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norma
español
TÍTULO Servic
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CORRESPONDENCIA
OBSERVACIONES
ANTECEDENTES Esta nor
cimiento
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LAS OBSE
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Génova, 6 28004 MADRID-Españ
la
cios turísticos en instalaciones náutico de
services on nautical sport facilities.
touristiques dans les installations sportives nautiques.
rma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN o, ocio y turismo activo cuya Secretaría desempeña ICT
ERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
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UNE 188004
Diciembre 2009
eportivas
188 Servicios de espar- E.
60 Páginas
102 201 104 032
Grupo 30
S
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ANEXO G (Informativo) HOJA DE REGISTROS DE RECOGIDA DE AGUAS A EMBARCACIONES ............................................................................ 59
ANEXO H (Informativo) HOJA DE REGISTROS DE RESIDUOS PELIGROSOS ................... 60
0 INTRODUCCIÓN
Durante los últimos años, España ha experimentado una transformación económica y social propiciada por la economía globalizada, el crecimiento del nivel de renta y empleo y por la integración en el espacio común europeo. Siendo la industria turística española considerada de primer orden mundial y a su vez capaz de producir un efecto multiplicador sobre otros sectores productivos de la economía nacional, la calidad debe ser un objetivo principal y punto de referencia para la industria turística española.
La Secretaría de Estado de Turismo ha desarrollado a lo largo de los últimos años el Sistema de Calidad Turística Espa- ñola (SCTE), cuyo órgano de gestión creó e impulsó, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), que repre- senta el esfuerzo conjunto entre la Secretaría de Estado, las Comunidades Autónomas y las asociaciones empresariales.
Esta norma UNE, pionera en el ámbito específico de las instalaciones náutico deportivas, marca unos requisitos a cumplir que definen el nivel de servicio al usuario tratando de conseguir su satisfacción, incrementando el valor añadido de la propia instalación, considerando especialmente la importancia turística que tiene para cada municipio la aportación que cada instalación náutico deportiva puede hacer para su comunidad de ciudadanos al ser receptores de un gran número de visitantes y turistas.
Como principal aportación de la norma, se establecen los requisitos que una instalación náutico deportiva debe cumplir de modo obligatorio para contribuir al fomento del turismo mediante la oferta de actividades náuticas a sus usuarios, más allá de los habituales servicios de arrendamiento de amarres o superficies comerciales.
El propio sector, al colaborar en el desarrollo de esta norma, está decidido a aportar los elementos necesarios para con- seguir la prestación satisfactoria de servicios turísticos en unas instalaciones náutico deportivas conformadas por un entorno agradable, respetuoso con el medioambiente portuario y marino, cuyas infraestructuras puedan ser símbolo turístico de referencia en cada municipio, promoviendo un equilibrio enriquecedor para todos.
La norma contempla criterios de diferenciación, tales como la existencia de actividades náuticas y la posibilidad de la prestación de cualquier servicio a los usuarios de modo que sus embarcaciones puedan ser atendidas en todo aquello que pudiesen necesitar. La localización, el paisaje, la calidad de las infraestructuras así como la posibilidad de realizar actividades distintas son factores diferenciadores, que fomentan tanto los atributos como los rasgos únicos y propios de cada destino. Del mismo modo, se contemplan los factores tecnológicos como medio para conseguir una mejor prestación del servicio turístico y un mejor acceso debido a las nuevas formas de comercialización y a la propia configuración cambiante de los productos turísticos.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma tiene por objeto definir, establecer y gestionar por procesos los requisitos relativos a la prestación de los servicios turísticos en instalaciones náutico deportivas.
Esta norma es de aplicación en instalaciones náutico deportivas que, además de gestionar las estancias de embarca- ciones, desarrollen actividades complementarias náuticas de trascendencia social y/o deportiva.
Esta norma se aplica a toda instalación náutico deportiva, independientemente del modelo de explotación y la estructura de su dirección:
− Club (2.8) náutico, club de mar o club de regatas.
− Puerto deportivo (2.26).
2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes:
2.1 abarloar: Situar una embarcación de tal suerte que su costado esté casi en contacto con el de otra embarcación, muelle, finger, etc.
2.18 manga: Anchura máxima de una embarcación.
2.19 muelle: Construcción realizada en una IND y que sirve para facilitar el embarque y desembarque.
2.20 muelle de espera: Lugar donde esperan las embarcaciones, a su llegada a la IND por primera vez, a que se les asigne un amarre definitivo.
2.21 noray: Pieza colocada en el cantil del muelle para hacer firmes las amarras de las embarcaciones.
2.22 pantalán: Pasarela que permite el acceso a las embarcaciones amarradas en una IND.
2.23 patrón: Persona habilitada para el gobierno de una embarcación.
2.24 pertrecho: Conjunto de instrumentos y bienes necesarios para poner una embarcación en condiciones de navegación.
2.25 plano de amarres: Representación gráfica de la distribución de los amarres en una IND.
2.26 puerto deportivo: Forma de gestión de una IND en la que su principal fin empresarial es la prestación de servicios a las embarcaciones y usuarios, bajo la modalidad de empresa mercantil con titularidad pública o privada.
2.27 punto de amarre: Lugar asignado a una embarcación para su estancia a flote en una IND.
2.28 recepción: Dependencia u oficina donde se inscriben y atienden a los usuarios cuando llegan a una IND.
2.29 turismo náutico: Conjunto de acciones y actividades náuticas realizadas por las personas fuera de su lugar de residencia.
2.30 usuario: Persona que utiliza de una manera frecuente u ocasional los servicios y las instalaciones de una IND.
2.31 varadero: Lugar en tierra donde se ubican las embarcaciones para resguardarlas, limpiar sus fondos o componerlas.
3 PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
3.1 Generalidades
3.1.1 Responsabilidad de la dirección
La dirección de la IND (2.15), es la encargada -por sí misma o a través de las personas en las que delegue- de asumir las funciones de planificación, organización, gestión de los recursos, comercialización, control y mejora continua de la IND para asegurar que los servicios prestados se ajustan a los objetivos de la calidad.
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La dirección debe comprometerse con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad, la mejora conti- nua de su eficacia y el cumplimiento de los requisitos mínimos de la prestación del servicio que establece esta norma.
La dirección debe comprometerse a ofrecer actividades de interés turístico en la IND, buscando fórmulas novedosas que atraigan flujos de visitantes y turistas hacia la propia IND y hacia su comunidad. Estas actividades deberían tener en cuenta a las personas con discapacidad.
3.1.2 Estrategia
El diseño de la estrategia de la IND parte del conocimiento de las necesidades y expectativas del mercado y de la consideración de sus recursos y capacidades. Al elaborar su estrategia, la IND debería definir sus servicios de manera que aporten valor añadido para el usuario (2.30) y den forma a ventajas competitivas.
3.1.3 Legislación
La IND debe cumplir la legislación vigente sobre la prestación del servicio que le sea de aplicación. Debe disponer de una relación actualizada de la misma (atendiendo a las particularidades autonómicas y locales), así como tener acceso a la misma en cualquier tipo de soporte.
3.2 Proceso de planificación
3.2.1 Generalidades
La planificación implica la necesidad de analizar la situación interna de la IND en términos de fortalezas y debilidades. Asimismo, y en lo relativo al entorno, debería ser consciente de las amenazas y oportunidades que afecten o puedan afectar a la IND (2.15), utilizando toda la información disponible para la identificación o generación en su caso, de ventajas competitivas sobre la base de la satisfacción de las demandas y expectativas de los usuarios.
3.2.2 Política de gestión de la calidad y objetivos
La dirección debe definir y documentar la política de gestión de la calidad y los objetivos (específicos, realistas, medibles, y especificando sus plazos de cumplimiento) para llevarla a cabo.
La política de gestión de la calidad y los objetivos deben incluir la necesidad de involucrar a todo el personal mediante la participación en la gestión de la calidad y la consecución de los objetivos (como por ejemplo, equipos de trabajo, grupos de mejora, etc.). Éstos deben estar claramente formulados, difundidos y ser suficientemente conocidos por los diferentes departamentos de la IND.
La IND tiene una responsabilidad social en su entorno. Por tanto, en la definición de la política de gestión de la calidad de la IND debe incluirse un compromiso de realización de acciones encaminadas a fomentar el turismo náutico (2.29).
Debe existir coherencia entre los objetivos globales de la IND y los asignados a las unidades encargadas de materializar la prestación de los servicios. De igual modo, la actitud y criterios de la dirección deben ser acordes con la política y objetivos formulados, evitando situaciones de conflicto con los requisitos de prestación del servicio definidos en esta norma.
3.2.3 Definición de servicios
La IND debe definir con claridad los servicios puestos a disposición de los usuarios con sus correspondientes tarifas actualizadas. Además, debe recoger información sobre el nivel de accesibilidad que presentan dichos servicios.
Las IND que, sin tener obligación, ofrezcan algunos de los servicios incluidos en esta norma deben cumplir los requisitos mínimos establecidos en ella para dichos servicios, salvo que expresamente se exceptúe.
Los requisitos incluidos en esta norma deben cumplirse con independencia de que los servicios sean subcontratados o prestados directamente por la IND.
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3.4.2 Identificación de procesos e indicadores
La IND debe planificar las actividades que aseguren el cumplimiento de los requisitos relativos a la prestación del servicio. Esta planificación implica identificar los procesos que describan y programen las actividades que puedan tener influencia sobre la prestación del servicio.
La IND debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer de la información adecuada sobre la evolución de la prestación de los servicios y de los procesos.
Los indicadores de la IND deben estar implantados en aquellos procesos desarrollados en esta norma, que le sean de aplicación, y en otros servicios que la dirección considere prioritarios. Esta prioridad puede venir dada por el nivel de prestación exigible a un proceso o servicio, por su impacto en el usuario final, por el nivel de satisfacción o de demanda evidenciado por los usuarios, por el coste que pueda suponer un funcionamiento deficiente, etc.
La vigencia de un indicador está determinada por la utilidad que éste pueda aportar a los órganos de dirección, de manera que cuando un indicador haya cumplido su función correctiva, preventiva o de medición para la mejora continua pueda ser sustituido.
Los resultados de los indicadores deben ser analizados y estar accesibles al personal afectado.
3.4.3 Gestión de los documentos del sistema
3.4.3.1 Generalidades
La dirección debe definir un procedimiento que regule el sistema de control de los documentos del sistema de gestión de la calidad y describir cómo se gestiona la documentación en la IND y los formatos a utilizar. Debe incluir las características que debe tener cada documento tales como título, fecha de la edición, código o referencia, etc. y definir las responsabilidades respecto a la elaboración, la revisión y la aprobación de los documentos y los datos, así como el modo de modificación de los mismos. Cuando se modifique un documento debe quedar asegurado que la edición obsoleta ha sido sustituida por la nueva.
Este procedimiento debe establecer cómo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos del sistema de gestión de la calidad, con independencia de su formato.
Debe elaborarse una relación de la documentación con la edición vigente, las personas o departamentos a los que se distribuye.
Debe tenerse un acceso fácil y rápido a dicha documentación de manera que pueda ser consultada en cualquier momento. Los documentos deben ser legibles aún con el paso del tiempo.
3.4.3.2 Registros
Un procedimiento debe regular el sistema de gestión de los registros de la calidad (codificación, identificación, archivo, conservación, mantenimiento, etc.) así como los documentos que evidencian que el sistema de calidad está funcionando, que se realizan las actividades y que los resultados son conformes a los requisitos especificados en esta norma (véanse los anexos B, C, D, E, F, G, H).
Debe existir una relación disponible con los tipos de registros que la IND tenga definidos, de manera que incluyan al menos el nombre del registro, dónde se archiva y el tiempo mínimo de archivo. Excepto cuando lo especifique la norma, la dirección debe planificar el tiempo mínimo de archivo de los registros.
Los registros deben ser perfectamente legibles y estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos con facilidad.
3.4.3.3 No conformidades
La dirección de la IND debe definir un procedimiento para identificar las no conformidades, analizarlas e implantar las acciones preventivas o correctivas que permitan evitar su reaparición y, en todo caso, subsanar con agilidad los efectos no deseados.
El procedimiento de gestión de las no conformidades debe contemplar, al menos las siguientes:
− Quejas y reclamaciones de usuarios.
− Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos que afecten a la prestación del servicio.
− Recursos humanos insuficientes conforme a lo planificado para cubrir el servicio.
El procedimiento de gestión de las no conformidades debe contemplar la documentación y registro de las mismas, en especial en lo relativo a:
− Identificación (persona, lugar, fecha y descripción de la situación).
− Acciones correctivas o preventivas implantadas para restablecer la correcta prestación del servicio.
3.5 Gestión ambiental
3.5.1 Generalidades
La gestión ambiental de la IND (2.15) debe estar basada en los siguientes ejes esenciales:
− La eficiencia energética y la reducción de consumos.
− La prevención y minimización de la contaminación.
− La gestión de residuos.
− La colaboración con la sostenibilidad del medio ambiente portuario y de las zonas marítimas colindantes o zona marítima de sensible valor ecológico.
La dirección de la IND debe definir y documentar un procedimiento de gestión ambiental que, teniendo en cuenta las infraestructuras y servicios que preste contemple los aspectos e impactos ambientales propios de su actividad.
La dirección de la IND debe incorporar las prácticas y consejos ambientales dentro de las acciones de formación del personal con el objeto de sensibilizar y colaborar en dichas labores.
La IND debe informar al usuario de la puesta a disposición de aquellos medios y medidas de mejora de gestión ambiental adoptadas por la IND y fomentar las buenas prácticas ambientales que puedan repercutir en la propia instalación o en el medio ambiente portuario.
La gestión ambiental debe ser objeto de consideración al llevar a cabo la revisión del sistema por parte de la dirección, redefiniendo las medidas que no se hayan alcanzado, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestión ambiental.
3.5.2 Consumo energético
La IND debe desarrollar acciones tendentes a mejorar la eficiencia energética pudiendo incorporar algunos de los meca- nismos que se relacionan a continuación: energías renovables (eólica, solar térmica, solar fotovoltaica, biomasa) elementos o aparatos de bajo consumo, detectores de presencia y correcto aislamiento de las instalaciones.
Todo el personal de atención al usuario debe conocer de manera detallada y fidedigna el grado de accesibilidad, física y sensorial, de las diferentes instalaciones náutico deportivas. Esta información debe estar a disposición de todos los usuarios y debe ser comunicada a través de distintos soportes informativos.
Se recomienda que la IND realice distintas acciones enfocadas a personas con discapacidad como por ejemplo: escuela de deportes adaptados, etc.
Todo el personal de la IND que tenga contacto con los usuarios de la instalación debe poder facilitar dicha información.
Se recomienda realizar una auditoría en materia de accesibilidad para conocer cuáles son los aspectos que reúne e identificar las posibles carencias con el fin de rectificarlas y ofrecer una información objetiva y veraz de la situación que presenta.
3.7 Gestión de la seguridad
3.7.1 Generalidades
La dirección de la IND (2.15) debe definir y cumplir las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de seguridad. Dichas medidas deben cubrir como mínimo:
− la prevención de riesgos y accidentes;
− la seguridad sanitaria;
− la seguridad de personas y bienes;
− la seguridad de edificaciones e instalaciones;
− protección contra incendios y
− la gestión de emergencias.
Se recomienda que dentro de los apartados anteriores existan medidas de seguridad para personas con discapacidad u otras necesidades especiales.
La dirección debe garantizar la seguridad de las personas e instalaciones por lo que debe dotar a la IND de los mecanis- mos adecuados para hacer frente a posibles situaciones de riesgo.
La IND debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones, que justifican el cumplimiento de la legislación vigente que afectan a la seguridad y a la salud de los usuarios y del personal.
3.7.2 Prevención de riesgos y accidentes
La dirección de la IND debe definir las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de prevención de riesgos y accidentes.
Con el objeto de alcanzar los niveles más altos de seguridad y salud, la IND debe adoptar las medidas para la identifica- ción, evaluación y control de los posibles riesgos.
La IND debe disponer de las fichas de datos de seguridad de los productos tóxicos y peligrosos y, en los lugares de uso, instrucciones breves y fácilmente comprensibles de los aspectos de mayor riesgo (tóxico, corrosivo, etc.).
Debe informarse mediante paneles informativos u otro soporte, en los idiomas habituales de los usuarios de la IND sobre las medidas preventivas y de seguridad que éstos deben observar y cumplir al utilizar las instalaciones.
En caso de llevarse a cabo actividades que puedan comportar riesgos, deben existir instrucciones documentadas para informar a los usuarios.
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3.7.3 Seguridad sanitaria
La dirección de la IND debe definir un programa de desratización, desinfección y desinsectación teniendo en cuenta las necesidades así como las áreas más vulnerables para la aparición de focos. Para la aplicación de los productos bien sea por personal propio o externo, debe disponerse de la autorización pertinente así como del registro sanitario de los productos a utilizar.
La IND debe contemplar paralelamente las acciones de control y prevención de la legionelosis de las instalaciones susceptibles de contaminación, como pueden ser, sin limitación, las torres de refrigeración, los intercambiadores de calor, los depósitos, los grifos de agua caliente, las fuentes ornamentales, el riego por aspersión, los sistemas de protección contra incendios, las instalaciones de agua fría en general, etc.
3.7.4 Seguridad de las personas y de los bienes
La dirección de la IND debe tener definidas las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de seguridad a los usuarios y al personal en las dependencias. Se incluyen los bienes propiedad de los usuarios, del personal o de la IND.
Las dependencias exteriores deberían disponer de las acciones de vigilancia y control tales como: rondas de vigilantes, control por video-cámaras, etc.
La IND debe garantizar la seguridad de la información incluyendo la seguridad de los datos personales de los usuarios y del personal, conforme a la legislación vigente.
3.7.5 Seguridad de las edificaciones y de las instalaciones
La dirección de la IND debe asegurar el buen estado de conservación de las edificaciones y recintos, así como el buen funcionamiento de los aparatos, equipos e instalaciones.
La IND debe definir un sistema de control y vigilancia de sus instalaciones y accesos.
La IND debe disponer de un sistema que regule el acceso a los pantalanes.
3.7.6 Protección contra incendios
La dirección de la IND debe tener definidas las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de protección posible contra incendios. Estas deben incluir la dotación de elementos de prevención, detección y extinción de incendios.
Todos los elementos destinados a este fin, como pueden ser sin limitación, los extintores, las bocas de incendio equipa- das, los hidrantes, las columnas secas, los detectores automáticos, la centralita, las alarmas manuales, los rociadores, los grupos motobomba y la señalización de emergencia y evacuación, etc., deben cumplir las reglamentaciones y especifi- caciones técnicas que les apliquen, debiendo estar operativas en todo momento.
En el caso de edificios, las salidas de emergencia deben estar debidamente señalizadas, permanentemente libres de obs- táculos y permitir su fácil apertura desde el interior sin bloqueo de los cierres mediante cadenas, candados o similares.
3.7.7 Gestión de emergencias
La IND debe tener definido y documentado un plan de emergencia conforme a los requisitos de la legislación vigente que también contemple medidas de evacuación para personas con discapacidad física, psíquica o sensorial.
Este plan debe incluir los protocolos de coordinación con otras entidades como salvamento marítimo, protección civil, etc., así como los recursos (materiales y humanos) disponibles para la ejecución de este plan.
Conforme a la legislación vigente, la IND debe definir la organización más adecuada para intervenir en los casos de emergencia, constituyendo los diferentes equipos de intervención.
Igualmente debe disponerse de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que faciliten la intervención de los equipos auxiliares tales como bomberos, protección civil, etc. en casos de emergencia.
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La incorporación de una persona debe ir precedida de un período de formación, en el que se le expliquen los niveles y variedades de servicios que se ofrecen a los usuarios en la IND, así como las pautas de comportamiento que deben seguir para una mejor adaptación a su puesto de trabajo.
El personal en contacto con el usuario debe estar formado sobre las tarifas que son de aplicación y depósitos a realizar, entre otros, distinguiendo, si procede, entre las condiciones de pago según el tipo de usuario, estancias y servicios contratados.
3.8.2.3 Atención al usuario
Todo el personal de la IND es responsable de una correcta atención al usuario.
Deben cumplirse los siguientes requisitos:
− El horario de funcionamiento de los servicios responde a las necesidades del usuario.
− El servicio es fiable y está coordinado con los diversos departamentos.
− El personal tiene capacidad de respuesta, puede atender satisfactoriamente los imprevistos y actúa con seguridad.
− El personal tiene conocimientos sobre cómo actuar en casos de emergencia y utilizar los mecanismos dispuestos para la seguridad de las personas y de la IND.
− El servicio se realiza con prontitud.
− El trato al usuario es amable y respetuoso, manteniendo posturas y actitudes correctas.
− El aspecto del personal está cuidado y viste uniformado, de forma funcional y limpia.
− Todo el personal debe estar identificado con una placa o emblema de la IND.
− El personal analiza y pone todos los medios a su disposición para resolver las incidencias que se presenten actuando con prontitud y diligencia para prevenir las quejas de los usuarios.
− Se evita generar ruidos fuertes o elevados tonos de voz durante la ejecución de sus tareas.
− El personal tiene conocimiento del grado de accesibilidad de la IND.
Se recomienda que algún empleado conozca la lengua de signos.
3.8.3 Gestión de la comunicación interna
La comunicación interna es una herramienta básica para la coordinación y la mejora continua. La dirección debe esta- blecer al respecto una sistemática que permita asegurar el funcionamiento ágil y eficiente de los procesos, asegurándose de que todas las personas implicadas reciben puntual información sobre el resultado de los servicios y sobre el grado de satisfacción del usuario. Debe permitirse la aportación de sugerencias y comentarios de los empleados y garantizar que las mismas serán analizadas por la dirección y respondidas puntualmente.
3.8.4 Gestión de los recursos materiales
La dirección de la IND debe identificar los recursos materiales necesarios para asegurar la prestación de los servicios.
La IND debe disponer de una zona de almacén donde colocar los principales repuestos y consumibles para cubrir las averías más habituales de la IND. La dirección debe garantizar un stock mínimo para asegurar el correcto manteni- miento de las instalaciones y equipamientos.
3.8.5 Gestión de servicios propios prestados por empresas externas
3.8.5.1 Generalidades
Los servicios propios prestados por empresas externas no deben suponer una disminución respecto a la prestación directa por la IND.
La IND es la responsable directa de los servicios propios prestados por empresas externas y especialmente si se produ- cen quejas o reclamaciones del usuario.
Debe disponerse de un procedimiento que determine la gestión de estos servicios. Este procedimiento debe ser conocido por los departamentos afectados de la IND y contemplar los servicios excepcionales, ocasionales o imprevistos.
La IND debe asegurar que el personal perteneciente a empresas externas mantiene un aspecto cuidado, va uniformado y lleva una placa identificativa o sistema similar que indique al menos el nombre de la empresa. Si el personal presta ser- vicios de modo continuado o con cierta regularidad, la IND debe informarle de los aspectos y requisitos de esta norma que puedan afectarle, así como de las formulas de cortesía aplicables si realiza trabajos en zonas para uso de los usuarios.
Los términos acordados entre ambas partes, deben ser conocidos por los responsables internos encargados de la supervisión, que debe realizarse de forma periódica o durante la prestación.
Los resultados de la supervisión deben registrarse y comunicar las incidencias a la empresa prestataria. La acumulación de incidencias debe ser tenida en cuenta durante la evaluación anual de estos proveedores.
3.8.5.2 Servicios prestados por empresas externas dentro de la IND o contratados directamente por los usuarios
La IND debe tener documentado un listado de aquellas empresas de servicios que realizan trabajos en las embarcacio- nes de los usuarios.
Además, para acceder a estas embarcaciones debe solicitarse un permiso expreso y escrito del solicitante o propietario.
La IND debe exigir a estos profesionales que cumplan con la legislación que les aplique, prestando especial interés en la gestión de residuos, riesgos laborales e inspecciones obligatorias de los aparatos utilizados. Asimismo, la IND debe informarles sobre el modo de actuar dentro de la IND de acuerdo con esta norma.
3.9 Proceso de comercialización
3.9.1 Responsabilidades
La dirección de la IND (2.15) es la responsable de:
− Controlar la veracidad de la información que sobre su IND aparece en guías comerciales, páginas web, medios de comunicación, etc.
− Establecer las condiciones comerciales para cada tipo de servicio y su tarifa.
− Evitar incumplimientos responsabilidad de la IND, con respecto a los procesos de comercialización en los términos que marca la ley (fechas, tarifas, garantías, etc.).
3.9.2 Información y comunicación
Toda la información sobre la IND, sus instalaciones y equipamiento, los servicios que ofrece y el entorno donde se ubica, especialmente la que aparece en los materiales publicitarios y promocionales, debe ser veraz, evitando inducir a errores al usuario. Además se debe incluir en la información existente el grado de accesibilidad de las instalaciones de la IND.
Los responsables deben definir, conjuntamente con la dirección y de acuerdo a la política y objetivos de la IND, un con- junto de indicadores a partir de los cuales se debe realizar el seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por los usuarios. Los resultados de los indicadores deben estar difundidos entre el personal afectado.
Debe existir una sistemática que permita anotar todas aquellas incidencias producidas durante los servicios y que facilite la comunicación entre diferentes turnos de trabajo de la IND.
En el caso de encontrar incidencias significativas por su importancia o repetición, debe ponerse en conocimiento de la dirección, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
3.10.3 Medición de la satisfacción del usuario
La IND debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información, ya sea mediante cuestio- narios o a través de entrevistas argumentadas. Sea cual sea el método utilizado, deben evaluarse los principales servicios y los resultados deben ser comunicados al personal afectado.
3.10.4 Felicitaciones, quejas y sugerencias
La IND debe facilitar al usuario la posibilidad de expresar sus felicitaciones, quejas y sugerencias. Éstas deben constituir una fuente de información para la creación, modificación o adaptación de los servicios de la IND.
La IND debe implantar un sistema de recogida y tratamiento de felicitaciones, quejas y sugerencias de los usuarios, para lo que debe disponer de un procedimiento que describa la organización, los responsables y la gestión.
El procedimiento de felicitaciones, quejas y sugerencias debe tener un enfoque dirigido a recoger toda información relevante que el usuario pueda ofrecer, de manera que permita a la IND reforzar la motivación y el trabajo bien hecho o adoptar medidas correctivas y preventivas para mejorar la atención al usuario y personalizar el servicio.
3.10.5 Auditorías internas
El sistema de gestión de la calidad debe contemplar la realización periódica y sistemática de auditorías internas que evalúen con carácter preventivo su eficacia. Las auditorías internas deben asegurar, entre otros, el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma y realizarse al menos una vez al año.
El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y las mismas deben ser realizadas por personal cualificado e independiente del área a evaluar.
Se recomienda que para la realización práctica de la auditoría interna se prepare un cuestionario que permita una secuencia lógica y acorde con la norma.
La auditoría interna es una herramienta básica para la gestión de la mejora y debe llevar asociada planes que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas mediante acciones correctivas eficaces.
Los informes de las auditorias, el plan de acción y el seguimiento y eficacia de las acciones son registros de la calidad.
3.10.6 Revisión del sistema
El sistema de gestión debe ser revisado al menos una vez al año para comprobar su eficacia. Para dicha revisión, como mínimo, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
− Quejas y reclamaciones de los usuarios.
− Retroalimentación del usuario.
− Análisis de las no conformidades.
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− Resultados de las auditorias de la calidad.
− Plan de formación.
− Política y objetivos de la calidad.
− Vigencia de los documentos del sistema de gestión de la calidad.
− Gestión ambiental.
− Gestión de la seguridad y salud.
− Indicadores y análisis de datos de la prestación del servicio.
− Gestión de proveedores o servicios contratados.
− Gestión de accesibilidad.
Como registro documental del análisis realizado y las acciones planificadas tras la revisión del sistema, se requiere la elaboración del acta correspondiente que debe ser firmada por todos los participantes en el proceso de revisión.
3.10.7 Mejora continua
La IND debe disponer de mecanismos que hagan posible la mejora. En el diseño y puesta en marcha de tales mecanis- mos debe tomarse en consideración:
− Los resultados del análisis y mejora de los procesos críticos.
− Los resultados de la medición de la satisfacción de los usuarios.
− La configuración de equipos interfuncionales para la resolución de las no conformidades y para la puesta en marcha de planes de mejora que incrementen la eficiencia en el uso de los recursos y los niveles de satisfacción de los usuarios.
− La participación en la mejora continua de todos los empleados de la IND, cualquiera que sea su categoría profesional, función o nivel jerárquico.
4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.1 Servicio de atención al usuario, administración, información y reservas
4.1.1 Generalidades
En función de las características de la IND (2.15) debe disponerse de diferentes puntos de recepción (2.28) y atención a los usuarios (2.30), como mínimo administración y marinería en el muelle de espera (2.20), facilitando una rápida localización por los usuarios con un servicio de marinería continuado de 24 h.
Toda embarcación (2.10) que disponga o no de matrícula (moto de agua, yate, etc.) debe cumplir con los requisitos establecidos en este capítulo.
