RESPUESTAS DE ESCUCHA.
Cormier, W.H y Cormier, L.S ( 2000).- Estrategias de entrevista para terapeutas. Bilbao: Desclée de
Brouwer
Escuchar bien no es menos importante que hablar bien y probablemente es más difícil. La escucha es un
arte que requiere la concentración de todas las capacidades mentales.
La escucha incluye tres procesos: recibir el mensaje, procesar el mensaje y enviar un mensaje. Estos tres
procesos se ilustran así:
(1) (2) (3)
Mensaje del Recepción Procesamiento Emisión
Cliente del mensaje del mensaje mensaje
(encubierto) (encubierto) (manifiesto)
Existen cuatro tipos de respuesta de escucha:
1. Clarificación: es una pregunta que se utiliza frecuentemente detrás de un mensaje ambiguo del cliente
y que empieza con “¿quieres decir que…?” o “¿estás diciendo que…?” seguido de una parte o todo el
mensaje emitido previamente por el cliente.
2. Paráfrasis: es similar a la clarificación y se define como repetición de la parte del contenido del
mensaje que describe una situación, un acontecimiento, una persona o una idea.
3. Reflejo: es la repetición de los sentimientos o la parte afectiva del mensaje del cliente.
4. Síntesis: es una prolongación de las respuestas de paráfrasis y reflejo que implica unir y repetir dos o
más partes diferentes de uno o varios mensajes.
Un ejemplo de cada respuesta:
Cliente.- Una viuda de 35 años con dos hijos pequeños. Toda mi vida se quebró cuando murió mi
marido. Sigo sintiéndome muy insegura de mi capacidad para salir adelante y para
mantener a mis hijos. Mi marido tomaba siempre las decisiones por mí. Ahora, no
tengo trabajo, llevo mucho tiempo sin dormir bien y cada vez bebo más, tanto que ni
siquiera puedo pensar. Además he engordado 7 kilos. Tengo un aspecto horrible.
¿Quién podría querer emplearme en el estado que me encuentro?.
Clarificación.- ¿Tratas de decir que no confías en tu capacidad de tomar decisiones por ti misma?
Parafraseo.- Desde la muerte de tu esposo tienes sobre tus hombros todas las responsabilidades y
decisiones.
Reflejo.- Te preocupa tu capacidad para cuidar adecuadamente de tus hijos y de ti misma.
Síntesis.- Ahora que ha muerto tu esposo, te enfrentas a algunas cosas que son difíciles para ti en
este momento… mantener las responsabilidades familiares, tomar decisiones e intentar
cuidar más de ti misma.
El siguiente cuadro presenta las definiciones y propósitos intencionados de las cuatro respuestas de
escucha del profesional. Las respuestas pueden tener diferentes resultados según los clientes.
