PROTOCOLO DE SERVICIO, Monografías, Ensayos de Sociología y ética

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PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

ELABORADO POR PAULA ANDREA MAJIN COLLAZOS

TECNICO ATENCION AL CLIENTE INTEGRAL

INTRODUCCIÓN

El objetivo de esta cartilla de protocolo para un buen servicio al cliente se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y estrategias de atención a los

clientes actividades internos y externos en las empresas. En la presente guía que conlleven al entendimiento de temas relacionados se realizarán por medio de

diversas actividades de aprendizaje que proporcionarán conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo. Los temas que se desarrollaran son: protocolo,

estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos.

DESCRIPCIÓN.

 funcionario y el usuario intercambian mensajes de manera continua. Por esteLa atención presencial y telefónica implica una comunicación inmediata: el

motivo, es fundamental que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible. El tono de voz deberá adecuarse a las

circunstancias de la conversación, vocalizando, recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono.

FASES

SINTONIA

Dar respuesta asegurando que nos han entendido

DESARROLLO

Identificar al (^) Escuchar la Indagar sobre la^ Formular pregunta CONCLUSIÓN Despedida

CONTACTO INICIAL “ACOGIDA”

DESPLIEGUE DEL

PROTOCOLO

¿QUE HACER? CONCLUSIÓN. ¿ COMO HACERLO?

 Al conformidad del usuario con el servicio recibido, resumiremos término dela informaciónla atención, suministrada verificaremos como la

 solución a sus necesidades y comprobaremos su^ satisfacción con la atención recibida.Preguntar inquietudes finales.  Finalmente, utilizando su nombre, de manera amable y cortés, quedando a nossu disposicióndespediremos, para sicualquier es posible otra aclaración que pudiese necesitar.

  Señor(a). adicional?Así como ¿Algunale he informado,inquietud  tiene que...Si aclaración... necesita cualquier otra  Muchas consulta. Que pase un buen día/ tarde. gracias por su

INTENTAR^ RECOMENDACIONES PUNTUALES. EVITAR

  Mantener en orden nuestros puestos de trabajo.Cuidar nuestro aspecto externo.   Acoger y tratar al usuario de manera amable yEmplear un lenguaje claro y cordial. directo tanto en la información

 Contestar llamadas telefónicas institucionales mientras dure el proceso de atención, en caso de ser necesario por estar en las funciones del cargo, pedir excusas al usuario y procurar no demorarse en la línea.   Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar.Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa

confiable: de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y Que se presten los servicios de tal forma que los usuarios confíen en la exactitud confianza asesoramiento a los usuarios. en todas sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el Amable: y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana. Que se brinde a los usuarios el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil Efectivo Oportuno:: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los usuarios. Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del usuario, tanto de información, asesoramiento o tramitación. Transparente interés solicitado por el usuario.: Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de Actualizado: la información que se facilite. Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante posible, la utilización de un leguaje demasiado técnico.^ Lenguaje sencillo:^ Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo Empatía los demás ("Sensibilidad") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de

Tolerancia: comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio. Capacidad que se tiene para comprender al usuario en sus diversas actitudes y

La atención presencial es primer momento de comunicación y tal vez el más importante con los clientes internos y externos de nuestros servicios, porque es desde ahí donde se conoce las necesidades y deseos de nuestros usuarios, las cuales se deben atender de manera oportuna y eficaz. Igualmente, se debe tener un buen ambiente de atención para nuestros usuarios desde que ingresa y salen de la entidad, por lo cual se debe tener presente los siguientes aspectos como son:

• servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación, (^) la presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto alPresentación Personal: apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible.

ATENCIÓ N

de nosotros, por eso debemos escucharlo activamente para que sea tramitada de forma conveniente por parte de la entidad, en pocas palabras es situarnos en el lugar del cliente:^ Escuchar:^ es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición que necesita el cliente para conocer su inquietud a así atenderla satisfactoriamente. Empatía: sentimientos, establecer una comunicación clara y de doble vía. Es la capacidad de entender al cliente, averiguando claramente sus necesidades, o problemas, comprender el mensaje que nos quiere decir y así poder

Personal bien informado: misionales y logros para brindar una información completa y segura sobre los productos y servicios de Señal Colombia Sistema de Medios Públicos. conocer a plenitud la entidad, sus servicios, su trámite, áreas

• Asertividad: que queremos sin afectar a los demás, en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Una Es expresarnos de manera amable, franca, concreta y precisa, logrando decir lo persona asertiva genera:  Mejores relaciones interpersonales    Mayor confianza en sí mismosAsume mayor responsabilidadTiene un mayor autocontrol  Saber negociar genera ganancias

• Los gestos cordialidad y educado. Nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o pereza.: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de
• El tono de voz: al hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado. Vocalizar y hablar despacio. el tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras completas
• calma y escúchelo, si está en sus manos la solución, resuelva el problema sino páselo a un nivel superior. No estar a la defensiva: evite ponerse a la defensiva, no discuta con el cliente, mantenga la
• Despedirse Sistema de Medios Públicos para resolver su problema y si se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que manifiesta más seguridad.: agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a Señal Colombia
• Seguimiento: la información hasta que se le dé la respuesta al ciudadano. realizar el trámite de la petición y verificar que la misma tenga seguimiento de

La atención telefónica tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de una atención presencial. Brindar al usuario (a) un servicio telefónico oportuno, cálido y amable.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

mas pronto el^ mas pronto elContestar lo^ Contestar lo telefono telefono Realizar saludo segun^ Realizar saludo segun protocolo de la protocolo de la organizacion organizacion

buena articulacion yHablar con tinidez, vocalizacion. buena articulacion y^ Hablar con tinidez, vocalizacion. describa su necesidad o que espera que le suministre laInvitar al cliente a que institucion. describa su necesidad o que espera que le suministre la^ Invitar al cliente a que institucion.

completa y exclusiva durante el contactoBrindar atencion telefonico. completa y exclusiva durante el contacto^ Brindar atencion telefonico.

Dar solucion a la peticióon y despedise cordialmente

Dar solucion a la peticióon y despedise cordialmente

Es muy importante, porque nos permite a tender en tiempo real las distintas inquietudes, sugerencias, comentarios que tengan nuestros usuarios distintos espacios, ciudades y países donde estén inmensos en su día a día. Así mismo, se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una correcta atención por este medio: en los   Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad encargada e informar de ello al usuario.Cada vez que ingrese un correo electrónico a la entidad, se debe informar al usuario que su correo ingreso al sitio correcto y que será respondido de manera oportuna y eficaz dentro del tiempo establecido para ello según el asunto de su comunicación, porque Habla bien de usted como trabajador, compañero y de la organización, ya que muestra orden, seriedad y respeto por quien lo envía.  Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar correctamente, que lo escrito será entendido por la persona que lo recibe. No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe ser sincero con el cliente nunca mentir, ya que es contraproducente. El cliente puede sentirse engañado, es decir la requiere de total transparencia, porque es la imagen viva que propaga a través del territorio sobre la entidad.  No descuidar la atención de nuestros clientes internos y externos de este medio por ello cada respuesta que se dé por email debe ser cordial y profesional.  Utilizar el comprobador de ortográfica antes de enviar la respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con errores de ortografía y demuestra falta de competencia, de seriedad y formación por parte del trabajador, además da mala imagen de la organización.

ATENCIÓ N POR CORREO

 Una vez se dé la respuesta de la comunicación enviada por el usuario la entidad debe despedirse, dándole las gracias por comunicarse con nosotros, esperamos seguir contando con su compañía y, desde luego, con sus apreciaciones.

La atención al cliente en situación de discapacidad, se debe atender con respeto, con igualdad, con un repuesta clara y oportuna a las inquietes que nos manifiesten, siempre debemos mostrar como entidad el lado positivo de la discapacidad: Centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones:   Evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones o muletas etc.Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas,  evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como  objetos de veneración, asexuada o peligrosa.Presentar a las personas con discapacidad de la misma forma multidimensional que a las demás; integrar la discapacidad de una persona en su identidad total.

Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual se debe tener en cuenta:   No halar a la persona de la ropa ni del brazo.Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.   Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar,  etc.Si consentir al animal. la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o   Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son; si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero lo indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las monedas.  Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola. Atención a personas con sordoceguera se debe tener en cuenta:  Es preciso informar que se está presente tocando a la persona  suavemente en el hombro o brazo.Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.   Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

ATENCIÓN AL CLIENTES CON DISCAPACI DAD

 Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse. tener en cuenta:^ Atención a personas con discapacidad física o motora se debe   No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una Atención a personas con discapacidad cognitiva se debe tener en^ distancia mínima de un metro. cuenta:  Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y  cortos.Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar Atención a personas con discapacidad mental se debe tener en^ la información requerida. cuenta  :Hacer identificar la necesidad de la persona. preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para   Evitar irritabilidad o malestar en el interlocutor.Confirmar que la información dada ha sido comprendida. críticas o entrar en discusiones que puedan generar  Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona. Atención a personas de talla baja:

 Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.  Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

TIPOS DE CLIENT ES