¡Descarga Procesos mapa de procesos y más Monografías, Ensayos en PDF de Fundamentos de Administración y Gestión solo en Docsity!
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020
1. INTRODUCCIÓN. Promedan S.A es una institución prestadora de servicios en salud enfocada en el usuario y su familia a través del compromiso de sus colaboradores en la generación de experiencias positivas en cada punto de contacto que permiten crear confianza e incrementar la satisfacción, lo anterior formado con unos criterios y herramientas claras que dan lugar a prestar una atención con calidad. El presente manual nos entrega información estandarizada frente a la operación, información, ventajas y beneficios para los interlocutores en los servicios con Promedan S.A. 2. OBJETIVO. Estandarizar los lineamientos para la operación del Sistema de Información y Atención al Usuario-SIAU garantizando con ello información, orientación y acompañamiento oportuno a los usuarios que acceden a los servicios de PROMEDAN S.A. 3. ALCANCE. Aplica la totalidad de actividades relacionadas con el Sistema Información y Atención al Usuario de PROMEDAN SA. 4. DEFINICIONES. Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora. Asociación de Usuarios: Es una agrupación de afiliados del régimen contributivo y subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar los servicios de salud de acuerdo con su sistema de afiliación. Atención al usuario : Es la forma más eficaz de tratar a los usuarios resolviéndoles sus necesidades y cubriendo sus expectativas. Buzón de sugerencias : Es una herramienta de participación y canal comunicativo con los usuarios de los servicios prestados por PROMEDAN S.A. Comunicación : Es el derecho del usuario a hacer todas las preguntas que considere necesarias y a recibir toda la información relacionada con su salud. Felicitación: Es la manifestación positiva de un usuario acerca de los servicios que le brinda la entidad de salud. Petición: mediante la cual una persona por motivos de interés general o particular solicita la intervención de la entidad para la resolución de una situación, la prestación de un servicio, la información o requerimiento de copia de documentos, entre otros.
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 PQR con riesgo de Vida : Aquellas que involucran una situación que representa riesgo inminente para la vida o la integridad de las personas. Queja : Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad Reclamo : A través del cual los usuarios del Sistema de Seguridad Social en Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por parte de un actor del Sistema de Salud o solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud. Sugerencia : Es la insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento de los servicios de PROMEDAN S.A. Satisfacción : Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas. Sistema de Información y Atención al Usuario (S.I.A.U). Iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias). Utiliza criterios de la calidad para atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de sus peticiones. Usuario: Son todas aquellas personas que utilizan los servicios de salud.
5. CONTENIDO. Derechos de los pacientes: Todo paciente de PROMEDAN S.A, sin importar raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas, preferencias sexuales o de cualquier índole, posición económica o condición social, tiene derecho a: − Usted tiene derecho a elegir libremente el médico y en general a los profesionales de la salud, como también a las instituciones de salud, que le presten la atención requerida dentro de los recursos disponibles del país y a recibir durante todo el proceso de la enfermedad la mejor asistencia posible − Derecho de disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico tratante − Derecho de recibir un trato digno, respetando sus creencias y costumbres, así como las opciones personales que tenga sobre la enfermedad que sufre. − Derecho a que todos los informes de la Historia Clínica sean tratados de manera confidencial y solo con su autorización puedan ser conocidos. − Derecho a revisar y a recibir las explicaciones acerca de los costos por los servicios obtenidos. − Derecho a recibir o rechazar apoyo espiritual o moral cualquiera que sea el culto religioso que profesa. − Derecho a expresar por escrito y ante notario público y radicarse ante el Instituto Nacional de salud, su negativa a donar órganos, según lo establecido en la ley 1805 de 2016 − Derecho a que se respete la voluntad de participar o no en investigaciones.
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 Página web: www.promedanips.com.co Facebook: Twitter:
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 Instagram: Plegables y folletos informativos:
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 Habladores: Asociación de usuarios trimestral La asociación de usuarios es un espacio de carácter institucional, cuya conformación y funcionamiento es responsabilidad de los gerentes y directores de cada institución. Su objetivo es agrupar a las personas afiliadas al régimen contributivo, subsidiado y vinculadas al sistema general de seguridad social en salud (SGSSS), que utilizan los servicios de la IPS o de la administradora del régimen (EPS o ARS) para velar por los derechos que tienen los usuarios de disfrutar de servicios de buena calidad, con oportunidad y trato digno y canalizar las sugerencias, inquietudes y reclamos de los usuarios para mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios de salud y la satisfacción de los usuarios. La ampliación de esta información está descrita en el manual de asociación de usuarios. Los canales: Para la recepción de quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones de los usuarios son: Línea más, buzón quejas, reclamos y sugerencias, ubicados en puntos estratégicos de la IPS, vía web-contáctenos, solitud escrita del usuario, aseguradoras
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 Manual de servicio, información y orientación al usuario: Información, atención y orientación al usuario, busca el desarrollo e implementación de mecanismos para la protección de los derechos de los usuarios de Promedan S.A. Dentro de los factores que contribuyen a la formulación del objetivo del SIAU se encuentran: La relación que se desea establecer con el usuario: La implementación de este mecanismo es una oportunidad para definir los distintos niveles de participación de los usuarios por lo cual, puede ir desde la reclamación de un derecho, la manifestación de una necesidad, hasta la formulación de sugerencias o felicitaciones que contribuyan al mejoramiento de la calidad y humanización de los servicios prestados. Se promueve en la institución campaña de humanización del servicio.
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 El proceso de quejas reclamos, sugerencias y felicitaciones así como el de satisfacción de los usuarios, se encuentra descrito en el instructivo (Queremos Verte Satisfecho) Los derechos de petición y tutelas, son canalizados a través de la oficina de servicio al cliente con apoyo de la unidad jurídica aliada de la institución. Funciones del punto de atención de orientación e información al usuario: − Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización de inquietudes y necesidades. − Atención líneas telefónicas habilitadas para atender e informar a usuarios y dar a conocer aspectos relacionados con los servicios: Lo anterior, enmarcado protocolo Institucional de atención telefónica, quien tendrá el apoyo de otras áreas. − Recepción de inquietudes de usuarios y direccionar de manera asertiva hacia los servicios de la IPS. − Recepcionar quejas y reclamos de usuarios de la IPS e intervención de manera inmediata cuando sea pertinente; informar a usuarios el uso de buzones de sugerencias − Entrega de información relacionada con: horarios y normas establecida para la oportuna información a los usuarios según servicio. − Orientación en la planta física, uso de parqueaderos. − Información sobre portafolio de servicios, horarios de atención y listado de médicos. − Información sobre ubicación de pacientes hospitalizados y/o programados para cirugía. − Información sobre los Canales de comunicación de la IPS (LíneaMAS, Página Web, Facebook, Plegables y folletos informativos. − Horarios y sitios de entrega de resultados. − En caso de presentarse situaciones especiales con los usuarios, como por ejemplo inconformidad con el servicio de la IPS; o usuario agresivo, se debe evitar entrar en confrontación con él; solicitar el registro por escrito de su inquietud; si esto no es posible diligenciarla con la información suministrada por el paciente para proceder con el trámite interno de la Investigación. Informar a los usuarios: El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de información en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que Promedan S.A brinda, su calidad, ventajas, garantía, requisitos y condiciones para la prestación del servicio, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el prestador de su preferencia. ¿Por qué y para que informar?: Promedan S.A necesita suministrar información a los usuarios para tratar de satisfacer sus solicitudes y regular, armonizar las relaciones prestador – usuario, relacionadas con las condiciones: administrativas, legales, técnico científicas, éticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho de ofrecer, prestar y recibir servicios de atención en salud. Tiene como finalidad mejorar el nivel de satisfacción del usuario frente al servicio. ¿Qué información se suministra a los usuarios?: A los usuarios se le brinda información relativa a la prestación del servicio:
SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO-SIAU Versión: 02 Vigencia: Marzo de 2020 − Servicios, horarios de atención y ventajas ofrecidas en la institución. − Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestación de los servicios. − Información de los profesionales que prestan servicios en la institución. − Deberes y derechos de los usuarios. ¿Cuándo se informa a los usuarios? − Por demanda del usuario, para satisfacer sus necesidades de información. − Por iniciativa de Promedan S.A para promocionar y divulgar sus servicios e imagen corporativa. − Beneficios para el usuario − Satisfacer sus necesidades de información. − Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe de Promedan S.A − Eliminar o disminuir la ansiedad que generan los servicios en el momento de la atención − Conocer los distintos escenarios y formas de comunicación con la institución y la manera de involucrarse en ellos. − Aprender a hacer un uso adecuado de los servicios y conocer las características y condiciones de la oferta de servicios. Beneficios para Promedan S.A − Divulgar, promocionar sus servicios y la calidad de los mismos. − Ganar la confianza de los usuarios y fidelizar al cliente. − Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios. − Promover el uso adecuado de los servicios. ¿Cómo suministrar y socializar la información? La información a los usuarios se da de las siguientes maneras: − FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y eventos. − PEDAGÓGICA: Cuando se relaciona con información de auto cuidado.
6. DOCUMENTOS DE REGISTRO. − Procedimiento Asociación de Usuarios. − Procedimiento Manifestaciones − Procedimiento Satisfacción − Instructivo registro de manifestaciones PQRF − Instructivo para la medición de la satisfacción − Instructivo: Queremos verte satisfecho. − Formato de quejas (Exprésanos tus comentarios) − Acta de apertura de buzones. − Decreto 1757 de 1994.
