EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
SENAI – SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INSDUSTRIAL
CATY EVELLY RAMOS QUEIROZ SANTOS
TURMA 73399
UC 02 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE SA1
FEIRA DE SANTANA- BA
2020
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Qualidade Qualidades, Notas de aula de Português (Gramática - Literatura)
Ferramenta da qualidade. Curso de qualidade
Tipologia: Notas de aula
2021
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EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
SENAI – SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INSDUSTRIAL
CATY EVELLY RAMOS QUEIROZ SANTOS
TURMA 73399
UC 0 2 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE SA
FEIRA DE SANTANA- BA
CATY EVELLY RAMOS QUEIROZ SANTOS
TURMA 73399
UC 0 2 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE SA
Atividade relacionada a Situação de
Aprendizagem apresentada ao SENAI
como parte dos requisitos para obtenção
do Título de Assistente de Controle de
Qualidade
TUTORA: Norma Regina Santos Silva
MEDIADOR: Eugles Oliveira Dias Jr
FEIRA DE SANTANA- BA
Etapa 1
Analisar o relatório do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) com os dados
sobre as causas do problema e desenvolver uma lista com, no mínimo, três
ferramentas que auxiliariam na análise e solução dos problemas identificados,
justificando sua escolha.
RELATÓRIO
SAC
Empresa: Underpake Por meio da aplicação de um questionário de pesquisa de satisfação aos clientes, a empresa Underpake identificou que os 3 fatores mais críticos que estavam causando baixa nas vendas, estavam relacionados ao setor de logística. Observe os dados a seguir. Período apurado : Segundo trimestre de 2020 (de abril a junho). Número de questionários enviados : 417 Número de questionários respondidos: 389 Número de questionários sem resposta: 28 Segundo o relatório SAC, os problemas são: FALHAS APRESENTADAS NÚMERO DE RECLAMAÇÕES
- Demora no atendimento. 6 2
- Ar-condicionado insuficiente. 2
- Atraso na entrega. 2 0 5
- Dificuldade para localizar os setores 1
- Site indisponível e/ou desatualizado para rastreamento das mercadorias.
- O telefone só fica com mensagem programada e não transfere para um atendente.
- Banheiro sem limpeza e/ou manutenção. 1
- Falta de álcool em gel na entrada. 1
- Funcionários sem máscaras. 1
- Funcionários mal-educados. 7
- Erro no documento de recebimento. 1
- Encerramento do atendimento antes do horário previsto. 1
- Clientes estrangeiros não conseguem atendimento devido a falta de funcionário fluente em inglês.
- Produto mal acondicionado. 9 TOTAL 389 Diante dos problemas levantados pelo SAC, tendo em vista que diversas ocorrências têm deixado os clientes insatisfeitos, podemos resolver utilizando-se das ferramentas da qualidade. Com o levantamento dos problemas, iremos desenvolver um gráfico de Pareto, onde conseguimos notar que mais de 80% das reclamações são provenientes de 20% dos problemas, que seriam Atraso na entrega, Site indisponível e/ou desatualizado para rastreamento das mercadorias e Demora no atendimento, que juntos representam 91 ,5 2 % das reclamações que a empresa enfrenta. Figura 1 - Fonte Autoral Caty Evelly Ramos Figura 2 - Fonte Autoral Caty Evelly Ramos
- Por que as ordens de produção atrasam? Porque as horas para a produção são calculadas de forma errada e acabam sendo menos que o necessário.
- Por que o cálculo das horas é feito errado? Porque o sistema que controla as horas é antigo e não tem atualização para acompanhar o crescimento da produção.
- Por que é utilizado um sistema antigo que não supre as necessidades? Porque faltou um planejamento para melhorias do processo que impediu a busca de um sistema que atenda às necessidades. ETAPA 2
Para minimizar as insatisfações, o ideal é implementar um sistema de gestão da
qualidade, onde visa melhorar continuamente os gaps encontrados,
estabelecendo planejamentos, análises, execuções das ações, verificação e
padronização dos processos.
Um processo bem desenvolvido, previne as falhas humanas, evitando
esquecimentos nas postagens e atualizações de sites, documentos ou
conteúdos importantes para apresentações, murais, etc., pois existem metas
pré-estabelecidas. Um processo muito bem executado, previne os erros na
roteirização da logística, capacita, treina os colaboradores para garantia de um
bom atendimento ao público de modo a melhorar os resultados da empresa.
Referências