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Tema 2
Los SERVIC1OS DE 1NFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA. 1NFORMAC1ÓN GENERAL
Y PARTICULAR Al CIUDADANO. INJCIAT1VAS.
RECLAMACIONES. QUEJAS. PETICIONES.
REFERENCIAS LEGISLATIVAS
- (^) Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del derecho de petición.
- (^) Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
- (^) Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
Guion-resumen
1. Los servicios de información^ 4.^ Peticiones administrativa (^) 4.1. Personas que lo pueden ejercer 1.1. Concepto (^) 4.2. Destinatarios del derecho de 1.2. Organización de la información petición administrativa (^) 4.3. Contenido de la petición
- Información general y particular al^ 4-4.^ Formalización de la petición ciudadano (^) 4.5. El uso de las lenguas cooficiales 2.1. Concepto de información (^) 4-6. Lugares de presentación de la administrativa (^) petición 2.2. La información general (^) 4-7- Formalización del acuse de recibo 2.3. La información particular de la petición 2-4- Las funciones de atención al 4.8.^ Procedimiento de la tramitación de ciudadano las peticiones 3. Iniciativas, reclamaciones y quejas^
4.9. Protección jurisdiccional del derecho de petición 3.1. Definición (^) 4.10. Legislaciones específicas 3.2. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias Preguntas tipo examen 3.3. Contestación 3-4. Actuaciones de las unidades responsables 3.5. Efectos
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
B) El Centro de lnformación Administrativa
Si las unidades departamentales de información administrativa existen en los Minis terios, el órgano equivalente en el Ministerio competente en materia de Administraciones Públicas es el Centro de lnformación Administrativa, adscrito en dicho Ministerio a la Secretaría de Estado de Función Pública.
Funciones
El Centro de Información Administrativa tiene encomendado según el Real Decreto 208/1996:
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración Gene ral del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminente mente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administra ción General del Estado.
c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la Administración General del Estado.
d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión lnterministerial de Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa.
e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administra ción Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las Unidades de Información Administrativa.
1.2.2. Las oficinas de información y atención al ciudadano
Dichas oficinas realizan como funciones esenciales, las de dar al ciudadano tanto una atención personalizada, como una información tanto general como particular que veremos más adelante.
También gestionan, tratan y difunden la información que les delega o encargue bien, el Centro de Información administrativa o la unidad de información administrativa.
Los hay de dos tipos, en los servicios centrales y en los servicios territoriales:
A) Las Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales de los Ministerios y otros Organismos
Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:
Los SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singu lares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o pun tos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.
b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.
B) Las Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado
Pueden ser de dos tipos: centrales (dependientes de la Delegación) y sectoriales (o dependientes de los órganos periféricos de cada Ministerio).
- (^) **Centrales (de obligada existencia)
Existirán con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autóno mas, de los Subdelegaciones del Gobierno en las provincias y de las Direcciones Insulares del Gobierno.
Funciones Las oficinas de carácter central, asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán comunicadas de forma permanente con el Centro de Información Administrativa y dispondrán de toda la información que éste ofrece desde su oficina central de información y atención al ciudadano.
- (^) Sectoriales (de existencia potestativa)
Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y depen dencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de Derecho público incluidas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
C) Comunicación general al Centro de Información Administrativa y a las unidades departamentales
Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de
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Los SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
2.2.2. Destinatarios
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir
para ello la acreditación de legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter gene
ral deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su
conocimiento.
2.2.3. Medios de difusión
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,
potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicacio
nes, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
2.3. la información particular
2.3.1. Concepto y contenido
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a
la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del
Estado y de las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna
forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos
que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran.
2.3.2. Destinatarios
Esta información solo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.
2.4. las funciones de atención al ciudadano
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orienta
ción y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y en particular la
relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones
y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieran sobre
procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los
proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. �
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De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que com prenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una res puesta inmediata.
De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciuda danos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios.
De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reco nocido por los arts. 29 y 77 de la Constitución.
3. Iniciativas, reclamaciones y quejas
El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, deroga el Capítulo lll del Real Decreto 208/1996, dedicado al Libro de Quejas y Sugerencias. En desarrollo de dicho Real Decreto, la Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, aprueba las directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad.
3.1. Definición
Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este Real Decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuacio nes realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
3.2. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias
La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presen-
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tadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. (^) , , ,
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3.5. Efectos
Las quejas formuladas conforme a lo previsto en el Real Decreto 951/2005 no ten drán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación inte rrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
REAL DECRETO 951/2005. DE 29 DE JULIO
DISPOSICIÓN
- Deroga el RO 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios DEROGATORIA y los premios a la calidad en la AGE. ÚNICA •^ Deroga el capítulo 111 del RO 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
COMPETENCIA •^ Cada órgano de la Administración determinará la unidad res- ART. 14
ponsable de la gestión de las quejas y sugerencias. DEFINICIÓN (^) • Ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas y sugerencias. FUNCIONES • Informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
- Localización de la unidad: señalizada de forma visible y la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.
- Forma de presentación de las quejas y sugerencias: ART. 15 - Presencialmente: formulario o registro. El contenido mínimo del formulario lo TRAMITACIÓN definirá la Secretaría de Estado de Función Pública.
- Correo postal.
- Medios telemáticos.
- Si así lo desean los usuarios, podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de la queja o sugerencia.
- Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
- Suspensión del plazo: facultativamente, en el caso de que deba requerirse al intere- ART. 16 sado para que en un plazo de 10 días formule las aclaraciones necesarias. CONTESTACIÓN •^ Transcurrido el referido plazo, sin que el ciudadano obtenga respuesta de la Admi- nistración, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios (lGS) del Departa- mento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que la IGS proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.
- Seguimiento de las quejas y sugerencias: le corresponde a la IGS de cada ART. 17
departamento.
- Seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios integrados en las ACTUACIONES (^) Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno: le corresponde a la lGS DE IAS UNIDADES del Ministerio competente en AAPP. RESPONSABLES - A estos efectos: la unidad responsable remitirá a la IGS de su respecti- vo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior.
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QUEJAS Y SUGERENCIAS
REAL DECRETO 951/2005 DE 29 DE IULIO
La información del seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las ART. 18 respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto, que SEGUIMIENTO (^) dentro del primer semestre de cada año, se remitirá a la Secretaría de Estado de Fun- ción Pública, por las autoridades responsables.
- Las quejas formuladas: ART. 19 - No tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo. EFECTOS - Su presentación no interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
- No condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos. 4. Peticiones
El derecho de petición se regula en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, que desarrolla el artículo 29 de la Constitución española.
4.1. Personas que lo pueden ejercer
Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta.
Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos.
4.2. Destinatarios del derecho de petición
El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administra ción, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los orga nismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones Públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de esta.
4.3. Contenido de la petición
Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusiva mente al peticionario o sean de interés colectivo o general.
No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimien to específico distinto al regulado en la Ley reguladora de este derecho de petición.
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4.6. Lugares de presentación de la petición
El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comu nicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
4.7. Formalización del acuse de recibo de la petición
La Administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma organizativa de cada entidad.
4.8. Procedimiento de la tramitación de las peticiones
4.8.1. Admisión o inadrnisión
Recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija procederá a comprobar su adecuación a los requisitos previstos por la presente Ley, previas las dili gencias, comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la petición correspondiente.
4.8.2. Subsanación de defectos de la petición
Si el escrito de petición no reuniera los requisitos establecidos en relación a la for malización de la petición, o no reflejara los datos necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa.
Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o docu mentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance y que resulten estrictamente imprescindibles para tramitar la petición. La no aportación de tales datos y documentos no determinará por sí sola la inadmisibilidad de la petición, sin perjuicio de sus efectos en la contestación que finalmente se adopte.
4.8.3. Causas de inadrnisión
A) (^) Por falta de competencia
No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquellas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido en
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esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, adminis- trativo o de un proceso judicial. '^ 1'
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Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, este la remitirá a la institución, administración u organis mo que estime competente en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. En este caso, los plazos se computarán desde la recepción del escrito.
Cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, Administración u organismo.
B) Por estar pendiente algún tipo de procedimiento
Tampoco se admitirán aquellas peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimien to parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme.
4.8.4. Plazo de declaración de la inadmisibilidad
La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y notifi carse al peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición.
Cuando la inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declara ción de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente para ella.
4.8.5. Efectos del transcurso del plazo sin resolver sobre su admisión
En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite.
4.8.6. Plazo para resolver y notificar
Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial.
La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda (hecho que no le exime de la obligación de notificar anterior).
4.8.7. Efectos de la admisión de la petición
Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano com petente para conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las
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Preguntas tipo examen
1. Las funciones de información administrativa no comprenderán:
a) El ofrecimiento de información de carácter general a grupos sociales que estén interesados en su conocimiento, ya que debe solicitarse individualizadamente. b) (^) La orientación y adecuación de dudas de índole práctica, aportando interpreta ciones normativas siempre que se aprecie confusión en la recepción del mensaje emitido al ciudadano. c) El ofrecimiento de información que contenga datos de carácter personal que afecten a las personas que lo soliciten. d) El ofrecimiento de datos relativos a la identificación de autoridades y personal que tramiten asuntos de su interés.
2. ¿Qué norma desarrolla el derecho de petición reconocido por la Constitución española?:
a) Ley 4/2001, de 12 de noviembre. b) Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre. c) Real Decreto Legislativo 4/2001, de 12 de noviembre. d) El derecho de petición no es un derecho constitucionalmente reconocido.
3. Es función del Centro de Información Administrativa:
a) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los Departamentos y organismos de la Administración General del Estado. b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminente mente telefónico. c) Organizar cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las Unidades de Información Administrativa. d) Todas son correctas.
4. ¿Cuál es el plazo para resolver y notificar una petición de un ciudadano?:
a) Quince días hábiles. b) Veinte días naturales. c) Tres meses. d) Un mes.
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5. En relación con la presentación y tramitación de quejas y sugerencias regulada en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, es cierto que:
a) Los usuarios deberán formular sus quejas y sugerencias presencialmente. b) Los funcionarios pueden auxiliar a los usuarios en la formulación de las quejas y sugerencias. c) Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. d) La presentación de una queja impide la interposición de recursos administrativo mientras no se resuelva la queja.
6. De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero por el que se regu lan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, se entiende como información particular aquella relativa a:
a) La identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del Estado y de las entidades de Derecho público vinculadas o depen dientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten procedimientos. b) La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. c) La referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. d) La referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y pres taciones, así como a cualesquiera otros casos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones Públicas, en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.
7. De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regu lan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, ¿cuál de las siguientes es una oficina de información y atención en los servicios centrales?:
a) Las Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado. b) Las Oficinas de la Comisión lnterministerial de Información Administrativa. c) Las Oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado. d) Las Oficinas de quejas y sugerencias.
