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Escalas básicas
- Nominal
- Ordinal • De clasificación • Likert
- De intervalo • De suma constante
- De ratios • De Guttman • Stapel
- De clases o similitudes • Thurstone Tipos de Escalas: No Comparativas Escala Likert
Tipos de Escalas: Básicas, Comparativas y No
Comparativas
Las escalas constituyen un conjunto de herramientas que se construyen para medir o cuantificar las respuestas a determinadas preguntas, principalmente aquellas relacionadas con sentimientos, actitudes, opiniones, creencias… Escalas comparativas Escalas no comparativas
- De comparaciones pareadas
- De clasificación continua
- Diferencial semántico
- De protocolos verbales Es un tipo de escala usada habitualmente para medir actitudes, se basa en la creación de un conjunto de enunciados, sobre los cuales el entrevistado debe mostrar su nivel de acuerdo o desacuerdo. Ventajas
- Permite medir el sentido e intensidad de las actitudes.
- Es fácil de administrar. Inconvenientes
- Necesita de la ponderación de las respuestas.
Información clave para la toma de decisiones ¿Puede confiar en la información que le brinda su agencia de investigación?
Escala de Likert
Utilizada prácticamente por todos los estudios de investigación, esta escala suele tener serios inconvenientes y limitaciones. En la mayoría de las investigaciones, cuando se evalúan actitudes y opiniones, se suele utilizar la escala de Likert. Esta escala se difundió amplia- mente por su rapidez y sencillez de aplicación, desde su desarrollo en 1932. Su aplicación ha tenido un crecimiento exponencial a lo largo de los años y en la actualidad, luego de 77 años, continúa siendo la escala preferida de casi todos los investigadores. En el siguiente informe, le brinda- remos las claves y consejos a tener en cuenta al momento de evaluar las investigaciones realizadas con esta escala. Esto le permitirá adquirir las habilidades necesarias para evaluar las propuestas de su agencia de investigación. MUY DE ACUERDO 5 ALGO DE ACUERDO 4 NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO 3 ALGO EN DESACUERDO 2 MUY EN DESACUERDO 1 La escala de Likert es de nivel ordinal y se caracteriza por ubicar una serie de frases seleccionadas en una escala con grados de acuerdo/desacuerdo. Estas frases, a las que es sometido el entrevistado, están organizadas en baterías y tienen un mismo esquema de reacción, permitiendo que el entrevistado aprenda rápidamente el sistema de respuestas. La principal ventaja que tiene es que todos los sujetos coinciden y comparten el orden de las expresiones. Esto se debe a que el mismo Likert (psicólogo creador de esta escala) procuró dotar a los grados de la escala con una relación de muy fácil comprensión para el entrevistado. ¿Cuáles son las desventajas de emplear la Escala de Likert? 1 - Como han probado numerosos estudios perciben que declararse “indeciso” es negati- científicos, las escalas de Likert presentan un vo y por ello tienden a desplazarse más cerca sesgo si observamos su distribución de de las posiciones de acuerdo. Además los frecuencias. Las aprobaciones siempre entrevistados perciben que entre las posicio- superan a las desaprobaciones, independien- nes de acuerdo hay más distancia que entre temente de las afirmaciones planteadas. Esto las del desacuerdo (ver cuadro). significa que las expresiones de (des) acuerdo 3 - Al tratarse de una escala ordinal, no permi- no son equidistantes. te conocer con precisión la “cantidad” de acuerdo o desacuerdo. Esto impide sumar sus 2 - También está comprobado empíricamente valores internamente, ya que no se pueden que declararse “de acuerdo” con cualquier sumar los números ordinales (primero más frase de la batería Likert, implica un menor segundo no es igual a tercero). Esto suele esfuerzo psíquico por parte del entrevistado. realizarse erroneamente, y provoca una La respuesta neutral “ni de acuerdo ni en distorsión porque se suman los números desacuerdo”, que es la posición central de la naturales a los que se le atribuyen cinco escala, es asociada con el “acuerdo modera- grados de acuerdo/desacuerdo, y se asigna al do”, y no con la respuesta “indeciso” (como entrevistado un puntaje total que expresa su muchos creen). Muchos entrevistados (supuesto) estado (ver gráfico). ¿Cuáles son las desventajas de emplear la Escala de Likert? 4 - La escala de Likert tiene un inconveniente 5 - Por lo general, los entrevistados al 6- Por último, se suele reducir la relacionado con la comprensión de las frases escuchar la afirmación leída por el entrevista- fidelidad/confianza de las respuestas cuando evaluadas por el entrevistado: una afirmación do, tienden a reaccionar a un solo término de se organizan las frases en largas baterías (por puede ser desaprobada por motivos diversos. la frase: al objeto o al sujeto que ese término ejemplo, una debajo de la otra). Esto es aplica- Si no se incluye una pregunta de respuesta está designando. Este fenómeno ha sido ble no sólo a la escala de Likert sino también abierta para conocer cuáles son las causas - denominado “Reacción al objeto”. (Ej: En la a otras técnicas. Para evitar este fenómeno generalmente para reducir costos de la inves- “El alcohol solo en mínimas llamado “Response Set” es conveniente tigación - se corre el riesgo de asignar los cantidades es perjudicial para la salud”, se intercalar afirmaciones opuestas en la misma mismos puntajes a dos opiniones diferentes (y tenderá a relacionar los términos “El alcohol” batería. que incluso pueden ser opuestas). Este es el y “es perjudicial para la salud”.) denominado problema de la “curvinealidad”. No es conveniente sumar o contar con un promedio de respuesta
Los entrevistados
perciben que declararse
“indeciso”es negativo y
por ello tienden a
desplazarse más cerca
de las posiciones de
acuerdo.
Encuesta de Satisfacción Atención al Cliente PRESTACION DE SERVICIO Preparación y profesionalidad del personal que le atendió* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Tiempo de espera para atenderle* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Grado de satisfacción de la resolución a sus consultas/ dudas* 1 2 3 4 5 NS/NC NA SI LA ATENCION FUE TELEFÓNICA Facilidad para contactar* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Preparación y profesionalidad del personal que le atendió* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Grado de satisfacción de la resolución a sus consultas/ dudas* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Rapidez de la respuesta por teléfono* 1 2 3 4 5 NS/NC NA SI LA ATENCION FUE VIA CORREO ELECTRÓNICO Facilidad para contactar* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Preparación y profesionalidad del personal que le atendió* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Grado de satisfacción de la resolución a sus consultas/ dudas* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Rapidez de la respuesta por correo electrónico* 1 2 3 4 5 NS/NC NA RESOLUCION RECLAMACIONES Grado de satisfacción de la Resolución de reclamaciones* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Tiempo de espera* 1 2 3 4 5 NS/NC NA ACTUACION DE LA PERSONA QUE LE ATENDIÓ Entendió mi problema* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Fue eficiente* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Fue capaz de solucionar mi problema* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Se expresa de forma clara y fácil de entender* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Fue amable La presente encuesta tiene por objeto evaluar la calidad en la prestación de los servicios de “EDILZA” E..I.R.L. – Piscos y Vinos Paz Soldán. Sus respuestas confidenciales se utilizarán para mejorar nuestros servicios. Muy baja: 1. Baja: 2. Normal: 3. Alto: 4. Muy alto: 5. No sabe/No contesta: NS/NC. No Aplica: NA.*
1 2 3 4 5 NS/NC NA
Fue paciente* 1 2 3 4 5 NS/NC NA Me escuchó atentamente* 1 2 3 4 5 NS/NC NA SATISFACCIÓN GENERAL Satisfacción general en relación a los servicios recibidos* 1 2 3 4 5 NS/NC NA
Satisfacción del Cliente BLOQUE 1 Hombre Mujer De 18 a 29 años De 30 a 49 años De 50 a 65 años Más de 65 años Sin estudios Primarios Bach. Elem./EGB Bach. Sup./BUP/COU/FP Soltero/a Casado/a En pareja Divorciado/a Viudo/a Sí No Obligatorio Medio Bajo Sí No Si su respuesta es NO especifique el motivo: ¿Consume vino y piscos comercializado Paz Soldán? Sí No **Si su respuesta es NO especifique el motivo: Sexo * Edad. * Nivel de Estudios. *** Universitarios **Estado Civil. * Es consumidor de vino. * ¿Qué grado de conocimiento cree tener sobre el vino? *** Alto **¿Consume vino comercializado bajo una Denominación de Origen? ***
¿Como ha comocido los vinos y piscos Paz soldán? Televisión Medios de comunicación escritos Carteles publicitarios Familiares/Amigos En caso de consumir vinos y Piscos Paz soldán, ¿dónde realiza la compra? Grandes superficies Pequeños supermercados Tiendas especializadas ¿A qué destina el consumo de los vinos y piscos Paz soldán? Consumo particular (hogar, celebraciones, etc.) Consumo en establecimientos del canal HORECA (cafeterías y restaurantes) Para realizar un regalo Si No Si su respuesta es SI indique cuales: BLOQUE 2
Radio Otro: Otro: Otro: Consume vino comercializado por otras Denominaciones de Origen distintas a la Denominación de vinos y piscos Paz soldán. * ¿Cubren sus necesidades los vinos y piscos Paz soldán?(1-muy poco, 2-poco, 3- algo, 4-bastante, 5-mucho) ¿Cuál es la confianza que le generan los vinos y piscos Paz soldán?(1-muy poca, 2- poca, 3-algo, 4-bastante, 5-mucha) ¿Cubren sus expectativas los vinos y piscos Paz soldán?(1-muy poco, 2-poco, 3- algo, 4-bastante, 5-mucho)
¿El precio condiciona la decisión de compra de un vino comercializado por la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy poco, 2-poco, 3-algo, 4-bastante, 5-mucho) Considera que el precio del vino comercializado por la Denominación vinos y piscos Paz soldán se ajusta al precio de mercado? (Respecto a vinos comercializados por otras Denominaciones de Origen).(1-muy poco, 2-poco, 3-algo, 4-bastante, 5-mucho) ¿Cómo valora la variedad de vinos comercializados por la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy reducida, 2-reducida, 3-adecuada, 4-amplia, 5-muy amplia) ¿Piensa que los vinos comercializados bajo la Denominación vinos y piscos Paz soldán son mejorables?(1-muy poco, 2-poco, 3-algo, 4-bastante, 5-mucho) ¿Qué garantías le ofrecen los vinos que oferta la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy baja, 2-baja, 3-media, 4-alta, 5-muy alta) ¿Cómo calificaría, en general, la calidad de los vinos comercializados bajo la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy baja, 2-baja, 3-adecuada, 4-alta, 5- muy alta) Valore el número de puntos de venta donde se comercializan vinos de la Denominación vinos y piscos Paz soldán.(1-muy reducido, 2-reducido, 3-adecuado, 4-amplio, 5-muy amplio) Valore el servicio y formación del personal de la Denominación vinos y piscos Paz soldán (Consejo Regulador, tienda especializada, ferias y congresos, catas, etc).(1- muy deficiente, 2-deficiente, 3-suficiente, 4-buena, 5-excelente)
¿Cómo definiría la claridad y transparencia de la información trasmitida por la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy deficiente, 2-defi ciente, 3- suficiente, 4-buena, 5-excelente) ¿Cómo califica la información proporcionada en las etiquetas, envases, campañas de divulgación de los vinos de la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy reducida, 2-reducida, 3-adecuada, 4-amplia, 5-muy amplia) ¿Cuál es su nivel de satisfacción tras el consumo de vino de la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy reducida, 2-reducida, 3-adecuada, 4-amplia, 5-muy amplia) ¿Se cumplen sus expectativas tras el consumo de vino de la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-muy poco, 2-poco, 3-algo, 4-bastante, 5-mucho) ¿Cómo de cerca está la Denominación vinos y piscos Paz soldán respecto a la que usted entiende por ideal?(1-muy poco, 2-poco, 3-algo, 4-bastante, 5-mucho) Compare la satisfacción obtenida tras el consumo de vino de la Denominación vinos y piscos Paz soldán, respecto a otro vino similar de otra Denominación de Origen.(1-muy poca, 2-poca, 3-algo, 4-bastante, 5-mucha) ¿Volvería a repetir la compra de vinos comercializados por la Denominación vinos y piscos Paz soldán?(1-no, 2-probablemente no, 3-no lo sé, 4-probablemente sí, 5- sí)
