste en repasar la habitación y prepararla para dormir. A veces se coloca también un pequeño detalle en la mesilla como unos bombones, una tarjeta deseando buenas noches, etc.. Colocar en lugar visible los carteles de no molestar, y de petición de desayuno, así como dejar encendida una de las luces de la mesilla puede ser detalles incluidos en la cobertura). Lavandería de ropa de cliente (se realiza a través de bolsas e impresos, ambos situados en la habitación del cliente. Un impreso contendrá la lista de precios y otros los empleados para solicitar el servicio). Será la camarera o el valet quien lo entregue en lencería. Servicio de objetos perdidos (La gobernanta dispondrá para los objetos olvidados de un armario, estantería o similar donde se colocarán los objetos encontrados ordenados por fecha y con un número de referencia. Se anotará en el Libro de objetos olvidados los datos correspondientes al objeto). Room service (Servicio de Habitaciones).
El trabajo de las camareras en cada habitación finaliza con la cumplimentación de su parte de trabajo donde se indica si la habitación realizada era de cliente, de salida o de repaso, así como las averías observadas. El Parte de Averías constará al menos de original y copia. El primero será para el jefe del departamento de Servicios Técnicos y la copia la conserva la gobernanta. Debe anotarse no solo la fecha sino la hora de entrega.
Mostrador proveerá a la gobernanta de la información necesaria para planificar su trabajo, mientras que Pisos debe informar a Mostrador remitiéndole un informe de ocupación diario, así como todos aquellos datos que puedan ser considerados de interés (deseos particulares de los clientes comunicados a la camarera de pisos, por ejemplo). La información emitida por la gobernanta permitirá, entre otras cosas, verificar el Rack de habitaciones (o room-rack). El
Facturación y liquidación de ropa de huéspedes. Hay varios sistemas que relacionan pisos y lavandería, pero la base consiste siempre en un impreso que las camareras de pisos y los valets cumplimentan donde se indica la ropa limpia que retiran y la sucia que entregan. El departamento funciona habitualmente en jornada de mañana y tarde, comenzando habitualmente antes que las camareras de pisos, de manera que pueda faclitarles la ropa necesaria.
El personal necesario dependerá del volumen de trabajo. Con cierta frecuencia, las labores de lavandería son realizadas por empresas externas. Existe la posibilidad también de un contrato de leasing-renting con una empresa mediante el cual, por un lado, alquila la ropa y por otro, ofrece el servicio de limpieza. Habitualmente se considera que la dotación necesaria en Pisos debe ser cuatro veces la cantidad de ropa aplicable a un solo servicio (incluyendo camas, ventanas, salones, camas supletorias, etc.). Como mínimo, un juego puesto, otro en el office y un tercero en el proceso de limpieza, el cuarto juego en el almacén para imprevistos. En el restaurante al menos tres veces la necesaria para un día, un juego en servicio y dos en el proceso de limpieza. Durante el tiempo de limpieza, la encargada, basándose en el impreso de servicio adjunto a la bolsa, confeccionará la correspondiente factura por duplicado, enviando el original a Mano Corriente y la copia al departamento de administración. También deberá cumplimentar un impreso de liquidación que podrá realizarse por día o por turno. Constará de dos copias que se envian a los mismos departamentos.
El volumen indicado en producción de kilos de ropa sucia por hora , nos indica la maquinaria que debe instalarse. Por ejemplo para una semana:
K x N x 7
P = ---------------
H
P = Producción de Kg de ropa sucia por hora laborable a la semana. K = Kg de ropa sucia por plaza y día, que se calcula a partir del peso concreto de cada prenda a tratar y del factor de cambio de ropa de esa prenda. N = Número de plazas ocupadas. 7 = Se corresponde con los días de la semana. H = Es el número de horas laborables por semana.
En algunos establecimientos, este departamento se encrga también de la gestión de los uniformes, por lo que se relacionará con todas las secciones del hotel para proveerlos de los mismos. Se relacionará con los departamentos del área de Alimentación y bebidas, por todo lo que conlleva la limpieza de la ropa para el servicio. Con el área de habitaciones para proveerles de la ropa necesaria, así como por la gestión del servicio de lavandería de ropa de clientes. Con el almacén quién habitualmente le proveerá de la ropa necesaria cuando la antigua debe ser sustituida por estar en mal estado, roturas, etc. Con mano corriente, por el envío de facturas de clientes.
Àrea de alimentación y Bebidas. El servicio de alimentación y bebidas (también llamado Food and Beverage ) constituye una parte muy importante de la estructura empresarial hotelera, ya que junto al alojamiento generra las dos fuentes de ingresos más importantes. Restaurante o comedor de hotel, Grill-restaurante, Especiales: servicio de banquetes, room service, restaurante buffet, Restaurante Bar-Piscina, Bar Principal, Cocktail-Bar, Piano-Bar, Cafetería Snack, Coffee Shop, Discoteca.
La oferta de Alimentación y Bebida viene determinada por tres aspectos fundamentales: El factor físico (el bien material que aportará al organismo. El alimento principal, el tratamiento en su conservación, el procedimiento en la elaboración, el punto idóneo de cocción , su aroma, color, ligazón y ternura. Es el factor principal). Los complementos y atributos, tanto físicos como de servicio, que acompañan en armonía al plato (el cliente denota por los sentidos de la vista, del olfato y del gusto el valor añadido del plato. Son todos aquellos elementos (materiales o servicios) que acompañan a la materia principal elaborada (incluyendo las salsas y guarniciones mencionadas) que constituye la comida. Presentación de platos con elementos, formas y colores acordes con la comida que proporcionen un atractivo visual y que resulte tentador al cliente; La adecuación del uso, calidad y manejabilidad de vajilla y cuberteria, El servicio funcional, eficaz y amable; El adorno de mesas, su originalidad, colorido y aroma; La decoración, ambientación y animación del establecimiento, La comidad, funcionalidad y aspecto del mobiliario; Los uniformes, su colorido, forma, aspecto, etc., en armonía con el establecimiento ). La aportación a las satisfacciones intangibles de posicionamiento y emulación que añade el local donde se efectua la retauración (Factores totalmente ajenos a las necesidades de comer, como la adquisición de status, snobismo, informalidad, trato personal, etc., y que reviste cada vez mayor importancia. El nombre del establecimiento, anagrama, logotipo, etc., son aspectos que el establecimiento utilizará para tipificar su producto, de forma que el cliente potencial pueda diferenciarlo y seleccionarlo por su idiosincrasia determinada).
El Menú o la Minuta es la lista de los platos que componen una comida o que pueden pedirse en un restaurante. El documento impreso de un Menú sencillo, presentado de forma sencilla, suele designarse también por este nombre, Menú, mientras que cuando su composición e impresión se hacen más sofisticados se le asigna la nomenclatura de Carta. Las cartas difieren de los menús por su marcada calidad, elaboración, presentación, precio de coste y venta de los platos y son una fiel representación de la cualificación profesional y categoría del establecimiento. La variación del menú se produce diariamente y en cortos periodos de programación, la renovación de la carta, se realiza en relación a las temporadas, semestral o anualmente. Podemos diferenciar tres grupos de menús : uno relacionado con la oferta ( menú fijo –se trata de una oferta rígida y sin variedad, limitada a dos o tres platos y postre con un precio fijo, sin alternativas de elección para el cliente. Es necesaria su previa concertación-, menú carta –en su versión mas estandarizada ofrece tres o cuatro variedades por cada grupo que expone-, menú gastronómico –menú de degustación de una gama más o menos variada de platos en torno a uno o varios productos con distintas elaboraciones para apreciar la esquisitez en su confección y condimentación, con frecuencia típicos y característicos de una determinada zona o región-, menú de pensión –es el que se establece para los clientes que se acogen al régimen de pensión alimenticia. Es poco variado y está confeccionado con platos de bajo coste-, menú de la casa o del día –sustituyó al menú turístico-, menú de personal –es el menú de de los empleados del establecimiento-), otro dependiendo de la hora de su servicio ( desayuno –Español, Continental o Europeo, Americano, Buffet-, brunch –prolongación del servicio de desayuno y la anticipación del almuerzo, suele ser tipo bufet con vinos ligeros y espumosos-, almuerzo – hay tendencia a comer menos-, lunch o merienda –fritos, canapes, para satisfacer la demanda de celebraciones intermedias de la tarde-, buffet, vino español –Típico servicio para una duración de un corto intervalo de tiempo, como predisposición al inicio de un servicio de almuerzo, o como colofón a la celebración de un acontecimiento en hora intermedia de la tarde: aceitunas, frutos secos, patatas, pinchos de tortilla, queso, tacos de jamón, croquetas, etc., acompañado con vinos, refrescos, zumos, etc .- , cena o comida –de forma general debería de tratarse de menús de fácil digestión-) y otro referido a los servicios especiales –La oferta es limitada. El establecimiento establece en general, una baraja de menús con unos componentes determinados y a un precio fijo. En ocasiones, se confeccionan en base a las solicitudes del cliente (bodas, banquetes, comuniciones, bautizos, galas y fiestas, homenajes, etc.).
La carta. Puede considerarse como un muestrario, o lista de posibilidades para cubrir las necesidades de restauración. Es un verdadero envoltorio que incita a promesas y prepara el ambiente adecuado para una degustación gastronómica. La carta debe de cuidar los siguientes aspectos: Personalización, Simplificación, Sugerencias, Promociones. Carta de Vinos. Exige una determinada existencia en bodega, una oferta más o menos amplia y rica por la calidad de sus vinos y es con frecuencia un importante termómetro sobre el buen quehacer y profesionalidad de quien dirige el establecimiento. En su clasificación es aconsejable comenzar por el vino de la zona o región, continuando con las distintas regiones por orden de importancia. Los blancos irán antes que los rosados y tintos, seguidos de los
