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QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O meu trabalho fala sobre qualidade total no atendimento ao clientes, e (segundo o Oliveira 1997“Qualidade Total é uma filosofia de gestão empresarial presente, hoje, nos quatro cantos do planeta. A qualidade começou a ser incorporada à produção industrial a partir da década de 20, para que possa impedir que produtos defeituosos chegassem à mãos dos clientes. E também devido à concorrência cada vez mais acirrada, muitas empresas tiveram a necessidade de reformular suas estratégias e valorizar os clientes. Em dias de hoje as empresa estão sempre atentas em melhorar os atendimentos dos seus clientes. Algumas empresas e exemplo disso elas buscam atender os clientes da melhor forma possível, procurando assim manter esses clientes e conquistar outros E através deste trabalho pode-se observar que a boa qualidade total no atendimento ao cliente, impacta também na receitas das empresas, pois através dela mostrou à importância de se garantir a qualidade como forma de atrair o cliente e fazê-lo permanecer fiel à empresa. A minha pesquisa teve como característica principal de caráter bibliográfico, como tema Qualidade total no atendimento ao clientes. Eu pesquisei nos matérias fornecido pelo SEBRAE, Senac que são usados nos cursos aplicados nas empresa verificando o grau de
satisfação dos clientes e com a prestação de serviço da empresa pesquisado. Dentro da qualidade no atendimento ao cliente temos também a aplicação de TQM (gestão de qualidade total) que tem por finalidade a satisfação plena dos clientes e como consequência, a empresa obterá lucros e sucesso no mercado em que atua. As empresas que utilizam essa técnica fazem pesquisas para saber o que realmente os clientes precisam, além de conhecerem suas opiniões, pois essa é a principal preocupação da Qualidade: a plena satisfação dos seus clientes. Em relação a qualidade e importante a gente colocar que as organizações procuram obter qualidade nos produtos e serviços oferecidos ao seus clientes, como um formato de se sobressaírem no mercado, conquistando a dignidade em atividades diante dos olhos do consumidor. A qualidade e um fator chave para que as empresas possam concorrer não só no mercado interno, mas como no mercado externo, encarando grandes organizações mundiais e com os mesmo aspecto competitivo. O objetivo maior de aplicar Controle da Qualidade Total em organizações é, segundo Drummond (1998), fazer com que os clientes percebam que aquela corporação possui comprometimento e envolvimento de todos para que o cliente confirme as melhorias dos produtos e serviços e delas desfrute. E Muitos deste empreendedores aproveitam métodos de melhorias objetivando o crescimento de lucros em curto prazo de tempo.
argumentam, não são negociadoras, não lidam com o emocional e o afetivo das pessoas. A qualidade do atendimento que ofertamos é determinante para o sucesso ou o fracasso de um negócio. E Também e importante falar um pouco da logística deve atender as três qualidades como: disponibilidade do serviço, confiabilidade e qualidade de serviços e produtos. Logística é planejar e coordenar todas as atividades necessárias para alcançar níveis desejáveis dos serviços e qualidade ao custo mais baixo possível. As atividades Logísticas podem ser divididas em primárias e de apoio. As atividades primárias são aquelas que são de importância principal para o atendimento dos objetivos logísticos de custo e de nível de serviço. As que se dá maior destaque são: transporte, manutenção de estoques e processamento de pedidos. As atividades de apoio se dividem em sete: armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção, obtenção, programação de produtos, utilização e manutenção de informações. Para Ballou (1995) o transporte é essencial, pois nenhuma empresa moderna pode operar sem providenciar a movimentação de suas matérias-primas ou de seus produtos acabados de alguma forma. Para a maioria das empresas o transporte é a atividade Logística e com maior importância, pois ela chega a gastar em média, de um a dois terços dos custos logísticos. Embora a Logística não tenha o mesmo significado para muitas pessoas, mas a estratégia é única o ganho para a empresa.
Eu conclui que o entendimento sobre a qualidade total ao cliente é essencial na vida profissional da empresa, e seu conhecimento sobre a qualidade desde o ambiente de trabalho faz com que o profissional das organizações de logística seja mais rigoroso e cuidadoso com o seu trabalho a respeito à qualidade de atendimento ao cliente. Por mais que a maioria dos funcionários ainda não tem experiência total em qualidade de atendimento, mas têm a consciência do que deve saber sobre o tema, e perante aos seus patrões e clientes, eles tem se mostrado eficientes e passam a conhecer melhor o assunto, pois, começam a analisar as atribuições e o que pode fazer na função que exercem. Alguns daqueles que já trabalham com atendimento segue normas e conhecimentos do local de trabalho, eles procuram ser competentes e cumprir todos os aspectos de atendimento conforme a empresa impõe, pois, eles estão atendendo seus clientes com flexibilidade, criatividade e não estará prejudicando o rendimento da empresa, e proporcionará total satisfação das expectativas dos seus clientes com atendimento de qualidade. Bibliografia GRIMALDI, Roberto & MANCUSO, José Humberto. Folha/Sebrae. São Paulo: Folha de São Paulo, 13 de março de 1994. SEBRAE, Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas. Programa Sebrae D-Olho na Qualidade. Brasília, 1994
[1] Necessidade de ser bem recebido; [1] Necessidade de se sentir importante; [1] Necessidade de sentir conforto. E na empresa e mesma coisa, os clientes esperam ser bem tratados; Ele esquece qualquer coisa, menos a falta de respeito e consideração; Os clientes comunicam o bom e o mau entre si; Se um cliente recebe um mau trato não voltará; Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. Qualidade Total no Atendimento ao Cliente (Excelência no Atendimento) você irá:
- Diferenciar seu trabalho no seu departamento e na organização, através da melhoria contínua da qualidade no atendimento a clientes internos e externos;
- Compreender e usar os conceitos e avaliações do ponto de vista do cliente;
- Desenvolver e exercitar habilidades práticas imprescindíveis para satisfazer as necessidades, expectativas e anseios dos clientes;
- Exercitar e apreender modernas técnicas de atendimento eficaz ao telefone para melhorar a sua imagem frente aos clientes;
- Gerar maior aproveitamento de cada ligação e buscar a diferenciação como marca registrada da sua empresa em relação as outras do mercado pela qualidade do seu atendimento;
- Tomar a frente da concorrência através de técnicas e estratégias de baixo custo;
- Utilizar o atendimento como ferramenta estratégica para gerar mais vendas, lucros, encantar e surpreender consumidores, que, com isso, passam a ser leais;
- Desenvolver relacionamentos duráveis com clientes e agregar valor aos seus serviços
Qualidade Total
Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970 Glossário básico da Qualidade Total
- CLIENT E – - PROCESSO - FORNECEDOR – - PRODUTO – - TIME DA QUALIDADE – Equipe de poucas pessoas (geralmente formada por um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio à implantação, execução e continuidade do Programa de Qualidade Total. - TQC – É uma sigla que significa “Total Quality Control”. Em alguns países, chama-se TQM ou “Total Quality Management” devido à sua aplicação também na área de prestação de serviços. Em nosso país é mais conhecido como Qualidade Total. - “HUMANWARE” – Valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos. - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
