Comunicação Empresarial: Relações Públicas, Branding e Atendimento ao Cliente, Resumos de Comunicação Empresarial e Língua Inglesa

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Profa. Dra. Solimar Garcia

UNIDADE I

Comunicação Empresarial

A comunicação...

Fonte: https://www.manuduque.com/expertos-comunicacion-referentes-social-media/

 Fatores regionais  Fatores culturais  Fatores contextuais

Níveis de linguagem

 Norma culta, que é a linguagem padrão, que conhecemos pela gramática.  Norma comum, a mais geral, que leva em conta a cultura média.  Norma coloquial, que é a fala mais familiar das pessoas cultas.  Norma vulgar, que é a fala de quem tem pouca instrução formal.  No nível formal (culto) – regras da gramática normativa – trabalhos científicos, textos literários etc.  Comunicação empresarial em cartas, documentos oficiais e outros.

Linguagem escrita e falada

 Expressão facial.  Movimento dos olhos.  Movimento da cabeça.  Postura e movimentos do corpo.  Comportamentos não verbais da voz.  Entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz).  Voz agitada e rápida comunica da mesma forma do que uma voz tranquila e serena?  A aparência – imagem pessoal – roupas, penteado, maquiagem, acessórios etc.

Comunicação verbal e não verbal

 A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre as pessoas. Está ligada à inteligência interpessoal e se manifesta na sua forma mais avançada, como a habilidade para perceber intenções e desejos de outras pessoas e para reagir apropriadamente a partir dessa percepção. Significa ter sensibilidade para o sentido de expressões faciais, voz, gestos e posturas de habilidade para responder de forma adequada às situações interpessoais (PIMENTA, 2015, p. 77).

Comunicação interpessoal e as empresas

 Funcionários.  Colaboradores.  Prestadores de serviços.  Terceirizados.  Acionistas e fornecedores.

Públicos de interesse: interno

Fonte: Adaptado de: Livro-texto. Tipos de públicos Definição Exemplos Primários Públicos que afetam diretamente a organização. Clientes, funcionários, acionistas, sócios, fornecedores. Secundários Públicos que não afetam de forma direta, por não estarem engajados em suas transações, porém podem prejudicar a imagem da empresa ao mobilizar a opinião pública. Imprensa, associações de classe, grupos de pressão, organizadores não governamentais.

 Sociedade em geral.  Consumidores/usuários.  Opinião pública/sociedade.  Formadores de opinião – jornalistas, acadêmicos, professores, influenciadores.  Governos (municipais, estaduais, federais).  Políticos.  Concorrentes.  Distribuidores.

Públicos de interesse: os stakeholders

Fonte: Adaptado de: Livro-texto. Outras empresas/ concorrentes Públicos internacionais Líderes de opinião Sindicatos Meios de comunicação Organizações Funcionários sociais Comunidade Consumidores Governo Instituições de pesquisa Fornecedores Comunidade financeira Investidores/ acionistas Organização

Podemos dizer que a comunicação da empresa deve considerar os públicos internos e externos. Esse grupo de públicos de interesse da empresa é chamado de: a) Stakeholders , pois interferem nos resultados da companhia. b) Público interno – funcionários e fornecedores. c) Consumidores e prospects. d) Sociedade em geral. e) Governos (municipais, estaduais, federais).

Resposta

 Os formadores de opinião e os influenciadores.  A internet e as redes sociais.  Código de Defesa do Consumidor.

Comunicação e atendimento ao cliente

 O SAC apresenta-se como o canal de comunicação entre a empresa, os clientes e as áreas internas da companhia. Como clientes, podemos entender os clientes finais e os intermediários (revendas, pontos de vendas, franqueados, vendedores). A central de atendimento do SAC é formada pelos canais de atendimento ao consumidor, seja para pedir informações e tirar dúvidas sobre o produto, seja para fazer reclamações e cancelar sua compra. A central de atendimento é um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal) utilizadas para fazer a interface entre os clientes e a empresa.

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

 A ouvidoria não deve ser confundida com o SAC. Segundo o Manual de Boas Práticas de Ouvidorias da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente – Abrarec, em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, a ouvidoria atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de produtos e serviços no esclarecimento dos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos, definindo a ouvidoria como “a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas” (ABRAREC, 2015, p. 11).

Ombudsman e ouvidoria

 Tendo essa visibilidade aumentada, as empresas se deram conta da dificuldade que seria manter um bom atendimento ao cliente e hoje dispõem de áreas exclusivas para se relacionar e monitorar o que as pessoas vêm dizendo sobre sua marca.  Sites de reclamação.  Reclame Aqui.

Atendimento pela internet e redes sociais

 Inteligência artificial e captação de leads.  Automatização de tarefas e gerenciamento de dados.  Monitoramento de resultados.  Manutenção de redes sociais.  Vídeos e lives.  Otimização do site e blogue para as buscas no Google.  Search Engine Optimization (SEO).  Envolvimento dos colaboradores.  Comunicação humanizada.  Mobile friendly.  Revisão dos materiais.

Práticas essenciais na comunicação corporativa