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Tipo: Diapositivas
2019/2020
1 / 22
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Gestión de Clientes y
del Servicio
Fidelización de clientes
Fidelización
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
Fidelización
Cualquier estrategia de fidelización debe tener en cuenta dos elementos fundamentales:
- (^) Conocimiento del cliente.
- (^) Conocimiento de la competencia.
Las 3 R de la fidelización
- (^) Retención de clientes: Estas acciones tienen como objetivo evitar abandonos y conseguir renovaciones. El marketing de contenido en esta estrategia debe reafirmar y mantener el compromiso que la marca ha generado con el cliente, debe seguir aportando a la relación cliente-marca.
Aspectos que conlleva un servicio de calidad
- (^) El mantenimiento de una buena relación.
- (^) Una representación positiva de la empresa.
- (^) El logro de transacciones completas.
- (^) El acceso a la información necesaria.
- (^) La atención de peticiones y reclamaciones.
- (^) La resolución de conflictos.
Las relaciones comerciales deben estar acompañadas de:
- (^) La amabilidad y el buen trato
- (^) La comprensión (Empatía)
- (^) La honestidad
- (^) La soltura y manejo de la información
- (^) El interés por la persona
- (^) La creatividad para resolver
Modelos de Calidad de Servicio
Modelo Nórdico: Grönroos (1.984) desarrolló un modelo de calidad de servicio en el que los consumidores evalúan la misma comparando el servicio esperado con el servicio recibido. Dimensiones de calidad:
- (^) Calidad técnica: Se centra en lo que el cliente recibe, es decir, el resultado del proceso.
- (^) Calidad funcional: Se centra en cómo el servicio es entregado, es decir, el propio proceso.
Modelo Nórdico
5 Dimensiones del servicio
- (^) Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
- (^) Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y confiable.
- (^) Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
5 Dimensiones del servicio
- (^) Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.
- (^) Empatía: Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes.
Modelo de Rust y Oliver
Modelo de Dabholkar, Throppe y Rentz (1.996)
Causas de las Deficiencias en el Servicio
Parasuraman, Zethmal y Berry (1.985) proponen el Modelo de Análisis de las Deficiencias (Gaps). En este modelo se establecen 5 tipos de deficiencias internas en la organización que lleva a los bajos niveles de calidad de servicio por los clientes.
Modelo de Análisis de las Deficiencias
- (^) Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes.
- (^) Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad de servicio.