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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras
Módulo 1:
Asesoramiento al consumidor financiero
Etiqueta y protocolo
INSCTRUCTORA
HILDA BEATRIZ CANTILLO DEVOZ
FICHA: 2348144
YUSBELI SOTO OVIEDO
Ejercicio de apropiación ¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un protocolo? A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y código de ética. Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica labora. Antes de entrar en materia vamos a hablar un poco sobre todos estos contextos ¿Qué es protocolo y para qué sirve en la empresa?
El protocolo es la descripción de las normas de comportamiento a seguir, pero
las normas que describe pueden contener pautas netamente diferenciadas, aplicables a
personas, instituciones y/o países según el caso.
El Protocolo lo podríamos definir como la normativa que es le-gislada
establecida por usos y costumbres donde se determina, la precedencia y honores que
deben tener las personas y símbolos, la solemnidad y desarrollo del ceremonial de los
actos importantes donde se relacionan las personas para un fin determinado. El
protocolo se implanta como consecuencia de una necesidad social, es decir; establece
cómo se deben desarrollar los actos importantes que se producen en la sociedad. Al
igual que las normtivas jurídicas son necesarias para regular los cauces que llevan a
una convivencia civilizada entre los individuos, la norma protocolaria determina como
se deben desarrollar los actos que emanan de las instituciones y particulares.
¿Para qué sirve el protocolo en la empresa?
Sin protocolo, las relaciones dentro de una empresa serían caóticas. Nadie
respetaría las jerarquías y el desconocimiento de las reglas conduciría a continuos
enojos y falta de respeto. El orden jerárquico tiene su razón de ser y está justificado
por la estructura administrativa de la organización.
En la actualidad, el sector privado desarrolla gran cantidad de eventos de
especial relevancia social que están regidos por reglas de protocolo y etiqueta.
El protocolo es una herramienta importante para lograr el prestigio que la
empresa busca desde cualquiera de sus perspectivas. Toda firma debe saber que contar
con un buen producto ya no resulta suficiente y que cada vez son más importantes los
lineamientos que dicta el protocolo empresarial, porque contribuyen a la
consolidación de la imagen corporativa y del posicionamiento en el mercado.
El protocolo es necesario porque ayuda a cuidar los detalles en las relaciones
humanas y corporativas. Si esto se extiende a todos los ámbitos de la empresa, se
jerarquiza cada una de las tareas.
El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa convivencia en el ámbito
laboral. Ayuda a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles
son las reglas para seguir y para observar el trato correcto tanto con los superiores
como con los subalternos.
Recomendaciones para un adecuado protocolo en la
empresa
Algunas recomendaciones para que usted pueda desenvolverse con soltura:
Lo primero que hay que saber es que dentro de la misma empresa no es
necesario pedir permiso para entrar o retirarse de algún lugar o reunión.
¿Qué pasos debe seguir si está llevando a cabo una reunión en su oficina con
invitados y desea integrar a un colega? Primero, llamarlo por teléfono para que se
acerque a su oficina. Luego, ponerse de pie cuando él entre. En último lugar, saludarlo
y presentarlo a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse.
Es clave el respeto hacia la persona que se tiene cerca. El saludo correcto es
«buenos días» y no sólo «buenas». y si alguien está hablando por teléfono y usted
necesita comunicarle algo, no debe quedarse parado a su lado, sino esperar a que corte
para acercarse.
Un hombre que en ámbitos sociales se levanta de su asiento cada vez que una
señora entra al lugar donde él está, no debe hacerlo en el lugar de trabajo. cuando una
colega entra en su oficina.
No es correcto recibir a una persona y hacerla esperar mientras usted habla por
teléfono. Acorte la conversación y solicite que no le pasen llamadas, a fin de
concentrarse en su visitante.
En general, los subordinados deben aceptar y seguir las indicaciones de
superiores. De no estar de acuerdo con algún mandato recibido, exponga su parecer en
privado y con cortesía.
El trato con subordinados debe ser respetuoso. Se tendrán en cuenta sus
horarios de salida, evitando organizar reuniones justo en el momento en que deben
retirarse.
El modo en que actúas puede marcar una gran diferencia en tu carrera. A
continuación, te daremos algunos ejemplos de pequeñas normas de etiqueta que
te ayudarán a generar una gran impresión entre tus compañeros, jefes y clientes:
- La cordialidad siempre es un buen inicio, así que saluda con un fuerte
apretón de manos a cada persona que conozcas.
- Llega a tiempo a una reunión o evento. Tu puntualidad puede hablar bien
o mal de tu nivel de responsabilidad y compromiso.
- No olvides agradecer cuando alguien te ayuda en alguna tarea, no importa
que tan pequeña sea.
- En una conversación, presta toda tu atención a quien te está hablando.
Cuando mantienes contacto visual y escuchas atentamente, le demuestras
a la otra persona que valoras su tiempo y forma de pensar.
- Es importante escribir y hablar en un tono profesional. Evita llamar a tus
compañeros por apodos o diminutivos.
- Solicita las cosas amablemente. Al mantener una actitud amable y
positiva, evitas confusiones. Pero, si al contrario, mantienes un tono
autoritario o molesto, podrías irritar a la otra persona, provocando que no
quiera colaborarte.
- Evita usar elementos que te distraigan, eso podría hacer que otras
personas te perciban como desinteresado o irrespetuoso. En lo posible,
apaga o silencia tu celular durante una reunión o conversación de gran
importancia y enfócate en lo que estás haciendo.
Qué es la cultura organizacional
Entendemos como cultura organizacional aquellas normas y valores por los que se rige una empresa. Unos principios relacionados con la estructura de la compañía, con los métodos de desempeño del trabajo, y hasta el modo en que se relaciona la plantilla. Se trata, en román paladino, de la psicología de la organización, de su núcleo.
La importancia de la cultura organizacional
Pero, ¿por qué es tan importante la cultura organizacional? Esta psicología organizacional cuenta con dos ámbitos de actuación: el interno y el externo. Este primero tiene que ver con cómo se relaciona la empresa con sus trabajadores, con las relaciones internas, las políticas de bienestar, el clima laboral de la oficina, etcétera. Respecto al nivel externo de la cultura organizacional tiene que ver con el comportamiento de la entidad de cara al exterior, de su actitud social. Es la sumatoria de sus empleados y de la imagen corporativa que brinda fuera – a los clientes y en general–. Se encuentra determinada por cuestiones como su filosofía ecológica, si participa en actividades de caridad, gubernamentales y similares. La idea es que esta cultura organizacional sea coherente y permita al trabajador identificarse con lo que se transmite socialmente. Es justo por esa razón por lo que es clave a la hora de reclutar nuevos empleados, como decíamos hace unas líneas. Contamos con una plantilla modelo de encuestas de cultura organizacional, que te permitirá realizar un sondeo inicial del ambiente en la empresa.
que Adobe sigue una metodología Agile. Esos métodos de producción dicen mucho de ellas y ayudan a definir su cultura organizacional.
- La misión y visión : ¿cuáles son los objetivos de la compañía? ¿Qué puesto pretende ocupar en el mercado? ¿Cuáles son las aportaciones que pretende dar al mundo? Todos tienen una visión a largo plazo, un dónde quiere llegar y eso es fundamental La estructura de poder define la cultura organizacional La estructura de poder o estructura en general de la empresa es otro de los elementos que ayudan a definir la cultura organizacional. No estamos hablando de las relaciones entre los empleados, sino de quién lidera y de cómo lo hace. Incluso de los sistemas y plataformas que hacen posible esta cadena de mando. La estructura de poder queda reflejada habitualmente en el organigrama empresarial. Esta herramienta, además, resulta de gran ayuda cuando nos encontramos ante una nueva incorporación. Qué es un código ético El código ético de una empresa es la recopilación de los valores, principios y pautas éticas y de conducta que conforman la cultura organizacional de la misma. Se halla, como la ética misma, vinculado a la moral. Por eso, la definición de código ético dice que este es el reflejo de cómo espera la dirección que se comporte la entidad y cada uno de sus integrantes. Como lo define la organización sin ánimo de lucro Deres, dedicada a desarrollar la Responsabilidad Social Corporativa, el código ético es “uno de los instrumentos que puede utilizar la empresa para expresar y recopilar el racimo de valores, principios y normas éticas que la organización ha hecho propios”. Aunque lo habitual es que el documento esté estructurado en aspectos obligatorios, óptimos, deseables y prohibidos, no se trata de un documento en el que se repasen los
imperativos legales, sino que las indicaciones del texto deben superar las exigencias normativas. Se puede decir que todas las empresas u organizaciones exigen a sus trabajadores que tengan muy presente e interiorizado la ética y manejen protocolos a la hora de realizar sus actividades laborales. La ética en los trabajadores podrá permitir evidenciar los valores y principios con que cuenta la organización, es decir los empleados son parte de la imagen ola presentación de la empresa. También permitirá que no haya lugar a prácticas corruptas o indebidas que puedan afectar tanto a la empresa como a sus clientes. Por otro lado, los protocolos guiaran a los empleados a responder ante situaciones expuesta durante el desarrollo de sus actividades laborales. Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica laboral. EJEMPLO
En el banco X se ha impuesto como parte de la etiqueta y protocolo en la
atención del público el saludo en varios idiomas. Con esta acción se pretende
formar una cultura organización vinculada a la internacionalización y a un código
de ética donde se resalte el respeto hacia la diversidad. Dónde su misión y visión es
que su clientela y empleados se sientan cómodos y a gusto. el banco también les
brinda a sus trabajadores capacitaciones para una mejoría de trato para sus clientes
ya que son sus primeros aliados para que su banco pueda crecer todos trabajan
juntos y en armonía haciendo el espacio sea de gran agrado
En el banco Y , a pesar de tener una clientela constituida por personas de
varias nacionalidades y culturas, no se han hecho esfuerzos por demostrar su apoyo
a la lucha contra la discriminación. Sus empleados son un poco groseros a la hora
al dirigirse a los clientes no prestan buena atención los hacen esperar por varias
horas y cuando los entienden no le brindan la información correcta en este tipo de
banco todos se creen jefe y pueden tratar a los clientes de cualquier forma
