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norma
español
TÍTULO Turism
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Adventure Tourisme
CORRESPONDENCIA
OBSERVACIONES
ANTECEDENTES Esta no
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LAS OBSE
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Génova, 6 28004 MADRID-Españ
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isitos para la prestación del servicio
e tourism. Service provision requirements. d'aventure. Exigences du service.
orma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/ miento, ocio y turismo activo cuya Secretaría desempeña
ERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
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Tel.: 902 Fax: 913
UNE 188003
Diciembre 2009
/CTN 188 Servicios de a ICTE.
32 Páginas
102 201 104 032
Grupo 16
S
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0 INTRODUCCIÓN
Durante los últimos años, la calidad se ha convertido en el principal objetivo y punto de referencia para la industria turística española. La Secretaría de Estado de Turismo ha desarrollado a lo largo de los últimos años el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), cuyo órgano de gestión e impulso, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), representa el esfuerzo conjunto entre la Administración y las asociaciones empresariales. Fruto de esta colaboración son las normas de calidad para los distintos sectores y subsectores turísticos, normas que los propios empresarios se han impuesto a sí mismos cumplir, entendiendo que la calidad tiene como resultado la mejora del servicio al cliente, la optimización del negocio y la consecuente mejora en competitividad.
Esta norma UNE, pionera en su ámbito, supone una mejora para esta actividad ya que marca unos requisitos a cumplir que definen el nivel de servicio al cliente, de acuerdo con la tipología de la empresa y sus actividades. El concepto de servicio al cliente se entiende como el servicio final prestado y además los servicios indirectos, de modo que la norma contempla todas las funciones de gestión necesarias para el idóneo funcionamiento de la empresa y sus servicios, configurándose como una herramienta de gestión de los procesos. Los requisitos fijados son superables en la medida en que cada empresa lo desee.
Esta norma UNE está dirigida al sector del turismo activo (2.18), y por tanto debe tener en cuenta en su aplicación la propia realidad del sector. Un sector joven, con pocos años de presencia en el mercado turístico, emergente y que por ello está aún en sus inicios a nivel legislativo e institucional , por lo que no todos los ámbitos referidos a las empresas están totalmente reglamentados y en algunos casos cuando lo están, no son homogéneos, habiendo peculiaridades en las diferentes Comunidades Autónomas que deben ser tenidas en cuenta a la hora de la aplicación de esta norma; es por ello que en varios apartados se especifican una serie de exigencias necesarias debido a esta peculiaridad del sector.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma establece los requisitos que deben cumplir las empresas de turismo activo en cuanto a la gestión interna y prestación de los servicios cuya finalidad es la realización de actividades deportivas o de naturaleza con fines eminente- mente recreativos y no competitivos, ofertados al público en general.
Quedan excluidas las actividades de buceo recreativo.
2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes:
2.1 accidente: Suceso o cadena de sucesos que ocasiona daños a personas y/o bienes.
2.2 actividad: Modalidad deportiva que oferta la empresa para ser realizada por los clientes.
NOTA Ejemplos de actividad podrían ser el rafting , el surf, la piragua, etc.
2.3 base; centro de actividad: Conjunto de instalaciones principales de la empresa de turismo activo que pueden estar o no cercanas al lugar de realización de alguna actividad (2.2).
NOTA La base suele estar compuesta de oficina de atención al público, almacén de materiales y vestuarios.
2.4 capacidades del cliente: Capacitaciones físico-técnicas que debe tener el cliente para poder desarrollar la actividad o servicio. Hace referencia a aptitudes físicas, psíquicas y técnicas.
2.5 capacidad de carga: Nivel de uso de un lugar o equipamiento por parte de sus visitantes que se puede tolerar con niveles elevados de satisfacción e impacto escaso.
NOTA La capacidad de carga está directamente ligada a sus características físicas (dimensiones, accesibilidad, pendiente, etc.), a los recursos y al tipo de actividades desarrolladas en dicho lugar o equipamiento.
2.6 cliente: Entidad o persona que recibe una actividad o servicio. En el caso de entidades, la recepción de la actividad o servicio puede ser a sus usuarios.
2.7 equipos y materiales: Todos aquellos instrumentos, aparatos y recursos materiales que son utilizados para el desarrollo de la actividad, tanto desde el punto de vista de la seguridad como para favorecer el desarrollo de la misma.
2.8 ficha de servicio: Información pública y fidedigna donde se recoge exhaustivamente toda la información del servicio que se va a contratar.
2.9 guía; monitor: Profesional capacitado encargado del desarrollo técnico del servicio. Es la persona responsable de la seguridad del cliente y del desarrollo del servicio.
2.10 incidente: Situación que tiene la potencialidad de conducir a un accidente (2.1), no llegándose a producir daños a personas, bienes o instalaciones.
2.11 nivel de dificultad: Sistema de medición que con las variables de requerimientos físicos, técnicos y duración del servicio realiza una clasifi- cación de las mismas. Puede haber diferentes sistemas de clasificación de la dificultad, aunque en todo caso deben resultar suficientemente entendibles.
2.12 peligro: Fuente o situación con potencial para producir daños a personas o bienes o a ambos.
Peligros objetivos son aquellos conocidos previamente o innatos en el entorno. Peligros subjetivos son aquellos que se generan de manera imprevista y normalmente provocados por fallos humanos.
2.13 punto de encuentro: Lugar acordado entre la empresa y el cliente para el inicio del servicio. Puede coincidir o no con la base o centro de actividad (2.3).
2.14 riesgo: Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado hecho peligroso y la magnitud de sus consecuencias.
2.15 responsable técnico: Persona con conocimientos y competencias específicas, responsable del servicio que se oferta.
2.16 ruta: Toda la parte geográfica comprendida entre el punto de inicio y el punto final del servicio. Puede ser terrestre, subterránea, aérea y acuática.
3.1.2 Estrategia
El diseño de la estrategia de la organización parte del conocimiento de las necesidades y expectativas del mercado y de la consideración de los recursos y capacidades de la empresa de turismo activo. Al elaborar su estrategia, la organización debería definir sus servicios de manera que aporten valor añadido para el cliente y den forma a ventajas competitivas.
3.1.3 Legislación y requisitos documentales de la empresa
La empresa de turismo activo debe cumplir la legislación vigente sobre la prestación del servicio que le sea de aplica- ción. Debe disponer de una relación actualizada de la misma (atendiendo a las particularidades autonómicas y locales), así como tener acceso a la misma en cualquier tipo de soporte. Al menos debe disponer de:
− nombre o razón social y CIF;
− registro de Empresa Turística de su respectiva comunidad autónoma;
− domicilio social;
− responsable técnico (2.15) de la empresa;
− asimismo, la empresa de turismo activo debe tener identificados los requisitos legales y reglamentarios que se le aplican, y dar justificación de su cumplimiento; y
− documentación relativa a la implementación de esta norma.
3.2 Proceso de planificación
3.2.1 Generalidades
La dirección debe definir la política de gestión de la calidad y establecer los objetivos generales y específicos, tempora- les y medibles, que permitan llevar a cabo la gestión de la calidad.
La política de gestión de la calidad debe ser adecuada a los objetivos de la organización de la empresa y a las expectati- vas y necesidades de sus clientes (2.6). Además, los objetivos deben estar claramente formulados, difundidos y comprendidos entre las diferentes unidades organizativas o departamentos de la empresa.
3.2.2 Planificación
La dirección debe asegurar que se identifican y planifican las acciones y recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad. Los resultados de la planificación deben documentarse.
3.2.3 Política de gestión de la calidad y objetivos
La dirección debe definir y documentar la política de gestión de la calidad y los objetivos (específicos, realistas, medi- bles, y especificando sus plazos de cumplimiento) para llevarla a cabo.
La política de gestión de la calidad y los objetivos deben incluir la necesidad de involucrar a todo el personal mediante la participación en la gestión de la calidad y la consecución de los objetivos (como por ejemplo, equipos de trabajo, gru- pos de mejora, etc.). Deben estar claramente formulados, difundidos y suficientemente conocidos por los diferentes departamentos de la empresa.
Debe existir coherencia entre los objetivos globales de la empresa y los asignados a las unidades encargadas de materializar la prestación de los servicios. De igual modo, la actitud y criterios de la dirección deben ser acordes con la política y objetivos formulados, evitando situaciones de conflicto con los requisitos de prestación de los servicios definidos en esta norma.
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3.3 Proceso de organización
3.3.1 Generalidades
Las labores de organización implican el diseño de una estructura de puestos de trabajo adecuada a las necesidades derivadas de la prestación de los servicios. Asimismo, es competencia de la dirección el reparto de las tareas a realizar entre el personal disponible, la identificación de los procesos y el establecimiento de una estructura departamental y jerárquica capaz de hacer frente a los retos de la prestación de servicios de calidad mediante el diseño de los sistemas de coordinación que hagan posible un funcionamiento ágil y eficiente.
3.3.2 Representante de la dirección
La dirección debe designar un coordinador de la calidad que, con independencia de otras funciones, asegure el cum- plimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad y de esta norma, y que tenga libertad y autoridad definida para:
− Asegurar que el sistema de gestión de la calidad está implantado de acuerdo con los requisitos de esta norma.
− Informar a la dirección del funcionamiento del sistema de gestión, incluyendo las necesidades para la mejora.
La dirección debe designar una persona que asuma la responsabilidad sobre todos los servicios de la empresa en su ausencia.
3.3.3 Funciones y responsabilidad
La dirección debe definir y comunicar las responsabilidades y las relaciones entre todo el personal que realiza actividades que inciden en la prestación del servicio, y en particular, al personal que necesita la libertad y autoridad organizativa para:
− Identificar y registrar cualquier problema relacionado con la prestación del servicio.
− Identificar potenciales no conformidades e iniciar acciones preventivas para evitarlas.
− Controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades hasta su completa resolución.
3.4 Sistema de gestión de la calidad
3.4.1 Generalidades
La empresa debe establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad.
3.4.2 Identificación de procesos e indicadores
La empresa debe identificar los procesos que describan y programen el trabajo que pueda tener influencia sobre la prestación del servicio.
La empresa debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer de información sobre la evolución de la prestación de los servicios y de los procesos.
Los indicadores deben estar implantados en los procesos desarrollados en esta norma y en otros procesos que la dirección considere prioritarios. Esta prioridad puede venir dada por el nivel de prestación exigible a un proceso o servicio, por su impacto en el cliente final, por el nivel de satisfacción o de demanda evidenciado por los clientes, por el coste que pueda suponer un funcionamiento deficiente, etc.
La vigencia de un indicador está determinada por la utilidad que éste pueda aportar a los órganos de dirección, de manera que cuando un indicador haya cumplido su función correctiva, preventiva o de medición para la mejora continua pueda ser sustituido.
Los resultados de los indicadores deben ser analizados y estar accesibles al personal afectado.
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− Definición de la capacidad de carga (2.5) en aquellas zonas que lo requieran.
− Comportamiento ambiental en las actividades.
3.6 Accesibilidad universal
Se recomienda que las empresas de turismo activo (2.16) que realicen servicios destinados a personas con necesidades especiales así lo comuniquen en su publicidad e informen a sus clientes (2.6). En caso de que exista un informe de accesibilidad turística elaborado por la Administración para las empresas de turismo activo, éste debe estar implantado.
3.7 Gestión de la seguridad
3.7.1 Generalidades
Debido a las características propias de los servicios (2.17) y los entornos donde se realizan, las empresas deben contar con todos los recursos necesarios para gestionar los riesgos (2.14) con el objetivo de minimizarlos al máximo tanto de cara a los trabajadores como los clientes (2.6).
Para ello, al menos debe contar con un plan de emergencia y un plan de seguridad preventiva interno, tanto general como con respecto a cada servicio o actividad. Estos planes deben ser conocidos por el personal de la empresa; para ello deben estar documentados y debe tenerse registro de haber sido explicados al personal de la empresa.
Asimismo, debe marcar los mecanismos para la transmisión de la necesaria información al respecto a los clientes, incidiendo en la necesaria cadena de mando en el servicio y el caso que se debe hacer a las instrucciones de los monitores o guías (2.9).
Debido a la realización de muchos de los servicios en el medio natural, siendo éste susceptibles de cambios meteorológicos o del medio, la empresa debe disponer de medios para poder tener partes meteorológicos actualizados con los que poder gestionar parte del riesgo de los servicios o actividades.
3.7.2 Prevención de riesgos y accidentes. Gestión de riesgos
La empresa debe cumplir con la legislación vigente en lo referente a la prevención de riesgos laborales y la vigilancia de la salud de los trabajadores.
El plan de seguridad preventiva de cada actividad (2.2) o servicio (2.17) debe contar al menos con:
− Descripción de riesgos (2.14) y peligros subjetivos y objetivos.
− Instrucciones concretas del desarrollo de la actividad bajo parámetros de seguridad con su método de comunicación a los clientes (2.6).
− Condiciones mínimas exigidas a los clientes para el desarrollo del servicio (por ejemplo, saber nadar, disponer de carné de conducir, edad mínima, posibles requisitos técnicos,…)
− Descripción de los ratios cliente/guía, pudiéndose adecuar al tipo de grupo y nivel de dificultad (2.11) del servicio.
− Plan de protección contra incendios en la zona del servicio.
− Teléfonos de emergencia y médicos adecuados al servicio.
− Mapa esquemático de la zona de actividad, donde se marque el recorrido, se distingan posibles puntos conflictivos, zonas de escape y recorridos alternativos.
− Botiquín de campo adecuado y protegido según el servicio a realizar.
3.7.3 Exigencias de seguridad de personas y bienes
La empresa debe disponer de seguros de responsabilidad civil y accidentes adecuados a las exigencias de la legislación, y debe comunicárselo a los clientes (2.6) y trabajadores en sus respectivas comunicaciones.
El personal de la empresa debe estar debidamente identificado, con atuendo propio como trabajador de la misma, facilitando su localización visual en caso necesario.
La empresa debe garantizar la seguridad y privacidad de la información facilitada por los clientes y trabajadores.
Tanto los clientes como los trabajadores deben disponer de un lugar adecuado para poder depositar sus objetos de valor, bien sea por medio de taquillas, consigna, u otro sistema que implante la empresa.
3.7.4 Gestión de emergencias, accidentes e incidentes
La empresa debe disponer de un plan de emergencias general y específico para cada actividad (2.2) o servicio (2.17). El plan de emergencia de cada servicio debe contar al menos con:
− Protocolo de actuación en caso de accidente (2.1), incidente (2.10) o emergencia.
− Información que se debe proporcionar al cliente (2.6) sobre su actuación en casos de accidentes, emergencias y evacuación, incluyendo protocolos y roles según la emergencia.
− Estructura de comunicaciones: aparatos de comunicación a utilizar según las condiciones del medio para asegurar una comunicación rápida y eficaz.
− Plan de entrenamiento de emergencias, debiendo el personal de la empresa realizar ejercicios y simulaciones, manteniendo registros de los mismos.
Todas las emergencias, accidentes e incidentes acontecidos deben estar debidamente documentados.
Estos planes deben revisarse anualmente o cada vez que ocurra una incidencia, accidente o emergencia, y mantener registro del mismo.
3.7.5 Seguridad de las instalaciones
Las instalaciones deben tener sistemas de seguridad adecuados al entorno y al servicio; plan de protección contra incen- dios, y plan de emergencia con sus correspondientes equipos de extinción de incendios, señalizaciones de emergencia y evacuación, salidas de emergencia, todo ello en base a las propias características de las instalaciones.
Todas las instalaciones deben tener información actualizada de las inspecciones u obligaciones referidas a la seguridad de las mismas, alarmas incendios, control de extintores, desinfecciones, control y prevención legionelosis.
3.8 Gestión de recursos
3.8.1 Generalidades
La dirección es la responsable de identificar los recursos necesarios para llevar a cabo la correcta prestación de los servicios (2.17).
La comunicación interna y externa constituyen elementos básicos para el éxito de la gestión de los recursos. La adecuada comunicación obliga al empleo combinado de los recursos materiales y humanos.
− Presencia e imagen del personal de la empresa.
− Gestiones previas al inicio del servicio (2.17).
− Contenido de la charla previa de presentación del servicio, instalaciones y entorno a los participantes (véase el anexo A).
− Atención en el desarrollo del servicio y al finalizar el mismo.
− Interés por la satisfacción del cliente.
− Gestión de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos para su pronta resolución.
Se recomienda que la charla de presentación del servicio, instalaciones y entorno al personal de nueva contratación esté acompañada de un documento informativo en papel. Dicho documento debería formar parte de la ficha de servicio (parte interna) y debería entregarse al cliente.
Asimismo, el personal de atención directa al cliente debe conocer el grado de accesibilidad, física y sensorial de las instalaciones y servicios.
La empresa debe poner mecanismos para poder atender a los clientes en varios idiomas.
3.8.3 Gestión de los recursos materiales
3.8.3.1 Requisitos generales
Todos los equipos y materiales (2.7) que se vayan a utilizar en el desarrollo de los diferentes servicios (2.17) deben tener su correspondiente homologación oficial por los órganos competentes que correspondan (europeo, estatal o auto- nómico) y deben reunir las condiciones de seguridad y garantías para el uso a que estén destinados según las indicaciones del fabricante. La empresa debe tener al menos un manual de uso y gestión del fabricante, de cada material o equipo de que disponga.
3.8.3.2 Equipos y materiales para la prestación del servicio
La empresa de turismo activo, en base a los servicios que ofrezca, debe disponer de los materiales mínimos para poder hacer frente a los mismos, teniendo asimismo un inventario del total de materiales disponibles actualizado con una periodicidad anual.
Asimismo, debe disponer de materiales (individuales, de grupo y de seguridad) suficientes para responder a la demanda de diferentes colectivos (escolares, adultos…) y para los trabajadores en el desempeño de todas las actividades. La empresa debe publicar la lista de materiales que pone a disposición de los clientes (2.6) y trabajadores para cada servicio (2.17).
Los equipos y materiales (2.7) de la empresa deben ser los adecuados en base a las condiciones técnicas, ambientales y de seguridad de cada servicio, teniendo en cuenta asimismo la temporalidad de la oferta del mismo.
La empresa debe disponer de un lugar adecuado para el almacenamiento de los equipos y materiales, facilitando su gestión, uso, orden, limpieza y reparación.
Las empresas que para su trabajo utilicen animales, deben contar con un protocolo para salvaguardar la salud de los mismos.
La empresa debe tener identificados todos aquellos servicios de reparaciones profesionales necesarios para disponer de los equipos y materiales en perfectas condiciones de uso. Asimismo debe tener identificados todos aquellos productos tóxicos y peligrosos que utilice, con su correspondiente ficha de seguridad y protocolo de uso.
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3.8.3.3 Limpieza de equipos y materiales
La empresa debe contar con un protocolo de limpieza para todos los equipos, materiales (2.7) y posibles elementos complementarios, basado en los parámetros establecidos por fabricantes, legislación o empresa, en los que conste la periodicidad de la misma, el método, el secado y el almacenamiento.
Todos los materiales que en su uso tengan un contacto directo e intensivo con la piel (neoprenos, buzos,…) deben ser limpiados con desinfectantes.
3.8.3.4 Usos y mantenimiento de equipos y materiales
La empresa debe asegurar el control y mantenimiento de equipos y materiales (2.7) a utilizar en los servicios (2.17). Para ello, debe dotarse de un protocolo de uso, mantenimiento, responsabilidad y durabilidad de todos los equipos y materiales según parámetros de fabricantes, legislación o la propia empresa. Este protocolo debe incluir el sistema de control de dichos materiales y equipos en cada uso y la detección, reparación o en su caso eliminación de desperfectos o anomalías, manteniendo un registro de los mismos.
Todos los elementos complementarios que pueda utilizar la empresa para el desarrollo de sus servicios deben estar incluidos dentro de este protocolo, por ejemplo vehículos o remolques.
Debe existir un lugar identificado para guardar aquellos materiales, equipos o elementos complementarios que se deban reparar o retirar y debe haber una persona responsable de los mismos.
Para aquellos equipos y materiales que se mojen en el desarrollo del servicio deben tener un sistema de secado para su posterior uso.
Para aquellos equipos o materiales que necesiten algún tipo de calibración, ésta debe estar actualizada.
3.9 Proceso de comercialización
3.9.1 Planificación, responsabilidad y validación de la comercialización
Debe existir un plan de comercialización de los servicios (2.17) de la empresa, en el que se incluya al menos la periodi- cidad, las responsabilidades e instrumentos así como los métodos utilizados.
3.9.2 Gestión administrativa del servicio
3.9.2.1 Información
La empresa está obligada a publicar sus precios y su política de reservas.
Las empresas deben dar a sus clientes una información clara y precisa tanto de los servicios (2.17) como de las instalaciones antes de iniciar cualquier servicio (ficha completa de información con todas las características del servicio a contratar).
Los servicios ofrecidos deben estar expuestos de forma clara y visible en todos los soportes publicitarios de la empresa.
La empresa debe acreditar documentalmente a los clientes la contratación de las actividades de turismo activo (2.16), desglosando los servicios prestados y el precio. El resto de condiciones deben poderse remitir a los folletos publicitarios o condiciones generales expuestas en el establecimiento.
3.9.2.2 Gestión de las solicitudes de clientes
Se debe establecer un horario de atención al cliente (2.6) adecuado al servicio a desarrollar a lo largo de la temporada.
Todos los servicios ofrecidos deben estar expuestos de forma clara y visible en todos los soportes de la empresa.
La empresa debe disponer de las tarifas actualizadas de todos los servicios en todos los soportes en que se incluyan.
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3.10 Proceso de control y mejora continua
3.10.1 Medición de la satisfacción del cliente
La dirección debe definir e implantar un sistema de evaluación de la prestación del servicio por los clientes, bien mediante cuestionarios cualitativos o cuantitativos, bien mediante entrevistas en profundidad. Los cuestionarios o argumentarios deben contener componentes para la evaluación de todos los servicios que tengan impacto directo en el cliente.
Asimismo, la empresa debe tener implantado un sistema de tratamiento de quejas y sugerencias de los clientes y trabaja- dores, en el que se establezca la organización necesaria, los responsables de la gestión, y el modo de implantación y gestión.
El sistema debe ser ágil y eficaz y fácilmente accesible al cliente para que éste pueda expresar su queja, y de manera casi inmediata permita a la empresa actuar para recuperar la satisfacción del mismo por los problemas que hayan acaecido.
3.10.2 Felicitaciones, quejas y sugerencias
La empresa debe facilitar al usuario la posibilidad de expresar sus felicitaciones, quejas y sugerencias. Éstas deben constituir una fuente de información para la creación, modificación o adaptación de los servicios.
El procedimiento de felicitaciones, quejas y sugerencias debe tener un enfoque dirigido a recoger toda información relevante que el usuario pueda ofrecer, de manera que permita a la empresa reforzar la motivación y el trabajo bien hecho o adoptar medidas correctivas y preventivas para mejorar la atención al usuario y personalizar el servicio.
3.10.3 Medición y seguimiento de los servicios
La empresa debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer de la información adecuada correspondiente a la evolución y el nivel de calidad de los servicios y procesos definidos.
3.10.4 Auditoría interna de la calidad
La empresa debe llevar a cabo de forma periódica auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos de esta norma y si ha sido implantado y es eficaz.
El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y deben ser realizadas por personal preparado e independiente del área a evaluar.
El resultado de las auditorias es una herramienta para la dirección de la empresa y debe llevar asociado un plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctivas eficaces.
3.10.5 Revisión del sistema de calidad
El sistema de gestión de la calidad debe ser revisado por la dirección al menos una vez al año para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia.
La información de partida para la revisión por la dirección debe contemplar el funcionamiento actual y las oportuni- dades de mejora asociadas a:
− Resultados de auditorías.
− Quejas y reclamaciones de clientes (2.6) y trabajadores.
− Seguimiento de los objetivos de calidad.
− Análisis de las no conformidades.
− Situación de acciones correctivas y preventivas.
− Funcionamiento de los procesos de prestación del servicio (indicadores de calidad).
− Plan de formación.
− Asignación de recursos.
− Resultados de medición de satisfacción del cliente y trabajadores.
− Anteriores revisiones del sistema por la dirección.
− Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
El resultado de la revisión por la dirección debe recogerse en los registros oportunos e incluir las conclusiones generales y particulares de la información antes citada.
3.10.6 Gestión de no conformidades
La dirección debe definir y documentar un sistema para identificar las no conformidades, analizarlas y establecer las acciones correctivas y/o preventivas que aseguren la correcta prestación del servicio.
Este sistema debe contemplar como mínimo las siguientes situaciones en las que la prestación del servicio puede verse alterada:
− Quejas (orales) o reclamaciones (escritas) de los clientes (2.6).
− Problemas imputables a fallos organizativos.
− Situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos.
− Situaciones con niveles de prestación del servicio sistemáticamente inferiores a los establecidos.
− Dotación de recursos humanos claramente insuficiente para la ocupación o carga de trabajo prevista.
− Resultados negativos de mediciones de la satisfacción del cliente.
El procedimiento de gestión de las no conformidades debe contemplar la documentación y el registro de las mismas y, en particular, los siguientes aspectos:
− Identificación de la no conformidad, estableciendo responsabilidades e instrucciones para describir la situación y la fecha y lugar (o proceso) en que se ha producido.
− Análisis de las causas que han originado la situación, estableciendo responsabilidades e incluyendo la participación del coordinador de la calidad.
− Acciones correctivas necesarias para restablecer la correcta prestación del servicio, estableciendo responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del coordinador de la calidad. Se debe guardar registro de los resultados de las acciones correctivas adoptadas (seguimiento y cierre).
3.10.7 Acciones preventivas
Para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y prevenir su aparición se debe establecer un sistema de acciones preventivas. Estas acciones preventivas deben ser el resultado del análisis de la información procedente de los indicadores de calidad, revisiones del sistema, equipos de mejora, aparición sistemática de no conformidades específicas, etc.
4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.1 Planificación de los servicios
4.1.1 Definición de los servicios
Se recomienda que las empresas de turismo activo definan sus servicios (2.17) en base a los datos referidos en los apartados 4.1.2.1 y 4.1.2.2.
4.1.2 Ficha de servicio
La empresa debe definir y documentar una ficha de cada servicio (2.8) donde se reflejen los aspectos generales y particulares (véase el anexo D) y que formen parte del conjunto de fichas.
4.1.2.1 Parte pública de la ficha
La empresa debe definir y documentar al menos los siguientes aspectos, que deben estar a disposición de los clientes (2.6):
− Modalidad de actividad (véase el anexo C).
− Ruta (2.16) o servicio.
− Tipos de servicios ofertados.
− Descripción del servicio.
− Lugar de desarrollo: debe detallarse por medio de un mapa, que recoja puntos conflictivos, recorridos alternativos y posibles vías de escapes.
− Punto de encuentro (2.13).
− Nivel de dificultad (2.11): cada empresa debe tener definido lo que supone cada nivel de dificultad y en base a ello apuntar el nivel de dificultad del servicio en concreto.
− Edad mínima.
− Capacidades necesarias del cliente (2.6).
− Duración aproximada.
− Materiales y equipo a disposición del cliente.
− Material que debe aportar el cliente.
− Ratios clientes-guía.
− Nº mínimo y máximo de participantes.
− Temporalidad del servicio: fechas y horarios.
− Condiciones de la reserva.
− Tarifas y medios de pago.
− Servicios incluidos.
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− Servicios no incluidos.
− Servicios opcionales, si los hubiera.
− Política de cancelación de la actividad: definir los posibles motivos de cancelación y lo que la empresa hace en cada caso.
− Criterios ambientales en el desarrollo del servicio.
− Criterios de seguridad en el desarrollo del servicio.
− Existencia de pólizas de seguros.
− Existencia de hojas de reclamaciones.
− Información de instalaciones.
− Otras informaciones de interés.
4.1.2.2 Parte interna de la ficha
La empresa de turismo activo debe definir y documentar al menos los siguientes aspectos, que deben estar a disposición del personal de la empresa:
− Destinatarios del servicio: definir los posibles destinatarios del servicio ya que en base a ello puede variar la metodología de trabajo.
− Requisitos legales específicos para la actividad: autorizaciones específicas, si fueran necesarias.
− Personal adscrito al servicio: responsable técnico (2.15), monitores, otros.
− Plan de seguridad preventiva: peligros (2.12) subjetivos y objetivos, evaluación de riesgos (2.14) clientes-guías, factores previos de seguridad, factores in situ de seguridad.
− Botiquín específico de la actividad (véase el anexo B): contenido mínimo que debe existir en el botiquín.
− Plan de actuación en caso de accidente (2.1) o incidente (2.10): incluyendo protocolos y roles según la emergencia, estructura de comunicaciones.
− Explicación a clientes: definir la explicación a dar, incluyendo al menos: necesidad de seguir instrucciones de guías- monitores (2.9), materiales y sus usos, recorrido a realizar, puntos o situaciones conflictivas, realizar prácticas antes del inicio del servicio (por ejemplo, de remada).
− Logística general: explicación de todos los pasos para la realización del servicio, desde que llega el cliente hasta que se marcha:
− recepción de clientes;
− transportes y desplazamientos;
− posibles montajes y desmontajes;
− control de materiales y equipos de comunicaciones (previo);
− limpieza orden y control de los materiales (posterior).
