Scarica La comunicazione efficace ed assertiva e più Guide, Progetti e Ricerche in PDF di Psicologia della Comunicazione solo su Docsity!
TECNICO DELLA DEFINIZIONE E GESTIONE DELLA CONTABILITÀ ANALITICA E DELLA PREDISPOSIZIONE DEL BUDGET - MANAGER 4. UF 1- Elementi di Comunicazione Dott.ssa Laura Bartolini, Pistoia, 2021/
SESSIONE 2 - LA COMUNICAZIONE EFFICACE ED ASSERTIVA
La comunicazione è efficace quando l'emittente (ovvero colui che avvia la comunicazione) tiene in considerazione vari elementi al fine di garantire il trasferimento efficace del messaggio al ricevente (sia esso un individuo o un gruppo di persone). La comunicazione efficace presuppone dunque un obiettivo ed una strategia comunicativa studiata e coerente all’obiettivo stesso. Per una comunicazione efficace occorre: Creare empatia con l’interlocutore Prestare attenzione ai feedback verbali e non verbali Imparare ad ascoltare (usare “l’ascolto attivo”) Concentrarsi bene sulla preparazione del messaggio (contenuto e forma) Abituarsi ad essere “assertivi “ 2.1 – ASCOLTO ATTIVO E PRINCIPALI TECNICHE I livelli dell’ascolto: Ignorare Fingere di ascoltare Ascoltare a tratti (ascolto selettivo) Sentire le parole Porre attenzione (ascolto riflessivo) Ascoltare empaticamente (ascolto attivo) Questi livelli di ascolto sono progressivi e culminano con il livello che garantisce maggior efficacia nella comunicazione, ovvero quello dell’ascolto attivo, che comprende in sé anche l’osservazione degli aspetti paraverbali e non-verbali.
Ascoltare attivamente significa accogliere e incoraggiare l’altro rispetto al messaggio che ci invia, restituire all’altro ciò che ci arriva (“da ciò che mi dici mi sembra di capire che…”), rinunciare ad atteggiamenti sabotatori della comunicazione e della relazione (giudicare, criticare, minimizzare, fornire soluzioni frettolose). Le tecniche di ascolto attivo, sono basate sul meccanismo del “rispecchiamento”, ovvero sulla capacità di entrare in empatia con l’interlocutore. Riaffermazione: si ripete alla persona il suo pensiero principale, per assicurarci di averlo capito. Si rimanda l’equivalente del contenuto ricevuto “Mi stai dicendo che…” utilizzando le stesse parole dell’interlocutore. Questa tecnica manifesta all’altro attenzione, ricchezza comunicativa e comprensione. Inoltre, come interlocutori, quando otteniamo una riformulazione ci troviamo come di fronte ad uno specchio ed abbiamo la possibilità di capire se siamo stati sufficientemente chiari, modificando eventualmente il nostro messaggio. Attraverso l’utilizzo di questa semplice e potente tecnica ci rendiamo conto di come la comunicazione a due vie sia organizzata attraverso feedback e contro feedback. Riformulazione come parafrasi: si aiuta la persona ad esprimere al meglio il proprio messaggio riformulando ciò che ha detto con altre parole, su un piano che tenga maggior conto dei sentimenti e delle emozioni, soprattutto in quelle situazioni in cui l’interlocutore fatica a manifestare il proprio punto di vista. Lo scopo di questa tecnica è quello di consentire all’altro di completare, arricchire ed equilibrare l’espressione del proprio pensiero, riducendo così il rischio di incomprensioni e conflitti. In genere la riformulazione si effettua partendo da frasi del tipo: “Se ho ben capito lei vuole dire che…”; “Quindi, secondo il suo punto di vista…”; “In altre parole lei sta dicendo che…”, “spiegami meglio questo concetto...”. Le frasi vanno completate evitando di esprimere valutazioni e giudizi, senza tentare di estrarre significati nascosti dalle parole dell’altro, ma semplicemente esprimendo chiaramente i significati impliciti. Chiarificazione: si chiede conferma del messaggio ricevuto, ponendo l’attenzione su elementi/aspetti del discorso che l’interlocutore ha espresso in modo confuso, utilizzando quindi parole più chiare e semplici per esprimere lo stesso concetto. E’ dunque una tecnica che aumenta il rischio di interpretazione e va utilizzata con cautela per non urtare la sensibilità dell’interlocutore. Focalizzazione: si riporta il discorso sull’argomento che si ritiene importante per la persona. E’ una strategia che si utilizza quando la persona tende a “divagare” e a mettere in campo troppe argomentazioni a sostegno del proprio punto di vista. Si cerca quindi di riportare il discorso su alcuni concetti cardine, utilizzando le parole dell’interlocutore che ci sono apparse più significative. Riassunto: si riassumono gli aspetti più importanti emersi nel colloquio (alla fine). Riassumiamo brevemente i concetti espressi dall’interlocutore, facendogli capire in questo modo che lo abbiamo ascoltato con attenzione.
Effetto sandwich: gli studi sulla percezione hanno rilevato come, le prime e le ultime informazioni fornite dall’interlocutore influenzino spesso l’interpretazione/valutazione complessiva del messaggio (anche nel caso della lettura di un messaggio scritto). Effetto di salienza: si ritengono più positivi i contenuti che ci sono già familiari e che già condividiamo, tendendo a sottovalutare e ad ascoltare con meno attenzione le informazioni nuove e meno corrispondenti ai nostri schemi mentali. Effetto alone: una informazione particolarmente eclatante predomina sulle altre, monopolizzando la nostra attenzione ed influenzando l’ascolto e la valutazione complessiva del messaggio. Distorsione da “disponibilità”: si presta maggiore attenzione alle informazioni più facilmente osservabili (aspetto estetico, non-verbale, etc), rischiando di non osservare i vari canali in maniera integrata (non-verbale→63% di peso sul messaggio complessivo). Effetto Burn-out: stanchezza e deconcentrazione che ci impediscono di prestare la giusta attenzione al messaggio. Umore: riflettendo sul messaggio che ci è stato trasmesso, analizziamo sempre lo stato d’animo che ci ha accompagnato durante l’ascolto prima di effettuare una valutazione. 2.3 – CATTURARE L’ATTENZIONE DELL’INTERLOCUTORE Un aspetto importante, quando si è nella posizione del comunicante, è quello di essere in grado di «catturare» l’attenzione dell’interlocutore dalle prime battute. Anticipare alcuni aspetti del contenuto o impostare una sorta di «accordo» con l’interlocutore, può essere utile. a) precedere il messaggio primario, commentarlo o inquadrarlo in una cornice interpretativa: “Sto per dirti una cosa importante e vorrei essere ascoltato”; b) dare una visione d’insieme di quanto si sta per dire: “Ti dico cosa ho notato…”; c) porre delle clausole su come si intende trattare l’argomento: “Non sono esperto di ma...”; d) attribuire un ruolo all’ascoltatore: “Tu che conosci bene ...”. e) esplicitare come si desidera essere ascoltati: “ho bisogno di parlare per chiarirmi” f) negoziare il tipo di ascolto per chiarire disponibilità, aspettative e ruoli reciproci: “Ti va di ascoltarmi senza …”
Quando la comunicazione avviene in un contesto specifico, ad esempio nell’ambito della consulenza, della terapia, della formazione d’aula etc., alcuni aspetti ambientali e strutturali possono contribuire a mettere a proprio agio l’interlocutore, favorendo i livelli «attentivi» e vanno pertanto tenuti in considerazione ed allestiti. I principali riguardano: RUMORI → i rumori di sottofondo distraggono, ed è quindi importante che l’ambiente, per quanto possibile sia silenzioso. Anche in una comunicazione a due vie si consiglia di organizzare la conversazione in uno spazio tranquillo e separato dalla confusione; DISPOSIZIONE DELL’ARREDAMENTO e SEDUTE COMODE → nel caso di una formazione d’aula ad esempio, la disposizione degli spazi relativa all’organizzazione delle sedute dei discenti ed un ambiente pulito, ordinato e gradevole, sono importanti per mettere a proprio agio i partecipanti e generare e mantenere dei buoni livello di attenzione. La disposizione degli spazi e dell’arredamento dipendono dallo scopo della comunicazione/incontro (es: sedute presso studio di psicoterapia); LUCI → le luci sono importanti per mantenere dei buoni livelli di attenzione senza costituire un disturbo. Devono inoltre garantire la visibilità degli strumenti di supporto, nel caso della formazione d’aula (slide, lavagna etc); VISIBILITA’ DEL COMUNICANTE → il comunicante deve essere sempre visibile al/agli interlocutori per mantenere buoni livelli di empatia, voltare le spalle il meno possibile, mantenere con tutti un buon contatto visivo; spostarsi nella stanza se gli spazi sono molto ampi; TEMPERATURA → la temperatura adeguata, al pari delle luci, garantisce un ambiente gradevole per l’interlocutore; MATERIALI DI SUPPORTO → i materiali di supporto vanno preparati con cura ed attenzione. Tra questi rientrano dispense; presentazioni da proiettare, video, lavagna etc, che servono a mantenere buoni livelli di attenzione, semplificare i concetti, favorire la memorizzazione. 2.4 PUBLIC SPEAKING Durante una presentazione l’obiettivo dello speaker non è soltanto quello di comunicare efficacemente, bensì di stimolare il dibattito.
di compromettere la produttività della riunione qualora lo speaker non faccia ricorso a tutta la sua abilità psicologica per gestire queste difficoltà. Il denominatore comune in tutte queste situazioni è l'approccio empatico che permette di attenuare la componente emotiva. Lo speaker in ogni situazione problematica deve subordinare il suo "intervento correttivo" ad una valorizzazione della persona su cui interviene. Ad esempio, nel caso di un partecipante chiacchierone: "Lei sta sollevando dei punti molto interessanti che però vorrei riprendere più avanti! " Lo speaker dopo avere preso nota deciderà se discutere in riunione oppure rinviare al primo break. GESTIRE LE DOMANDE OSTILI E LE OBIEZIONI → vi sono tecniche precise per la gestione delle obiezioni e delle domande ostili che saranno discusse nella sessione dedicata alla gestione del cliente. Solo quando siamo certi di avere una risposta precisa ad un quesito preciso, possiamo ufficializzare la nostra risposta, non al partecipante ma A TUTTO L'UDITORIO. Se NON ABBIAMO LA RISPOSTA, evitiamo ogni dramma, prendiamo nota del quesito e facciamo presente che faremo avere una risposta precisa a tutti gli interessati quanto prima. 2.5 - LE REGOLE PER COMUNICARE EFFICACEMENTE
- Verificate sempre che l’altro sia disponibile e in condizione di ascoltarvi e praticare l’ascolto attivo;
- Utilizzare le tecniche di rispecchiamento per entrare in empatia;
- Catturare l’attenzione, contestualizzando lo scambio comunicativo;
- Predisporre adeguatamente l’ambiente o scegliere il momento ed il luogo adatto alla comunicazione;
- Dal generale al particolare: premettete un breve preambolo introduttivo che richiami l’attenzione, spieghi lo scopo della vostra comunicazione, ne anticipi contenuti in generale, per poi entrare nei particolari;
- Partite dal conosciuto dell’altro: la comunicazione deve essere chiara per l’altro, non per voi (raccogliete informazioni sul vostro/vostri interlocutori in merito alla preparazione rispetto ad un certo argomento; contesto culturale di provenienza; stato emotivo etc);
- Adeguate il numero delle informazioni: troppe creano confusione, ridondanza, noia; poche creano difficoltà ed equivoci;
- Procedete logicamente. In alcuni casi è meglio prepararsi prima gli argomenti (ad esempio, intervento in una riunione);
- Esemplificare i concetti, facilitandone la memorizzazione (utilizzare esempi, metafore, aforismi);
- Utilizzare correttamente e coerentemente i 3 canali comunicativi, attraverso gesti, voce ed espressioni del viso date colore, enfasi, sottolineate quello che state dicendo;
- Verificate il feed-back verbale e non verbale. Non fidatevi di un vago cenno di assenso con la testa. Chiedete sempre se è tutto chiaro, controllate se l’altro è veramente d’accordo, prestate molta attenzione alle domande che vi vengono poste per ri-orientare la vostra comunicazione se necessario.
- Linguaggio comprensibile e specifico. Attenzione ai termini tecnici, alle parole evasive. Scegliere le “parole calde” o “key words”, ovvero parole sulle quali porre maggiore enfasi per consentire all’interlocutore di comprendere ed assimilare al meglio il nostro messaggio.
- Se possibile, impostare e preparare il messaggio analizzando i vari elementi della comunicazione (ricevente, contesto, referente, etc) 2.6 - LEADERSHIP E COMUNICAZIONE ASSERTIVA Dal latino “Ad serere”, condurre a sé, intrecciare. La comunicazione assertiva è una competenza relazionale che permette di riconoscere le proprie emozioni, i propri bisogni e le proprie opinioni e di comunicarli agli altri nel rispetto reciproco, impegnandosi a risolvere positivamente le situazioni e i conflitti. A che cosa serve l’assertività? A rapportarci con le persone che per noi sono autorevoli (genitori, insegnanti, capi); a svolgere con efficacia e autorevolezza il ruolo di leader (in famiglia, a scuola, con gli amici); ad affrontare in modo corretto le critiche che ci vengono fatte ed a farci rispettare dai propri colleghi, amici e all’interno delle relazioni “one-to one” e nei gruppi; ad imparare ad esprimere i nostri sentimenti più autentici con le persone alle quali siamo legati affettivamente; a gestire il conflitto. L’assertivo attua comportamenti volti ad affermare sé stesso in modo risoluto e nel RISPETTO del proprio interlocutore. L’assertivo vuole realizzarsi e perseguire i propri scopi senza calpestare gli altri. In questo senso l’assertività è caratteristica fondante della comunicazione efficace e costituisce la base di una buona capacità di leadership, poiché l’assertivo, sentendosi forte nella comunicazione, non avrà bisogno di dominare, prevaricare, manipolare o compiacere l’altro.
Provare imbarazzo di fronte all’elogio Provare ansia in situazioni di dibattito o contradditorio Sentirsi offeso di fronte ad ogni critica Non parlare se non interpellati Provare vergogna nell’esprimere concetti personali Comportamenti verbali: “Le rubo un minuto”, (dimensione dell’inferiorità data dal termine rubo come perdita di tempo). “Spero di non annoiarla…”; “Spero di non disturbare...”; “Spero di farcela e non deluderla” (il termine spero denuncia la nostra insicurezza). “Mi dispiace dirti questo...sai, se dipendesse da me...” (deresponsabilizzazione). “Qualunque cosa tu faccia non ti tradirò mai”(manipolazione compiacente) “Sono sbagliato...sono un fallimento”; “ce l’ho messa tutta ma..” (manipolazione conciliante) “Sto facendo il meglio che posso...mi dispiace”(reazione di paura) Comportamenti non-verbali e paraverbali: movimenti poco ampi degli arti superiori sguardo che non si mette in contatto con l’interlocutore espressione del volto annoiata o assente posture raccolte, rigide, curve voce bassa, timida, lamentosa Scarsa modulazione della voce 2-LO STILE AGGRESSIVO Pensieri Dominanti: “Sono superiore agli altri” (ruolo del persecutore o del salvatore); “Io posso criticare, ...tu no!” “Se vinci tu non valgo, ma se vinco io non vali nulla tu”; “Se l’altro si comporta in maniera sbagliata vuol dire che è una persona sbagliata”; “Io non ho bisogno di nessuno”(crede esageratamente nella propria autarchia); “tutti tentano di fregarmi” (scarsa fiducia negli altri).
Comportamenti nella relazione: Afferma e difende i propri diritti e interessi senza rispettare il punto di vista degli altri. Ricerca con ogni mezzo il raggiungimento dei propri scopi. Prevarica, manipola, manca di obbiettività. È ostile in modo imprevedibile ed impulsivo. Non ascolta e monopolizza la conversazione. Utilizza formule assolutizzanti. Può prendere la forma del paternalismo, dell’autoritario, del salvatore. Può esprimere l’aggressività in forme mascherate fingendo di aiutare gli altri quando non è necessario. Può assumere toni moralistici e paternalistici. Comportamenti Verbali: “Sempre”;“Mai” “ti ordino”; “Fai quello che ti dico” “Sei sempre il solito, sei inaffidabile, disonesto...” “Non mi dici la verità”; “Non me la racconti giusta” “Ci penso io” “Te l’avevo detto” “Io devo dire quello che penso” “Non preoccuparti di quello che faccio io” Comportamenti non-verbali e paraverbali: Sguardo fisso Espressione del volto accigliata e “minacciosa” Mento proteso in alto (atteggiamento di superiorità) Gestualità aperta asimmetrica Voce tonante, aspra, dominante Invasione dello spazio altrui Interruzioni, cambi di argomento, sovrapposizioni L’assertività può quindi essere ostacolata da particolari stati d’animo e da alcuni meccanismi psicologici e comportamenti, ma può essere appresa e “conquistata”.
Comportamenti nella relazione: Comunica e si esprime in maniera efficace, diretta, autentica Ascolta, negozia, collabora Pone domande di chiarimento e chiede spiegazioni Si assume responsabilità di ciò che dice e di ciò che fa Accetta le critiche costruttive (basate sul comportamento e sulla situazione) mentre rifiuta quelle manipolatorie e svalutanti Critica solo quello che può essere modificato (non il mondo, il governo, la cattiveria degli uomini...) Aiuta ma non soccorre Si mette in contatto con le proprie emozioni, utilizza un repertorio ampio di comportamenti (può scegliere) Ha aspettative realistiche e non soccombe in caso di sconfitta E’ emotivamente sincero Si rifiuta di fare ciò che non desidera fare nella consapevolezza che non è trattare male l’altro Comportamenti verbali: “Io mi sento”(Autorivelazione) “Ho deciso di...” “Cosa ne pensi...” “Che alternative abbiamo?” “Vorrei concludere quello che sto dicendo” (Assertività di base) “Sono contento di lavorare con te…” “Non sono più disponibile ad occuparmi di te in relazione a questo problema” “Mi hai garantito la tua collaborazione. Vorrei sapere quando intendi cominciare” (Assertività di confronto) L’assertivo parla sempre in prima persona!! Non utilizza frasi del tipo “Sarebbe meglio fare…”; “si dovrebbe… Comportamenti non-verbali e paraverbale: Gestualità aperta Rispetto dei segnali di distanza Espressione del volto vivace, contatto visivo diretto e costante ma non fisso Postura flessibile, rilassata
Volume della voce adeguato, udibile, coinvolgente, buona modulazione Tono positivo, vivace Ottimo uso dello spazio circostante
