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Não jogue este impresso em vias públicas. Consumidor, Odds, um gua principal defesa PROCON ESTADUAL DO ESPÍRITO SANTO Telefones: 3381-6238 / 3381-6239 / 3381-6224 é a informação. GOVERNO DO ESTADO Grupo Executivo de Proteção SECRETARIA DpRo a) 5) ESPÍRITO SANTO A HORA É ESSA Paulo Cesar Hartung Gomes Governador Welington Coimbra Vice-Governador Fernando Zardini Antônio Secretário de Estado da Justiça Tânia Passos Mendonça Secretária Executiva Interina do PROCON/ES Colaboradores: Breno Areias Lorena Tavares Z É um direito seu estar bem-informado. Quanto mais você fica sabendo sobre seus direitos, menos você pode ser lesado na hora de comprar produtos em lojas, bancos, supermercados, concessionárias, entre outros ou na hora de contratar serviços de hospitais, escolas, fornecedores e prestadores de serviços em geral. Por isso, o PROCON/ES está lançando este Manual do Consumidor. Ele traz informações importantes que esclarecem dúvidas e orientam você sobre os seus direitos, enquanto consumidor. O Manual funciona como um guia, para você consultar sempre que precisar. Prático para manusear, traz informações sobre saúde, educação, alimentação, prazos, produtos e muito mais. Tudo isso para evitar que você seja prejudicado. Consumidor. Comece a exercer seus direitos, leia o Manual. E não se deixe enganar. Lazer Cinema - O consumidor tem o direito a informações sobre os horários de exibição do filme, censura, preço do ingresso e lotação ideal da sala de projeção. Qualquer alteração na programação deve ser comunicada com antecedência. Essas informações devem ser prestadas de forma clara. - A boa qualidade do som e da imagem, que são imprescindíveis para uma sessão agradável e sem transtornos, também são direitos do consumidor. Teatro e Casa de espetáculos Na hora da compra do ingresso, vale a pena consultar os mapas de localização das poltronas em relação ao palco, para não correr orisco de se sentar em um local indesejado. Segurança - Dados relativos à segurança do público devem estar bem evidenciados (localização de extintores, sistema de abandono do prédio em caso de risco, saídas de emergências, condição de refrigeração da sala, etc). Os horários devem estar afixados em lugar visível e de fácil leitura. Atenção: Sempre que você for lesado e não souber a quem recorrer, procure a Delegacia de Polícia mais próxima e registre a ocorrência. O Boletim de Ocorrência constituirá prova a seu favor, em caso de reclamação posterior no órgão competente. A seguir, encaminhe o seu problema ao PROCON/ES. Arrependimento Devolução do ingresso Quando o evento para o qual você pagou ingresso for cancelado, sua data de realização alterada ou sua lotação esgotada, você tem direito à devolução do valor pago. O mesmo vale para alteração na programação previamente anunciada. Couvertartístico - À cobrança do couvert artístico é permitida quando houver música ao vivo ou outra manifestação artística no local, desde que haja informação prévia. - A informação referente à cobrança deve ser clara e precisa e estar afixada logo na entrada ou nos cardápios do estabelecimento. Taxa deserviço - O pagamento da taxa de serviço (ou gorjeta) é opcional para o consumidor. Ela só poderá ser cobrada quando efetivamente houver prestação de serviço. - Ainformação referente à cobrança da taxa de serviço deve estar registrada no cardápio e na nota fiscal de forma clara e precisa, inclusive com a discrição do valor cobrado e a orientação sobre cobrança opcional. Ingressos - Em museus, feiras, exposições o consumidor paga um valor único para usufruir dos serviços prestados. Consulte sobre preços especiais, os dias de visitas gratuitas, descontos para grupos eo abatimento no preço para menores. - Guarde o ingresso e/ou bilhete, tíquete ou cupom do ponto de venda, pois eles também constituem documento de prova. Dicas importantes - O consumidor deve gastar de acordo com o que ganha, isso quer dizer não comprar aquilo que não seja necessário. Não se deixe levar por propagandas, que nem sempre são úteis (propaganda enganosa é crime). - Faça sempre uma boa pesquisa de preço, de qualidade e durabilidade dos produtos. É um direito seu pechinchar, pedir desconto e negociar. - Exija sempre a Nota Fiscal, é um direito seu e em caso de reclamação ela será necessária. É dever do fornecedor informar com clareza o consumidor sobre: - Acomposição, origem e durabilidade do produto. -Prazo de garantia. - Formas de pagamento: à vista ou a prazo. - Ostermos do contrato. -Taxas de juros cobradas pela loja ou pela Financeira. - O preço deve estar bem legível e, de preferência, fixado no produto. - Em caso de atraso, informar os juros e multas que o consumidor deverá pagar. - Manual de instrução e termo de garantia preenchidos devem ser entregues ao consumidor no ato da aquisição do produto. - As carnes devem ser vendidas com a identificação da origem, etiqueta-lacre, contendo número do Serviço de Inspeção, nome do frigorífico e origem, data de embalagem e de validade, sexo e tipo de animal. - Os alimentos embalados à vácuo (que ficam dentro dos plásticos) não podem conter líquidos, manchas esverdeadas e nem estar solto nos pacotes. Se perceber que a falha é do fornecedor, denuncie à Vigilância Sanitária. CarnedeBoi - Se a carne de boi apresentar cor esverdeada e forte cheiro de podre, está estragada. Carne muito vermelha também não deve ser comprada, pois foi colocado nela um pó branco chamado sulfito de sódio, escondendo sua má qualidade. - Pelancas esebos não podem ultrapassar 10% do peso da carne. Carne de Porco - Verifique se na carne existem bolinhas brancas, elas indicam a presença de parasitas que fazem mal à saúde. Não compre. Aves -Devemteracarnefirme, cor amarelo-claro e cheiro suave. Peixes - O peixe deve ter carne firme, olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas que não soltem com facilidade. Embutidos - Salames, presunto, lingúiça e outros produtos do mesmo tipo não devem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem. Serviços Bancários Instituições financeiras (Bancos, financeiras, cartões de crédito eafins) - Não se pode cobrar por serviços que não foram pedidos nem autorizados pelo cliente ou usuário. - O consumidor inadimplente deverá receber uma carta com aviso prévio da instituição financeira em que está devedor, antes que seu nome seja incluído junto aos cadastros de proteção ao crédito (SPC, SERASA, etc). - Nos contratos financeiros, bancários e de cartão de crédito, o silêncio do consumidor não quer dizer que ele aceitou. - O cliente tem direito a receber cópia dos contratos firmados com instituições financeiras. Também tem direito a recibos, comprovantes de pagamento e outros documentos referentes a operações realizadas. Bancos - Os bancos são obrigados a colocarem sua tabela com valores dastarifas cobradas em lugares bem visíveis. - Os usuários e clientes devem ter o mesmo tratamento no banco. Não é permitida a discriminação. - O banco deve informar o motivo de um cheque ser devolvido. - O banco deve pagar pelo cheque apresentado, mesmo que esteja pré-datado, pois o cheque é uma ordem de pagamento à vista. Quem recebeu o cheque é que deve ter cuidado com a data combinada na hora de depositar. - O consumidor deverá pedir o encerramento da sua conta por escrito e guardar uma cópia para sua segurança. - O banco não pode transferir recursos da conta corrente ou poupança para qualquer modalidade, sem autorização do cliente ouacordos feitos anteriormente entre as partes. - O Código de Defesa do Consumidor não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar por constrangimento em público. Não permite também que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seulocal detrabalho. - As agência bancárias devem oferecer atendimento adequado, transparente, rápido e seguro aos clientes e usuários. -Osidosos, gestantes, deficientes físicos, portadores de moléstia grave terão atendimento preferencial. As agências devem garantir recursos para esses atendimentos: caixas adaptados, monitores, cadeiras, bebedouros e afins. - É papel do consumidor pesquisar e comparar os preços das tarifas dos bancos. Se o seu banco não tiver as melhores tarifas, negocie com seu gerente ou mude de banco. - O CONSUMIDOR DEVE FICAR ATENTO: nenhuma taxa poderá ser cobrada se nãotiver sido informada. - O consumidor poderá optar pelo fornecimento do cartão magnético ou do talão de cheque, sem custo, uma vez optando pelos dois, é facultado ao banco a cobrança de tarifa correspondente conforme contrato. - Ao receber o cartão magnético o mesmo deverá ser assinado no verso. Mantenha sua senha em sigilo, evitando também senhas comuns como data de nascimento. LEMBRE-SE: o dever de cuidado do cartão e da senha cabe ao consumidor. Enlatados - Retire o produto das latas e coloque em uma vasilha limpa, seca e com tampa. Mantenha produto dentro da geladeira. - Observe as recomendações do fabricante na embalagem. - Não compre latas estufadas, amassadas, enferrujadas, pois podemindicar que alimento está estragado. Leite - A conservação do leite varia conforme seutipo: -Pasteurizado tem validade de 36horas. - Longa vida pode ser guardado por 4meses. - Leite em pó enlatado fechado conserva-se por 12 a 18 meses. -Leite em pó, em caixa, conserva-se por 9 meses. - Utilize os leites pasteurizado e longa vida assim que abertos. - Guarde o leite em pó bem fechado e em lugar seco. Se for dado acrianças, é aconselhável consumir num prazo de 15 dias. Carnes - As carnes, quando mal conservadas estragam rapidamente. Observe alguns pontos. - Procure açougues que tenham boas condições de higiene. Verifique as paredes, os balcões e principalmente a luz. A luz vermelha é ilegal, fazendo a carne parecer mais nova. - O carimbo roxo do SIF - Serviço de Inspeção Federal - e do SIP - Serviço de Inspeção Estadual - mostram que a carne foi aprovada pela fiscalização. - Verificar as datas para pagamento das mensalidades e as penalidades aplicáveis em caso de atraso (multas, juros, correções, etc); IMPORTANTE: Na impossibilidade de continuar o curso, solicitar trancamento da matrícula junto à entidade de ensino. Pedido de histórico escolar/transferência, deve-se formalizar por escrito, ficando com umavia protocolada. ATENÇÃO: - O valor da matrícula integra a anuidade. Informe-se sobre as condições para a devolução desses valores em caso de desistência, pois algumas instituições de ensino estabelecem restrições em relação aos valores pagos. - Verifique no contrato de prestação de serviços ou no manual do candidato (quando se tratar de vestibular) se há devolução de valores, em caso de desistência, e o prazo a ser obedecido para exercício dessa opção. - Problemas sobre questões pedagógicas devem ser encaminhados à Secretaria Estadual de Educação através de suas diretorias de ensino (Ensino Fundamental e Médio - antigo 1º e 2º graus), ou para o MEC através de suas Delegacias Regionais (Ensino Superior), órgãos competentes para orientar, acompanhar e julgar processos dessa natureza. Alimentos Alimentos impróprios para consumo - Produtos com prazos de validade vencidos. - Produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação. Ao perceber que o alimento que você comprou está estragado ou com validade vencida, exija a troca do produto ou seu dinheiro de volta. Denuncie também à Vigilância Sanitária da sua cidade. Alimentos naturais - Peixe, ovo de galinha, carne fresca, entre outros. - Verifique se a embalagem tem nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos serviços de inspeção. Doenças eintoxicação provocadas por alimentos - Se você se sentir mal após consumir um alimento estragado ou ingerir algum produto tóxico por engano, procure um médico. O laudo médico, as receitas e os comprovantes de despesas devem ser levados à Vigilância Sanitária. A declaração dada pela Vigilância servirá como prova, caso você recorra à Justiça para receber pelos gastos e danos que sofreu. Embalagens -Leia as informações escritas nas embalagens antes de comprar. - As embalagens devem trazer informações sobre os produtos em letras legíveis sobre data de fabricação, prazo de validade, composição, peso, modo de usar, advertências sobre os riscos e outros dados essenciais ao consumidor. Eletrodomésticos Siga estas regras quando você, consumidor, for comprar: - Compare os preços, marcas, modelos e teste o funcionamento edesempenho do produto na loja. - Peça ao vendedor que demonstre como se usa o produto. - Não se esqueça de pedir informação sobre o produto, a garantia, O prazo, o que está garantido. - Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se a voltagem é a mesma que a da sua residência. - Escolhido o produto, procure saber se ele existe em estoque e os prazos de entrega. - Produto importado deve ter o manual de instrução de uso ou funcionamento traduzido em português. -Verifique se na sua cidade há assistência técnica autorizada. Atenção: - Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas credenciadas pelo fabricante. - Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, correorisco de perder a garantia. Vícios não-sanados pelas autorizadas dentro da garantia - Se você levou o seu produto na oficina autorizada e seu problema não foi solucionado, no prazo de 30 (trinta) dias, você pode exigir do fornecedor: - A substituição do produto, por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou a restituição da quantia paga, com correção ouainda o abatimento proporcional do preço. Saúde Planos de Saúde - Você e a administradora do plano de saúde têm os mesmos direitos para cancelar um contrato, mas é importante respeitar as cláusulas. - Se a mensalidade subir abusivamente, procure o PROCON/ES, para junto com outros associados entrarem com ação coletiva na justiça. Credenciamento de médicos ehospitais - Se houver mudança na lista de médicos, hospitais e laboratórios e esses não forem tão bons como os anteriores, você e os outros associados estão sendo prejudicados. - Cópias de documentos, contratos, folhetos de propaganda podem provar que houve mudança nos serviços prestados. - Se no meio de um tratamento o seu médico for descredenciado, envie uma carta à administradora. O plano de saúde deverá cobrir a conclusão do tratamento. Doença ou lesão pré-existente - Pode-se definir doença ou lesão pré-existente como sendo a patologia que o consumidor ou seu responsável saiba ser portador ou sofredor na época de ingresso no plano. - Cobertura parcial temporária - estipulação contratual que permite a suspensão da cobertura de cirurgias, internação em leitos de alta tecnologia, de procedimentos de alta complexidade, por determinado prazo. O prazo máximo de cobertura parcial temporária é de 24 meses. Após este período a cobertura passará a ser integral, nos moldes do plano contratado, não cabendo nenhum tipo de acréscimo. Transporte rodoviário de passageiros - Em caso de desistência a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data ou horário, desde que você avise no mínimo seis horas antes. - Em caso de acidente, as empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros. - As empresas vendem junto às passagens seguro complementar para cobrir acidentes pessoais. Esse seguro não tira das empresas aresponsabilidade de indenização por danos sofridos. - Nas linhas interestaduais e internacionais você pode transportar volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, gratuitamente. - Em caso de extravio ou dano, comunique o fato à empresa no prazo de até 30 dias após o término da viagem. A empresa tem a obrigação de indenizá-lo no valor equivalente ao prejuízo. - Se você comprar passagem antecipada com lugar numerado ea empresa não assegurar seu direito, exija outro tipo detransporte. Caso a empresa não solucione o problema, você pode exigir na justiça reparação dos danos. Dicas Importantes - Escolha um prestador de serviços turísticos (hotel, agência, de viagem, transportadora turística,organizadora de eventos) que esteja cadastrado no Ministério do Turismo / Embratur. Em caso de dúvidas, procure a Gerência Regional de Qualificação dos Serviços Turísticos na Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econômico e Turismo - SEDETUR. Telefone: (27) 3380-2222. Turismo Pacotes turísticos - Escolha uma agência de turismo registrada na EMBRATUR e consulte parentes e amigos que já tenham utilizado o serviço. - Verifique junto ao PROCON/ES e à Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) se existe alguma queixa ou denúncia registrada contra a agência. - À agência tem que cumprir tudo o que prometeu nos anúncios epropagandas. - Procure saber se durante a viagem serão oferecidos serviços ou passeios com taxa extra. - Prefira pacotes cujos vôos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas tradicionais. - Peça à agência com antecedência: o documento de confirmação de reserva do hotel; nota de débito ou recibo da fatura do hotel; passagens com assento marcado; etiquetas de bagagem personalizadas; roteiro de viagem e cópia da programação. Cancelamento de viagem - Por parte da Agência: ela é obrigada a restituir ao consumidor o valor pago, pagar indenização por danos morais e a compensação dos prejuízos financeiros. Caso a restituição seja inferior a 40 salários mínimos, procure o Juizado Especial Civil. - Por parte do Consumidor: se quiser cancelar a viagem comunique a decisão por escrito à agência. Com exceção da parte aérea, a empresa pode reter 10% do valor (se for pedido até 30 dias antes da viagem), 20% (até 21 dias) e porcentagem maior, se comprovar gastos com a EMBRATUR. Hotel - Os preços das diárias deverão estar em local visível nas portarias ou recepções de hotéis, pousadas ou estabelecimentos semelhantes. Apartamentos, quartos e suítes deverão ter a relação de preços dos produtos e serviços oferecidos. - O hotel é responsável por qualquer dano material sofrido pelo consumidor em acidente ocorrido em suas dependências e provocado por falta de manutenção ou descuido da administração. - O hotel é responsável, desde que se prove que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Preste queixa na Delegacia de Polícia por dano, roubo, furto ou extravio. - Ao usar o cofre do hotel exija um comprovante, com descrição dos objetos e quantia guardada. Caso o hotel não cumpra as condições negociadas ou se as instalações não forem adequadas, você poderá: - Exigir o cumprimento das condições combinadas; - Aceitar outro produto ou serviço que estejam de acordo com o que você solicitou; - Cancelar a reserva com direito a restituição monetária, perdas e danos. Transporte aéreo Superlotação: se você tiver reserva confirmada, comparecer dentro do prazo previsto para o embarque e se não encontrar lugar disponível, terá direito a viajar no vôo seguinte, para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, no prazo máximo de quatro horas. A companhia deverá pagar as despesas com alimentação, transporte e comunicação durante o período de espera, o mesmo ocorrendo com hospedagem em localidade onde você não resida. Atraso: se o seu vôo for interrompido por mais de quatro horas em aeroporto de escala, você tem direito a viajar por outra companhia; ou receber a quantia paga de volta (conforme a modalidade do pagamento). Despesas de hospedagem, alimentação e transporte também são de responsabilidade da companhia aérea. Perda do bilhete: requisite a 22 via na companhia que o emitiu e registre o ocorrido. Em caso do bilhete ter sido danificado, a empresa o substituirá, dentro do prazo de validade. Extravio e/ou danos a bagagens em viagens aéreas - Procure balcão da empresa e denuncie o ocorrido. A lei proibe a limitação de indenização. - Se após 30 dias a empresa não tiver se manifestado ou pago a indenização, procure o PROCON/ES ou entre com ação judicial. Caso a bagagem seja localizada após o recebimento da indenização o passageiro só poderá reavê-la se devolver o recebido. 
