qualidade mecânica, Notas de estudo de Engenharia Mecânica

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SENAI-PE

Iniciação à Qualidade Total

Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco Presidente Jorge Wicks Côrte Real

Departamento Regional do SENAI de Pernambuco Diretor Regional Antônio Carlos Maranhão de Aguiar

Diretor Técnico Uaci Edvaldo Matias

Diretor Administrativo e Financeiro Heinz Dieter Loges

Ficha Catalográfica

S474i

SENAI. DR. PE. Iniciação à Qualidade Total. Recife, SENAI/DITEC/DET, 1993.

1. QUALIDADE TOTAL I. Título

Direitos autorais de propriedade exclusiva do SENAI. Proibida a reprodução parcial ou total, fora do Sistema, sem a expressa autorização do seu Departamento Regional.

SENAI - Departamento Regional de Pernambuco Rua Frei Cassimiro, 88 - Santo Amaro 50l00-260 - Recife - PE Tel.: (81) 3416- Fax (81) 3222-

APRESENTAÇÃO

O presente trabalho tem o objetivo de apresentar às gerências e chefias a importância da qualidade na empresa, sensibilizando-as no que tange a sua competitividade e flexibilidade para a manutenção de seus clientes e fornecedores e abertura de novos mercados.

Entretanto, sabedores que somos das dificuldades inerentes à natureza do trabalho, é nossa obrigação informar que existe uma vasta literatura sobre o tema, e não pretendemos, portanto, que o mesmo se esgote neste fascículo.

Aconselhamos pois, àqueles que se interessem em aprofundar os conhecimentos a procurar autores e obras que supram as suas ansiedades e carências.

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DESENVOLVIMENTO

O QUE É QUALIDADE TOTAL?

É o contínuo atendimento das necessidades dos clientes, dando liberdade ao potencial de todos os colaboradores ao mais baixo custo.

Isto significa que:
Nossos clientes decidem quais devem ser os padrões.
Devemos obter a redução dos Custos Totais, fazendo as coisas certas desde a primeira vez e a todo o tempo.
Devemos evitar os desperdícios pela eliminação dos erros.
Só devemos fazer as coisas que atendam às necessidades dos clientes, acrescentando valor e não custo.
Precisamos obter o compromisso de todos.

Dentre as abordagens apresentadas, acima, podemos destacar as seguintes:

Qualidade é:

Adequação ao uso
Cliente

Satisfação ao cliente
Fornecedor

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“... Os únicos sobreviventes ao final de duas décadas serão as empresas que apresentam uniformidade de propósitos nas áreas da qualidade, da produtividade e dos serviços”. W. Edwards Deming

A Qualidade Total é um processo que objetiva o atendimento das necessidades do cliente através da qualidade inerente a todas as tarefas desenvolvidas pela empresa.

POR QUE A QUALIDADE É IMPORTANTE?

Nossa existência depende de nossos clientes. A satisfação de seus requisitos deve constituir nossa principal meta. E só podemos chegar a isso colocando Qualidade em tudo que fazemos.

Nossos clientes esperam qualidade porque...

Eles desejam um produto ou um serviço que seja confiável;
Eles querem ver atendidos os seus requisitos;
Eles desejam que o dinheiro gasto seja recompensado pelo valor recebido;

A qualidade é importante para você porque...

Você quer satisfação no trabalho;
Você quer ser respeitado;
Você deseja realizar um bom trabalho;
Você precisa livrar-se dos problemas e dos danos causados pelo “stress”;
Você quer ter um emprego seguro;
Você quer sentir-se orgulhoso de trabalhar para a sua empresa!

A Empresa precisa de Qualidade porque...

Seus clientes exigem;
Sobrevivência no mercado.

Empresa que pratica Gestão pela Qualidade Total pode ser reconhecida por:

Empresário consciente e comprometido com o sucesso de seus negócios;
Empregados preparados e satisfeitos com os resultados de seu trabalho e de sua empresa;
Colaboradores integrados e motivados a agir com responsabilidade e empenho em suas atribuições;
Clientes satisfeitos e divulgadores espontâneos da Qualidade que os leva a serem fiéis aos produtos ou serviços oferecidos.

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE

Diante do novo perfil do consumidor, o qual caracteriza-se pelo aumento das exigências quanto à qualidade do serviço sobrepondo-se aos fatores como preço, fidelidade de fornecimento, grau de conhecimento do fornecedor, dentre outros, as organizações buscaram evoluir sua visão em relação à QUALIDADE, da fase de Controle da Qualidade à Gestão da Qualidade (TQM).

Controle da Qualidade

Garantia Qualidade

Concepçãoda Qualidade Total (TQM)

   Controle final.

  Melhoria da qualidade através da delimitação de requisitos de teste.

  Controle no processo de desenvolvimento e fabricação.

  Melhoria da qualidade através da prevenção.

  Início da orientação ao processo.

  Ponto-chave áreas técnicas.

  Atividade de especialistas.

  Raciocínio da qualidade total.

  Compromisso da direção.

  Inclusão dos colaboradores.

  Todos os processos da empresa

  Todo ciclo do produto.

  Orientado ao cliente.

Os Programas de Treinamento e Comunicação são o aspecto-chave da Qualidade Total a começar pela Gerência e expandido-se para todos os demais. Todos os gerentes da empresa precisam elaborar e implementar seus próprios planos de melhoria da qualidade como parte deste processo.

Concordar com os requisitos do cliente

Quem são os seus clientes? São todos aqueles que recebem produtos ou serviços de você.

Quais são as suas necessidades? A única maneira de saber é PERGUNTANDO A ELES. Você poderá, então, discutí-las e entrar em acordo quanto a elas.

? PERGUNTE A ELES

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Em geral, os requisitos dos clientes são:

Produtos sem falhas;
Prazo de entrega atendido;
Preço (competitivo) aceitável.

Compreender o encadeamento fornecedores / clientes

Sua empresa é como uma complicada cadeia de atividades, com muitas pessoas dependendo da qualidade do trabalho que recebem de outras.

Dentro da empresa, cada um de nós tem os SEUS CLIENTES INTERNOS, que dependem de nós, bem como temos os nossos FORNECEDORES INTERNOS de quem dependemos.

Basta que um dos envolvidos no processo falhe no atendimento aos requisitos dos seus clientes para fazer com que toda essa complicada cadeia se desestruture e que o resultado final sejam clientes insatisfeitos.

NÃO SEJA O ELO FRACO DESSA CADEIA.

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OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

A gerência deve liderar.
Concordar com os requisitos do cliente.
Compreender o encadeamento fornecedores/clientes.
Fazer as coisas certas desde a primeira vez.
Medir para ser bem sucedido.
Ter por meta a Melhoria Contínua.
O treinamento é essencial.
Comunicar-se como nunca se fez antes.

Como é que você pode reduzir os desperdícios no seu trabalho?

Não adianta nada você pensar que já está suficientemente bom, se só eventualmente você faz as coisas certas.

Não fazendo as coisas certas desde a primeira vez, você:

Perde tempo;
Causa embaraços aos outros;
Coloca-se sob pressão;
Põe em risco a satisfação do cliente.

Mesmo quando os requisitos dos clientes mudam com uma certa frequência e quando se precisa de uma melhoria e de um refinamento constante, todos podem dar os passos necessários para evitar erros desnecessários.

Certo desde a primeira vez é o único padrão que você deve aceitar para o seu trabalho!

“Os defeitos não são gratuitos. Alguém provoca e é pago por isso”. Dr. W. Deming

Você gosta de levar mercadoria defeituosas de volta para a loja? Você gosta de chamar os operários de volta para consertar trabalhos defeituosos?

QUANTO TEMPO PERDEMOS PARA CORRIGIR? QUANTO TEMPO PRECISAMOS PARA ENSINAR?

Medir para ser bem sucedido

A não ser que você meça alguma coisa, como poderá saber se a está melhorando?

Os passos-chave são:

Escolha o seu projeto de melhoria;
Encontre uma forma de medir o desempenho em números concretos;
Determine o seu objetivo e use-o como padrão de medida;
Fale às pessoas sobre os seus êxitos.

O treinamento é essencial

Qualidade Total significa o atendimento aos requisitos dos clientes.

Isto só pode ocorrer se você está adequadamente capacitado, tanto no seu trabalho quanto em como promover e coordenar melhorias que se façam necessárias no desenvolvimento de suas atividades.

Faça a si mesmo(a) as seguintes perguntas:

Por que você está desempenhando essa tarefa?
Quais são os requisitos do seu cliente?
Como você vai saber se atenderá a esses requisitos?
Você dispõe de todo o treinamento para executar a tarefa?

O treinamento significa equipá-lo para o atendimento aos requisitos dos clientes, hoje e no futuro. O tempo que se consome num treinamento adequado nunca é desperdiçado.

QUE TIPO DE TREINAMENTO PODERIA AJUDÁ-LO A EXECUTAR MELHOR O SEU TRABALHO?

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Comunicar-se como nunca o fez antes

A comunicação é um processo em três fases:

Com as pessoas que trabalham para você;
Com as pessoas para quem você trabalha;
Com as pessoas com quem você trabalha: seus clientes e fornecedores.

Compartilhe suas idéias, problemas, êxitos e necessidades;
Estabeleça formas de comunicação:
Circulares e/ou boletins
Quadros de aviso
Reuniões para a solução de problemas
Encontros departamentais

O QUE É QUE VOCÊ PODE FAZER PARA MELHORAR A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO?

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Quem faz a qualidade são as pessoas

O desenvolvimento das pessoas compromissadas com a Qualidade Total constitui a principal responsabilidade dos gerentes.

A maioria das pessoas prefere realizar um trabalho de qualidade superior a realizar um trabalho de qualidade inferior!

Para ajudar as pessoas a produzirem qualidade, será necessário que nos asseguremos de que:

As pessoas dispõem das necessárias ferramentas e do necessário treinamento;
O equipamento disponível tem possibilidade de realizar o que deve;
Materiais e documentos se acham disponíveis;
Os sistemas devem ser desenvolvidos no sentido de ajudar e não de atrapalhar;
As pessoas estão sendo orientadas.

O compromisso dos gerentes deve ser o de assegurar que isto aconteça!

Se desejarmos que as pessoas atendam a determinados requisitos desde o primeiro instante, sem cometer erros, deveremos:

Conhecer, compreender e concordar com os REQUISITOS do trabalho;
Saber COMO executar o trabalho e POR QUE está sendo feito;
Dispor de MATERIAIS, FERRAMENTAS e INFORMAÇÕES para executar o trabalho;
Ter capacidade de MEDIR, de forma a avaliar as ações;
Saber O QUE FAZER quando as coisas não derem certo;
DESEJAR fazer um bom trabalho.

Os seus requisitos no sentido de conseguir a execução de um trabalho livre de erros estão sendo atendidos?

Qual é a sua atitude com relação à Qualidade?

Mesmo que TODOS DESEJÁSSEMOS realizar um trabalho de qualidade, poderia chegar um momento em que seria mais fácil afrouxar um pouquinho os padrões.

Já aconteceu, alguma vez, você:

Aceitar trabalhos de outros que não estivessem em consonância com os padrões?

Passar trabalho para outros, afirmando que “isto está suficientemente bom”?

Deixar um trabalho para depois, fazendo com que alguém fique esperando mais do que deveria?

Dizer que a culpa por problemas surgidos é de outras pessoas, antes de procurar saber o que pode fazer para ajudar?

Recusar-se a ouvir outras pessoas quando sugerem meios de melhorar o seu trabalho?

Sejam quais forem as dificuldades, jamais devemos fazer essas coisas. Cada um de nós precisa procurar as melhores formas de trazer a qualidade para o nosso trabalho, tornando-o uniformemente bom...

...E ajudando os outros a fazerem o mesmo.

Trabalho em equipe

Trabalhar uns com os outros é bem melhor do que trabalhar uns contra os outros. Se todos trabalharmos na mesma direção, teremos muito maior probabilidade de êxito.

As melhores equipes esportivas têm bons atletas individuais porque jogam como um time, trabalhando juntos para vencer os adversários. É isto que precisamos fazer.