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TEMA 1: COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna se centra en los empleados (además de los trabajadores, en los directivos) y su responsabilidad es mejorar su motivación, su satisfacción, su integración en la organización y su sentimiento de pertinencia.
¿Cuál es el sujeto de la comunicación interna? LAS PERSONAS. Definen el éxito o el fracaso de lo que hacemos. Lo único que diferencia a una organización de otra es el conjunto de personas que las integran.
Una de las grandes tendencias hasta 2014 es la comunicación interna y gestión del cambio.
COMPROMISO=ENGAGEMENT
¿Cómo es la gestión de la comunicación interna dentro de la empresa? Existe una vía tradicional donde la comunicación está gestionada desde un departamento que se dedican a mantener informados a los empleados mediante revistas o medios digitales como correo electrónico o móviles.
El objetivo principal de la comunicación interna es la implicación de los públicos internos de la organización en su motivación. “El éxito de una organización depende de la capacidad de motivar a las personas, logrando la creatividad, el compromiso y el talento de cada individuo”
Vamos a llegar a una percepción individual a través de un factor externo que es la comunicación.
-La única manera de crear la ventaja competitiva duradera es a través de la gente.
-La motivación es la pieza clave para crear una organización que rinda
-La comunicación es clave para la motivación
LAS PERSONAS MOTIVADAS CON LA COMUNICACIÓN.
¿Cuáles son los factores para estar motivado (comprometido/implicado) en su empresa? Integración, conexión, crear vínculos, estrategia, vinculación, unidad, interacción, confianza, influencia, involucración, etc.
Existen 3 tipos de motivación :
MOTIVACIÓN INTRÍNSECA (cuánto gano o cuánto aprendo o cuánto disfruto) MOTIVACIÓN EXTRÍNSECA (cuanto me reconocen mis jefes, cuando me felicitan…) MOTIVACIÓN TRASCENDENTE (cómo ayudo a mi entorno con mi trabajo)
“Empieza por escuchar y déjate convencer”
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
Afianzar, fomentar o cambiar la cultura corporativa (forma de pensar, sentir y actuar de los colaboradores de una empresa) existente. La cultura corporativa es importante porque son todas aquellas formas de pensar o de actuar que están bien vistas, y por lo tanto son las que la gente quiere hacer y perduran a lo largo del tiempo. Apoyar el logro de los objetivos, las políticas los planes y programas corporativos. La comunicación interna tiene como objetivo conseguir lo que la empresa quiere conseguir (rentabilidad económica, prestar un mejor servicio, vender más, conseguir más socios…). La comunicación interna no se agota en la comunicación, va más allá. Generar el entendimiento de los temas complejos en audiencias internas cada vez más diversificadas. Hacerles entender las decisiones para convencerles de que es la mejor decisión posible y que la acepten. Satisfacer las necesidades de información y comunicación de las audiencias internas. Decirle a los trabajadores la información que necesitan saber. Cuando no tiene la información que necesita se genera un estrés innecesario. Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. La comunicación interna tiene que crear unos sentimientos positivos para que la gente confíe. Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa. Decirle a todo el mundo las grandes cosas que hemos logrado. A esto se le suele llamar orgullo corporativo. Permitir a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su posición en la escala jerárquica de la organización. Facilitar que la gente que está arriba conozca las opiniones de la gente que está abajo. Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión. Crear posibilidades para que la gente interactúe, ya que genera sensaciones positivas. Facilitar la integración de las realizaciones personales con la realización institucional. Integrar las realizaciones individuales en la realización de la empresa. A medida que la empresa crezca, que cada uno de los empleados crezca también. Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros. Atraer y retener el talento humano.
PERSPECTIVAS PARA EXPLICAR LA COMUNICACIÓN INTERNA
Periodística La tarea del comunicador consiste en EXPLICAR con la máxima frecuencia y precisión las actividades que tienen lugar en el seno de la organización.
- Contenidos previsibles ( previstos ) y dirigidos.
Informal:
- -Consecuencia de las interacciones sociales y personales.
- -Comunicación variada, dinámica, flexible, rápida e inconstante.
- -Canal propio de los rumores.
- -Importante fuente de información. Puesto lo que se transmite con la comunicación informal es lo que la gente le interesa.
- Son más rápidos en la transmisión de los mensajes, selectivos y descriptivos.
- Más o menos activos dependiendo de los canales formales
- Fuente de retroalimentación importante para los directivos.
- Puede adoptar diferentes formatos: oral, escrita…
DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
ASCENDENTE ↑ DESCENDENTE ↓ HORIZONTAL →
ASCENDETE: problemas y excepciones, informes de actividad, quejas y desavenencias, sugerencias de mejora.
DESCENTE: políticas, estrategias, objetivos, instrucciones y pautas de trabajo. Procedimientos y despidos. Prácticas organizacionales, retroalimentación de la calidad.
HORIZONTAL: resoluciones interdeparmentales, proyectos y actividades, asesorías de apoyo.
ESTRUCTURA Y DIRECCIÓN:
DESCENDENTE HORIZONTAL ASCENDENTE FORMAL Con los subordinados
Con los colegas Con los jefes
INFORMAL Con los seguidores Con los amigos Con los líderes
COMUNICACIÓN FORMAL
… Es el momento de la elección, diseño y ejecución de los canales de comunicación (interna).
-Canales de comunicación (interna)
¿Cuáles? ¿Cuántos? ¿Para qué?
Una empresa puede disponer de gran cantidad de canales formales de comunicación, como una revista interna, circulares, informes internos, memorandos, normas e instrucciones de trabajo, carteleras, etc…
EJ KELLOGS: Premio a las mejores prácticas en comunicación interna.
COMUNICACIÓN FORMAL INTERNA ASCENDENTE
Que todos los miembros de la organización participen de los objetivos. Aprovechar cualquier idea que mejore el alcance de los objetivos. Favorecer el autoanálisis y la reflexión. Potenciar el consenso (todo el mundo es escuchado).
Servir de feed-back a los directivos para tomar decisiones pertinentes. Valorar la efectividad de la comunicación descendente. Reducir tensiones de los miembros del nivel inferior compartiendo información. Estimular la participación y el compromiso de todos con la organización.
GRUPO DE MEJORA ENTREVISTA PERSONALIZADA REUNIONES PERIÓDICAS PROGRAMAS DE SUGERENCIAS/BUZONES ENCUESTAS
EJ: MRW, detectar ideas, sugerencias, conflictos o problemas.
GRUPO DE MEJORA (Com. ↑) Son grupos reducidos de personas (5-10) que se reúnen voluntariamente y con periodicidad (1 hora, en 3 o 4 ocasiones x mes) de acuerdo a un sistema previamente acordado con la empresa (fuera/dentro del horario laboral, incentivos económicos…) y coordinados por un líder elegido previamente, para analizar situaciones y problemas concretos encontrados en el trabajo y proponer soluciones igualmente concretas.
ENTREVISTA PERSONALIZADA (Com. ↑) Nos referimos a la conversación formalizada entre 1 directivo con un subordinado. Es un método de comunicación directa, basada además en el diálogo, es posible matizar los mensajes, posibilidad de retroalimentación en cualquier momento; posibilidad de recoger información ascendente de primera mano. Único coste: Tiempo (2 cosas destacables: 1er día que llegan, y el día que se van).
- TIPOS: -De ayuda: el superior aclara al colaborador aspectos de su trabajo cotidiano y trata de facilitar herramientas o índices que puedan mejorar el mismo.
- Adoctrinar (movilizarlos) a los empleados, para que reconozcan los objetivos organizativos.
HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE:
Boletín interno/Revista interna: Es todavía el medio de comunicación interno más utilizado en la actualidad. La revista que se le entrega a cualquier medio colaborador de una empresa mientras trabaja en ella.
Puede tener los siguientes contenidos: noticias de interés, nombramientos, últimos lanzamientos ye eventos externo, recortes de prensa (press clipping), entrevistas, temas relacionados con la formación, curiosidades…Es común que contengan contenidos de actualidad y dentro de estos contenidos, contenidos de la empresa.
Lo que no debería aparecer es lo siguiente: portavoz exclusivo de la dirección para hacer su política (exagerando, falsificando datos…), boletín de publicidad, escaparate de publicistas o literatos de la organización, instrumento de “peloteo” a la dirección, mero pasatiempo… Si esto se produce los empleados le quitan credibilidad a la revista.
El lenguaje que hay que utilizar es el siguiente: no es un lenguaje literario ni barroco debe ser una producción informativa pero muy escueta, periodístico, atractivo y sencillo, lenguaje claro y uso de todos los géneros.
Lo que funciona: periodicidad y puntualidad (deben mantenerse en el tiempo), información gráfica y diseño (que se ajuste a los parámetros actuales), tamaño adecuado en todos los sentidos, equipo de colaboradores, con representantes de todos los sectores de la empresa (que no solo redacte un mismo equipo sino que existan representantes de cada departamento), distribución adecuada (física y, sobretodo, on-line), participación de los empleados de alguna forma relevante y sencillez.
Las revistas internas no les tienen que gustar a quien las hace sino a quien las lee.
Manual de acogida: Es una herramienta relevante. Es la forma a través de la cual los nuevos empleados conocen su empresa (sobre todo las grandes). Es importante en lo racional y lo emocional (a veces, se complementa con padrinos)
Elementos: bienvenida, misión, valores y cultura de la empresa organigrama y explicación de la organización, condiciones laborales: horarios, vacaciones, ascensos, despidos, traslados, bajas; retribuciones, herramientas de comunicación, beneficios sociales, salud laboral, formación y desarrollo personal, códigos de valores, éticos o deontológicos…
Necesita una actualización constante para las nuevas incorporaciones, 2 necesidades: debe facilitar datos muy prácticos destinados a guiar al empleado en su descubrimiento de la empresa y del contexto en el que va a situarse, y ha de tener una presentación atractiva y manejable: la información debe ser inmediatamente comprensible.
COMUNICACIÓN INTERNA AUDIOVISUAL
Facilidades que nos otorga la democratización tecnológica: es una forma sencilla, trata de aplicar las herramientas de la comunicación audiovisuales a los objetivos de la com. interna, es muy sencillo, muy fácil y muy barato.
Nuria: “ El formato y los modos audiovisuales serán uno de los vehículos de comunicación más importante en los próximos años. Sin duda. La democratización de la tecnología (acceso a internet y la posesión de ordenadores/celulares personales) permite generar y difundir contenidos audiovisuales a los empleados. Es un modo eficaz”
“Ninguna comunicación es tan eficaz como la que vemos y oímos. Somos una cultura audiovisual, aunque hayamos estado constreñidos durante un tiempo por limitaciones técnicas.”
“Las imágenes se entienden mejor. Nos emocionan, nos sobrecogen o nos alientan con una fuerza especial. Son más simbólicas. Por eso, a las empresas no les queda otra que emplearlas con normalidad e inteligencia en su comunicación.”
Necesidad de adaptar ciertos instrumentos al consumo habitual de ciertas audiencias (más jóvenes, sobre todo)
Y hay un requisito que es ajustarnos a las necesidades y recursos de la compañía. La empresa necesita hacer esto, y tiene que poder humana y económicamente.
Cuando hablamos de comunicación interna audiovisual NO nos referimos a la aplicación de recursos tradicionales (cámaras, televisores…) sino a la integración audiovisual dentro de las herramientas de internet de la organización. Todas tienen sentido en las producción y en la difusión por el hecho de que todos llevamos la tecnología en el bolsillo.
Cada ordenador personal se convierte en un televisor, que se puede acceder de forma sencilla y personal a los contenidos.
2 OPCIONES + 1:
- Programar una parrilla de emisión (hacer un verdadero canal de tv), de forma que el servidor de video actúa como un canal de tv al emitir contenidos en forma de broadcasting.
- Sistema de video bajo demanda , en el que el servidor almacena los contenidos y los ejecuta cuando quiere, de forma que actúa como un almacén que entrega en el momento los contenidos audiovisuales que necesitas.
PÚBLICO -- LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR -- MENSAJE
Es un medio para mejorar la comunicación (ayuda a construir nuevos lazos de comunicación), construir equipo (reúne a la gente fuera del horario laboral para crear una comunidad), remunerar el esfuerzo hecho o por hacer (para celebrar el logro de algo o para animar a algo), entrenar las habilidades de los directos (hacer que el directivo tenga la obligación de comunicarse con sus subordinados) y divertirse
¿Cómo se hacen? Intentar que los eventos se creen fuera del ámbito profesional, fuera del pues de trabajo en la medida de lo posible. Para que la gente se comporte de una forma más natural.
¿Qué hacer? Escribir, grabar y montar una película, volar en globo, trepar a los árboles, hacer equilibrio en la cuerda floja, hacer barranquismo, irse de crucero en velero, competir en torneos de bolos, recibir clases de bailes de salón…
El evento como ACTO DE COMUNICACIÓN “Son sucesos que se idean con el objetivo de contar algo”
Tiene que ser estratégico (debe ser algo que se constituya para un fin) y creativo (algo que no sea lo habitual).
COMUNICACIÓN MOVILLos SMS o mensajes cortos entre teléfonos móviles, fijos u otros dispositivos, es un canal de enorme potencialidad , no existe ninguna herramienta de comunicación interna tan directa, tan personal y que asegure tanto la recepción.
Ventajas : rapidez de distribución de mensajes y su eficacia en la recepción y atención por parte del público receptor. Además es individual, lo recibe quien tú quieres. Sirve para todos los teléfonos, sean smartphones o no.
Problema: el costo económico que tiene para la empresa (solucionable con acuerdos con las compañías y con la tecnología bluetooth y con los smartphones y la tarifa plana).
WHATSAPP : tecnología gratuita accesible a todos costos de acceso para el usuario
Es el canal prioritario para el envío de comunicaciones cortas, urgentes e importantes. Todo tipo de comunicación que sea demasiado extensa, amplia o que no sea lo suficientemente importante no se comunicar a través de whatsapp.
COMUNICACIÓN HORIZONTAL
Sirve para seguir siendo humano dentro de la empresa, para socializarse, para crear sociedad internamente.
Ventajas :
Posibilidad de resolución de problemas sin necesidad de acudir a otros niveles (la comunicación ayudará a tomar decisiones sin necesidad de acudir a los superiores Mejora en la productividad, rendimiento, funcionalidad y compañerismo (ayuda a que la empresa pueda funcionar, comunicándose en igualdad de condiciones) Complementariedad en la comunicación ascendente y descendente Dificultades: Desconfianza y posible rivalidad entre personas con preparación en distintos c ampos profesionales y técnicos. Separación o exceso de proximidad física. Cambio de concepto de compañero a competidor. CANALES DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL -Comisiones y Grupos de Estudio -Reuniones -Intranet y Portal del Empleado -Blogs y Wikis -Redes sociales COMISIONES Y GRUPOS DE ESTUDIO Reunión de ciertos miembros del personal para estudiar un problema concreto (y, por lo tanto, con un periodo de vida limitado). Suele utilizarse para solucionar un problema técnico , comercial … Solo interesan a un número limitado de personas, las que son convocadas y tienen capacidad para solucionar un problema. El único coste es el tiempo. Sirve como una llamada de atención para implicarse, para poner las pilas a los trabajadores, sensibilizarlos… (completar) ¿Qué hace falta para que funcione bien?
- Que tenga el visto bueno de la autoridad
- Asignar misiones concretas a los equipos y comisiones
- Fijando con mucho cuidado los límites
Actualización (no debe caducar, debe estar a todas horas actualizada) Retroalimentación (cualquiera tiene una capacidad limitada o ilimitada para contestar, opinar, preguntar, resolver dudas… Participación (el hecho de que estés informado, hace que te anime a participar, a que estés más motivado para interactuar) Utilidad (toda la información que está dentro de la intranet tiene una utilidad directa adecuada para aquel que se conecte con una contraseña o usuario determinado)
Aporta una plataforma efectiva de comunicación. Cada vez es más un lugar donde colaborar… y no tanto un repositorio de información de la empresa. Se llega a una intranet SOCIAL.
La intranet de “Acciona” se llama “Interacciona”. Su objetivo es informar y comunicar la visión de un objetivo común. Consta de varias partes:
-Tu compañía- información corporativa
-Servicios- horarios, menú, nóminas…
-Comunicación- noticias, presentaciones, anuncios, encuestas, sugerencias…
-Tu Club- ofertas de ocio y entretenimiento.
-Gestión del talento- ofertas internas de empleos y diversos programas de formación.
-Innovación- I+d+i de la compañía a todos los niveles
-Tu empresa- es el apartado al que sólo puede acceder un empleado, biblioteca en los que cada linea de negocio publica archivos que son exclusivos para el desempeño de su trabajo.
Las CARACTERÍSTICAS de una intranet social:
-En el centro se encuentran las personas , no como meros receptoras sino como miembros activos permanentes de lo que se dice en ese lugar, por lo que son tanto receptores como emisores.
Tiene que tener estas cuatro partes o dimensiones:
- Conversaciones : blogs, chats, líneas de actividad.
- Conexiones : dependiendo del perfil del empleado, de sus contactos y de la conexión entre las personas que son afines a el.
- Contenido : compartir contenido, gestión de contenido, etiquetado, valoración, marcadores sociales.
- Colaboración : wikis, espacios de trabajo, apoyo a proyectos, calendarios, eventos..
Ejemplo del Portal del Empleado de MRW :
Seccion informativa: donde aparece todo lo relacionado con la información corporativa.
Sección operativa: en las que el empleado puede realizar gestiones administrativas, solicitudes o propuestas.
Seccion comunicativa: noticias sobre la marca, para que sean los empleados los primeros en saber qué está ocurriendo.
BLOGS Son sitios de Internet que empezaron siendo diarios personales en la web y, que se han convertido, por su claridad, sus posibilidades de personalización y su utilidad masiva, en una formula de difusión de información y opinión habitual.
Son útiles para :
-Gestionar el conocimiento.
-Poner en marcha un proyecto y hacerle un seguimiento.
-Dar a conocer a un departamento, a un profesional.
-Reclutar el personal.
-Expresar las observaciones de un alto cargo o exponer las mejores prácticas en un sector o departamento.
DIFERENCIA: El blog pertenece a una persona y el foro es de toda la comunidad.
WIKIS Se trata de una página web que puede ser editada libremente por todos los usuarios. Al igual que en un procesador de texto, los usuarios pueden consultar, modificar
Tienen una enorme utilidad, sobre todo para el desarrollo de proyectos y trabajo en equipo; sobre todo cuando los grupos de trabajo se encuentran en diferentes lugares y franjas de horario distintas.
-Están disponibles para cualquiera
-Los documentos adjuntos están alojados en la wiki
-Y hasta es posible recuperar fácilmente cualquier estado anterior al actual
Ejemplo: Google Drive.
Para generar la comunicación proactiva hace falta:
- Recoger información directa
- Dar respuesta
- Generar temas de debate
- Provocar excusas para favorecer la interacción
Importa el número de interacciones… es decir, el INTERÉS (no tanto los participantes)
“Si no hay interés, no hay red”
Por ello existe, también a nivel interno, el community manage r (interno).
“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de seguidores que la marca o la empresa atraiga y de ser el nexo entre las necesidades de éstos y las posibilidades de la empresa”
Relaciones entre los trabajadores y la organización en el territorio de la red social.
5 atribuciones principales del Community manager interno :
- Escuchar: antes de nada, la red social es un canal de escucha, una forma de estar al corriente de las opiniones, necesidades y deseos de los públicos de la organización.
- Hacer circular la información obtenida internamente: hay que aprovechar las redes para dar a conocer los contenidos informativos y generar así más tráfico y una audiencia más amplia.
- Explicar la posición de la empresa a la comunidad: ser el portavoz interno de la organización en la red social. No deben ser opiniones personales, sino las opiniones de la organización como tal.
- Buscar lideres dentro de la red: establecer vínculos con personas y que se establezcan relaciones duraderas, permanentes… Deben ser vínculos intensos y constantes, para lo cual es bueno localiza los líderes potenciales y apoyarse en ellos.
- Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa: debe facilitar la interacción entre los trabajadores y la organización, no sólo dando información, sino estando atento a cualquier iniciativa y oportunidad que se presente, y buscando nuevas propuestas de relación.
VENTAJAS DE LAS SOCIAL MEDIA EN COMUNICACIÓN INTERNA:
- Generación de ideas y soluciones innovadoras de problemas
- Retención de talento
- Comunicación más rápida y sin fronteras
- Creación de comunidades de interés
COMUNICACIÓN INTERNA INFORMAL
Toda aquella comunicación que existe en alguna manera no por que la empresa quiera, sino porque las personas de la empresa quieren. Se basa en el socio grama (sociedad en la empresa).
Representa toda la comunicación no planificada, no prevista, no reglada… aunque, lógicamente suele darse a partir de relaciones formales (relaciones de trabajo que van dejando de serlo)… la gente se acaba “juntando”:
- Por estar en el mismo lugar físico
- Por estar en la misma posición jerárquica
- Por tener igual posición de prestigio
- Por intereses comunes fuera de la empresa
Todo tipo de comunicación de alto nivel de interés (porque la gente solo se relaciona si quiere, y habla de cosas que le interés y que le merezca la pena hablar) de los empleados, que no está sujeta a las reglas establecidas y/o reglamentadas y que de cuya veracidad nadie se hace cargo.
*La comunicación informal es lo que hablamos en “Facebook” y no hablamos en Yammer.
Características:
- No posee una estructura formal
- No está bajo control
- Se mueve en todos los sentidos. No entiende de jerarquías ni de organización. Entiende de personas, no de roles.
- Invade los ámbitos privados de los empleados. No los públicos
En general es muy positivo que existan estos grupos (integran, mejoran el ambiente, favorecen la comunicación…). Tienen un desarrollo proporcional a la necesidad de INFORMACIÓN SENTIDA …insatisfecha por los canales formales. La gente solo hablará de aquello que necesita saber y no sabe.
La forma principal es el RUMOR … que transportan contenidos que interesan y que acaban generando un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a la organización. Es un proceso comunicativo ESPONTÁNEO y COTIDIANO… un mensaje SEDUCTOR, AMBIGUO (no está del todo claro pero es muy interesante), destinado a SER creído y SECRETO. Su transmisión es encadenada y exponencial.
