ANEXO 1
FERRAMENTAS DE QUALIDADE I
MANUAL DO PROGRAMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA
FACULDADE DE MEDICINA DAUNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
Metodologia para o Estudo e Análise de Problemas – (EAP)
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Ferramentas da Qualidade, Notas de estudo de Engenharia de Produção
Revisao completa.
Tipologia: Notas de estudo
Antes de 2010
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ANEXO 1
FERRAMENTAS DE QUALIDADE I
MANUAL DO PROGRAMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA
FACULDADE DE MEDICINA DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
Metodologia para o Estudo e Análise de Problemas – (EAP)
O que são as ferramentas da qualidade?
São técnicas que utilizamos com a finalidade de definir, mensurar, analisar e
propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos
processos de trabalho.
O uso das ferramentas é difícil?
Não é difícil; porém, devemos tomar cuidado na hora de escolher a ferramen-
ta adequada para estudar um determinado problema.
É necessário saber matemática?
Sim, porém os conhecimentos necessários são os básicos. Também podemos
utilizar programas de computador, como o Excel, para processar os dados.
Quais são as ferramentas?
Diagrama de tendência
Gráficos de dispersão
Diagrama de controle
Folha de verificação
Diagrama de causa e efeito
Histograma
Brainstorming
Fluxograma
Diagrama de Pareto
O que é o ciclo PDCA?
É uma proposta de abordagem organizada para qualquer tipo de problema.
Assim, podemos orientar de maneira eficaz/eficiente a preparação e a execu-
ção de atividades planejadas para a solução de um problema.
A = Action “Consolidar”
P = Plan “Planejar”
Objetivo
Método
Treinamento
Execução
C = Check “Verificar”
D = Do “Fazer”
FLUXOGRAMA
O que é – Representação gráfica que mostra todos os passos de um processo.
Utilidade – Descrever e estudar um processo (atual ou ideal) ou planejar as
etapas de um novo.
Vantagens do fluxograma
- Define claramente os limites do processo.
- Útil no treinamento de novos funcionários.
- Utiliza símbolos simples (linguagem padrão de comunicação).
- Visão global do processo.
- Assegura solução para todas as alternativas.
- Identifica ciclos de retrabalho.
- Facilita a identificação de clientes e fornecedores.
- Usualmente, um processo (retângulo) só tem uma saída.
- Caso contrário, é uma decisão (losango).
IMPORTANTE
- Indique claramente o início e o fim do processo.
- Ao elaborar um fluxograma, valide-o junto às pessoas envolvidas no processo.
Área de Serviços
Início ou fim do processo
Área de Produção
Início ou fim do processo
Transporte
Inspeção
Espera
Armazenamento
Ação/operação
Decisão
Documento/relatório
Arquivo
Conector
Setas de direção
Exemplo Fluxograma de agendamento por telefone
Orienta para procurar um serviço de saúde perto do domicílio para solicitar encaminhamento
Paciente liga solicitando vaga.
Não
Não
Não
Sim
Sim
Sim
Atendente da central indaga se o paciente tem encaminhamento médico.
Atendente da central verifica se há vaga na especialidade solicitada.
Atendente fornece ao paciente senha, data e horário de atendimento e orienta para comparecer no dia com o encaminhamento.
A central emite uma listagem (três por dia) em que constam a senha e o nome do paciente. Deve fornecer cópia para a recepção.
Na data, o paciente comparece à recepção do PAMB, onde são verificados, na listagem do dia, nome, senha e se o paciente tem encaminhamento médico.
Recepcionista encaminha o paciente para o registro.
O escriturário fornece ficha de atendimento para o paciente.
O paciente se dirige ao consultório para o atendimento.
Orienta para ligar no dia seguinte
C OLETA DE DADOS
O que é?
Consiste em registrar eventos de forma organizada num determinado período.
Quando deve ser feita? Em todas as fases do processo de análise e solução de problemas.
Devemos procurar dados novos sempre?
Não necessariamente. Podemos utilizar os dados já existentes para analisar pro-
blemas atuais, ou mesmo utilizá-los para comparar as informações atuais com as existentes.
Quem deve coletar os dados?
Pessoas que conheçam o processo e estejam bem orientadas a respeito da tare-
fa de coletar dados. De preferência, os diretamente envolvidos.
É muito difícil?
Não, porém todas a pessoas envolvidas no processo de coleta devem ser bem
treinadas, a fim de diminuir a chance de erro durante o levantamento. Um dado
ruim é pior do que não ter nenhum dado.
Quais são os erros mais freqüentes?
Selecionar amostras tendenciosas, falta de objetividade na definição do dado a
ser observado, colher dados insuficientes ou em demasia, erros na transcrição,
entre outros. Quando se apresentam dados graficamente, o erro mais freqüen-
te é colocar muitas informações num mesmo gráfico (“poluição visual”).
Como coletar dados?
Por meio de questionários, folhas de verificação, check list, relatórios exis-
tentes. Não se esquecer de definir a freqüência das observações, local, respon-
sável, se é por amostragem ou não.
ESTRATIFICAÇÃO
É o agrupamento de dados de acordo com determinadas características. É de
grande utilidade na análise e pode evidenciar fatos “escondidos” no total dos
dados.
Pode ser feita antes da coleta de dados, quando queremos procurar determi-
nados fenômenos, ou depois, quando queremos investigar as causas que real-
mente afetam os resultados.
Vantagens
- Serve para verificar o impacto de determinada causa sobre o efeito em estudo.
- Ajuda a detectar um problema, deixando claro onde ele ocorre e onde não.
Exemplo
Relatórios das estatísticas hospitalares, pesquisas eleitorais, relatórios do almo-
xarifado, etc.
FOLHA DE CONTROLE DE PROCESSO FORMULÁRIO DE PESQUISA
x x x x x x x Perguntas (^) S N
x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x x
Tabela 2
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA 716 786 715 748 655 802 800 704 618 650 772 875 706 731 704 715 707 752 643 802 665 784 810 720 672 866 898 897 871 640 532 604 569 598 577 765 653 590 705 629 925 772 893 723 716 678 636 589 625 857 801 890 813 823 617 619 743 579 712 740 804 761 752 659
Média 743,08 762,23 720,69 709,75 686,
Desvio padrão 105 94 114 82 77
As tabelas 1 e 2 contêm os mesmos dados. Entretanto, a tabela 2 apresenta uma estratificação que nos permite analisar melhor a variabilidade diária do número de atendimentos durante a semana. Observamos que segunda, terça e quarta são os dias de maior movimento. Analisando as duas tabelas, podemos concluir que a média geral é 724,58 atendimentos/dia. Essas informações podem ser úteis no pla- nejamento do atendimento no setor.
Erros comuns
Estratificar de mais ou de menos. Nas duas situações, perdemos a possibilidade
de obter informações adequadas de uma massa de dados.
DIAGRAMA DE PARETO
É uma forma especial de gráfico de barras verticais que permite determinar
os problemas a resolver e a prioridade. O diagrama de Pareto elaborado com
base numa folha de verificação ou de uma outra fonte de coleta de dados aju-
da a dirigir nossa atenção e esforços para problemas verdadeiramente impor-
tantes. Em geral, teremos melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do
gráfico do que nos embaraçando nas barras menores.
Por onde começar?
- Selecione o(s) problema(s) a serem comparados e estabeleça uma ordem
através de: reunião (brainstorming) ou utilização de dados disponíveis.
- Selecione uma unidade de medida (peso, altura, valor, ligações, etc.).
- Defina um período de tempo para ser analisado (semana, dia, horas, ano, etc.).
- Reúna os dados necessários em categorias (tantos pacientes para o exame J
no período X).
- Compare a freqüência da medida em cada categoria (tantos pacientes para os
exames J, Q, R nos períodos X, Y, Z).
- Liste as categorias da esquerda para a direita no eixo horizontal, em ordem
decrescente de freqüência. Agrupe na categoria “outros” os ítens com valores
muito baixos.
- Para cada categoria, desenhe um retângulo cuja altura representa a frequên-
cia naquela classificação.
Diagrama de Pareto – ‘pontos de atenção’
- Tente várias classificações e construa vários tipos de diagrama de Pareto.
- É indesejável que o item “outros” represente alta porcentagem.
- Use o “bom senso” – eventos mais freqüentes ou de maior custo nem sempre
são os mais importantes.
Exemplo Número de reclamações recebidas na CAU a respeito da drogaria e as principais causas
F % F. AC. % AC. Ficar em pé 26 39% 26 39% Demora excessiva 18 27% 44 66% Falta de medicamentos 10 15% 54 81% Falta de paciência 8 12% 62 93% Outros 5 7% 67 100% TOTAL 67 100%
Freqüência: número de vezes que um evento acontece.
Freqüência acumulada: somatório das freqüências.
Porcentagem: calcula-se da seguinte maneira: freqüência = aaa X 100^ % total
Porcentagem acumulada: somatório das porcentagens.
Número de pacientes que chegam à fila da drogaria por horário
HORÁRIO MÉDIA % F. ACUM. % ACUM. 7:00 – 7:59 101 8:00 – 8:59 89 9:00 – 9:59 104 10:00 – 10:59 91 11:00 – 11:59 79 12:00 – 12:59 59 13:00 – 13:59 69 14:00 – 14:59 57 15:00 – 15:59 47 16:00 – 16:30 17 TOTAL 713
Obs.: Esses dados foram obtidos por meio de pesquisa de campo realizada na drogaria do PAMB. Foi registrado, durante uma semana, o número de pacientes que chegavam à fila da drogaria por hora. O número na tabela acima representa a média do período.
f %
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ISHIKAWA
(espinha de peixe)
O que é?
Um diagrama que mostra a relação entre uma característica de qualidade (efei-
to) e os fatores que a influenciam (causas).
Para que serve?
Identificar, explorar, ressaltar, mapear fatores que julgamos afetar um problema.
Vantagens
- Separa as causas dos efeitos.
- Identifica as várias causas de um mesmo efeito.
- Visualização clara das causas possíveis para um mesmo efeito.
Como se faz?
- Uma grande seta indica o problema à direita.
- Ramos em formato de espinha de peixe representando as principais causas potenciais.
REGRA DOS 6 M OU DOS 4 P Máquina Políticas Matéria-prima Procedimentos Mão-de-obra Pessoal Método Planta (layout) Medição Meio ambiente
Máquina Matéria-Prima Mão-de-Obra
Método Medicação Meio Ambiente
Problema
Elabore um diagrama das possíveis causas de um problema que chame sua
atenção na instituição.
Grife as causas mais prováveis.
HISTOGRAMA
É um gráfico de barras que mostra a variação de uma medida em um grupo
de dados através da distribuição de freqüência.
Seu principal uso é estimar a distribuição de uma característica na população
através de amostras.
O histograma demonstra visualmente a variabillidade das medidas de uma
característica do processo em torno da média.
Vantagens
- Trabalhar com amostras ( custo e tempo).
- Visualização/entendimento rápido do comportamento da população.
- Entender a população de um modo objetivo.
Freqüência
Característica da medida
Histograma de uma massa de dados de grande variabilidade
Histograma de uma massa de dados de pequena variabilidade
Histograma de uma massa de dados de inclinação positiva
- Determine o intervalo da classe de acordo com a seguinte fórmula:
H = R^ No nosso caso,^ H = 31 = 4, K 7
Neste caso, como na maioria, o melhor é arredondar: H = 4.
- Determine o limite das classes ou os pontos limites. Simplificando, tome a menor
medida individual da tabulação, que será o valor inferior do primeiro intervalo.
A esse número acrescente o valor H e obterá o valor superior. Proceda da mes-
ma forma com todos os outros valores até chegar à maior medida. No exemplo:
O limite inferior de um intervalo não pode ser igual ao limite superior. Por
esse motivo, sempre vamos acrescer em uma unidade (depende da medida
que esteja sendo utilizada) o limite superior do anterior para definir o limite
inferior do seguinte.
Exemplo
6 + 4 = 10 [ 6 – 10 ] 11 + 4 = 15 [ 11 – 15 ] 16 + 4 = 20 [16 – 20]
21 + 4 = 25 [ 21 –25 ] 26 + 4 = 30 [ 26 – 30 ] 31+ 4 = 35 [31 – 35]
- Construa uma tabela de freqüência baseada nos valores definidos no passo 5
para os dados apresentados no passo 1.
H
Valor inferior
Valor superior
[ 1 – 5 ]
Limite inferior Limite superior
Intervalo Resultante
Unidade a ser acrescida Limite inferior do seguinte
Limite superior do anterior
CLASSE FREQÜÊNCIA 1 – 05 6 6 – 10 23 11 – 15 18 16 – 20 15 21 – 25 4 26 – 30 3 31 – 35 1 Total 70
- Construa o histograma baseado na tabela de freqüências.
Tempo médio de espera do laudo de exame radiológico
Como foi visto anteriormente, o histograma permite a visualização do
processo. No exemplo, observamos que os dados estão concentrados em torno
da média, cujo valor é 12,87 e tem tendência à inclinação positiva. Ou seja, a
maior concentração de dados está nos valores menores.
Cuidado
- Desconfie de um histograma que termine numa classe muito alta.
- Nem todos os histogramas têm forma de sino. Ex.: o número de vezes que o indivíduo vai ao médico durante a vida.
Erros mais freqüentes
- Falta de uma ou mais classes.
- Geralmente, relacionado à não utilização de regras para determinar o número de classes.
- Dois picos de alta freqüência.
25 20 15 10 5 0 1–5 6 –10 11–15 16–20 21–25 26–30 31–
Freqüência 6
23 18 15
(^4 ) 1
Dias