TEMA 7: LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN SERVICIOS
■ La calidad en el servicio no puede ser gestionada de igual forma que en los productos tangibles.
■ Se deben identificar las características de la calidad más apreciadas por los clientes (psicológicas,
temporales, contractuales, éticas o técnicas).
■ En la elección de un servicio no hay definición objetiva de:
– Las diferencias intangibles entre los productos (servicios).
– Las expectativas intangibles que tienen los clientes sobre esos productos (servicios).
■ Los atributos intangibles pueden no estar definidos. Se trata de imágenes sin palabras en la mente del
comprador.
■ El director de operaciones desempeña un papel significativo en el tratamiento de aspectos de la calidad
del servicio:
– Tiene en cuenta los aspectos intangibles del servicio: La perfección con la que se diseñe y produzca el
servicio es determinante.
– Gestiona el proceso de prestación del servicio en función de las dimensiones que conforman la calidad.
– Tiene capacidad para influir tanto sobre la calidad del servicio como sobre las expectativas creadas.
– Debe disponer de planes alternativos para cuando las condiciones operativas no sean las óptimas
(incidencias o excepciones).
■ El alcance de la calidad en servicios viene determinado por:
– Contenido y proceso de la prestación del servicio.
– La estructura organizativa.
– El resultado (grado de satisfacción del cliente).
– El impacto o efectos a largo plazo del servicio prestado.
2.CONCEPTO Y DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Concepto:
■ La calidad en los servicios está basada en percepciones: calidad percibida por el cliente. La calidad es lo
que el cliente dice que es a partir de su percepción (Grönroos).
■ Calidad como satisfacción con lo ofrecido por el proveedor: la calidad de servicio es el juicio global del
consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del servicio (Parasuraman y otros).
■ Calidad como estrategia de diferenciación: la calidad es un objetivo para mantener la capacidad
competitiva de la empresa.
■ Discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes (calidad deseada o
esperada) y sus percepciones (creencias relativas al servicio recibido).
■ Los clientes valoran la calidad de servicio comparando lo que desean o esperan con lo que realmente
reciben o perciben que reciben.
■ Un cliente percibirá un servicio como de alta calidad cuando su experiencia con la prestación del servicio
iguale o exceda sus expectativas iniciales.
