adminitracion de calidad, Traducciones de Administración de Negocios

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Dr. Gerardo Gabriel Alfaro Calderón Facultad de Contaduría y Cs. Administrativa 20/02/

“ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD

TOTAL” (APUNTES)

INDICE

• OBJETIVO CONTENIDO
• INTRODUCCION
  • DEFINICIÓN DE CALIDAD
• CONCEPTOS BASICOS DE NORMALlZACIÓN Y NORMAS ISO
  • NORMALIZACIÓN.
  • ORGANISMOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL
  • ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN.......................................................
  • FUNCIONES Y OBJETIVOS.
  • PROPÓSITOS DE LA NORMALIZACIÓN..........................................................................
    • OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN.
    • FUNCIONES DE LA NORMALIZACIÓN.
  • MÉTODOS UTILIZADOS POR LA NORMALIZACIÓN.
  • CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS.
  • NORMAS ISO.-
• PRINCIPALES CORRIENTES DE LA CALIDAD
  • ORÍGENES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
  • FILOSOFÍAS DE CALIDAD
    • La filosofía de William Edwards Deming
    • La filosofía de Joseph M. JuranJoseph
    • La filosofía de Kaoru Ishikawa
    • La filosofía de Philip B. Crosby........................................................................................
    • GENICHI TAGUCHI (1924-)
    • SHIGEO SHINGO (1909-1990)
    • ARMAND V. FEIGENBAUM
  • EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC).......................................................................
    • CONCEPTOS BÁSICOS PARA UN CTC.
  • REINGENIERÍA
  • KANBAN
  • LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING
    • Seiri (SORT - SEPARAR)
    • SEITON (STRAIGHTEN - ORDENAR)
    • SEISO (SCRUB - LIMPIAR)
    • SElKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR)
    • SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR)
  • JUSTO A TIEMPO
  • BENCHMARKING.................................................................................................................
  • POKA-YOKE
  • NUEVOS ENFOQUES DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD........................................
• COSTOS DE CALIDAD
  • OBJETIVOS DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
  • COSTOS DE LA CALIDAD
  • BENEFICIOS DE LOS COSTOS DEL CONTROL DE CALIDAD
  • EL USO DE LA INFORMACIÓN SOBRE EL COSTO DE LA CALIDAD
  • TRES PUNTOS DE VISTA SOBRE LOS COSTOS DE CALIDAD
  • MAYOR CALIDAD SIGNIFICA UN COSTO MÁS ALTO:
• CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
  • Concepto de servicio
  • La clasificación de los servicios
  • Concepto de cliente
    • Tipos de clientes
  • Concepto de calidad en el servicio......................................................................................
  • Importancia de la calidad en el servicio
• APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000.........................................................................
  • ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN
  • ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN Y LA NORMA ISO
  • Definición General de ISO
  • Objetivos de las Normas ISO
  • IMPLANTACIÓN: ISO
    • Como implantar el sistema .............................................................................................
    • Razones para implantar el Sistema ISO 9000 ..............................................................
  • Ejemplo de un plan de acción típico: .................................................................................
  • Documentación para la implantación .................................................................................
    • Manual de Calidad ...........................................................................................................
    • Manual de Procedimientos .............................................................................................
  • Auditoria ................................................................................................................................
  • PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA Y CERTIFICACIÓN ................................................
  • LA FAMILIA ISO 9000 .........................................................................................................
    • Comparación entre las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003...............................
  • Ventajas ISO 9000 ...............................................................................................................
    • ventajas para la empresa ................................................................................................
    • Ventaja para los clientes de la empresa ........................................................................
    • Ventajas para los empleados de la empresa ................................................................
  • OBSTÁCULOS QUE SE PRESENTAN AL IMPLANTAR ISO 9000 ...............................
  • ISO 9000 : 2000 ...................................................................................................................
• PLAN INTEGRAL DE CALIDAD - ANALIZAR EL ENTORNO .............................................................................................. - PLAN DE CONTINGENCIA ............................................................................................
  • SISTEMA DE CALIDAD ......................................................................................................
    • ENTRADAS AL SISTEMA DE LA CALIDAD.................................................................
    • SALIDAS DEL SISTEMA DE CALIDAD ........................................................................
  • CALIDAD DE DISEÑO ........................................................................................................
  • FOMENTAR LA CULTURA DE LA CALIDAD ...................................................................
  • DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS .......................................................................
  • GESTION DE LA CALIDAD ................................................................................................
• BIBLIOGRAFIA

OBJETIVO

PROPORCIONAR A LOS

PARTICIPANTES A ESTE CURSO

EL MATERIAL NECESESARIO,

QUE SE ANALIZARÁ, A FIN DE

MEJORAR EL PROCESO

ENSEÑANZA APRENDIZAJE, ASI

COMO LOGRAR UNA MAYOR

OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO

REQUERIDO EN ESTE CURSO.

CONCEPTOS BASICOS DE NORMALlZACIÓN Y NORMAS ISO La estructura de las sociedades y del comercio a nivel mundial, ha planteado a lo largo de su historia la necesidad del mejoramiento continuo en lo referente a los productos, bienes de servicios, que tienen un destino común cual es la inmensa cantidad de consumidores. Esta necesidad se basa primordialmente en lo referente al mejoramiento de los procesos tecnológicos y productivos, con la finalidad de optimizar los recursos disponibles, que pueden ser materiales, equipos y maquinaria, humanos.

El instrumento fundamental para lleva a cabo estas políticas, es la creación de una nueva estructura organizativa a nivel internacional, cuyo fin principal es la adopción de la cultura empresarial dedicada al cumplimiento de la normalización y su finalidad es la de homogenizar la producción, para hacer de los estándares de calidad una filosofía en todas las organizaciones productivas.

NORMALIZACIÓN.

La normalización hoy en día juega un papel importante en la mayoría de las actividades de los seres humanos, en el campo del sector privado es un soporte muy efectivo al impulsar a constituir estándares internacionales de calidad, a nivel público o estatal su desempeño es de vital importancia al dotar al estado de suficientes instrumentos de control en las políticas relacionadas con el medio ambiente, la salud, la agricultura y particularmente el sector dé los consumidores.

Por normalización se entiende el proceso de formulación, elaboración, la aplicación y mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades económicas, industriales o científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propósitos principales de la normalización son la simplificación, la unificación y la especificación.

RESEÑA HISTÓRICA.- Por los años de 1906 se inicia la normalización internacional en el campo de la electrotecnia, mediante la creación de la lnternational Electrotechnique Committee (IEC), Comisión Internacional de Electrotécnica. Posteriormente en 1926 se crea la Intemational Standardization Associates (ISA), Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización, pero fue disuelta en 1942 por la amenaza de guerra circundante en Europa.

El 14 de octubre dé 1948 se reunieron en Londres los sesenta y cuatro (64) delegados de veinticinco (25) países, con la finalidad de crear una nueva organización de normalización con carácter internacional, creando la International Organization for Standardization (ISO), Organización Internacional de Normalización. La palabra ISO no es un acrónimo de su nombre en ingles, proviene de la raíz griega (iso), que significa igual, razón suficiente para que los fundadores de la organización escogieran su nombre para ser utilizado universalmente.

ORGANISMOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL

Los organismos encargados de la Normalización Internacional son los siguientes:

ASME (American Society of Mechanical Engineers): Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos.

CEE: Comisión de reglamentación para Equipos Eléctricos.

CENELEC (Comité Européen de Normalisation Electrotechnique): Comité Européo de Normalización Electrotécnica.

COPANT: Comisión Panamericana de Normas Técnicas.

EURONORM: Organismo de normalización de la Comunidad Europea.

IEC (Internacional Electrotechnical Comisión): Comisión Internacional de Electrotécnica.

ISO (Internacional Organization for Standardization): Organización Internacional de Normalización.

ITU (Internacional Telecomunications United): Unión Internacional de Telecomunicaciones.

LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALlZACIÓN.- La ISO es un organismo internacional compuesta por los representantes de los cuerpos normativos nacionales (Organismos de Normalización), compuesta por noventa (90) países, con un perfil administrativo de carácter no gubernamental. Esta federación de representantes nacionales actúa con oficinas delegadas de la ISO y son las encargadas de la normalización en cada país, en la Tabla No. 1 se presentan algunos Organismos Nacionales de Normalización.

Honduras Consejo Hondureño de Ciencia y Tecnología - COHCIT

www.cohcit.gob.hn

México Dirección General de Normas - DGN

www.economia-normas.gob.mx

Nicaragua Dirección de Tecnología, Normalización y Metrología - DTNM

www.mific.gob.ni

Panamá Comisión Panameña de Normas Industriales y Técnicas - COPANIT

www.mici.gob.pa

Paraguay Instituto Nacional de Tecnología y Normalización - INTN

www.intn.gob.py

Perú Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI

www.indecopi.gob.pe

Reino Unido British Standards Institute - BS

www.bsi-global.com/index.xalter

Republica Dominicana

Dirección General de Normas y Sistemas de Calidad - DIGENOR

www.seic.gov.do/digenor/default.htm

Rusia Agencia Federal para la Regulación Técnica y la Metrología - GOST

www.gost.ru/wps/portal

Suiza Swiss Association for Standardization - SNV

www.snv.ch

Uruguay Instituto Uruguayo de Normas Técnicas - UNIT

www.unit.org.uy

Venezuela Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad - FONDONORMA

www.fondonorma.org.ve

CLASES DE MIEMBROS DE LA ISO.- Este organismo lo componen tres clases de miembros:

MIEMBROS NATOS.- Es la representación unitaria de los Organismos Nacionales de Normalización de cada país, con derecho a voz y voto.

MIEMBROS CORRESPONDIENTES.- Es la representación de los países en vías de desarrollo y que no poseen un comité nacional de normalización, no conforman la parte activa en el proceso de normalización pero se encuentran permanentemente informados acerca de todos los procesos en desarrollo.

MIEMBROS SUSCRITOS.- Lo conforman los países con reducidas economías, que contribuyen con unas tasas menores de pago.

ESTRUCTURA INTERNA DE LA ISO.- Su estructura interna está compuesta por un Consejo de la Organización encargado de la aprobación de los proyectos de normas, subordinados a éste se han creado ciento setenta y seis (176) comités permanentes llamados Comités Técnicos ISO (ISO/TC) cuya función es la de estudiar los principios científicos de la normalización, a cada Comité Técnico se le adjudica un número de orden y un nombre que refleja el perfil y la especialización a que se dedica.

En los comités técnicos se encuentran subordinados seis cientos treinta y un (631) Subcomités Técnicos (ISO/TCSC) creados según la especialización específica de cada disciplina, estos subcomités están divididos en mil ochocientos treinta (1 830) Grupos de Trabajo de acuerdo a cada especialidad.^3

En los Comités y Subcomités Técnicos tienen asiento cada uno de los países que conforman esta organización, y representan el punto de vista de los fabricantes, vendedores, profesionales de la ingeniería, laboratorios de pruebas, servicios públicos, gobierno, organizaciones científicas de investigación, grupos de usuarios y consumidores, en todo el mundo.

FUNCIONES Y OBJETIVOS.

Las funciones y objetivos de la ISO son las siguientes:

La elaboración, discusión y presentación de los proyectos de normas técnicas internacionales.

Facilitar la utilización de las nuevas normas para ser empleadas internacionalmente y en la esfera local de. cada nación.

Coordinar para los países miembros as recomendaciones necesarias para la unificación de criterios de. las .normas ISO nacionales en cada país.

Elaboración de las normas internacionales con el apoyo, participación y aceptación de todos sus miembros.

Colaborar activamente con organizaciones internacionales dedicadas a la promulgación de la normalización.

Dictaminar los requisitos, procedimientos y métodos en las compañías de proyectos, manufacturas de productos, para el aseguramiento de la calidad.

Implementar la uniformidad, tipificación en los equipos y. Maquinaria especializada utilizada en los procesos productivos.

Desarrollar sistemas de documentación, codificación e información, que sean eficientes y estables para todos los procesos.

Implementar terminologías, valores normalizados en el campo científico y tecnológico.

MÉTODOS UTILIZADOS POR LA NORMALIZACIÓN.

Para implementar el desarrollo de la normalización, se utilizan los siguientes métodos:

1.- Elaboración de Normas Técnicas.- Para que todo el conjunto de compañías productoras o de bienes y servicios, obtenga los logros de calidad y competitividad es necesario dar cumplimiento a una serie de documentos llamados Normas Técnicas. La norma técnica es un documento de carácter técnico en el cual se establece. un conjunto de reglas, procedimientos, disposiciones y requisitos, para los productos, los procesos y servicios, para el cumplimiento de un objetivo especifico llamado normalización, que es de estricto cumplimiento para los organizaciones, empresas y entidades.

Las normas técnicas emanan especificaciones de calidad de un producto, que pueden ser adoptadas por un fabricante en la medida que ésta le sirva para mejorar las características del bien o servicio producido, para garantizar la homogeneidad de sus productos. También son utilizadas por los consumidores para examinar y juzgar si un producto o bien, reúne las condiciones necesarias para satisfacer las exigencias de calidad.

2.- Simplificación.- El proceso de simplificación consiste en la reducción de una cantidad de variedades de un mismo producto o actividades genéricas, sin modificar sus especificaciones originales, de tal manera que se satisfaga las mismas necesidades del mercado con el número de variedades resultantes por este proceso.

3.- Unificación y Tipificación.- Mediante la unificación y tipificación se reúnen varias especificaciones con el objeto de adoptar un mismo sistema para un ámbito determinado, para que los productos resultantes por este proceso sean el reemplazo de los ya existentes. Los objetivos funcionales de la implementación de

este método, radican en la unificación y tipificación de diseños y procesos productivos para optimizar materiales, el dimensionamiento de los instrumentos de trabajo como la maquinaria y equipo.

CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS.

El objetivo principal de las normas ISO es el de orientar, coordinar, simplificar y unificar a nivel internacional el intercambio comercial e industrial, para obtener una mayor eficiencia y productividad en todos los campos de la actividad económica, en la normalización se puede establecer la siguiente clasificación general de las normas.

Ámbito de Aplicación.-

Nacional.- Conjunto de organismos nacionales de normalización de cada país.

Normas para el sector industrial

Normas para las empresas

Normas para los organismos nacionales

Internacional.- Conjunto de organismos internacionales de normalización.

Contenido.-

Científico

Definiciones de magnitudes

Designaciones de la simbología matemática

Designaciones de notaciones científicas

Industrial

Normas de calidad: Definen las características de un producto o proceso

Normas dimensionales: Definen las dimensiones, tolerancias, formas, etc., de un producto.

Normas orgánicas: Afectan a sus aspectos generales (color de las pinturas, dibujos, acotaciones, etc.)

Normas de Trabajo: Ordenan los procesos productivos.

ISO/TC 146 Pureza del aire ISO/TC 147 Pureza del agua ISO/TC 150 Implantaciones para la cirugía ISO/TC 176 Administración de calidad genérica

Las Normas ISO representan un modelo constituido por reglas cuyo fin primordial es el de definir lasa características técnicas de un producto, uso u objeto, para que pueda ser utilizada internacionalmente en el campo industrial, de comercio y servicios.

PUBLICACIONES IMPORTANTES DE NORMAS ISO.- Los diferentes Comités Técnicos Especializados de la ISO, realizan estudios y publicaciones sobre los diferentes campos del conocimiento, han publicado mas de 8 000 normas internacionales e informes técnicos. Algunos ejemplos de las normas técnicas más importantes a nivel internacional se tienen en la siguienteTabla

NORMAS ISO IMPORTANTES

NORMA ORDEN CATEGORÍA ESTÁNDARES

ISO 216 Medidas de papel ISO 639 Nombres de Lenguas ISO 690:1987 Regula las referencias bibliográficas ISO 690-2 Citas de Documentos Electrónicos ISO 1000 Metrología, Sistema Internacional de Unidades ISO / IEC 1539-1 Lenguaje de Programación Fortran ISO 2108 Número internacional normalizado para libros ISO 3166 Códigos de Países ISO 3297 Número internacional normalizado de publicaciones ISO 3901 Código internacional normalizado para grabaciones ISO 4217 Código de Divisas y monedas internacionales ISO 7811 Técnicas de grabación en Tarjetas de Identificación ISO 8601 Representación del Tiempo y la Fecha ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII ISO 8859-1 Codificaciones de las Lenguas originales de Europa Occidental ISO / IEC 8652: 5

Lenguaje de Programación Ada

ISO 9000 Familia de Normas de la Administración de los Sistemas de Calidad ISO 9899 Lenguaje de Programación C

ISO 10012 Aseguramiento Metrológico ISO 10279 Lenguaje de Programación Basic ISO 10646 Conjunto de Caracteres Universales ISO / IEC 12207 Tecnología de la Información ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción ISO 15693 Estándar para Tarjetas de Vecindad ISO 15707 Código internacional normalizado para obras musicales y literarias ISO / IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de Acreditación de los Laboratorios de Ensayo y Calibración ISO 26300 Apertura de Documentos

ISO 9OOO.- Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de la administración de los Sistemas de Calidad, esta compuesta por las siguientes normas:

ISO 9000.- Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad, conformada por las siguientes cuatro (4) partes:

ISO 9001.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.

ISO 9002.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción e instalación, servicio.

ISO 9003.- Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección final y pruebas.

ISO 9004.- Elementos para la gestión de administración de la calidad y lineamientos de sistemas de calidad.

ISO 10000.- Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de los sistemas de Auditoria, está compuesta ,por las siguientes normas:

ISO 10011.- Lineamientos para la Auditoria de sistemas de calidad.

ISO 10012.- Requerimientos de aseguramientos de la calidad para equipos de medición.

ISO 3297.- Esta norma hace la descripción del Número Internacional Normalizado de Publicaciones (Internacional Standard Serial Number-ISSN), al identificar de manera exclusiva una colección de revistas o periódicos (publicaciones periódicas), bajo un número de identificación compuesto por ocho (8) dígitos. El ISSN se emplea para la búsqueda bibliográfica en centros de documentación, catalogación, bibliotecas.

PRINCIPALES CORRIENTES DE LA CALIDAD

El término calidad tiene distintas acepciones según la época histórica, las personas, sus ideas e intenciones. Los siguientes son algunos de los significados propuestos por destacados estadísticos y consultores de la calidad:

Para Shewhart la calidad es “la bondad de un producto” (Evans, Lindsay:2000).

Juran (Juran, Gryna:1995) define calidad como “adecuado para el uso”, también la expresa como “la satisfacción del cliente externo e interno”.

Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa (Montgomery:1996).

Calidad es “ajustarse a las especificaciones” según Crosby (Soin:1997).

Es observable que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente según las necesidades y las características de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado está relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo. En los apartados siguientes se describen las etapas o periodos históricos de la calidad.

ORÍGENES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Previo a la conformación de los primeros núcleos humanos organizados de importancia, las personas tenían pocas opciones para elegir lo que habrían de comer, vestir, en donde vivir y como vivir, todo dependía de sus habilidades en la cacería y en el manejo de herramientas, así como de su fuerza y voluntad, el usuario y el primitivo fabricante eran, regularmente, el mismo individuo. La calidad era posible definirla como todo aquello que contribuyera a mejorar las precarias condiciones de vida de la época prehistórica, es decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, lo que era acentuado por la dificultad de poseerlas.