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Tema 1. Definició de Qualitat
1.1. Definició i evolució de la qualitat
1.2. Eines de gestió i control de la qualitat
1 Bibliografia bàsica: Casadesús, M., Heras, I., Merino, J. (2005), Calidad práctica: una guía para no perderse en el mundo de la calidad, Prentice- Hall Financial Times, Madrid, Spain Claver, E., Molina, J., Tarí, J. (2011), Gestión de la calidad y gestión medioambiental: fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones, 3ª ed, Pirámide, Madrid, Spain
Gestió de la Qualitat
1.1. Definició i evolució de la qualitat
2 QUALITAT: és fer bé i a la primera les coses adequades per satisfer el client. En una empresa, la qualitat consisteix en crear un producte o servei que cobreixi les necessitats i expectatives del client
4 Fundación Europea para la Calidad (EFQM, 1999) “la totalidad de características de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas” Organización Internacional para la Estandarización (ISO, 2005) “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” Joseph Juran (Juran, 1951) Adecuación al uso previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos, ya que el usuario final del producto desconoce cuales son las especificaciones, por eso, la evaluación de la calidad que realiza se basa en la evaluación que hace de la adecuación al uso previsto del producto o servicio Philip Crosby (Crosby, 1987) Cumplimiento de especificaciones o requerimientos Zeithaml, Parasuraman & Berry (1993) La calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones Múltiples definicions de qualitat
5 Qualitat esperada, requerida, latent (^) Clients interns i externs
Qualitat: satisfer les necessitats i expectatives dels clients
Compliment de les característiques
desitjades pel client
Absència de deficiències
en el producte o servei
Satisfer les necessitats i
expectatives del client
Preu just Cost mínim
(Claver et al., 2011) SUBJECTIU OBJECTIU
7 8 Dimensions de Garvin (1998) Dimensions de la qualitat del PRODUCTE
- Prestacions
- Característiques funcionals primàries d’un producte
- Peculiaritats
- Complement al funcionament bàsic del producte
- Fiabilitat
- Probabilitats que un producte s’espatlli o funcioni malament
- Conformitat
- D’acord amb les especificacions establertes
- Durabilitat
- Quantitat d’ús que s’obté abans que el producte s’espatlli
- Disposició de servei
- Rapidesa, cortesia, competència en el treball i facilita de reparació
- Estètica
- Qualitat percebuda
- Apreciació subjectiva del consumidor
EX: Un cotxe
: Rodes, motor : Navegador, conexió a internet, etc : models de cotxe a retornar per errors : quantitat d’ús (10 anys) : caracteristiques del consecionari, servei postventa, etc : caracteristiques que produeixen reaccions en el consumidor : complir amb la normativa d’automobils, seguretat, etc
8 5 Dimensions de Zeithaml et al. (1993) Dimensions de la qualitat del SERVEI
- Elements tangibles
- Aparença de les instal·lacions físiques, equips, personal i materials de comunicació
- Fiabilitat
- Habilitat per executar el servei promès de forma fiable i acurada
- Capacitat de resposta
- Disposició de l’empresa d’ajudar als clients i proveïdors d’un servei ràpid
- Empatia
- Capacitat dels treballadors per posar-se al lloc dels seus clients
- Seguretat
- Coneixements i atenció mostrats pels treballadors i la seva habilitat per inspirar confiança i credibilitat; inexistència de perills, riscos o dubtes
EX: TAXI
: el vehicle : taxista de fiar, no ens estafarà : que es pari a la primera o que sigui rapid si el demanem per telefon : asasorament per part del taxista : taxista responsable, que no vagi borratxo
Dins l’organització cal parlar de... Costos de qualitat
- Costos de prevenció
- Costos d’avaluació Costos de no-qualitat - d’errors interns - d’errors externs - Tangibles
- Intangibles 10 : son tots aquells costos que apareixen quan es vol aconseguir Q* : intenten evitar errors ( calibratges) : comprovar Q* existent (inspeccions) : generats quan no s’aconsegueix Q* apareixen abans d’entregar el producte apareixen després d’entregar el producte (perjudicials per l’empresa es poden calcular (ex: reperar un rellotge) són dificils de mesurar ( ex: reputació de la marca)
Etapes de la filosofia de la qualitat
- Edat MitjanaÆ gremis artesanals (no intermediaris)
- Segle XVIIÆ comerç internacional
- Revolució IndustrialÆ noves fàbriques
- Principis segle XXÆ Taylorisme (mètodes estadístics)
- 2ª Guerra MundialÆ Occident (inspecció) vs Japó (prevenció) 11 Font: Adaptat de Claver et al. (2011) 1900 1931 1950 1960 1980 2000 Inspecció Control de la qualitat Assegurament de la qualitat Gestió de la qualitat : forta relacio amb el consumidor ( relació directe) : apareixen primers mercaders. És distribbueixen productes en diferents llocs. : productes manufacturats. : desapareix la comunicació amb el client productes processos sistemes persones
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Diferència entre:
- Acadèmics
- Practitioners :
- Walter Shewhart (1891-1967)
- Armand Feigenbaum (1922-2014)
- W. Edwards Deming (1900-1993)
- Joseph Juran (1904-2008)
- Philip Crosby (1926-2001)
- Kaoru Ishikawa (1915-1989) Æ eines de gestió i control de qualitat
Principals teories de gestió de la qualitat: els “gurus”
de la qualitat
: Són investigadors , gent que treballen en grups de recerca que el que fan es crear teories. : Són mànegues d’empreses o gestors que desenvolupen conceptes de qualitat (Q*). La majoria de gurus de la qualitat pertanyen a aquest grup
14 Walter Shewhart (1891-1967)
- Shewhart fue el primero en aplicar técnicas estadísticas
a la industria (producción)
- Padre del Control Estadístico de los Procesos (SPC), implantados por primera
vez en 1924 en Bell Telephone (USA)
- Libro destacado “Economic Control of Quality of Manufactured Products”
:Físic i enginyer Un procés: és qualsevol activitat que partint d’uns imputa podem obtenir uns outputs. Un producte fet per dos operaris no serà exactament igual. Shewhart va establir que s’havia de controlar aquesta variabilitat entre aquets dos productes.
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10 benchmarks de Feigenbaum para el éxito de la Calidad Total
- Calidad es un proceso para toda la empresa
- Calidad es lo que dice el cliente que es
- Calidad y costes son una suma, no una diferencia
- Calidad requiere importancia individual y de equipo
- Calidad es una manera de gestionar
- Calidad e innovación son mutuamente dependientes
- Calidad es una ética
- Calidad requiere mejora continua
- Calidad es la ruta a la productividad más eficiente en coste y menos intensiva en capital
- Calidad se implanta con un sistema conectado con clientes y proveedores
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W. Edwards Deming (1900-1993)
- “La calidad, mediante una reducción de la variabilidad estadística, mejora la productividad y la posición competitiva” (Influenciado por Shewhart)
- Define calidad en términos de calidad de:
- Diseño (Un BMW que funciona y uno que no, tienen diferente calidad de conformidad pero mismo diseño)
- Conformidad (Un BMW bien fabricado y un SEAT Panda bien fabricado, tienen diferente calidad de diseño pero misma conformidad)
- Ventas
- Función de servicio
- Todos los trabajadores deben formarse en técnicas estadísticas de calidad
- Cambio cultura organizacional, parecido a Japón
- Libros destacados:“Quality, productivity and competitive position” (1982) y “Out of the crisis” (1986)
- PDCA o Ciclo de Shewhart o Ciclo de mejora continua El més important per el professor El PDCA és un cicle de millora continua.
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14 puntos de Deming para la gestión (1986)
- Constancia en el objetivo de mejora de productos y servicios
- Nueva filosofía donde errores y negativismo son inaceptables
- Dejar de confiar en la inspección en masa (mejora proceso)
- Acabar con la práctica de hacer negocios basados en el precio
- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
- Formación
- Adoptar e implantar el liderazgo
- Desechar el miedo
- Derribar las barreras entre los departamentos
- Eliminar los eslóganes y metas
- Eliminar los estándares para la mano de obra y los objetivos para los directivos
- Eliminar barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo
- Estimular la educación y la automejora de todo el mundo
- Actuar para llevar a cabo la transformación
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Joseph Juran (1904-2008)
- Centrado en el papel de los senior en la gestión de la calidad
- “Control de calidad tiene que ser una parte integral de la función de gestión y practicada en toda la organización”
- Desarrolló la “ Trilogía de la Calidad ”: planificación, control y mejora de la calidad
- Coste de la calidad
- Define calidad como “aptitud para el uso”. Los objetivos para la mejora de la calidad incrementan conformidad y reducen el coste de la calidad.
- Libro destacado “Quality control handbook” (1951) y “The Juran trilogy” (1986)
- També va emigrar a Japó
- Planificació
- Control
- Millora de qualitat
