Furb – fundação universitária de blumenau
centro de ciências tecnológicas
engenharia de produção
TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
bRUNNO BORGES PEREIRA
blumenau
2008
bRUNNO BORGES PEREIRA
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gestão pela qualidade total, Notas de estudo de Engenharia de Produção
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Tipologia: Notas de estudo
Antes de 2010
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TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
bRUNNO BORGES PEREIRA
blumenau 2008
bRUNNO BORGES PEREIRA
TQM
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
Trabalho de pesquisa apresentado ao Professor Ari Roedel responsável pela disciplina de Gestão Estratégica de Custos para Graduação em Engenharia de Produção do Centro de Ciências Tecnológicas da Universidade regional de Blumenau -FURB
blumenau 2008
INDICE
indústrias japonesas, cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as suas economias.Para as principais empresas norte-americanas e européias, não restavam muitas alternativas, exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua “importação” para suas “bases”. A partir desse momento, verificou-se o início de um grande movimento mundial relacionado à TQM, sendo este durante muitos anos o tema mais abordado em palestras, cursos e publicações de gestão empresarial. Durante um período de aproximadamente dez anos, pesquisadores e empresários de diversos países ocidentais procuraram identificar o “DNA” do sistema de gestão japonês, no intuito de poder adaptar suas características principais à realidade de seus países. Em 1987, a International Standard Organization (ISO) publicou a série de normas ISO 9000, com o intuito de criar um padrão para a aplicação dos conteúdos de gestão da qualidade às empresas européias e, posteriormente, do mundo todo. Ainda na década de 1980, foi criado o prêmio nacional da qualidade, Malcom Baldridge Award, nos Estados Unidos, de forma semelhante ao Prêmio Deming, existente no Japão desde 1951. O objetivo era premiar as empresas que fossem mais bem-sucedidas na implantação de modelos de TQM e a partir daí elaborar um modelo de avaliação que servisse como base para a implementação do programa. Em seguida, vieram o Prêmio Europeu da Qualidade e até o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) no Brasil. Entretanto, na segunda metade da década de 1990, começaram a aparecer resultados demonstrando uma redução na eficácia da TQM em empresas dos mais diversos setores (SLACK, CHAMBERS e JHONSTON, 2002). Inicialmente, muitas empresas passaram a buscar na reengenharia a solução para seus problemas com a TQM. Depois vieram outros modismos de gestão e a TQM parece ter sido esquecida pelos meios acadêmicos e empresariais, tornando-se ferramenta limitada a questões operacionais e até um pouco ultrapassada. Este trabalho pretende apresentar e discutir as possíveis causas para o enfraquecimento da Gestão da Qualidade como uma ferramenta para a melhoria dos resultados empresariais. Para atingir o objetivo proposto, faz-se um breve histórico da Gestão da Qualidade, desde seu início nos Estados Unidos até a sua propagação pelo mundo oriunda do Japão. Pretende-se definir a essência do que significa a TQM, apresentando-a da forma mais ampla possível, como uma filosofia de gestão. A partir deste ponto, parte-se para a identificação das possíveis causas do enfraquecimento da TQM enquanto ferramenta de gestão. Neste aspecto, são enfatizadas questões como os problemas de implementação no Ocidente, muitas vezes decorrentes de diferenças culturais, a ISO 9000, as reengenharias e as confusões conceituais relacionadas à interface TQM-estratégia. Por fim, são identificadas e desenvolvidas relações existentes entre algumas das principais ferramentas de gestão da atualidade e seu equivalente dentro de um programa abrangente de TQM.
2. Conceito Qualidade
vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial. O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica. A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
2.2 Parâmetros da Qualidade de Produto
Analisando a definição de qualidade apresentada pela ISO, podemos dizer que um produto tem qualidades (explicitas e implícitas, e extrínsecas e intrínsecas) e não uma qualidade, uma vez que existe uma qualidade para cada característica do produto.
E a qualidade global do produto pode ser vista como uma resultante de todas as qualidades parciais. Como os parâmetros de qualidade do produto são muitos e de diversos tipos, para efeito de simplificação é conveniente agrupá-los em parâmetros da qualidade perceptíveis para o usuário. Os principais parâmetros da qualidade são:
- Desempenho técnico ou funcional : grau com que o produto cumpre a sua permissão ou função básica.
- Facilidade ou conveniência de uso: inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica.
- Disponibilidade : grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando requisitado(por ex.: não está “quebrado”, não encontra-se em manutenção, etc.)
- Confiabilidade: confiança (medida em probabilidade) que se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar, durante um certo tempo e sob determinadas condições de uso.
- Mantenabilidade (ou manutenibilidade): facilidade de conduzir as atividades de manutenção no produto. É um atributo do projeto do produto.
- Durabilidade: vida média do produto, dos pontos de vista técnico e econômico.
- Conformidade: grau com que o produto encontra-se em conformidade com as especificações de projeto.
- Instalação e orientação de uso : orientação e facilidades para conduzir as atividades de instalação e uso do produto.
- Assistência técnica: a qualidade (competência, cortesia, etc) dos serviços de assistência técnica.
- Interface com o usuário: qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto.
- Interface com o meio ambiente : impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto.
- Estética: como o usuário percebe o produto a partir de seus órgãos sensoriais.
- Qualidade percebida e imagem da marca : como o usuário percebe a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca. Além desses parâmetros, a análise da qualidade do produto se reveste de pouco sentido prático se não for acompanhada da correspondente análise econômica do ponto de vista do usuário. O usuário incorre em custos com o produto desde o instante
3. QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas. Como a qualidade do produto depende da qualidade com que a organização consegue desempenhar suas atividades básicas na cadeia de produção, torna-se evidente que a qualidade do produto depende da qualidade do gerenciamento da organização produtiva. Assim, podemos entender a gestão da qualidade como um sistema ou processo de suporte aos processos de negócio primários cujo objetivo é a melhoria da satisfação do cliente quanto ao produto e também quanto a dimensões extrínsecas ao produto, como pontualidade, prazos de entrega e flexibilidade, que também dependem da qualidade do gerenciamento da organização. Esse conceito é ilustrado na Figura 3. Desse modo, atividades tais como Controle da Qualidade e Engenharia da Qualidade apoiam processos como os de Desenvolvimento do Produto, de Fabricação e de Distribuição. Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo. Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e segurança dos clientes internos de uma organização
(funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente. A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações. Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a ética , é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje. A importância da gestão da qualidade da organização levou ao desenvolvimento das teorias e práticas da Gestão da Qualidade Total. Bastante conhecida nos países ocidentais como TQM, da sigla em inglês para Gestão da Qualidade Total, essa filosofia de gestão é baseada no princípio de melhoria contínua de produtos e processos visando satisfazer as expectativas dos clientes com relação à qualidade, custos, entrega e serviços. A melhoria contínua adota uma abordagem de melhoramento incremental, ou seja de melhoramentos contínuos. Nessa abordagem, a continuidade do processo de melhoria é mais importante do que “o tamanho de cada passo” de melhoria. A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma mudança da cultura da organização. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo (1994)]. Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se
A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.
3. CONCLUSÃO
Após uma analise histórica da gestão pela qualidade total, nota-se que este sistema de gestão se bem implantado conquista imensas vantagens tanto econômicas quanto administrativas. São diversas as forças em movimento que evidenciam e contribuem para a evolução e consolidação da gestão da qualidade. A primeira força diz respeito às mudanças nas expectativas e nos critérios de decisão de compra dos consumidores. Influenciada pelo rápido e dinâmico aumento e mudança dos requisitos de qualidade dos produtos e serviços criados pela incessante superação da tecnologia em uso, a qualidade passou a ser considerada pelo mercado como uma referência básica, e em muitos casos a principal, para escolha do produto.Prova disso é a consolidação de parcerias de qualidade na rede de suprimentos e o aperfeiçoamento dos sistemas de medição de desempenho em qualidade, e particularmente da satisfação do cliente. A busca pela qualidade e sua gestão depende diretamente das ferramentas que se utilizam, somente estudando casos de sucesso, é que podemos compreender sua base e alcançá-la.