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CONTROLO DE QUALIDADE
Qualidade: O conceito da qualidade A preocupação com o resultado do seu trabalho A perfeição do produto Definição Primária de Qualidade – características de um produto que satisfazem as expectativas de um cliente. Qualidade: O que é? “É atender plenamente os requisitos do cliente” “É superar a expectativa do cliente” Qualidade = satisfação das necessidades dos clientes/consumidores Globalização Novas exigências, alta competitividade, concorrência internacional Qualidade como Arma Competitiva Equiparação com padrões internacionais, garantia de conformidade do produto, garantia da satisfação do cliente No contexto comercial Garantia de conformidade do produto com os requisitos especificados - qualidade do produto
Importância e Implicações da Qualidade
1 - Cuidados de saúde, indústria, serviços, nas comunicações, 2 - Fator determinante na opção de aquisição de bens ou serviços. 3 - Papel fundamental nas estratégias competitivas das empresas. 4- Fator de seleção permitindo a sobrevivência de muitas empresas. 5 - A redução da variabilidade permite melhorar a qualidade de um produto sem aumentar os seus custos. 6 - Aplica-se a qualquer área ou sector dentro da organização.
O valor da qualidade – bagão felix
Vive-se hoje obcecado até ao tutano por uma nova ditadura. A ditadura da quantidade. O que conta é o número, o volume, o comprimento, a força, a velocidade entre muitas medidas de aferir o ter, o possuir, o dominar, o chegar, o consumir. A quantidade é o sinal exterior de uma grandeza mensurável. A qualidade é o sinal nem sempre exterior de uma grandeza que não se mede.
O valor da qualidade
A quantidade não existe para além da aparência do que representa, a qualidade subsiste para além do tempo da sua gestação. A quantidade até pode ser o tudo. Mas só a qualidade pode ser o todo. Da quantidade depois de o ser resta o nada. Da qualidade fica sempre o desafio. A quantidade como medida divide-se. A qualidade como exemplo multiplica-se. A quantidade necessita de uma calculadora e de um registo. A qualidade exige uma consciência e uma memória. A quantidade é uma união de facto. A qualidade é uma união de valor. António Bagão Félix - (Excerto do livro “Do lado de cá ao deus-dará”, 2002) Nos primórdios, os artesãos
- Contacto directo - Comerciantes - Clientes - Identificação das necessidades
Inspeção – deteção de problemas
No início do século XX - a inspeção do produto acabado evitava a entrega de produtos não conformes ao cliente. Será que a inspeção é suficiente?? Em pleno período de produção em série e de transição de uma economia predominantemente agrícola para uma economia industrial, a quantidade era claramente privilegiada, em detrimento da qualidade. Inspeção da Qualidade – A qualidade era controlada através da inspeção unitária dos produtos em diversos pontos do processo de fabrico. Os inspetores detetavam os produtos defeituosos levando à sua rejeição. Não existiam preocupações com a investigação das causas dos defeitos, apenas identificavam os defeitos.
Supervisão
visa a rejeição dos produtos defeituosos - mas também identifica e reduz as causas dos defeitos O artesão deixa de ser responsável por todas as etapas do processo produtivo, passando a fazer parte de um sistema de produção organizado, com definição de padrões da qualidade. A figura dos mestres, capatazes, encarregados ou supervisores, e que assumem a função de verificação do “trabalho bem feito”, na realidade o que faziam era o controlo da qualidade.
Controlo
é o conjunto de atividades que tem como objetivo determinar a conformidade ou o desvio entre o resultado de uma atividade e o objetivo que foi pré-definido Controlo da Qualidade - Na década de 30, a inspeção começou a revelar-se uma prática insuficiente e, demasiado dispendiosa para limitar a entrega de produtos não conformes aos clientes. Nesta fase, os principais desenvolvimentos centraram-se na aplicação da estatística à qualidade. A partir da constatação fundamental de que qualquer processo produtivo introduz variabilidade nas características da qualidade e que estas seguem leis estatísticas conhecidas. Controlo dos processos técnicas estatísticas
Controlo Estatístico do Processo
emerge como uma das ferramentas mais importantes na área da qualidade. As catividades de inspeção conhecem alguma evolução e recorrem: Aplicação de técnicas de controlo por amostragem O controlo unitário é muito dispendioso Análises de desvios
Inspeção por amostragem - a partir da análise de um pequeno número de peças
Amostra - retiradas de um conjunto de peças significativo, produzidas em condições semelhantes - lotes de produção - inferia-se pela aceitação ou rejeição do lote. Controlo da Qualidade
A diferenciação do produto e/ou serviço → qualidade A qualidade do processo era acompanhada desde a fase de contrato até à utilização do produto/serviço. Esta gestão completa do ciclo de vida exige que cada funcionário da empresa participe parcialmente no objetivo global da qualidade. Substitui-se, desta forma, a anterior aceção de Controlo da Qualidade por uma definição mais abrangente, centrada não tanto no produto mas, sobretudo, no processo, atualmente conhecido como Garantia da Qualidade.
Garantia da Qualidade
- Tudo o que é feito para que tudo funcione bem – ou seja para que haja confiança
- centra-se na implementação de um sistema capaz de assegurar que o fabrico e a entrega de produtos vão de encontro às especificações acordadas com os clientes ou às exigências das autoridades competentes. A garantia da qualidade engloba o controlo da qualidade. Começa a ser dada importância à qualidade dos processos como base para que a qualidade do produto fosse acrescida. A garantia da qualidade tem dois objetivos: 1 – Assegurar que o produto final é de qualidade apropriada. (Segurança após a realização do trabalho) 2 – Assegurar que o produto terá a qualidade apropriada uma vez terminado. (É a dimensão da prevenção da garantia de qualidade) Durante os anos 60, alguns países começaram a desenvolver, a nível nacional, os primeiros referenciais normativos da qualidade. Na sua origem encontram-se diversas normas militares que surgiram nas décadas de 50 e 60. A primeira norma não militar - surgiu em 1968, denominando-se "Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade" A garantia da qualidade – só se tornou mais evidente no início dos anos 90: 1 - difusão da certificação de Sistemas da Qualidade.
2 - os grandes compradores obrigaram os seus fornecedores a implementar os sistemas de qualidade como única forma de assegurar a qualidade final de produtos. 3 - da relação consumidor /fornecedor resulta a enorme capacidade de desenvolver os sistemas de Garantia da Qualidade. Com Duncan (1956) - O Controlo de qualidade começa a assumir importância do ponto de vista dos decisores empresariais.
Gestão da Qualidade
Atividades coincidentes com as da garantia da qualidade, mas em que é dado grande relevo ao fator qualidade na gestão global da empresa. “Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade” (ISO 9001). 1 - planeamento da qualidade 2 - análise de resultados 3 - análise de reclamações 4 - definição de métodos estatísticos 5 - preparação de programas de prevenção de defeitos 6 - análise de causas dos defeitos 7 - acompanhamento da qualidade dos fornecedores 8 - análise de custos de não-qualidade 9 - qualificação de novos produtos Para que a implementação seja eficazmente podemos utilizar uma ferramenta denominada PDCA (Plan, Do, Check, e Act)
os sectores da empresa e dos prestadores de serviços com vista a um aperfeiçoamento constante do produto. O aumento da qualidade e a satisfação do cliente deve levar à diminuição de custos. A qualidade segundo a ótica da excelência é também designada por Gestão Total da Qualidade.
Gestão Total da Qualidade
Benefícios da Qualidade - Na visão do fornecedor
- Maior produtividade
- Maior precisão nas estimativas
- Redução de defeitos no produto
- Aumento da confiabilidade do produto
- Menos esforço de re-trabalho
- Menos horas extras de trabalho
- Redução do tempo para responder ao cliente/mercado
- Redução de custo de desenvolvimento e manutenção
- Maior competitividade
- Maior índice de satisfação do cliente/utilizador final Benefícios da Qualidade - Na visão do cliente
- Auxilia a definição de critérios para seleção e contratação com fornecedores
- Auxilia a definição de processos de acompanhamento do progresso e desempenho dos fornecedores nas etapas de desenvolvimento, entrega e pós- entrega dos produtos
- Auxilia na definição de critérios para avaliação e aceitação dos produtos entregues pelo fornecedor
Gestão pela Qualidade Total – TQM
Total Quality Management A Garantia da Qualidade contempla agora preocupações com a melhoria contínua do Sistema da Qualidade e com o envolvimento de todas as pessoas da organização. Qualidade = Satisfação das exigências do cliente ao menor custo Qualidade não é um produto perfeito
Qualidade
1 - Capacidade de satisfazer o cliente 2 - Adequação entre o preço do produto ou do serviço -- Valor que o cliente lhe dá. 3 - Prazos de colocação à sua disposição --- Urgência que ele tem da sua necessidade (ex: BI, Passaportes, Boletim de notas, Certificado).
Evolução da qualidade
1- Aptidão de acordo com as especificações (anos 30) 2- Adequação ao uso (anos 60) 3- Redução de custos/desperdício – redução da variabilidade do produto 4- Adequação para as necessidades latentes – superar as expectativas dos clientes 5- Adequação com aos valores da empresa e ao meio envolvente (atualmente) 6- Adequação ao meio envolvente, cuidados ambientais, sociedade (futuro)
4 - Orientação por processos Os produtos finais resultam de um número complexo de processos. É necessário identificar os processos mais importantes das organizações, os sub-processos, defini-los e documentá-los. 1 - Garantir a qualidade de um produto passa por garantir a eficiência e eficácia do seu processo. A qualidade custa caro – mas a não-qualidade é mais caro!!! 2 - Prevenir em vez de corrigir 3 - Fazer bem à primeira 5 – Medição Medir continuamente o desempenho da organização através de indicadores-chave que possibilitem uma base comparativa da melhoria da qualidade. 6 - Melhoria contínua - “Continuamos a satisfazer os nossos clientes?” As necessidades mudam ao longo do tempo e uma atenção permanente a estas mudanças é fundamental. Inovar 7- Abordagem sistémica para a gestão Resultado das várias atividades realizadas
8- Benefícios mútuos para os fornecedores O princípio dos benefícios mútuos nas relações com Fornecedores, estabelecido na Família ISO 9000, estabelece que “uma organização /empresa e os seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em aumentar o seu valor. Processos de Aquisição, com base na ISO 9001:2008, fica estabelecido que “a organização deve avaliar e selecionar os fornecedores com base na sua capacidade de fornecer um produto de acordo com os requisitos da organização. Os critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registos dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, resultantes da avaliação.
Questões Estratégicas para a Qualidade
- Quem são os meus clientes?
- Quais são as suas necessidades?
- Como posso satisfazê-lo?
- Como mantê-lo permanentemente satisfeito? TMQ – Gestão da organização - visa a melhoria da qualidade dos seus serviços e de todas as suas atividades, com o fim de alcançar a satisfação do cliente, o lucro, o benefício dos seus membros em concordância com a Sociedade. Controlo total (integrado) de qualidade
- Recursos humanos
- Relações com fornecedores
A qualidade de um serviço é um equilíbrio
O acesso – contactar com a pessoa que presta o serviço O contacto com a pessoa – relação de personalidade entre o cliente e o agente O contrato – Um acordo de conveniência entre o cliente e o agente O produto – O programa, o produto ou a informação disponível ao cliente A entrega – O processo através do qual o produto chega a casa do cliente O feedback – a informação recolhida junto do cliente ou do agente de serviço à apreciação do serviço
Laboratórios de análises – Importância para a sociedade
Na saúde pública – análises de águas para consumo Na saúde do individuo - diagnóstico de doença Na economia – estabelecer o preço de um minério com base no conteúdo de um metal Na justiça – análises forenses Consequências dos erros durante uma análise 1 - Remoção do produto já distribuído 2 – Diagnóstico errado para um doente 3 – Condenação de um inocente O que é a qualidade num laboratório de análises? Competência e Confiança no laboratório
Magnitude da Qualidade
- Rapidez do serviço à mesa;
- Sabor e apresentação de um prato;
- Nitidez da imagem de um televisor;
- Regularidade na pavimentação da rua;
- Segurança e robustez de uma ponte; Pontualidade de um meio de transporte;
- Duração e conservação de uma peça de vestuário;
- Eficácia na remoção de nódoas;
- Rapidez e eficácia de atendimento num balcão;
- Simpatia do empregado.
Entidades com responsabilidades em termos de Qualidade
IPQ – Instituto Português da Qualidade APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade EOQ – European Organization for Quality EFQM – European Foundation for Quality Management DECO – Associação de Defesa do Consumidor Resumo Início do sec. XX – anos 30 - Inspecção da qualidade Conceito - Atividades de medição, comparação, verificação Características - Não participa na conceção - inspeção no final – pouca consciencialização para a qualidade
William E. Deming - põe em causa a ideia de que a melhoria da qualidade significa aumento de custos. As necessidades e expectativas dos consumidores são o ponto de partida para a melhoria da qualidade. A sua definição da qualidade assenta : 1- qualidade da concepção 2- qualidade de desempenho 3- qualidade de funcionamento.
O ciclo de Deming – é baseado na noção de que as organizações têm que criar um
movimento contínuo de melhorias. o ciclo de Deming: PDCA - “Plan-Do-Check-Act”. Deming ficou ainda conhecido pelos catorze enunciados que promovem um aumento da qualidade:
- Estabelecer objetivos estáveis, com vista à melhoria dos produtos e serviços;
- Adotar a nova filosofia (de gestão da Qualidade);
- Não depender exclusivamente da inspeção para aceitar a qualidade;
- Não utilizar apenas o preço para conduzir o negócio. Em vez disso, minimizar os custos totais, trabalhando com um único fornecedor;
- Melhorar constantemente o processo de planeamento, produção e prestação do serviço; 6. Instituir a formação no posto de trabalho;
- Adotar e instituir a liderança da Direção;
- Eliminar o medo (de cometer erros);
- Eliminar as barreiras funcionais entre áreas;
- Eliminar slogans, exortações e cartazes dirigidos aos trabalhadores dos níveis mais baixos (inadequados na forma, no conteúdo e no tempo);
- Eliminar indicadores monetários para os trabalhadores e numéricos para a gestão;
- Eliminar as barreiras que dificultam o orgulho pelo trabalho realizado. Eliminar sistemas de pontuações anuais, ou sistemas de mérito;
- Instituir um sistema de formação e auto melhoria para todos os elementos da organização;
- Envolver todos os elementos da organização no trabalho de alcançar os objectivos da mudança. O modelo de Juran ou triologia de Juran foi criado nos anos 50. Ao conceito de qualidade associa a “ Espiral da Qualidade ” - cada pessoa deve ter sempre em mente que aquilo que produz é importante para a próxima etapa.
- Planeamento da qualidade
- Melhoria da qualidade
- Controlo da qualidade
