INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social
Prof. Mozart Rocha
Turma: INSS
Data: 18/10/10
2010 - Sem 2o. 1
Estude com quem Aprova!!!
“C on cu rs o nã o se f az p ar a pa ss ar , ma s at é
pa ssar .” W il li am D ou gl as
Professor Mozart Rocha
INTRODUÇÃO
Parte IV/IV
Apostila 04
Parte III
Atendimento e Qualidade
Programa provisório
Apostila 01
1. Introdução
1.1 Introdução à Administração
1.2 Noções de Teoria da Administração:
planejamento, organização, direção e
controle;
Apostila 02
2. Ética e Cidadania nas Organizações
2.1 Princípios de Responsabilidade
Socioambiental;
Apostila 03
3.A Reforma e Revitalização do Estado;
4.Comunicação Institucional;
5.Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho
Apostila 04
6. Atendimento de qualidade
7.O Atendimento no Serviço Público;
8.O Papel do Atendente: perfil,
competências, postura profissional;
9.Eficiência, eficácia e efetividade.
Atendimento no Serviço
Público
O que é atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato
de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade
e um estado de espírito baseado na competência.
Para que serve o atendimento?
Serve para:
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem
positiva e prestar um bom serviço.
Informar – Esclarecer as dúvidas.
Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
Agilizar – Evitar perda de tempo
Como fazer um atendimento com qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e
valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um
atendimento, de dedicarmos um tempo para:
OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;
CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo,
desânimo etc).
COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e
para nossa empresa.
O sucesso de uma empresa depende de fatores
importantes, como:
• Os seus produtos;
• Os seus equipamentos;
• Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores);
• A sua imagem perante o público.
A imagem é um fator decisivo para o sucesso:
Uma imagem positiva – Representa a porta para o sucesso.
Uma imagem negativa – O caminho para o insucesso.
A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é
durante o atendimento que o público terá uma boa ou má
impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o
público.
O Público de uma empresa pode ser interno ou externo:
Público interno de uma empresa: Diretores,
gerentes,colaboradores, estagiários, etc.
Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas
físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de
utilizar seus produtos e serviços.
