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COD.: FUNDIBEQ 13/300M
MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA EN LA GESTION
V. 201 9
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
® No. M-
55 0 Puntos
Procesos facilitadores
2 ESTRATEGIA 120
4 RECURSOS, PROVEEDORES ALIANZAS 90
8 RESULTADOS DE SOCIEDAD 90
6 RESULTADOS DE CLIENTES 130 1 LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN 120
5 PROCESOS Y CLIENTES 110
9 RESULTADOS GLOBALES 140
7 RESULTADOS DE PERSONAS 90
3 DEARROLLO DE PERSONAS 110
450 Puntos
Resultados
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CINCO PROCESOS FACILITADORES
1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN (120 puntos) 8
2.- ESTRATEGIA (120 puntos) 11
3.- DESARROLLO DE PERSONAS ( 110 puntos) 14
4.- RECURSOS , PROVEEDORES Y ALIANZAS (90 puntos) 16
5.- PROCESOS Y CLIENTES ( 110 puntos) 19
CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS 22
6.- RESULTADOS DE CLIENTES (130 puntos) 23
7.- RESULTADOS DE PERSONAS ( 90 puntos) 25
8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos) 27
9.- RESULTADOS GLOBALES (140 puntos) 29
ANEXO I. MÉTODO DE EVALUACIÓN 32
ANEXO II. GLOSARIO IBEROAMERICANO DE TÉRMINOS 38
FUNDACIÓN IBEROAMERICANA
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sede en España Fernando El Santo, 27 28010 Madrid Tlf.: 34 91 5488882 Fax: 34 91 3106683
www.fundibeq.org
Reservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por métodos electrónicos o convencionales siempre que se cite la fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
Independencia : Actuación imparcial no condicionada por intereses externos o de
los agentes involucrados.
Reconocimiento : A la contribución de los agentes involucrados.
Innovación : Búsqueda de soluciones singulares e innovadoras y avanzadas en
gestión.
Comunicación : Difusión y puesta en valor de las actuaciones de la Fundación, de
sus patronos y del resto de partes interesadas.
Ética : priorización de los valores y principios a los que deben ajustarse las
conductas de la organización.
Eficiencia : Optimización entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados.
Sostenibilidad : Enfoque de la organización en búsqueda del balance positivo entre
los aspectos sociales, económicos y ambientales.
Ventajas de la creación de un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
Si un país iberoamericano no dispone de un modelo propio, puede adoptar éste
como suyo.
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión puede ser el nexo común
entre organizaciones iberoamericanas con experiencias exitosas en la implantación
de modelos de excelencia en la gestión.
Introduce la autoevaluación como un método que, en el menor tiempo y con el
menor coste, introduce a la organización en un sistema de mejora continua.
Homogeneiza las características y los niveles de desarrollo e implantación de las
entidades evaluadoras de la conformidad y sistemas de premios y reconocimientos y
centros de estudio, asociaciones, fundaciones, etc.
Ofrece la posibilidad de contar con un referente común a todos los países
iberoamericanos de manera que se facilite fuertemente la coordinación de todos los
esfuerzos en el área iberoamericana.
Conceptos Fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia
A continuación se describen estos conceptos ofreciéndose ejemplos de los beneficios
que puede obtener cualquier organización si los adopta:
Mantener Resultados Sobresalientes en el tiempo
La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos
los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en
ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que
tienen intereses económicos en la organización). Beneficios significativos:
− Añadir valor para todos los grupos de interés.
− Éxito sostenido a largo plazo.
− Relaciones mutuamente beneficiosas.
− Existencia de medidas relevantes, incluidas los indicadores más importantes, para
todos los grupos de interés.
Añadir valor a los clientes
El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la
fidelidad del mismo. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el
incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las
necesidades de los clientes actuales y potenciales. Beneficios significativos:
− Incremento de la cuota de mercado.
− Mejor comprensión de lo que aporta valor al cliente.
− Reducción al mínimo de los costes de transacción.
− Éxito a largo plazo.
− Compararse con los mejores de su sector y su clase.
Liderar con visión, inspiración e integridad
El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y
unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las
personas que la integran alcanzar la excelencia. Beneficios significativos:
− Capacidad para afrontar los retos y transformaciones.
− Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.
− Generación de estilos de liderazgo adaptativos.
− Impulso de relaciones de beneficio mutuo con los grupos de interés externos.
− Alineación y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemático.
Gestionar con agilidad
Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones
relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de
información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.
Beneficios significativos:
− Orientación hacia los resultados deseados.
− Optimización del empleo de las personas y los recursos.
− Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
− Gestión basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo
estratégico.
− Toma de decisiones ágiles basadas en información del contexto
Alcanzar el éxito con las personas
El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque
existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de
responsabilidades que fomentan la implicación de todos. Beneficios significativos:
− Máxima involucración y participación, actitud positiva y motivación.
− Ciclo de atracción, desarrollo y fidelización del talento.
− El conocimiento se comparte de manera eficaz.
− Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades.
Impulsar dinámicas de creatividad e innovación
Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su
conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora
continuos. Beneficios significativos:
− Creación del clima apropiado para la generación de ideas innovadoras.
− Agilidad de la organización.
− Reducción de costes.
− Identificación de oportunidades.
− Optimización del rendimiento.
− Actividades de mejora, basadas en la prevención, en el trabajo diario de todas las
personas de la organización.
CINCO PROCESOS FACILITADORES
Existen cinco Procesos Facilitadores : 1 .- Liderazgo y Estilo de Gestión, 2 .- Estrategia, 3 .-
Desarrollo de Personas, 4 .- Recursos Proveedores y Alianzas, y 5 .- Procesos y Clientes.
Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su análisis en diferentes
Subcriterios.
En los procedimientos de Autoevaluación deberán analizarse el Planteamiento,
Despliegue y la Evaluación y Revisión:
Plantamiento
- ¿Cuál es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?
- ¿Cuál es su base lógica?
- ¿Cómo se analizan las necesidades de los grupos de interés a quienes pueda
involucrar?
- ¿Cómo sustenta las Estrategias de la organización y los resultados que se pretenden
conseguir?
- ¿Cómo enlaza con los otros criterios o subcriterios?
- ¿Hasta qué punto está basado en un espíritu innovador?
Despliegue
- ¿Hasta qué extremo se lleva a la práctica el enfoque?
- ¿Cómo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?
- ¿Cómo se gestiona el despliegue en la organización de un modo sistemático, para
asegurar su eficacia?
Evaluación y Revisión
- ¿Qué seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?
- ¿Qué actividades de indagación se llevan a cabo, tales como emulación y evaluación?
- ¿Qué mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo/despliegue?
- ¿Cómo se analizan las medidas y la información obtenida en las actividades de
indagación, y cómo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner en
práctica las mejoras?
1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (120 puntos)
Los líderes de las organizaciones excelentes inspiran confianza y son flexibles, con el
fin de anticiparse a los cambios del entorno para asegurar el éxito sostenido de la
organización. Los líderes desarrollan y ponen en práctica la cultura y los valores de la
organización, mediante adecuados comportamientos y acciones éticas. Estudia cómo
se desarrolla y se pone en práctica la estructura organizativa y el marco de los
procesos, necesarios para la eficaz ejecución de la política y la estrategia.
Subcriterios:
El Liderazgo y el Estilo de Gestión abarcan diversos conceptos fundamentales que
deben ser analizados y que están representados por los siguientes Subcriterios:
1 a. Los líderes desarrollan y establece la Misión, Visión y Valores de la
Organización.
Esto puede incluir:
Establecer la misión, visión, y estrategia de la organización, asegurando su adecuado despliegue y comunicación.
Promover los valores de la organización y ser modelo de integridad, responsabilidad social y comportamiento ético, tanto dentro como fuera de la organización.
Estimular el comportamiento ético de los colaboradores de la organización.
Ser activos e implicarse personalmente en actividades de mejora, estimulando y alentando la innovación y la creatividad dentro de la organización.
Desarrollar una cultura de liderazgo compartido/ distribuido que haga eficaz y facilite la toma de decisiones.
Ser accesibles, prestando oídos al personal de la organización y dando respuestas.
Identificar los diversos factores internos y externos que motivan los cambios.
1 b. Los líderes promueven la implantación de sistemas de gestión y la
determinación de resultados a conseguir y su seguimiento.
Esto puede incluir:
Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestión que apoye el despliegue de la política, estrategia, planes y objetivos de la organización.
Establecer una estructura organizativa flexible para desarrollar la estrategia de un modo eficiente y eficaz, adaptándola a los cambios del entorno cuando sea necesario, y dando confianza a los grupos de interés.
Determinar prioridades y asignar recursos para el logro de los objetivos organizacionales.
Establecer y gestionar indicadores clave que midan el cumplimiento de los objetivos organizacionales y los compare con los de la competencia y los mejores de su clase.
Analizar los impactos de sus decisiones, basadas en un sistema de información fiable y transparente que beneficien a todos los grupos de interés.
Diseñar un marco de procesos y definir e identificar los procesos clave.
Identificar y fomentar las ventajas competitivas diferenciales de la organización.
mejorar el sistema de gestión de la organización, evaluando los resultados obtenidos en función de los objetivos estratégicos; implicar a los grupos de interés , según las necesidades , para conseguir resultados satisfactorios
1 e. Los líderes promueven y gestionan el cambio y la innovación y se aseguran
que la organización sea flexible.
Esto puede incluir:
Identificar la necesidad de transformación organizacional de cara a afrontar los retos futuros.
Dotar a la organización de la flexibilidad requerida y una toma de decisiones distribuida.
Responder con agilidad a las nuevas tendencias detectadas en el entorno, gestionando el cambio de forma eficaz ante posibles riesgos/amenazas o debilidades de la organización;
Impulsar e implicarse personalmente en proyectos de innovación y creatividad, fomentado este clima en la organización.
Promover acciones de mejora, implicándose ellos mismos y estimulando la participación del equipo directivo y del personal.
Promover procesos de coinnovación, alianzas y participación en plataformas nacionales e internacionales, colaboración con instituciones, etc.
Utilizar un enfoque estructurado para generar y priorizar ideas creativas.
Someter a prueba y perfeccionar las ideas más prometedoras, asignando los recursos necesarios para hacerlas realidad en un plazo de tiempo adecuado y su sistema de reconocimiento.
Adecuar la estructura organizativa a nuevos modelos de negocio.
2.- ESTRATEGIA (120 puntos)
La organización excelente, desarrolla su Misión y Visión y las pone en práctica a
través de una clara Estrategia orientada hacia los distintos grupos de interés .Analiza
cómo se despliegan las políticas, planes objetivos y procesos y comunican
eficazmente a todos los niveles de la organización.
Subcriterios
La Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que están
representados por los siguientes Subcriterios:
2 a. La Estrategia está basada en las necesidades y expectativas presentes y
futuras de los grupos de interés, así como en el análisis del entorno.
Esto puede incluir:
Seleccionar los mercados y sectores de estos en los que operar, ahora y en el futuro.
Definir prioridades, asignando recursos para las actividades de investigación, innovación, creatividad y mejora;
Impulsar las ventajas competitivas diferenciales de la organización frente a las incertidumbres.
Comprender y prevenir los cambios externos que puedan afectar a la organización (evolución del mercado y competidores, marco regulatorio, evolución tecnológica, etc).
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes;
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas;
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados;
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, y de los asociados que tengan un interés en la organización;
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad;
Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de las comunidades;
Comprender y prevenir potenciales escenarios de recursos escasos.
2 b. La Estrategia está basada en los resultados conseguidos por la organización
en su desempeño interno, en sus actividades y sistemas de gestión.
Esto puede incluir:
Utilizar indicadores internos de resultados clave;
Utilizar indicadores internos relacionados con la innovación y la creatividad
Analizar los resultados de los competidores y de las organizaciones mejores en su clase;
Asumir las responsabilidades y valores de la sostenibilidad en lo que se refiere a aspectos económicos, sociales y ambientales, así como los legales;
Identificar indicadores económicos y demográficos.
Determinar el impacto potencial de las nuevas tecnologías y los modelos de gestión en el rendimiento de la organización.
Comparar su rendimiento con indicadores de referencia relevantes de otras organizaciones (benchmarking) para comprender sus fortalezas y áreas de mejora.
Identificar y valorar los riesgos potenciales, presente y futuros del negocio.
Establecer objetivos basándose en la comparación de su rendimiento con el de otras organizaciones, su capacidad actual y potencial y los objetivos estratégicos.
Alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratégicos;
3.- DESARROLLO DE PERSONAS (110 puntos).
Analiza cómo la organización excelente gestiona, desarrolla, conduce y hace aflorar
el pleno potencial de las personas, tanto de forma individual, en equipo o de la
organización en su conjunto, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestión e
incrementar su compromiso con la organización. Esta comunica, reconoce y
recompensa a las personas como factor de motivación.
Subcriterios:
Este criterio abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que están
representados por los siguientes Subcriterios:
3 a. La gestión de las personas como apoyo a la estrategia de la organización
Esto puede incluir:
Alinear el plan de recursos humanos con la estrategia, con la estructura de la organización y con el marco de sus procesos.
Integrar modos diversos de trabajo (movilidad, trabajo por proyectos, etc.) en la estructura.
Utilizar sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de las personas y sus carreras profesionales;
Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las estrategias en los planes de personal;
Asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo y gestionar el potencial de diversidad;
Gestionar la diversidad en términos de armonización e integración de diferentes generaciones y perfiles.
Utilizar métodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo, a fin de mejorar las condiciones de trabajo;
Establecer políticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores;
Gestionar la conciliación de la Vida Laboral con la Vida Familiar.
Establecer mecanismos para medir y mejorar la satisfacción y motivación en el trabajo.
Gestionar adecuadamente la diversidad cultural.
3 b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal
Esto puede incluir:
Fomentar el aprendizaje continuo de las personas a lo largo de su vida laboral, a través de planes de formación y desarrollo que cubran las necesidades presentes y futuras de la organización.
Revisar la eficacia de la formación y del desarrollo.
Identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades de la organización;
Desarrollar metodologías de gestión del conocimiento de las personas;
Dirigir el desarrollo de las carreras profesionales de las personas con expectativas de futuro;
Impulsar el trabajo en equipo.
4.- RECURSOS, PROVEEDORES Y ALIANZAS. (90 puntos)
La organización excelente gestiona sus recursos internos, proveedores y alianzas,
con el fin de apoyar el despliegue de su estrategia y la eficiente gestión de la misma.
Estas organizaciones deben asegurar también una eficiente gestión del medio
ambiente y considerar relevantes sus relaciones con la Sociedad.
Subcriterios:
Recursos, Proveedores y Alianzas abarca diversos conceptos que deben ser
analizados y que están representados por los siguientes Subcriterios:
4 a. Gestión de los recursos financieros
Esto puede incluir:
Utilizar la gestión financiera, para apoyar la política , estrategia y procesos de la organización, asegurando la sostenibilidad financiera;
Elaborar una planificación financiera, para asegurar que existan los suficientes fondos para responder a las necesidades generadas por la ejecución de la estrategia.
Establecer un control financiero, para asegurar que: se cumplen los objetivos, que los activos se administran adecuadamente, que los riesgos se manejan adecuadamente, que se administra de acuerdo a las prácticas financieras aceptadas, que se responde a los requerimientos de los accionistas.
Determinar la toma de decisiones financieras en cuanto a: la inversión, el financiamiento y dividendos.
Asignar recursos financieros que cubran las necesidades a corto y largo plazo, para asegurar los resultados económicos, la situación competitiva y la sostenibilidad de la organización.
4 b. Gestión de los recursos de información y conocimiento
Esto puede incluir:
Permitir que accedan a la información relevante los usuarios apropiados y las partes interesadas;
Estructurar y gestionar la información, transformando los datos en información relevante;
Asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la información;
Cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de maximizar su valor para el cliente;
Originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organización, mediante el empleo de información relevante y recursos de conocimientos;
Tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz.
Contar con sistemas de información de costes que soporten adecuadamente el proceso de toma de decisiones;
Desarrollar metodologías de gestión del conocimiento;
Gestionar la información procedente de las Redes Sociales.
4 c. Gestión de los inmuebles, equipos, y materiales.
Esto puede incluir:
Optimizar los activos materiales de acuerdo con la política y estrategia, de forma financiera y ambientalmente sostenible;
Gestionar el mantenimiento y utilización de los activos para mejorar el rendimiento de su ciclo de vida total;
Considerar el impacto de sus activos sobre la comunidad y los empleados (incluidos los aspectos de salud y seguridad);
Gestionar la seguridad de los activos;
Optimizar los inventarios de materiales;
Optimizar el consumo de servicios públicos de suministros;
Reducir y reciclar los residuos;
Conservar los recursos naturales no renovables y reducir cualquier impacto nocivo de los productos y servicios;
Identificar y comunicar a las partes interesadas los impactos sociales y ambientales de sus procesos, productos e instalaciones, desde el proyecto hasta la ejecución final.
4 d. Gestión de los recursos tecnológicos.
Esto puede incluir:
Identificar, generar y evaluar tecnologías alternativas y de nueva aparición, a la luz de la estrategia y de su impacto sobre el negocio y sobre la sociedad.
Gestionar la cartera tecnológica como soporte a la estrategia general.
Evaluar y desarrollar su cartera tecnológica para mejorar la agilidad de procesos, proyectos y organización.
Implicar a los grupos de interés relevantes en el desarrollo y despliegue de nuevas tecnologías para maximizar los beneficios generados.
Identificar y evaluar las tecnologías alternativas y emergentes desde la óptica de su impacto tanto sobre el rendimiento y las capacidades de la organización como sobre el medio ambiente.
Utilizar la tecnología para apoyar la cultura de la creatividad e innovación.
Adecuar la organización al contexto digital.
Asegurar que la información se gestiona y trata de forma óptima y eficiente.
4 e. Gestión de proveedores y alianzas
Esto puede incluir:
Colaborar con los proveedores para crear una corriente de pensamiento y soluciones innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos.
Gestionar las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la política y estrategia;
Definir el procedimiento de compras: responsables, registros, reposición,…, y fomentar una relación ética con los proveedores;
Evaluar periódicamente los elementos que dependen de los proveedores, como plazos de entrega, condiciones de entrega, calidad del producto/servicio, precios, atención a reclamaciones…
5.- PROCESOS Y CLIENTES (110 puntos)
Analiza cómo la organización excelente gestiona sus procesos, diseña, desarrolla,
produce y suministra bienes y servicios, y cómo gestiona las relaciones, con el fin de
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros y otros
grupos de interés.
Subcriterios
Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se encuentran
representados por los siguientes Subcriterios:
5 a. Se diseñan, gestionan y mejoran los procesos y los proyectos conforme a la
estrategia establecida.
Esto puede incluir:
Definir, revisar, documentar, comunicar y formar a las personas en la aplicación de los procesos y los proyectos.
Establecer el sistema a utilizar para el diseño, la gestión, la medida y la mejora de los procesos y proyectos orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas;
Identificar los procesos clave e involucrar a las personas, proveedores, asociados y clientes en la mejora e innovación de productos y servicios;
Establecer y difundir los procedimientos de trabajo. Mantenerlos actualizados y disponibles en el puesto de trabajo.
Fomentar la digitalización de los procesos, con el fin de hacerlos más accesibles y ágiles para la organización.
Asegurar que el trabajo diario en la organización contribuye al logro de los propósitos estratégicos establecidos.
Disponer de una metodología de monitorización de los procesos y proyectos. Establecer indicadores para medir la aportación de valor del proceso o del proyecto.
Disponer de una metodología para la identificación e implantación de mejoras en los procesos y establecer la propiedad de los procesos;
Diseñar metodologías para resolver problemas de interfaces dentro de la organización y con agentes externos.
Utilizar datos sobre el rendimiento y capacidades actuales de sus procesos, así como indicadores de referencia adecuados para impulsar la creatividad, innovación y mejora.
5 b. Se diseñan y desarrollan productos y servicios basados en las necesidades y
expectativas de los clientes
Esto puede incluir:
Identificar a sus clientes actuales y potenciales. En su caso, segmentarlos según alineamiento estratégico.
Utilizar las herramientas de marketing, la investigación de mercados, encuestas de los clientes y otras formas de adquirir información para determinar las necesidades y expectativas de productos y servicios, tanto en la actualidad como en el futuro;
Determinar las mejoras de la cartera de productos y servicios;
Diseñar y desarrollar productos y servicios nuevos y/o mejorados, para atender las necesidades y expectativas de los clientes;
Usar la innovación, la creatividad y las nuevas tecnologías para desarrollar productos y servicios competitivos.
Establecer la forma en que el diseño y el desarrollo de nuevos productos, se alinea con las estrategias establecidas.
Determinar las mejoras de la cartera de productos y servicios optimizando la cadena de valor (ampliando, simplificando, rediseñando…), personalizando para el cliente los productos/servicios, agregando servicios/productos que complementen a los actuales, potenciando el diseño industrial,…
Observar de forma permanente las tendencias del mercado y examinar que reacciones y medidas toma la competencia ante las mismas.
5 c. Se producen, suministran y mantienen productos y servicios
Esto puede incluir:
Identificar las principales actividades o procesos productivos de la empresa, definiendo quién, cómo, cuándo debe de prestarlos y documentándolos suficientemente para garantizar que se hacen correctamente.
Implantar nuevos métodos de producción, aprovisionamiento, transporte interno/externo, etc..
Flexibilidad: capacidad para el cambio rápido de productos/servicios o capacidad para producir una amplia gama de productos o servicios personalizados.
Planificar la fabricación, en función de las necesidades del cliente y de las capacidades de la organización. Utilización y aprovechamiento de herramientas y metodologías específicas, TIC’s, etc. para dicha planificación.
Identificar y gestionar los procesos de entrega y logística: Documentación, responsables, indicadores, objetivos, seguimiento, etc.
Definir los indicadores y las actividades para hacer el seguimiento de la eficacia y eficiencia de todos los procesos de producción: controles de calidad, objetivos, responsables, dinámica de gestión y seguimiento, gestión de no conformidades internas etc.
Definir y gestionar el servicio post-venta, recambios y mantenimiento. (responsables, plazos, formato, enlace con los procesos de mejora…)
Analizar y gestionar el ciclo de vida útil de los productos y servicios.
5 d. Se mejora la promoción y comercialización de los productos y servicios.
Esto puede incluir
- Definir un proceso de gestión comercial, alineado con la estrategia organizacional.
- Establecer herramientas para la gestión comercial: redes de ventas, consorcios, internet, ferias, redes sociales, publicidad, etc.
- Apoyar y formar al personal relacionado con la acción comercial y de marketing. Participación en la estrategia de mercados y clientes.
- Potenciar o crear marca o imagen corporativa, que transmita los valores de la organización.
- Difundir la marca o imagen corporativa a través de acciones publicitarias o de marketing.
- Establecer canales de comunicación a través de los cuales ofrecer las propuestas de valor de sus productos o servicios para cada segmento de clientes actuales y potenciales.
- Establecer indicadores de control y seguimiento de productos individuales o gamas de productos: análisis artículos, coste-beneficio de cada tipo de producto, valor añadido, etc.
