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1. Gestão pela Qualidade Total
1.1. Introdução
A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela Qualidade Total - GQT
- é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
1.2. Princípios da Gestão pela Qualidade Total
A qualidade total é uma filosofia de gestão baseada na satisfação dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de técnicas e ferramentas integradas ao modelo de gestão. Para isso, são necessários alguns princípios básicos, como:
1. Total satisfação dos clientes
O cliente deve sempre estar em primeiro lugar para a empresa, todas as ações devem ser orientadas para a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.
- Atendimento ao cliente
- Conhecimento do cliente
- Avaliação sistemática do cliente
- Parceria com o cliente
- (^) Superação de expectativa
- Comparação de desempenho com os concorrentes
2. Desenvolvimento de recursos humanos
É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar, mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam em seu trabalho.
- F 02 0 Valorização do ser humano
- (^) Capacitação para o trabalho
- Educação
- Motivação no trabalho
- Satisfação com o trabalho
3. Constância de propósitos
A adoção de novos valores, dentro da empresa, é processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada
se torne irreversível. A prioridade de qualquer projeto, dentro da empresa, é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes.
- Persistência
- Continuidade
- Coerência nas atitudes e práticas
- Planejamento estratégico
- Alinhamento
- Convergência de ações
4. Gerência participativa
É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados.
- Incentivo à manifestação de idéias e opiniões
- Compartilhamento de informações
- Participação nas decisões
- Estímulo à formação de Times da Qualidade
- Atitudes do gerente: liderança para orientar e facilitar
5. Aperfeiçoamento contínuo
O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento leva a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Cabe à empresa se antecipar a essas novas necessidades.
- Predisposição para melhorias
- Inovações
- Fixação de novas metas (desafios)
- Uso de novas tecnologia
- Utilização de indicadores de desempenho
6. Garantia da qualidade
A base da garantia da Qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos que, testados, passaram por fase de estabilização e tornaram-se rotina.
- F 02 0 Ações sistemáticas e planejadas
- Estabilidade dos processos e rotinas
- Confiabilidade - certificação
- Formalização do processo
- Garantia da qualidade em serviços
7. Delegação
O melhor controle que se pode ter da empresa é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um que dela faz parte.
- F 02 0 Descentralização
- Autonomia para tomada de decisão
- Decisão onde está a ação
- Respaldo para ações delegadas
8. Não aceitação de erros
3. Gerenciamento da Manutenção de Equipamentos
A manutenção de equipamentos é também um processo dentro da empresa, cuja importância aumenta a cada dia. Para controlar o processo de manutenção é necessário medir seus resultados. Dessa forma, é preciso estabelecer itens de controle sobre os resultados deste processo gerencial. Para garantir os resultados desejados, é necessário exercer o controle sobre as causas do processo. Dessa maneira, itens de verificação são estabelecidos sobre cada causa para garantir os resultados desejados para o item de controle.
Esses itens de verificação passam a ser, por sua vez, os itens de controle dos responsáveis pelo desempenho dos equipamentos. Resumindo, num processo qualquer, o gerenciamento é exercido através do monitoramento dos resultados ou efeitos (fins). Para ter responsabilidade sobre os resultados, é preciso exercer autoridade sobre as causas (meios) do processo.
- Estabelecimento de "diretriz do controle" [planejamento]
- Manutenção do nível de controle
- atuar no resultado [queimou o motor - trocar o motor]
- atuar na causa [queimou o motor - por que queimou o motor]
- Alteração da diretriz de controle [melhoria]
- alterar a meta
- alterar o método
4. Métodos para atingir metas e mantê-las
4.1 PDCA/SDCA
Trata-se de um método simples para organizar e sequenciar a busca soluções de problemas e melhoria de processos. Esta é a filosofia do ciclo PDCA.
Plano
A primeira coisa a ser feita é um plano onde deverá ser investigado as causas e consequências dos problemas. Após o levantamento feito em cada área levantando os principais pontos relacionados abaixo, é elaborado um plano para que o problema deixe de acontecer ou que pelo menos se possa isolar o problema.
Problema
Descreva os possíveis problemas que são enfrentados pela empresa em alguma área.
Causas
Por que está acontecendo o problema? Tem a ver com Material, Método, Mão de Obra, Máquina, Medida? Tem origem em outras áreas? Quais?
Consequências
O que irá acontecer se o problema não for resolvido? Vai influir em outras áreas ou Clientes? Quais?
Soluções Possíveis
Quais são as soluções possíveis para a resolução do problema? A obtenção do maior número de informações depende de amigos, empregados etc. Após a sugestão deve ser feita uma análise criteriosa sobre todas as alternativas.
O ciclo PDCA possui quatro letras que representam as seguintes palavra- chaves em Inglês:
P - Plan (Plano): Consiste nas etapas acima.
D - Do (Fazer): É o estágio de implementação do plano, onde é determinado o que fazer, quem irá fazer e quando deverá agir.
C - Check (Verificar): É o estágio onde as pessoas envolvidas para resolução do problema ou melhoria do método atuarão para saber se as medidas tomadas para eliminação do problema ainda estão sendo tomadas.
A - Action (Ação): É o momento em que, percebendo que o problema (falha) voltou, toma-se as medidas necessárias para correção.
O ciclo PDCA é seqüencial, ou seja, cada vez que se chega na letra A, começa tudo de novo, na letra P.
O PDCA, aplicado à solução de problemas é o caminho racional para atingir as metas. Ao analisar o PDCA, se a meta foi alcançada com eficácia então essa pode tornar-se uma “meta padrão” e o ciclo será novamente aplicado para manter o resultado. A figura 2, adaptada, demonstra o processo, onde a meta é mantida para a
empresa em funcionamento num certo nível; neste caso pode-se chamar o método de SDCA (trocando o P pelo S de standard, o mesmo que padrão).
O método PDCA quando empregado para melhoria de resultado consta de:
- Um ciclo de manutenção cujo objetivo é a previsibilidade dos resultados. Para isto, no ciclo de manutenção, deve-se cumprir os padrões, atuando no resultado e nas causas dos desvios, quando indicado no procedimento operacional;
- Um ciclo de melhorias pode ter como um dos objetivos obter competitividade para a empresa através da melhoria contínua dos resultados. As melhorias são conseguidas pela análise do processo e adoção de novo padrão.
A empresa procura não apenas sobreviver no mercado, mas também, conquistar novas fatias e para isso desenvolve novos projetos. O “ciclo PDCA”, aplicado no método para o desenvolvimento de novos projetos, tem como objetivo elevar o desempenho a níveis inéditos, ou seja, um melhoramento contínuo como sinônimo de avaliação.
A melhoria do gerenciamento da rotina tem alguns pressupostos fundamentais, aplicáveis em qualquer departamento da empresa. Um desses pressupostos é o exercício pleno das diversas funções gerenciais (direção, gerenciamento e assessoria) e funções operacionais (supervisão e operação) dentro de uma empresa ou departamento. Muitos problemas tem origem em deficiências no exercício destas funções pelos diversos cargos da empresa, tais como diretores, superintendentes, gerentes e supervisores, dentre outros. Um dos pilares para a melhoria do gerenciamento da rotina é o programa 5S.
A Ferramenta 5S não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, a empresa vem aplicando os princípios japoneses do 5S. Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a implementarem ações de melhoria para cada um dos princípios do 5'S.
Os 5S são razoavelmente conhecidos na indústria, ao menos conhecidos como uma sistemática voltada para melhorar a aparência do ambiente de trabalho. E, realmente, é isto o que se mostra, à primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço:
SEIRI (organização e senso de utilização)
SETON (arrumação e ordenação)
SEISO (Limpeza)
SEIKETSU (padronização)
SHITSUKE (disciplina)
No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso. Através do 5S, os colaboradores são envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho, são convidados a usar sua criatividade e dar soluções, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas começam a se sentir autorizadas a gerar mudanças, a gostar de realizar mudanças, e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente.
Assim, aplicado corretamente, o programa 5S tem se mostrado a ferramenta mais eficaz para criar nas pessoas um senso de "pertencimento" que dá origem à motivação para participar mais fundo e contribuir melhor em todas as atividades. O 5S muda o relacionamento psicológico da pessoa com o seu trabalho, com os colegas e com a empresa, e vai alterando seus hábitos, atitudes, práticas, etc., isto é, vai alterando os padrões culturais do grupo, a cultura da empresa.
6. Qualidade na Manutenção
O departamento de manutenção tem que identificarem claramente quais são suas interfaces. A principal interface de manutenção é a produção, que exige que os equipamentos sejam mantidos em ótimas condições de funcionamento. Outra interface
importante é a alta administração, que exige uma manutenção dentro do orçamento e a um custo cada vez menor.
A primeira condição para promover a qualidade na manutenção é a economia. O aspecto econômico deve sempre ser levado em consideração pela manutenção. Não se pode manter todos os equipamentos e instalações da empresa sempre em condições impecáveis sem levar em conta quanto isso custa. Existem situações em que fica mais barato substituir o equipamento do que reforma-lo. Assim, o mérito da manutenção não deve ser somente a redução da ocorrência de falhas ou a diminuição dos tempos de interrupção dos equipamentos. O objetivo final da manutenção é contribuir para o lucro da empresa através de um custo baixo.
É preciso haver um equilíbrio entre o que se gasta com a manutenção e a influencia disto para a produção. Por exemplo, se fosse reduzido a zero o estoque de peças de reposição, certamente haveria uma redução da utilização dos equipamentos em função do aumento do tempo de manutenção por falta de materiais. Em resumo, não se pode olhar o custo de manutenção isoladamente, mas dentro de um contexto global de produtividade.
A segunda condição importante para a manutenção é a rapidez. Quanto menor o tempo que o equipamento permanecer parado, menor será o prejuízo para a produção. Outras condições para uma boa manutenção são a precisão e a honestidade.
A manutenção sempre terá um cliente para o qual irá oferecer seus serviços. Este cliente espera uma manutenção rápida, honesta, precisa e a um custo razoável. Estas são as características básicas de uma boa manutenção.
7. Referencias Bibliográficas
- XENOS, H. G. Gerenciando a Manutenção Produtiva. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
- Disponível em: < www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf>. Acesso em 18 de agosto de
- Disponível em: < www.econcursos.com>. Acesso em 18 de agosto de 2011.
