TEMA 1: EL PRODUCTO (Parte II).
Marketing de servicios
§ Organizaciones privadas sin fines de lucro (museos, beneficencia,
fundaciones…).
§ Organizaciones de negocios (bancos, hoteles, inmobiliarias…).
Naturaleza y características de un servicio
§ Intangibilidad de los precios à Los servicios no se pueden ver, tocar, oír,
probar u oler antes de adquirirlos.
§ Inseparabilidad del servicio
à
Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo y no pueden separarse de sus proveedores.
§ Variabilidad del servicio
à
La calidad de los servicios podría variar en gran
medida, dependiendo de quién los presta y cuándo, dónde y cómo lo hace.
§ Caducidad del servicio
à
Los servicios no se pueden almacenar para su venta
o uso posterior.
Estrategias de marketing para compañías de seguros
§ La cadena servicio-utilidades à Cadena que vincula las utilidades de una
compañía de servicios con la satisfacción de los empleados y de los clientes.
o Calidad interna del servicio.
o Empleados de servicio satisfechos y productivos.
o Mayor valor del servicio.
o Clientes satisfechos y leales.
o Utilidades y crecimiento saludables.
§ Marketing interno à Inducir y motivar a los empleados que tienen contacto con
los clientes y al personal de servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo
y proporcionen satisfacción al cliente.
§ Marketing interactivo
à
Capacitar a los empleados de servicio en el fino arte de
interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades.
Administración de la diferenciación del servicio
§ La oferta à Características innovadoras que distingan la oferta de una empresa
de las ofertas de la competencia.
§ La entrega à Personal de contacto con el cliente más capaz y confiable o
diseñando un proceso de entrega excelente.
§ La imagen
à
Símbolos y marcas diferenciadoras.
