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UNE 182001
norma
espaÒola
Junio 2008
TÕTULO (^) Hoteles y apartamentos turÌsticos
Requisitos para la prestaciÛn del servicio
Hotels and tourist apartments. Service requirements.
HÙtels et appartements touristiques. Exigences du service.
CORRESPONDENCIA
OBSERVACIONES Esta norma anula y sustituye a las Normas UNE 182001:2005 y UNE 182001:
Erratum:2005.
ANTECEDENTES Esta norma^ ha sido elaborada por el comitÈ tÈcnico AEN/CTN 182^ Hoteles y
Apartamentos TurÌsticos cuya SecretarÌa desempeÒa ICTE.
Editada e impresa por AENOR DepÛsito legal: M 27692:
LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A: 71 P·ginas
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C GÈnova, 6 28004 MADRID-EspaÒa
TelÈfono 91 432 60 00 Fax 91 310 40 32
Grupo 36
S
ANEXO C (Informativo) EJEMPLO DE SOLICITUD DE PARTICIPACI”N
- 0 INTRODUCCI”N P·gina
- 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACI”N..........................................................................
- 2 NORMAS PARA CONSULTA
- 3 T…RMINOS Y DEFINICIONES
- 4 PROCESOS DE LA DIRECCI”N
- 4.1 Generalidades
- 4.2 Proceso de planificaciÛn......................................................................................................
- 4.3 Proceso de organizaciÛn......................................................................................................
- 4.4 Proceso de gestiÛn de recursos............................................................................................
- 4.5 Proceso de comercializaciÛn
- 4.6 Proceso de control y mejora continua................................................................................
- 5 PROCESO DE ALOJAMIENTO
- 5.1 Generalidades
- 5.2 Responsabilidades................................................................................................................
- 5.3 Recursos humanos y materiales
- 5.4 Requisitos
- 5.5 Subproceso de reservas
- 5.6 Subproceso de llegada
- 5.7 Subproceso de atenciÛn continuada
- 5.8 Subproceso de facturaciÛn y salida
- 6 PROCESO DE RESTAURACI”N
- 6.1 Generalidades
- 6.2 Subproceso de planificaciÛn de la oferta gastronÛmica
- 6.3 Subproceso de manipulaciÛn y elaboraciÛn
- 6.4 Subproceso de prestaciÛn del servicio................................................................................
- 7 PROCESO DE EVENTOS
- 7.1 Generalidades
- 7.2 Responsabilidades................................................................................................................
- 7.3 Recursos humanos y materiales
- 7.4 Requisitos
- 7.5 Mecanismos de control interno...........................................................................................
- 8 PROCESO DE MANTENIMIENTO
- 8.1 Generalidades
- 8.2 Responsabilidades................................................................................................................
- 8.3 Recursos humanos y materiales
- 8.4 Subproceso de mantenimiento preventivo.........................................................................
- 8.5 Subproceso de mantenimiento correctivo..........................................................................
- 9 PROCESO DE LIMPIEZA UNE 182001:2008 - 4 -
- 9.1 Generalidades
- 9.2 Responsabilidades................................................................................................................
- 9.3 Recursos humanos y materiales
- 9.4 Subproceso de limpieza de instalaciones
- 9.5 Subproceso de lencerÌa y lavanderÌa..................................................................................
- 10 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO
- 10.1 Generalidades
- 10.2 Responsabilidades................................................................................................................
- 10.3 Subproceso de gestiÛn de compras.....................................................................................
- 10.4 Subproceso de recepciÛn de mercancÌas............................................................................
- 10.5 Subproceso de almacenamiento
- 11 PROCESO DE ANIMACI”N
- 11.1 Generalidades
- 11.2 Responsabilidades................................................................................................................
- 11.3 Recursos humanos y materiales
- 11.4 Requisitos
- 11.5 Mecanismos de control interno...........................................................................................
- DE BUFFET DE DESAYUNO......................................................... ANEXO A (Informativo) RELACI”N DE POSIBLES CATEGORÕAS Y PRODUCTOS
- ANEXO B (Informativo) EDIFICACIONES Y EXTERIORES
- DE TOALLAS VOLUNTARIA DEL CLIENTE PARA EL CAMBIO
0 INTRODUCCI”N
La revisiÛn realizada de la Norma UNE 182001 ha buscado cubrir un amplio espectro de objetivos que, vistos desde una perspectiva global, podrÌan agruparse en tres grandes bloques diferenciados. En primer lugar, la norma pretende ofrecer al sector un conjunto de requisitos para establecimientos hoteleros que sirva de estÌmulo para el logro de cotas crecientes de calidad, aplicando para ello un sistema de gestiÛn por procesos. Se ha buscado compatibilizar el valor de la mejora continua con la aceptaciÛn de la realidad del sector, permitiendo asÌ la implantaciÛn de est·ndares superiores de calidad en el servicio y la incorporaciÛn gradual de establecimientos a la utilizaciÛn de sistemas avanzados de gestiÛn. A˙n trat·ndose de una norma de servicios, al utilizar un enfoque de procesos, se fomenta la puesta en marcha de modernos sistemas de gestiÛn que superen las limitaciones propias del cl·sico esquema departamental de los establecimientos hoteleros y, al mismo tiempo, tomen en consideraciÛn la perspectiva del cliente y la satisfacciÛn de sus expectativas como meta del sistema de calidad.
En la figura 1 se representa un mapa de procesos tipo de un establecimiento hotelero.
Figura 1
En segundo lugar, la norma ha buscado actualizar sus requisitos para adecuarlos a la realidad del mercado y a las cambiantes demandas de un cliente m·s exigente, para el que la calidad de los servicios que recibe empieza a ser sÛlo un mÌnimo que cada establecimiento debe buscar el modo de superar con el diseÒo de ventajas competitivas sostenibles basadas en la diferenciaciÛn. El cumplimiento de los requisitos de la norma no debe conllevar necesariamente, por tanto, la total uniformidad del sector, ya que Èsta permite y fomenta que cada establecimiento tenga su propio perfil competitivo, utilizando los procesos de innovaciÛn para aprovechar las oportunidades identificadas en el entorno y la mejor utilizaciÛn de sus peculiares recursos y capacidades.
4 PROCESOS DE LA DIRECCI”N
4.1 Generalidades
4.1.1 Responsabilidad de la direcciÛn
La direcciÛn del establecimiento, de acuerdo con su posiciÛn de m·xima responsabilidad y teniendo en cuenta el car·cter general de Èsta, es la encargada (por sÌ misma o a travÈs de las personas en las que delegue) de asumir las funciones de planificaciÛn, organizaciÛn, gestiÛn de los recursos, comercializaciÛn, control y mejora continua de la organizaciÛn para asegurar que los servicios prestados se ajustan a los objetivos de la calidad.
La direcciÛn debe comprometerse con el desarrollo e implantaciÛn del sistema de gestiÛn de la calidad, la mejora continua de su eficacia y el cumplimiento de los requisitos mÌnimos de la prestaciÛn del servicio que establece esta norma.
4.1.2 Estrategia
El diseÒo de la estrategia de la organizaciÛn parte del conocimiento de las necesidades y expectativas del mercado y de la consideraciÛn de los recursos y capacidades del establecimiento. Al elaborar su estrategia, la organizaciÛn deberÌa definir sus servicios de manera que aporten valor aÒadido para el cliente y den forma a ventajas competitivas sostenibles.
4.1.3 LegislaciÛn
El establecimiento debe cumplir la legislaciÛn vigente que le sea de aplicaciÛn. Debe disponer de una relaciÛn actualizada de la misma (atendiendo a las particularidades autonÛmicas y locales), asÌ como de una copia de la misma en cualquier tipo de soporte.
4.2 Proceso de planificaciÛn
4.2.1 Generalidades
La planificaciÛn implica la necesidad de analizar la situaciÛn interna de la organizaciÛn en tÈrminos de fortalezas y debilidades. Asimismo, y en lo relativo al entorno, deberÌa ser consciente de las amenazas y oportunidades que afecten o puedan afectar al establecimiento, utilizando toda la informaciÛn disponible para la identificaciÛn o generaciÛn, en su caso, de ventajas competitivas sostenibles sobre la base de la satisfacciÛn de las demandas y expectativas de los clientes.
El establecimiento debe realizar una planificaciÛn que le permita enfrentarse con agilidad a las situaciones imprevistas, especialmente aquellas que pudieran implicar no conformidades o a la seguridad.
4.2.2 PolÌtica de calidad y objetivos
La direcciÛn debe definir y documentar la polÌtica de calidad y los objetivos (especÌficos, realistas, medibles, y especi- ficando sus plazos de cumplimiento) para llevarla a cabo.
La polÌtica de calidad y los objetivos deben incluir la necesidad de involucrar a todo el personal mediante la participaciÛn en la gestiÛn de la calidad y la consecuciÛn de los objetivos (como por ejemplo, equipos de trabajo, grupos de mejora, etc.). Deben estar claramente formulados, difundidos y ser suficientemente conocidos por los diferentes departamentos del establecimiento.
Se recomienda que en la definiciÛn de la polÌtica de calidad del establecimiento se incluyan elementos de responsabilidad social y de accesibilidad para personas con discapacidad (sensoriales, fÌsicas, intelectuales y psÌquicas).
Debe existir coherencia entre los objetivos globales del establecimiento y los asignados a las unidades encargadas de materializar la prestaciÛn de los servicios. De igual modo, la actitud y criterios de la direcciÛn deben ser acordes con la polÌtica y objetivos formulados, evitando situaciones de conflicto con los requisitos de prestaciÛn del servicio definidos en esta norma.
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Las alternativas planteadas en dichos planes deben primar la seguridad de las personas y la prestaciÛn de servicios de calidad igual o superior a la ofertada por el establecimiento.
4.2.3 DefiniciÛn de servicios
La organizaciÛn debe definir con claridad los servicios puestos a disposiciÛn de los clientes con sus correspondientes tarifas actualizadas, pudiendo establecer diferentes precios.
Los establecimientos que, sin tener obligaciÛn, ofrezcan alguno de los servicios incluidos en esta norma, deben cumplir:
− Los requisitos genÈricos establecidos para dicho servicio.
− Los requisitos especÌficos establecidos en la norma respecto de ese servicio para su categorÌa. De no estar especificados tales requisitos, deben entenderse de aplicaciÛn los exigidos a la categorÌa inferior contemplada en la norma.
EJEMPLO Un apartamento turÌstico de 2 llaves que opta por ofrecer el servicio de cafeterÌa debe cumplir los requisitos genÈricos sobre cafeterÌa y el horario de los hoteles de 3 estrellas.
En este caso, si uno o varios de los requisitos no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organizaciÛn y de su producto pueden considerarse para su exclusiÛn si se justifica convenientemente.
Los requisitos incluidos en esta norma deben cumplirse con independencia de que los servicios sean prestados por empresas externas o directamente por el establecimiento.
Para los servicios no incluidos en esta norma y prestados por el establecimiento ( Spas , gimnasios, salones de juego, peluquerÌa, tiendas, custodia de bienes, etc.), la direcciÛn debe identificar y definir requisitos de prestaciÛn diferenciados con indicaciÛn de las tarifas vigentes.
Si parte de los servicios del establecimiento no son de utilizaciÛn gratuita, deben exponerse las tarifas correspondientes o al menos indicar dÛnde se puede obtener informaciÛn sobre las mismas.
Todos los servicios prestados por el establecimientos deben estar identificados en lugar claramente visible o en los documentos (directorio de servicios) disponibles en las habitaciones.
4.3 Proceso de organizaciÛn
4.3.1 Generalidades
Las labores de organizaciÛn implican el diseÒo de una estructura de puestos de trabajo adecuada a las necesidades derivadas de la prestaciÛn de los servicios con el nivel de calidad establecido en esta norma. Asimismo, es competencia de la direcciÛn el reparto de las tareas a realizar entre el personal disponible, la identificaciÛn de los procesos y el establecimiento de una estructura departamental y jer·rquica capaz de hacer frente a los retos de la prestaciÛn de servicios de calidad mediante el diseÒo de sistemas de coordinaciÛn que hagan posible un funcionamiento eficaz, ·gil y eficiente.
4.3.2 Estructura organizativa y definiciÛn de responsabilidades
La direcciÛn del establecimiento debe disponer de un organigrama en el que se incluya la estructura de departamentos existente, las personas responsables de cada uno de ellos y sus funciones. Su diseÒo debe ser compatible con una gestiÛn por procesos de los servicios prestados por el establecimiento.
Cualquiera que sea el esquema organizativo del establecimiento, la direcciÛn debe designar (o asumir directamente) una persona que, con independencia de otras funciones, tenga la autoridad y libertad suficientes para:
− Identificar y registrar cualquier problema con la prestaciÛn de los servicios.
− Iniciar acciones para prevenir la apariciÛn de no conformidades.
− Controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades, hasta la resoluciÛn de las mismas.
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Este procedimiento debe establecer cÛmo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos del sistema de gestiÛn de la calidad, con independencia de su formato.
Se debe elaborar una relaciÛn de la documentaciÛn con la ediciÛn vigente, las personas o departamentos a los que se distribuye.
Se debe tener un acceso f·cil y r·pido a dicha documentaciÛn de manera que pueda ser consultada en cualquier momento.
4.3.4.3.2 Registros
Un procedimiento debe regular el sistema de gestiÛn de los registros de la calidad (codificaciÛn, identificaciÛn, archivo, conservaciÛn, mantenimiento, etc.) como documentos que evidencian que el sistema de calidad est· funcionando, que se realizan las actividades y que los resultados son conformes a los requisitos especificados en la norma.
Debe existir una relaciÛn disponible con los tipos de registros de calidad que el establecimiento tenga definidos, de manera que incluyan al menos el nombre del registro, lugar, tiempo mÌnimo y responsable de archivo. Excepto cuando lo especifique la norma, el tiempo mÌnimo de archivo de los registros debe ajustarse a las necesidades de una adecuada gestiÛn y de la mejora continua del sistema.
Los registros de calidad deben ser perfectamente legibles y estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos con facilidad.
4.3.5 No conformidades
La direcciÛn del establecimiento debe definir un procedimiento para identificar las no conformidades, analizarlas e implantar las acciones preventivas o correctivas que permitan evitar su reapariciÛn y, en todo caso, subsanar con agilidad los efectos no deseados.
El procedimiento de gestiÛn de las no conformidades debe contemplar, como mÌnimo las siguientes:
− Quejas y reclamaciones de clientes.
− Llegada del cliente con reserva confirmada, sin posibilidad de alojarlo en el establecimiento.
− Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos que afecten a la calidad del servicio.
− Recursos humanos insuficientes conforme a lo planificado para cubrir el servicio.
− ExtravÌo o deterioro de prendas de clientes depositadas para el servicio de lavanderÌa o limpieza en seco.
El procedimiento de gestiÛn de las no conformidades debe contemplar la documentaciÛn y registro de las mismas, en especial en lo relativo a:
a) IdentificaciÛn de las no conformidades (persona, lugar, fecha y descripciÛn de la situaciÛn).
b) Acciones correctivas o preventivas implantadas para restablecer el nivel de calidad del servicio.
4.3.6 GestiÛn ambiental
4.3.6.1 Generalidades
La gestiÛn ambiental del establecimiento debe estar basada en dos ejes esenciales:
− La eficiencia energÈtica y la reducciÛn de consumos.
− La gestiÛn y reducciÛn de la contaminaciÛn.
La direcciÛn del establecimiento debe incorporar las pr·cticas y consejos ambientales dentro de las acciones de formaciÛn del personal al objeto de sensibilizar y colaborar en dichas labores.
El establecimiento debe informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la gestiÛn ambiental adoptadas por el establecimiento y que puedan repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su colaboraciÛn, que siempre ser· voluntaria. En caso contrario no debe generar un menor nivel de servicio hacia el cliente, si Èste no desea colaborar voluntariamente.
La gestiÛn ambiental debe ser objeto de consideraciÛn al llevar a cabo la revisiÛn del sistema por parte de la direcciÛn, redefiniendo las medidas que no se hayan alcanzado, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestiÛn ambiental.
4.3.6.2 Consumo energÈtico
El establecimiento debe desarrollar acciones tendentes a mejorar la eficiencia energÈtica pudiendo incorporar algunos de los mecanismos que se relacionan a continuaciÛn: energÌas renovables, elementos o aparatos de bajo consumo, detectores de presencia, energÌas limpias (eÛlica, solar tÈrmica, solar fotovoltaica, biomasa) o de cogeneraciÛn y correcto aislamiento de las instalaciones.
4.3.6.3 Consumo de recursos
En las actividades de aprovisionamiento y siempre dependiendo de la estructura y funcionamiento del establecimiento, se deben incorporar criterios ambientales, tales como: reducciÛn de embalajes o fomento de envases retornables, utilizaciÛn de productos biodegradables, productos f·cilmente reciclables una vez finalizado su ciclo de vida, etc.
El establecimiento debe desarrollar acciones tendentes a reducir el consumo de agua pudiendo incorporar algunos de los mecanismos que se relacionan a continuaciÛn: grifos con reductor de caudal, fluxÛmetros, limitaciÛn de capacidad de cisternas, sistemas de activaciÛn por cÈlula, temporizadores, riego por goteo, utilizaciÛn de plantas con baja necesidad de riego en jardines, control de horarios, riego localizado, rediseÒo de jardines, etc.
4.3.6.4 GestiÛn y reducciÛn de la contaminaciÛn
En la gestiÛn y reducciÛn de la contaminaciÛn deben considerarse al menos los siguientes aspectos ambientales.
4.3.6.4.1 Residuos
Se debe realizar una gestiÛn eficaz de los residuos conforme a lo establecido en la legislaciÛn vigente considerando los recursos facilitados por las administraciones.
El establecimiento debe impulsar la clasificaciÛn de los residuos generados, facilitando de esta manera el reciclaje o reutilizaciÛn posterior de los mismos.
4.3.6.4.2 Ruidos y vibraciones
El establecimiento debe actuar sobre los ruidos generados tanto en el interior como en el exterior, para evitar que Èstos causen molestias, control·ndolos y, si es necesario, tomando medidas que le permitan mantener un Ûptimo nivel ac˙stico.
La direcciÛn debe concienciar al personal para que durante el desarrollo de las actividades no se realicen ruidos excesivos e innecesarios que puedan ser molestos para los clientes o el personal.
4.3.6.4.3 Vertidos
El establecimiento debe gestionar correctamente todos los vertidos evitando los incontrolados.
Para el vertido a la red de saneamiento se debe disponer del correspondiente permiso de vertidos o en su defecto lo que disponga la legislaciÛn correspondiente.
El establecimiento debe disponer de las fichas de datos de seguridad de los productos tÛxicos y peligrosos y, en los lugares de uso, instrucciones breves y f·cilmente comprensibles de los aspectos de mayor riesgo (tÛxico, corrosivo, etc.).
Con independencia de la legislaciÛn vigente, debe informarse mediante paneles informativos u otros soportes, en los idiomas habituales de los clientes del establecimiento, sobre las medidas preventivas y de seguridad que Èstos deben observar y cumplir al utilizar las instalaciones.
En caso de llevarse a cabo actividades que pueden comportar riesgos deben existir instrucciones documentadas para informar a los clientes.
4.3.9.3 Seguridad alimentaria
La direcciÛn del establecimiento debe definir las medidas necesarias para ofrecer el m·ximo nivel de seguridad alimentaria a los clientes y personal.
Dichas medidas deben cubrir, por lo menos, el control del aprovisionamiento, la trazabilidad de los alimentos, el control en la conservaciÛn y la acreditaciÛn del personal para manipular alimentos.
El establecimiento debe tener implantado un sistema de APPCC de los procesos durante los cuales se desarrollan actividades de manipulaciÛn, conservaciÛn, preparaciÛn y presentaciÛn de alimentos.
4.3.9.4 Seguridad sanitaria
La direcciÛn del establecimiento debe definir un programa de desratizaciÛn, desinfecciÛn y desinsectaciÛn teniendo en cuenta las necesidades asÌ como las ·reas m·s vulnerables para la apariciÛn de focos. Para la aplicaciÛn de los productos bien sea por personal propio o externo, se debe disponer de la autorizaciÛn pertinente asÌ como del registro sanitario de los productos a utilizar.
El establecimiento debe contemplar paralelamente las acciones de control y prevenciÛn de la legionelosis de las insta- laciones susceptibles de contaminaciÛn, como pueden ser, sin limitaciÛn, las torres de refrigeraciÛn, los intercam- biadores de calor, los depÛsitos, las duchas, los grifos de agua caliente, las piscinas climatizadas, las baÒeras de hidro- masaje, las fuentes ornamentales, el riego por aspersiÛn, los sistemas de protecciÛn contra incendios, las instalaciones de agua frÌa en general, etc.
4.3.9.5 Seguridad de las personas y de los bienes
La direcciÛn del establecimiento debe definir las medidas necesarias para ofrecer el m·ximo nivel de seguridad a los clientes y el personal en las dependencias. Se incluyen los bienes propiedad de los clientes, del personal o del establecimiento.
Las dependencias exteriores deberÌan disponer de las acciones de vigilancia y control tales como: rondas de vigilantes, control por vÌdeoc·maras, control de llaves del parking, atenciÛn especial durante la carga y descarga de equipajes, etc.
En lo que se refiere a la seguridad interior se deben contemplar los siguientes aspectos:
− Todo el personal debe estar identificado mediante placas identificativas o similar.
− Se debe controlar el acceso al establecimiento y a las habitaciones en horario nocturno.
− Las habitaciones o apartamentos deben estar dotadas de los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad de las mismas.
− Se debe llevar un control estricto de las llaves de las habitaciones o apartamentos y en especial de las llaves maestras, no siendo accesibles al personal no autorizado.
− Se debe disponer de una sistem·tica de identificaciÛn del cliente en aquellos puntos de venta o consumo (restau- rante, bar, etc.) cuando se realicen cargos a cuenta.
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− Conforme a la legislaciÛn vigente el establecimiento debe garantizar la seguridad de la informaciÛn incluyendo en ella la seguridad de los datos personales de los clientes y el personal.
4.3.9.6 Seguridad de las edificaciones y de las instalaciones
La direcciÛn del establecimiento debe asegurar el buen estado de conservaciÛn de las edificaciones y recintos, asÌ como el buen funcionamiento de los aparatos, equipos e instalaciones.
4.3.9.7 ProtecciÛn contra incendios
La direcciÛn del establecimiento debe definir las medidas necesarias para ofrecer el m·ximo nivel de protecciÛn contra incendios. …stas deben incluir la dotaciÛn de elementos de prevenciÛn, detecciÛn y extinciÛn de incendios.
Todos los elementos destinados a este fin, como pueden ser sin limitaciÛn, los extintores, las bocas de incendio equipadas, los hidrantes, las columnas secas, los detectores autom·ticos, la centralita, las alarmas manuales, los rociadores, los grupos motobomba y la seÒalizaciÛn de emergencia y evacuaciÛn, etc., deben cumplir las reglamentaciones y especificaciones tÈcnicas que les apliquen, debiendo estar operativas en todo momento.
Las salidas de emergencia deben estar debidamente seÒalizadas, permanentemente libres de obst·culos y permitir su f·cil apertura desde el interior sin bloqueo de los cierres mediante cadenas, candados o similares.
4.3.9.8 GestiÛn de emergencias
El establecimiento debe tener definido y documentado un plan de emergencia conforme a los requisitos de la legislaciÛn vigente que tambiÈn contemple medidas de evacuaciÛn para personas con discapacidad fÌsica, psÌquica o sensorial.
Conforme a dicha legislaciÛn el establecimiento debe haber definido la organizaciÛn m·s adecuada para intervenir en los casos de emergencia, habiendo constituido los diferentes equipos de intervenciÛn.
Igualmente se debe disponer de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que faciliten la intervenciÛn de los equipos auxiliares tales como bomberos, protecciÛn civil, etc., en casos de emergencia.
El establecimiento debe informar al cliente sobre cÛmo actuar en casos de emergencias y evacuaciÛn.
4.4 Proceso de gestiÛn de recursos
4.4.1 Generalidades
La direcciÛn es la responsable de identificar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades relacionadas con la gestiÛn del sistema de calidad y prestaciÛn del servicio, asÌ como de su obtenciÛn, cuidado, conservaciÛn, actualiza- ciÛn, mejora y uso eficiente.
La comunicaciÛn interna y externa constituyen elementos b·sicos para el Èxito de la gestiÛn. La adecuada comunicaciÛn obliga al empleo combinado de los recursos materiales, humanos e intangibles.
4.4.2 GestiÛn de los recursos humanos
La gestiÛn de los recursos humanos incluye la planificaciÛn, ejecuciÛn y control de todos los procesos relacionados con el personal del establecimiento. La direcciÛn debe ejercer el liderazgo en todos estos procesos para alcanzar altos niveles de motivaciÛn en la plantilla.
La direcciÛn del establecimiento debe designar una persona o varias personas que asuma la responsabilidad sobre todos los servicios del establecimiento en su ausencia (noches, fines de semana, vacaciones, etc.).
Todo el personal adscrito a los diferentes servicios que se prestan debe conocer el contenido de las partes de la norma que le afectan y su modo de aplicaciÛn en el establecimiento.
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− GestiÛn de calidad.
− GestiÛn ambiental.
− AtenciÛn a personas con necesidades especiales (discapacitados, personas mayores).
− PrevenciÛn de riesgos y accidentes.
− Situaciones de emergencia.
− Higiene alimentaria.
La incorporaciÛn de una persona debe realizarse seg˙n un plan de acogida definido por el establecimiento e ir acompaÒada de un perÌodo de formaciÛn, sobre los niveles y variedades de servicios que se ofrecen a los clientes en el establecimiento, asÌ como las normas de comportamiento que debe seguir para una mejor adaptaciÛn a su puesto de trabajo.
4.4.2.4 AtenciÛn al cliente
Todo el personal del establecimiento es responsable de una correcta atenciÛn al cliente, debiÈndose cumplir los siguientes requisitos:
− El horario de funcionamiento de los servicios responde a las necesidades del cliente y respeta sus h·bitos y costumbres de descanso.
− El servicio es fiable y est· coordinado con los diversos departamentos.
− El personal tiene capacidad de respuesta, puede atender satisfactoriamente los imprevistos y act˙a con seguridad.
− El personal tiene conocimientos sobre cÛmo actuar en casos de emergencia y utilizar los mecanismos dispuestos para la seguridad de las personas y del establecimiento.
− El servicio se realiza con prontitud y diligencia.
− El trato al cliente es amable y respetuoso, manteniendo posturas y actitudes correctas.
− El aspecto del personal est· cuidado y viste uniformado, de forma funcional y limpia. Todo el personal debe estar identificado con una placa o sistema similar que indique, por lo menos, su nombre.
− El personal analiza y pone todos los medios a su disposiciÛn para resolver las incidencias que se presenten actuando con prontitud y diligencia para prevenir las quejas de los clientes.
− Se evita generar ruidos fuertes o elevados tonos de voz durante la ejecuciÛn de sus tareas y en especial, en horarios de descanso de los clientes.
− El personal no accede a las habitaciones sin la autorizaciÛn del cliente cuando Èste se encuentre en su interior.
Se recomienda que alg˙n empleado conozca la lengua de signos.
4.4.3 GestiÛn de la comunicaciÛn interna
La comunicaciÛn interna es una herramienta b·sica para la coordinaciÛn y la mejora continua. La direcciÛn debe establecer al respecto una sistem·tica que permita asegurar el funcionamiento ·gil y eficiente de los procesos, asegur·ndose de que todas las personas implicadas reciben puntual informaciÛn sobre el resultado de los servicios y sobre el grado de satisfacciÛn del cliente. Se debe permitir la aportaciÛn de sugerencias y comentarios de los empleados y garantizar que las mismas van a ser analizadas por la direcciÛn y respondidas puntualmente.
4.4.4 GestiÛn de los recursos materiales
La direcciÛn del establecimiento debe identificar los recursos materiales necesarios para llevar a cabo las actividades habituales, asegurando con su gestiÛn que los servicios prestados se ajustan a las caracterÌsticas de la oferta especificada en cuanto a requisitos internos y externos.
4.4.5 GestiÛn de servicios prestados por empresas externas
Los servicios prestados por empresas externas no deben suponer una disminuciÛn respecto a la prestaciÛn directa por el establecimiento.
Entre los servicios que pueden prestarse por empresas externas se encuentran los siguientes:
− ContrataciÛn de personal a travÈs de empresas de trabajo temporal.
− Mantenimiento y limpieza de las instalaciones, equipos y aparatos.
− Vigilancia y seguridad.
− LavanderÌa y limpieza en seco.
− Servicios para convenciones (azafatas, catering, material audiovisual, etc.).
− Tiendas, supermercado, peluquerÌa, etc.
− Gimnasio y centro de salud y belleza y similares.
− Espect·culos y otras actividades de animaciÛn.
− M·quinas recreativas, dispensadoras de bebidas o comidas, de tabaco, de acceso a Internet, etc.
El establecimiento es el responsable directo de los servicios prestados por empresas externas y especialmente si se producen quejas o reclamaciones del cliente.
Se debe disponer de un procedimiento para la contrataciÛn y el control de estos servicios. Este procedimiento debe ser conocido por los departamentos afectados del establecimiento y contemplar los servicios excepcionales, ocasionales o imprevistos.
El establecimiento debe asegurar que el personal perteneciente a empresas externas mantiene un aspecto cuidado, va uniformado y lleva una placa identificativa o sistema similar que indique al menos el nombre de la empresa. Si el personal presta servicios de modo continuado o lo visita con regularidad, el establecimiento debe informarle de las normas internas que puedan afectarle, asÌ como de las normas de cortesÌa aplicables si realiza trabajos en zonas para uso de los clientes.
Los tÈrminos acordados entre ambas partes deben ser conocidos por los responsables internos encargados de la supervisiÛn, que debe realizarse de forma periÛdica o durante la prestaciÛn.
Los resultados de la supervisiÛn deben registrarse y comunicar las incidencias a la empresa. La acumulaciÛn de incidencias debe tenerse en cuenta durante la evaluaciÛn anual de estos proveedores.
4.5 Proceso de comercializaciÛn
La direcciÛn del establecimiento es la responsable de gestionar las actividades asociadas al proceso de comercializaciÛn.
Los responsables deben definir, conjuntamente con la direcciÛn y de acuerdo a la polÌtica y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores a partir de los cuales deben hacer el seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacciÛn alcanzado por los clientes. Los resultados de los indicadores deben estar difundidos entre el personal implicado.
Debe existir una sistem·tica que permita anotar todas aquellas incidencias producidas durante los servicios y que facilite la comunicaciÛn entre diferentes turnos de trabajo del establecimiento.
En el caso de encontrar incidencias significativas por su importancia o repeticiÛn, debe ponerse en conocimiento de la direcciÛn, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
4.6.3 MediciÛn de la satisfacciÛn del cliente
El establecimiento debe realizar el seguimiento de la informaciÛn relativa a la percepciÛn del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Deben determinarse los mÈtodos para obtener y utilizar dicha informaciÛn, ya sea mediante cuestionarios o a travÈs de entrevistas argumentadas. Sea cual sea el mÈtodo utilizado, deben evaluarse los principales servicios y los resultados deben ser comunicados al personal implicado.
4.6.4 AuditorÌas internas
El sistema de la calidad debe contemplar la realizaciÛn periÛdica y sistem·tica de auditorÌas internas que eval˙en con car·cter preventivo su eficacia. Las auditorÌas internas deben asegurar, entre otros, el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma y realizarse al menos una vez al aÒo.
El mÈtodo para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y las mismas deben ser realizadas por personal cualificado e independiente del ·rea a evaluar.
La realizaciÛn pr·ctica de la auditorÌa interna requiere la preparaciÛn previa de un cuestionario que permita una secuencia lÛgica y acorde con la norma. El cuestionario de autoevaluaciÛn puede ser esta guÌa de auditorÌa interna.
La auditorÌa interna es una herramienta b·sica para la gestiÛn de la mejora y debe llevar asociada planes que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas mediante acciones correctivas eficaces.
Los informes de las auditorÌas, el plan de acciÛn y el seguimiento y eficacia de las acciones son registros de la calidad.
4.6.5 RevisiÛn del sistema
Los sistemas de gestiÛn indicados en esta norma deben ser revisados al menos una vez al aÒo para comprobar su eficacia. Para dicha revisiÛn se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
− Quejas y reclamaciones de clientes.
− RetroalimentaciÛn del cliente.
− An·lisis de las no conformidades.
− Resultados de las auditorias de la calidad.
− Plan de formaciÛn.
− PolÌtica y objetivos de la calidad.
− Idoneidad de los documentos del sistema de calidad.
− GestiÛn ambiental.
UNE 182001:2008 - 20 -
Como registro documental del an·lisis realizado y las acciones planificadas tras la revisiÛn del sistema, se requiere la elaboraciÛn del acta correspondiente que debe ser firmada por todos los participantes en el proceso de revisiÛn.
4.6.6 Mejora continua
El establecimiento debe disponer de mecanismos que hagan posible la mejora. En el diseÒo y puesta en marcha de tales mecanismos debe tenerse en especial consideraciÛn:
− Los resultados del an·lisis y mejora de los procesos crÌticos.
− Los resultados de la mediciÛn de la satisfacciÛn de los clientes.
− La configuraciÛn de equipos interfuncionales para la resoluciÛn de las no conformidades y para la puesta en marcha de planes o proyectos de mejora que incrementen la eficiencia en el uso de los recursos y los niveles de satisfacciÛn de los clientes.
− La participaciÛn en la mejora continua de los empleados del establecimiento, cualquiera que sea su categorÌa profesional, funciÛn o nivel jer·rquico.
5 PROCESO DE ALOJAMIENTO
5.1 Generalidades
Este capÌtulo define los requisitos aplicables al proceso de alojamiento de los establecimientos hoteleros cualquiera que sea su clasificaciÛn.
Se entiende por alojamiento el conjunto de actividades relacionadas con la contrataciÛn y estancia del cliente, desde la realizaciÛn de la reserva hasta su salida del establecimiento.
Este proceso se compone de los siguientes subprocesos: reservas, llegada, atenciÛn continuada y facturaciÛn y salida.
5.2 Responsabilidades
La direcciÛn del establecimiento debe designar a un responsable, que con independencia de otras actividades, asegure que se cumplen los requisitos definidos en este capÌtulo.
5.3 Recursos humanos y materiales
El establecimiento debe contar con los recursos humanos, materiales y tÈcnicos (preferentemente informatizados) que permitan realizar las actividades con prontitud, fiabilidad y eficacia.
5.4 Requisitos
En el proceso de alojamiento deben cumplirse los siguientes requisitos generales:
− La atenciÛn al p˙blico debe ser continua las 24 h del dÌa.
− El personal debe recoger, tratar y, en su caso, trasladar las felicitaciones, quejas y sugerencias utilizando todos los medios a su disposiciÛn para atenderlas.
− El personal debe tener un amplio conocimiento del establecimiento: localizaciÛn de todas las dependencias y servicios, caracterÌsticas de accesibilidad para personas con discapacidad, asÌ como la ubicaciÛn y estado de las habitaciones o apartamentos.
