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Tema 1
LA ATENClÓN AL PÚBUCO:
ACOGlDA E lNFORMACIÓN
AL CIUDADANO.
ATENClÓN DE PERSONAS
CON DISCAPACIDAD.
REFERENCIAS LEGISLATIVAS
- (^) Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
- (^) Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
- (^) Real Decreto 3 66/2007, de 16 de ma,w, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado.
ACTlVlDAD ADMlNlSTRATlVA Y OFIMÁTICA
Guion-resumen
**1. Consideraciones previas
- Acogida e información en general** 2.1. La acogida 2.2. La información 3. Acogida e información según la legislación 3.1. Según la Ley 40/ 3.2. Según la Ley 39/ 3.3. Según el Real Decreto 208/ 4. (^) El personal de las Administraciones Públicas: sus deberes y funciones con respecto a la sociedad y al ciudadano 4.1. Deberes genéricos de los funcionarios 4.2. Deberes frente a los ciudadanos según la Ley 39/ 4.3. Responsabilidad de las autoridades y del personal al servicio de las Administraciones Públicas 5. Colaboración y comparecencia de los ciudadanos
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5.1. Colaboración 5.2. Comparecencia
6. Atención de personas con discapacidad 6.1. Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo 6.2. Accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano 6.3. Condiciones de accesibilidad en los impresos y documentos 6-4. Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención 6.5. El Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social 6.6. Real Patronato sobre Discapacidad
Preguntas tipo examen
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
La acogida exige del funcionario:
Escucha activa.
Implicarse en la situación de necesidad del ciudadano, ponerse en su lugar. Esta actitud se denomina "empatía".
2.2. la información
La información es el objetivo de la atención.
La información ha de ser clara, expuesta de modo sencillo, huyendo de tecnicismos innecesarios.
La información ha de ser fiable, orientando adecuadamente al ciudadano con vistas a la solución de su caso.
3. (^) Acogida e información según la legislación
3.1. Según la ley 40/
Por su parte, la Ley 40/201 5, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP) establece que las Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho, debiendo respetar en su actuación y relaciones los principios de: servicio efecti vo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos y participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
Además en su art. 3.2 establece que las Administraciones Públicas se relacionarán entre sí y con sus órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes a través de medios electrónicos, que aseguren la interoperabilidad y seguridad de los siste mas y soluciones adoptadas por cada una de ellas, garantizarán la protección de los datos de carácter personal, y facilitarán preferentemente la prestación conjunta de servicios a los interesados.
3.2. Según la ley 39/
El art. 14 de la Ley 39/201 5, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPA) recoge el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos, derecho que ya estaba regulado en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciuda danos a los Servicios Públicos.
Según el citado artículo, las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejer cicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no,
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Adminis traciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administra ciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.
Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de rela cionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.
INFORMACIÓN Al ADMINISTRADO
- Oficinas de Información.
- Publicaciones ilustrativas sobre tramitación de expedientes. Se.realiza a través de: -^ Diagramas de procedimiento.
- Organigramas.
- Indicación sobre localización de dependencias y horarios de trabajo.
- Mediante cualquier otro medio adecuado.
Se realiza en: -^ Subdelegaciones del Gobierno.
- Delegaciones y dependencias específicas.
3.3. Según el Real Decreto 208/
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 4 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Aten ción al Ciudadano. La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orienta ción y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitu des que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opcio nes legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De gestión,^ en relación con los procedimientos administrativos, que compren derá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las
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actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. · • ·
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lA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Respeto y obediencia a las autoridades y superiores jerárquicos, acatar sus órde nes con exacta disciplina, tratar con esmerada corrección al público y a los fun cionarios subordinados y facilitar a estos el cumplimiento de sus obligaciones.
Observar una conducta de máximo decoro, guardar sigilo riguroso respecto de los asuntos que conozcan por razón de su cargo y esforzarse en la mejora de sus aptitudes profesionales y de su capacidad de trabajo.
Asistencia puntual y permanencia en el puesto de trabajo.
4.2. Deberes frente a los ciudadanos según la Ley 39/
Otros deberes de los funcionarios han sido recogidos en los arts. 13 y 53 de la Ley 39/201 5 por cuanto suponen derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración:
Facilitar el acceso al conocimiento por los interesados del estado de la tramita ción de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, así como facilitar copias de documentos contenidos en ellos.
Deber de identificarse.
Facilitar información sobre los requisitos jurídicos o técnicos que soliciten los interesados en los procedimientos.
Facilitar el acceso a los Registros, en los casos previstos en la Constitución o las Leyes.
Obligación de resolver expresamente las solicitudes que sean formuladas a la Administración.
Resolver los asuntos respetando el orden de presentación ante la Administra ción, salvo que motivadamente se haya decidido lo contrario.
4.3. Responsabilidad de las autoridades y del personal al servicio de las Administraciones Públicas
El interesado en un procedimiento o bien los particulares en general, podrán exi gir a las Administraciones Públicas correspondientes las indemnizaciones por los daños ocasionados no solo por la Administración en general, sino por los causados por las autoridades a su servicio. Esta exigencia de responsabilidad se podrá hacer efectiva ante la propia Administración o bien ante los propios Tribunales, si ello procede.
En cualquier caso, si se exige ante la Administración, esta deberá repercutir, de oficio, dicha exigencia, una vez indemnizados los lesionados, al funcio- nario o autoridad responsable por dolo, culpa o negligencia grave. Para
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ello, la Administración valorará: ' t '
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
- El resultado dañoso producido.
- La existencia o no de intencionalidad. 3.^ La responsabilidad profesional del personal al servicio de las Administraciones Públicas.
4- La relación con la producción de resultado dañoso.
S. Colaboración y comparecencia de los ciudadanos
Aparecen regulados en los arts. 1 8 y 19 de la LPA.
5.1. Colaboración
Las personas colaborarán con la Administración en los términos previstos en la Ley que en cada caso resulte aplicable, y a falta de previsión expresa, facilitarán a la Admi nistración los informes, inspecciones y otros actos de investigación que requieran para el ejercicio de sus competencias, salvo que la revelación de la información solicitada por la Administración atentara contra el honor, la intimidad personal o familiar o supusieran la comunicación de datos confidenciales de terceros de los que tengan conocimiento por la prestación de servicios profesionales de diagnóstico, asesoramiento o defensa, sin perjui cio de lo dispuesto en la legislación en materia de blanqueo de capitales y financiación de actividades terroristas.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante.
Cuando las inspecciones requieran la entrada en el domicilio del afectado o en los restantes lugares que requieran autorización del titular, se estará a lo dispuesto en el art. 100.
5.2. Comparecencia
La comparecencia de las personas ante las oficinas públicas, ya sea presencialmente o por medios electrónicos, solo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con rango de ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar expresamente el lugar, fecha, hora, los medios disponibles y objeto de la compa recencia, así como los efectos de no atenderla.
Las Administraciones Públicas entregarán al interesado certificación acreditativa de la comparecencia cuando así lo solicite.
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ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
A este objetivo responden las medidas aprobadas mediante el presente real decreto, las cuales se estructuran en las siguientes áreas:
l. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano:
- Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
- Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano. 3.^ Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
- Señalización interior de las oficinas. 5.^ Configuración de los puestos de atención.
- Sistemas interactivos de información. 7.^ Elementos accesorios en las Oficinas de Atención al Ciudadano. **11. Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos.
- Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de atención al ciudadano.**
6.1.2. Objeto y ámbito de aplicación
El presente Real Decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administración General del Esta do dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.
A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:
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a) Oficinas de Atención al Ciudadano: dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al con tacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por últi mo, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado.
b) Modelos normalizados: impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular soli citudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.
LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunida des y no discriminación de las personas con discapacidad.
En los términos previstos en los arts. 22 a 29 del Real Decreto Legislativo 1/2013, las regulaciones contenidas en este Real Decreto 366/2007 son de aplicación a la Administra ción General del Estado y a sus organismos públicos vinculados o dependientes.
6.2. Accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano
La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública (actual Secretaría de Estado de Función Pública), previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este real decreto y hará pública una relación de las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposi ción pública.
6.2.1. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano
La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.
A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad.
b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.
c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, debe rá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.
d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer
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de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad • • •
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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
h) Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colo cada, la primera, a una altura entre 1 oo y 120 centímetros, y la segunda entre 1 50 y 170 centímetros. Se evitarán los cristales que produzcan reflejos en su superficie.
6.2.3. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano
Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en par ticular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad.
A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:
a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movili dad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.
b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán pre vistas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.
c) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.
d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunica ción vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
e) Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios de diseño para todos.
6.2.4. Señalización interior accesible
La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las siguien tes recomendaciones:
a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con crista les y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos.
b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando toda información superflua.
c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser per cibida también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva.
d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, prefe rentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. La señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los colores de mayor contraste entre figura y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberán situarse sobre ilustraciones o fotografías que limitan el con traste y dificultan la discriminación.
e) A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acús tica se adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.
El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro de fondo.
En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distri buido en la estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.
Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.
La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificadores de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audi ción a personas usuarias de audífonos.
Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales bien visibles.
f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en altorrelieve y en braille.
g) Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros.
h) Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visua les fácilmente comprensibles y reconocibles.
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
c) Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.
d) Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.
e) Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de amplificación y mejora de la señal auditiva.
f) Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.
g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.
h) Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.
i) La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de respuesta.
j) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen. Este sistema se basará en la verbaliza ción de las distintas opciones de información y se activará mediante la pulsación de un área sensible al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la expresión «uso fácil» que una vez pulsada informará con breves instruc ciones sobre cómo utilizar el sistema.
6.2.7. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de
Atención al Ciudadano
Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible, para cuya configuración se tendrán en cuenta las características y especificacio nes técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en conside ración las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real decreto.
Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de Atención seguirán los criterios y especificaciones técnicos a los que se refiere la disposi ción final segunda de este real decreto.
6.2.8. Excepciones
Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el capítulo l de este Real Decreto podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o pro tección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente.
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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Públicaº, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente artículo. En todo caso, las circunstancias mencionadas en el apartado anterior deberán que dar reflejadas en la correspondiente resolución.
Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los crite rios expresados en la letra c) y en el art. 66.2 del Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada.
6.3. Condiciones de accesibilidad en los impresos y documentos
6.3.1. Disponibilidad de documentos e impresos
Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciuda dano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autono mía de estas personas para obtenerlos.
A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternati vos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación.
Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible.
6.3.2. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos
Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.
En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utiliza ción de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompaña dos de instrucciones claras y concisas.
6.4. Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención
En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlo cución personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad que mediante orden ministerial conjunta y pre via consulta con los Departamentos Ministeriales, adoptarán los Ministros
(^2) Actualmente esta competencia es asumida por la Secretaria de Estado de Función Pública.
