Curso: Sistemas de
Gestión de Calidad
Tema: Filosofías de la Calidad y
Modelos de Gestión de la Calidad
Analizaremos el vídeo desde los 3 modelos aprendidos en la sesión: El ciclo PHVA, filosofía de Juran y principios
de Crosby.
Ahora te toca a ti. Analiza el caso Starbucks desde las filosofías de Juran y Crosby. Para ello, lee las preguntas guía
y reflexiona en torno a ellas.
Análisis del Caso Starbucks
Planificar: Schultz analizó de manera directa la situación y se planteó el objetivo de volver a centrarse en
brindar una experiencia de calidad al cliente, así como planificar capacitaciones para los trabajadores.
Actuar: Starbucks toma acciones para mejorar continuamente el desempeño de sus procesos y está
atento a las posibles dificultades que se les pueda presentar para poder abordarlas y actuar sobre ellas.
Hacer: Cerró los locales y capacitó a sus trabajadores para hacer un verdadero café, motivándolos para
mejorar la atención al cliente. Implementó máquinas, mejoró la reposición de existencias; por ello, los
clientes podían adquirir sus productos a cualquier hora.
Verificar: Starbucksrealizó seguimiento y medición a productos y procesos, comparó los resultados que
estaba obteniendo, se dio cuenta que estaba mejorando y volvía a encaminarse.
1. El ciclo PHVA de Starbucks
¿Identificaron a los clientes?
¿Determinar las necesidades de los clientes?
¿Tradujeron esas necesidades al lenguaje de la organización?
¿Desarrollaron o perfeccionaron las características de un producto
para responder a las necesidades de los clientes?
2. La filosofía de Juran
Planificación
Mejora
Control
¿Probaron que la producción es buena con el mínimo de inspección?
¿Llevaron el proceso a operación?
¿Desarrollaron un proceso capaz de elaborar un producto?
¿Optimizar ese proceso?
¿Cumplieron con las 3 acciones de calidad de Juran?
3. Principios de Crosby
¿Cumplieron los 4 principios absolutos de Crosby?
El sistema de la calidad es la prevención.
Calidad es cumplir los requisitos.
El estándar de realización es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Starbucks se aferraba a sus principios filosóficos
en sus inicios pero, en el transcurso de tiempo fue
perdiendo poco a poco su prestigio como empresa
ya que, no había mejora continua respecto a la
importancia de satisfacer a sus clientes. Finalmente,
Starbucks aceptó acciones de mejora continua.
Reproduce el vídeo
https://bit.ly/Cas0Starbucks