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IDENTIFICAÇÃO
Curso: Auxiliar Administrativo Professor(a): Antonia Charliane Matos Facundo Disciplina: Rotinas Administrativas Carga Horária: 20h Unidade I ROTINAS ADMINISTRATIVAS Tempo previsto: 4h OBJETIVO Definindo nosso ponto de chegada Esperamos que ao final desta unidade, você seja capaz de:
- Identificar técnicas administrativas para o funcionamento de uma empresa.
- Entender o conceito de marketing;
- Proporcionar aos participantes orientações quanto à adoção de procedimentos de classificação e arquivamento de documentos;
- Identificar os tipos de clientes; 1 – ROTINAS ADMINISTRATIVAS Nesta disciplina o aluno receberá noções de administração, suas principais funções e segredos dos sistemas que integram esta área como: Organização administrativa, Empresa, Departamento pessoal e muito mais. Entender as rotinas administrativas é conhecer o funcionamento organizacional de uma empresa, seus processos administrativos, coordenação e controles, o aluno estará qualificado a trabalhar em qualquer empresa. 1.1 – O QUE É ROTINAS ADMINISTRATIVAS São função ou funções que um profissional realiza dentro de uma empresa ou escritório, que são as seguintes:
- Realizar entrega de materiais diversos;
- Manter documentos e material organizados;
- Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos
superiores;
- Controlar a entrega e a saída de materiais;
- Controlar registro de frequências de funcionários;
- Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, documentos e outras solicitações dos superiores;
- Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes;
- Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia;
- Realizar e atender chamadas telefônicas;
- Emitir notas fiscais, emitir contra-cheques dos funcionários;
- Realizar depósitos dos salários. 2– ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. A palavra organização tem um sentido de preparação, de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Mas organização também significa, a forma como os dados e documentos são arrumados, guardados, dispostos. E isso é muito importante para que eles não se percam, podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. Como se pode constatar, organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como no trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde as suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar os dados e as informações nos devidos lugares. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. Foi então que Frederick W. Taylor, um norte-americano que viveu de 1856 a 1915, definiu tarefas e atividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois, servindo de modelo para a realização de outras. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho, buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. Para trabalhar de forma
esperado) Podemos afirmar que, toda e qualquer empresa ou organização, sofre problemas. Dentre as principais, citamos:
- Falta de Comunicação;
- Falta de Coordenação, entre os departamentos;
- Falta de Redefinição de Áreas e responsabilidades;
- Excesso de Burocracia;
- Falta de Iniciativa e Criatividade;
- Falta de Liderança. TIPOS DE EMPRESAS As empresas são organizações econômicas privadas, públicas ou mistas que oferecem bens e ou serviços tendo, em geral, o lucro como objetivos (em uma visão mais moderna, o lucro é uma consequência, ou retorno esperado pelas empresas, do processo produtivo e, para as empresas públicas ou “entidades sem fins lucrativos” é representado pela “rentabilidade social”). Tipos de empresas:
- Privadas: provinda de uma Firma Individual ou de Sociedade, é aquela que não é de propriedade do Estado, ou seja, seu proprietário possui todos os direitos sobre ela. São exemplos de empresas privadas: Bradesco, TAM, etc.
- Publicas: entidade oriunda de órgãos governamentais, podendo ser municipal, estadual ou federal. São exemplos de empresas publicas: Agespisa, Caixa Econômica Federal – CEF, etc.
- Sociedades de economia mista: é a junção das Empresas Públicas com as Empresas Privadas, neste caso, a Empresa Pública, detém a maior parte das Ações, assumindo o controle Administrativo, cabendo à Empresa Privada, os serviços de utilidade pública. São exemplos de sociedades de economia mista: o Banco do Brasil S/A e a PETROBRÁS (Petróleo Brasileiro S/A). FUNÇÕES BÁSICAS DAS EMPRESAS
- Administrativa: faz com que as operações da organização sejam integradas e, assim sendo, sincronizam as atividades da empresa, tendo uma influencia sobre essas funções.
- Comercial: relacionadas com as transações de compra, venda e permutação.
- Técnica: Relacionadas com a produção de Bens, Produtos ou Serviços.
- Contabilidade: Relacionadas com inventários, balanços, custos, registros e estatísticas.
- Financeira: Relacionadas com a procura (captação) e gerência de capitais
como o bom uso do capital.
- Segurança: Relacionadas com a proteção e preservação de Bens e pessoas. 3 – TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS É um conjunto de processos fundamentais para o funcionamento da empresa. As técnicas permitem criar uma padronização das rotinas executadas pela empresa. 3.1 – MANUAIS DE INSTRUÇÕES X REGULAMENTOS Os manuais de instruções servem para determinar procedimentos para a execução de um trabalho. São elaborados por setores específicos a que se referem e a sua leitura é obrigatória, para que se possa manter a padronização dos conceitos. Os regulamentos são importante instrumento para definir diretrizes na empresa, através do regulamento podemos conhecer as políticas da empresa e seu objetivo em geral. Os regulamentos são elaborados por líderes de departamento ou administração. 3.2 – ORGANOGRAMA É a representação gráfica dos setores e/ou departamento da empresa, onde podemos visualizar a relação de mando e subordinação. Representamos os setores ou departamento da empresa através da figura geométrica de um retângulo, as linhas cheias interligam as figuras, relacionando-as de acordo com a autoridade, as linhas pontilhadas, representam órgãos de assessoria ou staff. OBJETIVO DO ORGANOGRAMA
- Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia;
- Delegar autoridades e responsabilidade;
- Trajetória de comunicação. 3.3 – FLUXOGRAMA
3.4 – CRONOGRAMA
O cronograma é uma ferramenta de planejamento e controle em que são indicadas e detalhadas as atividades a serem executadas durante um período estimado, bem como seu prazo de execução e responsáveis. Um cronograma é considerado ainda, um importante instrumento para levantamento dos custos de um projeto e, a partir daí, pode ser feita uma análise de viabilidade antes da aprovação final. 3.5 – TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO Esta técnica cresceu muito nos últimos tempos, à medida que se desenvolveram os conceitos sociais, culturais e econômicos. Para as empresas, representa um importante papel, pois os documentos requerem qualidade e funcionalidade. O valor e a importância dos documentos arquivados devem ser avaliados constantemente, antes de serem destruídos. Arquivo é o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos, que devem ser preservados pelas instituições públicas ou privadas, afim de organização ou consulta. Os arquivos devem ser organizados de forma que os documentos sejam armazenados com segurança, precisão e simplicidade. Um arquivo bem organizado deve permitir que, em sua ausência, outros funcionários encontrem facilmente os documentos.
- Segurança: os documentos arquivados são de extrema importância, em virtude disso, os cuidados a serem tomados contra incêndio, roubo, extravio e deterioração, devem ser prioritários.
- Precisão: os documentos deverão ser de fácil acesso, ou seja, arquivados de forma que possam ser localizados com precisão.
- Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos, pois o mesmo não se resume em guardar documentos, e sim, uma fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. TIPOS DE ARQUIVOS Baseado na definição podemos dizer que existem vários tipos de arquivos, tudo depende dos objetivos e competências das entidades que os produzem. Segundo as Entidades criadoras/mantenedoras os arquivos podem ser classificados em:
- Públicos (federal, estadual, municipal);
- Institucionais (escolas, igrejas sociedade, clubes, associações);
- Comerciais (empresas, corporações, companhia);
- Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc). Temos também os arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos, filmes, fitas e são chamados de Especiais. Estes podem fazer parte de um arquivo mais completo. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os arquivos médicos, de imprensa, de engenharia, literários e que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. São conhecidos como Arquivos Especializados. SISTEMA DE ARQUIVO Sistema é um conjunto de arquivo de uma mesma esfera governamental ou de uma mesma entidade, pública ou privada, que independentemente da posição que ocupam as respectivas estruturas administrativas, funcionam de modo integrado e articulado na consecução de objetivos técnicos comuns. Exemplo: Sistema de Arquivo da Unicamp. E Documento? É a unidade constituída pela informação (elemento referencial ou dado) e seu suporte (material, base), produzida em decorrência do cumprimento de uma atividade. O documento pode ser simples (ofício, relatório, ficha de atendimento) ou composto (processo). NATUREZA DOS DOCUMENTOS Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as atribuições e os documentos refletem essas atividades, porque fazem parte do conjunto de seus produtos. Portanto, são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados, bem como são diferentes os formatos, as espécies, e os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. Vamos conhecê-los:
- Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com sua natureza e o modo como foi confeccionado. Exemplos: formulários, ficha, livro, caderno, folha, cartaz, mapa.
- Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Exemplos: ata, relatório, carta, ofício, proposta, diploma, atestado, requerimento.
do ato, ação ou fato que motivou a sua produção e da sua frequência de uso. Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a vigência do documento (a razão de ser do documento). Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser guardado em função da importância das informações nele contidas, para a história da administração ou mesmo para tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. O ciclo pode ser categorizado em três fases ou arquivos:
- Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido como de Primeira Idade ou Ativo. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos e que se conservam juntos aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso. São muito usados pela administração.
- Arquivo Intermediário – também conhecido como de Segunda Idade ou Semi- Ativo. São Arquivos que aguardam em depósitos de armazenamento temporário, sua destinação final. Apresenta pequena frequência de uso pela administração.
- Arquivo Permanente – também conhecido como de Terceira Idade ou Histórico. São os conjuntos documentais custodiados em caráter definitivo, em função do seu valor. O acesso é público. Atenção: por descuido e desinformação, muitas vezes o Arquivo é considerado “morto” ou “inativo”. TEMPO DE ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo período de tempo guardados. Relacionamos o tempo de armazenagem dos principais documentos utilizados pelas empresas. Tipos de Documentos Tempo de Armazenagem Dicas Água, Luz 05 anos Recomendação Pagamento de Aluguel 05 anos Recomendação COFINS 05 anos Determinado por lei DARF 05 anos Determinado por lei Duplicados, Carnês e Recibos 02 anos Recomendação Imposto de Renda 05 anos Determinado por lei IPVA, Multas de Trânsito 02 anos Recomendação Notas Fiscais 05 anos Determinado por lei GPS, Comprovante 10 anos Determinado por lei
pagamento do INSS Depósito do FGTS 30 anos Determinado por lei 4 – USO DE EQUIPAMENTOS Durante toda a vida, nós devemos estar em constante aprendizado, é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias, que vão expandindo-se constantemente. Já que a tecnologia evolui a passos largos e rápidos, para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo, qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos, que tem se intensificado nos últimos anos, estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos, é imprescindível ampliar nossos horizontes, capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para execução. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional, como o computador e a internet, o aparelho de fax, a copiadora e o telefone. Assim, adquirimos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. 4.1 MICROCOMPUTADOR E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. É, sem dúvida, a ferramenta mais indispensável que temos atualmente. Nas empresas, a necessidade de lidar com dados e informações é bastante frequente. Afinal, qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços, qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas elas registram e armazenam os mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los, posteriormente, quando houver necessidade ou for de seu interesse. Dessa maneira, é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores, facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto, para todos conhecerem. A internet possibilita e facilita extremante as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa, no que
ambiente de trabalho, saber quem é quem e onde encontrar as pessoas, bem como ser educado e paciente. Além disso, quando não souber ou não puder dar uma informação, o profissional deve saber comunicar isso de forma educada. Dicas para um bom atendimento telefônico:
- Atender ao primeiro toque –isso demostrará atenção, disposição e eficiência;
- Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e o seu, seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa noite’. No caso de ligações interna informe seu nome e departamento;
- Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um lápis e/ou caneta e papel para anotações.
- Use termos fáceis de serem entendidos –fale com clareza, com boa dicção e bom português;
- Modo de falar – cuidado também com demonstração excessivas de simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem recebido;
- Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar uma conversa bruscamente, quando necessário, seja delicado, preservando sua imagem e a da empresa.
- Evite deixar esperando – se não for possível fornecer informações rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou se prefere ligar novamente, caso contrário, anote os dados e retorne posteriormente;
- Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras como: obrigado (a), às ordens, por favor, desculpe-me, entre outros. 5 – REDAÇÃO COMERCIAL A redação comercial é um esclarecimento escrito de dentro dos procedimentos legais, representando uma operação da empresa. 5.1 – TIPOS DE REDAÇÕES COMERCIAIS
- Ofício: é o documento que expõe o assunto de forma clara, usando uma linguagem formal. É um documento privativo e muito usado em Entidade Públicas, eficaz na comunicação entre autoridades.
- Memorando: é o documento interno que se estabelece uma comunicação rápida, sem formalidades.
- Carta: é o documento que transmiti informações em uma linguagem formal, sem obedecer ao processo rígido do ofício. É um dos documentos comerciais mais utilizados para a transmissão de informações.
- Atestado: é uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. O atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. Exemplos: sanidade, óbito, bons antecedentes, boa conduta, médico, entre outros.
- Declaração: declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas.
- Aviso: é o documento que têm como finalidade advertir, notificar e regulamentar disposições. O aviso procura alertar sobre algo que foi liberado ou proibido, e que deve ser cumprido, é importante definir prazos e níveis hierárquicos que serão atingidos.
- Procuração: é o documento pelo qual uma pessoa ou outorgante, dá poderes a outras pessoas para executarem uma operação em seu nome. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados por ambos.
- Edital: é um documento que comunica ao público interessado, condições e prazos de forma amplamente divulgada, deve ser exposto em local de grande circulação, como por exemplos, órgãos de imprensa escrita. Edital têm efeitos jurídicos, que evitam alguém alegar que não estava avisado. 5.2 – FORMAS DE TRATAMENTO O tratamento Vossa Excelência (por extenso) é usado para:
- O Presidente e Vice-Presidente da República
- O Presidente do Supremo Tribunal Federal
- O Presidente do Congresso Nacional O Tratamento V.Exª (forma abreviada) é usada para:
- Componentes do Poder Judiciário
- Membros do Poder Legislativo
- Ministros e Secretários do Estado
- Governadores e Prefeitos
- Altas Autoridades Tratamento para os demais casos: V.Emª – para Cardeais V.Remª – para religiosos (reverendíssima) V. Magnificência – para Reitores
- Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa;
- Cliente Intermediário: é quem intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços;
- Cliente Interno: conhecidos também como colaboradores são pessoas com as quais nos relacionamos no trabalho. O que afasta um cliente?
- Falta de atenção;
- Falta de flexibilidade;
- Dificuldade de acesso às informações;
- Morosidade;
- Erros;
- Indiferenças;
- Descortesia. 6.2 – CONHECENDO O PRODUTO E/OU SERVIÇO Devemos conhecer em profundidade tudo sobre os produtos e processos da empresa onde trabalhamos. As informações precisas darão mais segurança, firmeza e habilidade para responder as dúvidas dos clientes. 6.3 – VENDAS “Vender” segundo o dicionário, é o ato de “Alienar ou ceder por certo preço, troca por dinheiro”. Na prática é onde os vendedores, com a intenção de obter o maior lucro, interagem com os compradores, que tem interesse em uma maior satisfação, seja elas primarias ou segundarias. As vendas estão divididas em venda ativa, que é a parte da venda realizada pelo profissional de vendas, e a venda passiva que é parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado. Muitas vendas são praticamente realizadas por venda passiva, porque muitos produtos têm um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada. 7 – MARKETING É o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa, de forma
que o mesmo sinta-se atraído pelo produto. Através do marketing conseguimos:
- Conhecer as tendências e preferencias dos clientes;
- Compra pelo menor preço e vender por um preço competitivo;
- Manter a imagem do produto e/ou serviço em alto nível. O marketing busca identificar e satisfazer as necessidades das pessoas e da sociedade, sem esquecer da questão lucratividade – objetivo dos proprietários das organizações. Cabe à gestão de marketing identificar nichos de mercado, traçar estratégias para reter e fidelizar clientes, desenvolver produtos em conjuntos com as áreas técnicas, visando gerar valor para seus clientes. PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO MARKETING
- Produto: o produto ou serviços oferecido pela empresa deve buscar atender um conjunto bem terminado de necessidades e desejos de um certo mercado- alvo;
- Preço: o preço do produto ou serviço deve ser compatível com as expectativas dos clientes e com ofertas similares da concorrência;
- Praça: o produto deve ser disponibilizado de forma conveniente para os clientes, buscando-se equilíbrio entre a disponibilidade do produto e os custos totais de distribuição;
- Promoção: a empresa deve comunicar, de forma clara e eficaz, as características de sua oferta de marketing aos clientes-alvo. ATividades
- Para você, administração é uma arte ou uma ciência?
- Uma empresa reúne quais fatores de produção? Explique cada um deles.
- Explique a diferença entre eficiência e eficácia.
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14.O que você entendeu por procuração?
Referências Capacitação em Rotinas Administrativas / Assistente Administrativo Microlins http://pt.scribd.com/doc/5/APOSTILA-AUXILIAR-ADMINISTRATIVO Unidade II Administração Financeira Tempo previsto: 4h OBJETIVO Definindo nosso ponto de chegada Esperamos que ao final desta unidade, você seja capaz de:
- Desenvolver habilidades na utilização das ferramentas financeiras;
- Identificar as formas de financiamento para obtenção de recursos para a empresa;
- Avaliar a importância dos títulos de credito para a empresa. ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA Um dos recursos mais importantes a serem administrados em uma empresa é o financeiro. Uma boa gestão financeira proporciona maior competitividade e sobrevivência às empresas no mercado. Esta passa a ser uma questão de sobrevivência para as empresas num ambiente de grande concorrência, como acontece no mundo globalizado. A gestão financeira de uma empresa deve considerar em seus trabalhos a decisão de fazer um investimento ou financiamento, de produzir mais o produto A ou o B, de ter estratégia de preços mais agressiva ou mais conservadora. Concluímos assim que a administração financeira está diretamente ligada à gestão estratégica da empresa. 1 – OPERAÇÕES BANCÁRIAS
As operações bancárias são muito comuns na nossa vida, e não poderiam ser diferentes na vida de uma empresa. Dificilmente alguma dispensa o uso de operações com bancos comerciais ou financeiros, em virtude do uso difundido dos cheques e cartões de créditos, sem falar na necessidade de financiamento para cobrir eventuais faltas de recursos financeiros. 1.1 – FINANCIAMENTO É uma quantia de dinheiro adquirida com o objetivo de suprir uma determinada necessidade, a liquidação pode ser realizada ao longo do tempo, sempre com encargos financeiros acertados entre o credor e o devedor. Podemos destinar um financiamento, para: Capital de Giro – financia a atividade operacional da empresa, este recurso é destinado à compra de mercadorias, reposição de estoques, despesas administrativas, etc. Investimento Fixo – é destinado a gerar o resultado operacional da empresa. Destinamos este recurso à aquisição de bens e imóveis. Podemos considerar ativo fixo, máquinas e equipamentos, imóveis, veículos utilitários, entre outros. Investimento Misto : é a junção do financiamento para investimento fixo com financiamento para capital de giro. 1.2 – PRINCIPAIS GARANTIAS Aval – de uso exclusivo para Títulos de Crédito. O avalista torna-se co-devedor, ou seja, deve tanto quanto o avaliado. O pagamento da obrigação pode ser imputado diretamente ao avalista. Fiança – de uso exclusivo para Contratos. O Fiador garante o cumprimento da obrigação principal. Penhor Mercantil – Requerimento para uma coisa “Móvel”, que ficará retida com o objetivo de assegurar o cumprimento do contrato. Hipoteca – é o direito real da garantia que incide sobre uma coisa “Imóvel”, permanecendo esta na posse do proprietário. 1.3 – TÍTULOS DE CRÉDITO Títulos de Crédito, conhecidos como documentos permutáveis por valores. Podemos considerar os principais títulos de crédito: cheques, duplicatas, notas promissórias, entre outros. Os títulos de crédito tem muita importância nos negócios, uma vez que promovem e facilitam a circulação de crédito e valores a estes inerentes, além de propiciar segurança no tocante à circulação de valores. É importante constar nos títulos de crédito, informações do tipo:
