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Unidad 1 Paso 2- Reconocimiento Servicio al cliente Actividad Colaborativa Nombre de los estudiantes: Yivy Liliana Bravo Gómez CC. 1080262084 Diana Marcela Cárdenas. CC. Lady Johana Prieto. CC. 1073154683 Valeria Sandoval. CC. Yudi Carolina Medellín. CC. 53932416 Grupo: 102609_ Tutor: Fanny Rocío Rojas Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN Programa de Administración de Empresas Fusagasugá marzo 7 del 2021
Introducción En la actualidad el servicio al cliente está tomando gran importancia ya que a través del tiempo se ha podido evidenciar que las empresas u organizaciones, no sólo necesitan vender un buen producto sino brindar un buen servicio, porque la mayoría de las veces los clientes buscan una excelente atención y asesoría a la hora de adquirir un producto y/o servicio. Es por esto que las empresas han determinado que el servicio al cliente es la carta de presentación para poder crear fidelidad en los clientes y sostenibilidad a sus negocios. Por otra parte, como podemos darnos cuenta la evolución del proceso de ofrecer productos y servicios se hace a través de las redes sociales y dispositivos móviles, lo que nos indica que el proceso de atención al cliente debe ser más especializado, para poder lograr que las personas permanezcan en línea con el fin de brindar la información y captar ventas, de igual manera la publicidad que realizan las entidades debe ser llamativa para obtener la atención del cliente. Con el desarrollo de la siguiente actividad se busca, conocer, identificar y desarrollar los temas propuestos en la unidad 1, paso 2 reconocimiento, es un trabajo colaborativo dónde los estudiantes deben participar activamente, escoger un rol apropiarse de él, leer las bibliografías, participar a tiempo en el foro de discusión y tomar en cuenta las sugerencias y recomendaciones de nuestra tutora.
Desarrollo de la actividad El eje principal de cualquier negocio es el departamento de compras ya que este garantiza la funcionalidad del mismo; sin ventas no hay negocio (guevara, 2020). Este departamento está encargado principalmente de conocer el producto, sus características y calidad con el fin de estar en la capacidad de resolver preguntas acerca del servicio ofrecido; adicional a esto también es el encargado de cuidar la calidad del producto. En el área de las ventas es fundamental la capacidad de comunicación ya que no solo se tiene como interlocutor el cliente, sino que es necesario mantener una buena comunicación con los compañeros de trabajo y superiores. En el área comercial se forma la estrategia de impulso del servicio; esta área se encarga de establecer las funciones a desempeñar para lograr el objetivo planteado, así como también define la cantidad de empleados necesarios para cumplir con las metas, su preparación y formación acerca del producto o servicio a ofrecer y de determinar los incentivos por el cumplimiento a cabalidad de esta función. Es importante que el personal encargado del área de ventas y servicios estén en la capacidad de identificar la necesidad de cada cliente y saber que todos son diferentes por lo cual es necesaria la capacitación permanente con el fin de que cada cliente se sienta atendido de manera oportuna y eficiente y así tenga la mejor disposición para adquirir el servicio bien sea de manera inmediata como los son los clientes actuales o a futuro como los clientes potenciales.
Otro aspecto relevante que debemos tener en cuenta en servicio al cliente es que aunque suene a frase de cajón “el cliente siempre tiene la razón”, y en este orden de ideas, se debe aprender a manejar al cliente frente a una queja o reclamo, lo más importante de esto es que la situación sea tratada de la mejor manera sin perder el control de ella; si la persona encargada de la atención no es el directamente responsable o no puede dar solución inmediata al problema lo mejor es llevarlo con quién puede dar solución. Es recomendable dar importancia a esa reclamación por más pequeña que parezca ya que sino se soluciona a tiempo se puede convertir en un problema mayor, a las personas nos gusta que se note interés por la solicitud realizada, para llegar a tal fin es necesario tratar como quisiera que me trataran. La actitud es muy importante ante una situación de reclamo o queja, el autocontrol es primordial, contestar de la mejor manera y con las palabras adecuadas, hará que la situación por más engorrosa que parezca se lleve a feliz término en el menor tiempo posible, teniendo como resultado a un cliente satisfecho. En la actualidad los servicios ofrecidos por medio de las redes sociales tienen gran impacto por lo cual también es necesaria la actualización permanente en temas tecnológicos para estar a la vanguardia de estrategias de comunicación no tradicionales pero que garanticen la misma eficacia y asertividad; sin comunicación estamos fácilmente abocados al fracaso (guevara, 2020), en este entorno debemos tener en cuenta temas como publicidad, mercadeo, relaciones públicas, promociones, redes sociales entre otros. Con las nuevas tecnologías y con los datos recopilados de cada uno de los habitantes en el mundo que manejan las herramientas tecnológicas, donde registramos nuestros datos como lo es correo electrónico WhatsApp Facebook tweter, llamdas telefónicas, conexión a wifi, entre otras, se crea una serie comportamientos, de los cuales estos datos se caracterizan por la gran
creado una herramienta analítica que puede reconocer y hacer seguimiento de blogger virales en función de las búsquedas de Google, en pocas palabras muchas personas en un periodo de tiempo limitado buscan síntomas asociados a una enfermedad viral Puedes identificar que un brote esta por ocurrir.
Conclusiones Con el desarrollo de la actividad se logró cumplir con los objetivos propuestos, ya que al realizar la lectura de cada texto y comprender, luego explicar con las propias palabras se entiende y se aprovecha de mejor manera el contenido bibliográfico. Al leer y comprender cada una de las referencias bibliográficas y sacar de cada una su idea principal, nos permite entender de una mejor manera los diferentes temas que abordaremos en esta unidad. Con el estudio de las unidades 1 y2, como estudiantes y empleados tendremos la capacidad de interactuar con las personas de una manera adecuada, teniendo en cuenta el carácter y léxico, sin importante el medio de interacción y comunicación.
