Fornecendo atendimento ao cliente na TNT
TNT é um serviço global de entrega de pacotes, que opera em mais de 200 países e é líder do mercado em
serviços de entrega expressa business-to-business (B2B). Os seus 80.000 funcionários entregam cerca de 150 milhões
de itens por ano. Com sede nos Países Baixos, opera redes aéreas e rodoviárias em todo o mundo. E esse é um
negócio altamente competitivo, de modo que a qualidade do serviço não é uma opção; é uma necessidade para a
sobrevivência. Os clientes não costumam ser compreensivos se a encomenda atrasar ou, pior, se nem sequer chegar.
A criação de uma rede global de hubs e rotas exige um grande investimento de capital, e como a manutenção das
redes globais é muito cara, a demanda deve manter-se alta apenas para haver equilíbrio de contas. Além disso, cada
vez mais a sociedade espera que essas empresas reduzam suas emissões de carbono. Por isso, não há o que discutir:
as operações de entrega devem estar continuamente melhorando os níveis de serviço e implantando recursos da forma
mais próxima possível do ideal.
A TNT sabe que sua reputação é bastante influenciada pela forma como seus clientes percebem seus serviços.
O serviço de alta qualidade mantém os clientes existentes e traz novos. O serviço de má qualidade perde clientes uma
vez leais e adia novos clientes em potencial. Mas exatamente como os clientes avaliam a qualidade da TNT? Um
aspecto óbvio da qualidade do serviço é a entrega no prazo. A TNT procura entregar todos os itens aos seus clientes
“como prometido” através de sua rede aérea e rodoviária integrada porta a porta. Ela também mantém seus clientes
informados através de sua sofisticada tecnologia de rastreamento online que permite aos clientes rastrear seus pacotes
a qualquer momento. O serviço personalizado também pode ser importante para alguns clientes. A TNT pode fornecer
serviços especiais ou adaptados, por exemplo, para itens incomuns ou frágeis. O lema da TNT de “Certamente
podemos” enfatiza o que vê como a atitude “posso fazer” e a mentalidade positiva em lidar com os requisitos dos
clientes. Mas a entrega de alta qualidade, confiável e flexível não é útil se os clientes não puderem acessá-la com
facilidade. Assim, a criação de serviços fáceis de usar e acessar, bem como o treinamento dos clientes, para que
saibam como obter o melhor do serviço, também são importantes. A própria pesquisa da TNT mostrou que a satisfação
do cliente não depende apenas do processo de entrega do serviço, mas também de como o serviço é realizado. Isso
resultou no foco que a TNT tem na qualidade da “experiência do cliente”, desenvolvendo um programa de dois anos
para implementar e comunicar sua “Promessa ao Cliente” para funcionários e clientes. Isso procura garantir que uma
experiência de alta qualidade seja iniciada desde o primeiro contato dos clientes até o atendimento pós-venda.
Victorinox e o canivete Swiss Army
O famoso canivete Swiss Army é fabricado pela Victorinox Company em sua fábrica na cidade suíça de Ibach.
A empresa tem numerosas cartas de seus clientes testemunhando a qualidade e a durabilidade de seus produtos. Por
exemplo: “Estava instalando um novo equipamento em uma estação de tratamento de esgoto... O canivete escapou
de minha mão e caiu no tanque de aeração... que é extremamente corrosivo para metais. Quatro anos após, recebi um
pequeno pacote com uma observação do supervisor da estação. Eles haviam esvaziado o tanque de aeração e
encontraram meu canivete... que estava em surpreendentes boas condições... Posso assegurar que poucos produtos
poderiam ter sobrevivido a um tratamento como esse; os componentes teriam se dissolvido ou, simplesmente,
desaparecido.”
Hoje, a fábrica Victorinox monta 27 mil canivetes por dia (mais aproximadamente 100 mil outros itens). Mais
de 450 etapas são exigidas em sua fabricação. Mas os tempos não têm sido fáceis para a Victorinox Company. Mas
GESTÃO DA QUALIDADE – UNIDADE 1 Versão 02/20
ESTUDO DE CASO / OPERAÇÃO NA PRÁTICA
Fornecendo atendimento ao cliente n
a TNT2 TNT é um serviço global de entrega de pacotes, que opera em mais de 200 países e é líder do mercado
em serviços de entrega expressa business-to-business (B2B). Os seus 80.000 funcionários entregam cerca de
150 milhões de itens por ano. Com sede nos Países Baixos, opera redes aéreas e rodoviárias em todo o mundo.
E esse é um negócio altamente competitivo, de modo que a qualidade do serviço não é uma opção; é uma
necessidade para a sobrevivência. Os clientes não costumam ser compreensivos se a encomenda atrasar ou,
pior, se nem sequer chegar. A criação de uma rede global de hubs e rotas exige um grande investimento de
capital, e como a manutenção das redes globais é muito cara, a demanda deve manter-se alta apenas para haver
equilíbrio de contas. Além disso, cada vez mais a sociedade espera que essas empresas reduzam suas
emissões de carbono. Por isso, não há o que discutir: as operações de entrega devem estar continuamente
melhorando os níveis de serviço e implantando recursos da forma mais próxima possível do ideal. A TNT sabe
que sua reputação é bastante influenciada pela forma como seus clientes percebem seus serviços. O serviço de
alta qualidade mantém os clientes existentes e traz novos. O serviço de má qualidade perde clientes uma vez
leais e adia novos clientes em potencial. Mas exatamente como os clientes avaliam a qualidade da TNT? Um
aspecto óbvio da qualidade do serviço é a entrega no prazo. A TNT procura entregar todos os itens aos seus
clientes “como prometido” através de sua rede aérea e rodoviária integrada porta a porta. Ela também mantém
seus clientes informados através de sua sofisticada tecnologia de rastreamento online que permite aos clientes
rastrear seus pacotes a qualquer momento. O serviço personalizado também pode ser importante para alguns
clientes. A TNT pode fornecer serviços especiais ou adaptados, por exemplo, para itens incomuns ou frágeis. O
lema da TNT de “Certamente podemos” enfatiza o que vê como a atitude “posso fazer” e a mentalidade positiva
em lidar com os requisitos dos clientes. Mas a entrega de alta qualidade, confiável e flexível não é útil se os
clientes não puderem acessá-la com facilidade. Assim, a criação de serviços fáceis de usar e acessar, bem como
o treinamento dos clientes, para que saibam como obter o melhor do serviço, também são importantes. A própria
pesquisa da TNT mostrou que a satisfação do cliente não depende apenas do processo de entrega do serviço,
mas também de como o serviço é realizado. Isso resultou no foco que a TNT tem na qualidade da “experiência do
cliente”, desenvolvendo um programa de dois anos para implementar e comunicar sua “Promessa ao Cliente”
para funcionários e clientes. Isso procura garantir que uma experiência de alta qualidade seja iniciada desde o
primeiro contato dos clientes até o atendimento pós-venda. Victorinox e o canivete Swiss Army3 O famoso
canivete Swiss Army é fabricado pela Victorinox Company em sua fábrica na cidade suíça de Ibach. A empresa
tem numerosas cartas de seus clientes testemunhando a qualidade e a durabilidade de seus produtos. Por
exemplo: “Estava instalando um novo equipamento em uma estação de tratamento de esgoto... O canivete
escapou de minha mão e caiu no tanque de aeração... que é extremamente corrosivo para metais. Quatro anos
após, recebi um pequeno pacote com uma observação do supervisor da estação. Eles haviam esvaziado o
tanque de aeração e encontraram meu canivete... que estava em surpreendentes boas condições... Posso
assegurar que poucos produtos poderiam ter sobrevivido a um tratamento como esse; os componentes teriam se
dissolvido ou, simplesmente, desaparecido.” Hoje, a fábrica Victorinox monta 27 mil canivetes por dia (mais
aproximadamente 100 mil outros itens). Mais de 450 etapas são exigidas em sua fabricação. Mas os tempos não
têm sido fáceis para a Victorinox Company. Mas uma grande ameaça às vendas tem sido o crescimento do
mercado de canivetes “Swiss Army” falsos, fabricados principalmente na China. Muitos deles parecem
semelhantes ao original; têm até a familiar cruz suíça no corpo. Então, qual sua defesa contra essas
falsificações? “Qualidade”, diz o CEO Carl Elsener. “Exaurimos todos os meios legais para proteger a marca de
nossos produtos populares. Nosso melhor meio de proteção é a qualidade que permanece insuperável e que fala
mais alto do que palavras.” É o “sistema de controle de qualidade da Victorinox” que está no centro dessa
defensiva. Primeiro, os materiais que entram são checados para ver se estão em conformidade com as
especificações de qualidade. Isso inclui medir com precisão todos os aspectos da qualidade recebida. O
laboratório da Victorinox está em conformidade com o mais recente padrão de engenharia e garante que somente
o aço e o plástico que cumprem seus rigorosos padrões de qualidade são utilizados na fabricação dos produtos.
O aço consiste em ligas especiais, que possuem as características materiais mais importantes para o respectivo
campo de aplicação. Todas as ligas têm sua composição testada por meio de análise de espectro, que usa um
arco elétrico sobre o material sob um gás protetor, de modo que as partes da sua superfície se fundem e
evaporam. A partir da análise espectrométrica do arco, a composição da liga dos diversos metais pode ser
calculada. A inspeção metalúrgica também é usada por polimento de amostras, moldando-as em plástico e
