PROTOCOLOS DE SERVICIO Y
ATENCION AL CLIENTE
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APRENDICES
DIANA ALEJANDRA LLANOS
ANGIE JULIANA HINCAPIE
LEIDY SELENI PAZ CORDOBA
ANDREA ALVAREZ VALENCIA
ALEJANDRO RIOS RIVERA
INSTRUCTOR
SERGIO CARO
GESTION ADMINISTRATIVA
SENA
2021
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Tipo: Apuntes
2020/2021
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PROTOCOLOS DE SERVICIO Y
ATENCION AL CLIENTE
APRENDICES
DIANA ALEJANDRA LLANOS
ANGIE JULIANA HINCAPIE
LEIDY SELENI PAZ CORDOBA
ANDREA ALVAREZ VALENCIA
ALEJANDRO RIOS RIVERA
INSTRUCTOR
SERGIO CARO
GESTION ADMINISTRATIVA
SENA
Contenido
- PROTOCOLOS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE.........................................................................
- INTRODUCCION..................................................................................................................................
- OBJETIVOS..........................................................................................................................................
- OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................
- OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................................................
- ALCANCE............................................................................................................................................
- DEFINICIONES.....................................................................................................................................
- CONSIDEARCIONES............................................................................................................................. - CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DE SERVICIO........................................................ - CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO........................................................ - CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACION DEL SERVICIO..............................................
- CANALES DE ATENCION......................................................................................................................
- PROTOCOLOS................................................................................................................................... - PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA...................................................................................... - PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL...................................................................................... - MODELO DE ATENCION REDES SOCIALES -CORREO.....................................................................
- CONCLUCIONES................................................................................................................................
- RECOMENDACIONES........................................................................................................................
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar la prefactibilidad para el desarrollo de un vivero municipal de plantas ornamentales; para que los habitantes del municipio de Abejorral puedan tener el beneficio de adquirir productos para el bien común; de esta manera busca la participación de la comunidad para que se pueda llevar a cabo la realización de este.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Analizar las perspectivas del entorno y el sector en el cual operara el proyecto. Elaborar el correspondiente estudio de mercado que demuestre la existencia en el municipio de un poder de compra e interés de adquirir las plantas ofrecidas por el vivero, determinando la demanda y la oferta del producto. Registrar la comercialización de plantas en el municipio de Abejorral. Recopilar los balances de recursos para la elaboración del proyecto. Evaluar la viabilidad y el impacto que tendrá el proyecto en la comunidad. Implementar protocoles de atención y servicio al cliente, brindando a la comunidad un trato diferente antes, durante y después de la venta.
ALCANCE
El proyecto Abeplantas está dirigido hacia la comunidad, ahora será guiado por los aprendices SENA, Estableciendo una atención directa con los clientes pobladores y empresas que adquieran los productos y poder satisfacer las necesidades de todos.
DEFINICIONES
Outsourcing: Es un proceso económico en el que una empresa toma fondos destinados a la ejecución de determinadas tareas y se los entrega a una empresa externa especializada que es quien se encarga de ejecutar estas tareas. Claims management: Una empresa de gestión de reglamentaciones es una empresa que ofrece servicios de gestión de reclamaciones al público. P Q R S F: Petición, queja, recurso, solicitud y felicitación.
Usuario final: designa a la persona o personas que van a
manipular de manera directa un producto de software.
Kinesia: Se dedica a estudiar el significado de los movimientos
humanos.
Adaptadores sociales: Son los que originan en las relaciones
entre personas, por ejemplo, dar la mano o hacer referencias.
Transmisión efectiva : Se caracteriza por transmitir un mensaje
que cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor. También se caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores al mensaje.
CONSIDEARCIONES
El fin de realizar Abeplantas es poder estandarizar el servicio y promover el uso adecuado de protocolos para la atención al cliente, teniendo en cuenta cada uno de los canales de atención. Es primordial identificar algunas consideraciones propias de la prestación del servicio. CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DE SERVICIO Divulgar el proyecto de plantas y sus protocolos de servicio Informar y verificar disponibilidad de canales que ofrece los servicios Dar a conocer a la comunidad anticipadamente los requisitos y medidas para la atención Revisar novedades en la información suministrada por la empresa en todo lo relacionado con el servicio Disponer y preparar adecuadamente los puestos de trabajo como su presentación personal para prestar la mejor atención posible a todos sus clientes CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO Dar atención casi inmediata al atender al cliente Con sinceridad espontánea y veracidad en los primeros 30 segundos al cliente quedará gratamente sorprendido. Ser claro al momento de realizar una atención con buen tono de voz para transmitir información correcta e ideal. Utilizar un lenguaje adecuado y respetuoso para que el cliente se sienta tranquilo se debe tratar de manera cordial.
No interrumpir el cliente de repente, se debe esperar hasta que termine de expresar el servicio que busca. Implementar la escucha activa utilizando técnicas de parafraseo. Sostener la comunicación dinámica y fluida no dejar el cliente por tiempos prolongados. Evitar ser descortés evitar conversaciones con otras personas sobre temas no relacionados con la resolución de requerimiento del cliente. Finalizar la comunicación con el cliente de manera enérgica dando las gracias por la compra del producto o servicio siempre teniendo la mejor atención. CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACION DEL SERVICIO Brindar al cliente la información necesaria para acceder al estado de su proceso. Preguntarle al cliente si necesita asesoramiento con algún otro servicio o producto. Nunca termine la comunicación con el cliente espere a que la finalice. Dar a conocer al cliente los diferentes medios de comunicación página web, líneas telefónicas y redes sociales para su requerimiento de información general.
CANALES DE ATENCION
ELECTRONICOS TELEFONICOS PRESENCIAL
Directamente con el cliente: Se da la atención de manera
Personal con el cliente, dando un excelente servicio y un buen protocolo.
PROTOCOLOS
Apertura: Se Inicia con una bienvenida y un saludo cordial, espontáneo y auténtico que genere un factor sorpresa con un impacto positivo en la acogida del cliente, de tal forma que este se sienta importante y reconocido como persona. Análisis y comprensión: Es primordial escuchar, percibir y comprender la solicitud o requerimiento del cliente, por lo cual, en esta etapa se hace necesario el uso de la escucha activa y la
retroalimentación de la información captada por el asesor por medio de técnicas como el parafraseo para verificar si ha comprendido e interpretado de manera correcta lo que el cliente ha querido expresar. Intervención y solución: El asesor deberá enfocarse en buscar la mejor solución u opción para atender el requerimiento del cliente, aplicando sus conocimientos y las estrategias internas de la empresa definidas para cada solicitud o situación. PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA Método Harvard
APERTURA
Se saluda al cliente de manera enérgica y cordial; muy buenos días / tarde / noche / habla con (nombre del asesor) asesor de la empresa (nombre de la empresa) me comunicó con la señora o señor (nombre del cliente). Saludar Es un gusto saludarla (nombre del cliente), Pero antes de comenzar me puede dar los últimos 4 dígitos de su cédula para validar información Validar datos. Identificar Se le expresa al cliente que, si en caso de que la llamada se cuelgue, se puede volver a llamar. Se ingresa información suministrada por el cliente. Se le agradece por suministrar la información. Establecer datos de contacto
despide con entusiasmo, enérgico y amable. Se le agradece al cliente por utilizar y adquirir los productos y se le dice que tenga un excelente día / tarde / noche. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Método Aida
APERTURA
Se da la bienvenida al cliente Salude al cliente buenos días/tarde con cortesía y respeto; con un lenguaje corporal y facial adecuado, demostrando interés por el interlocutor, con empatía Pregunte el nombre al cliente (nombre del cliente) Saludar Preséntese, mi nombre es (nombre del asesor) bienvenido a (nombre de la empresa) en que le puedo colaborar el día de hoy. Sea amable y respetuoso Identificar
ATENCIÓN AL
REQUERIMIENTO
Escuche detenidamente al cliente con atención. El componente de la escucha es esencial Comprender Muestre los productos; dé a conocer sus beneficios, cuidados. Háblele al cliente sobre testimonios de clientes anteriores y lo bien que le han funcionado. Se debe tener una excelente disposición de escucha u utilizar mucho el parafraseo, una postura corporal ideal y siempre sonriendo. Aclarar/ Parafrasear
Atienda las objeciones o requerimientos del cliente, demuestre que tiene el conocimiento necesario; si no conoce el paso a seguir o no está seguro de la respuesta, no demuestre inseguridad. Asegurar Si el cliente presenta malestar o molestia por las respuestas dadas; pida disculpas y corrija la información suministrada. Empatizar/ Tranquilizar
INTERVENIR Y SOLUCIONAR
Enfóquese en entenderlo y realice todas las preguntas que considere necesarias para aclarar y comprender lo que el cliente solicita. Explicar Dé a conocer al cliente el precio de los productos y la garantía que posee cada uno de ellos Resolver Es crucial que sea enérgico y auténtico, que realmente el cliente perciba que le agrada atenderlo. Actitud de servicio Pregunte siempre si desea llevar algún otro producto o si se le puede colaborar en algo mas Reasegurar Indique al cliente los canales de atención (correo, redes sociales, línea telefónica) para preguntar sobre sus productos, o para PQRSF. Informar Canales Acompáñelo siempre al punto de pago (las cajas) Acompañamie nto Recuérdele al cliente su nombre (nombre del asesor), agradézcale genuinamente por elegir la empresa (Abeplantas) despídase Recordar
Si el cliente se siente incómodo debido a una falla en el servicio o cualquier otro error relacionado con la empresa, exprese nuestras más sinceras disculpas en nombre de la empresa.. Empatizar/ Tranquilizar
INTERVENIR Y SOLUCIONAR
De manera clara y concisa explique el procedimiento a seguir para atender a los requerimientos del cliente. Evite los tecnicismos y asegúrese de que el cliente ha comprendido el proceso. Explicar No notifique al cliente de la transferencia hasta que esté seguro de que la dependencia de destino está habilitada y funcionando correctamente. Si no puede establecer contacto con los agentes anteriores, evite notificar al cliente sobre la falla. En su lugar, siga el guion en la sección "Informe" y use este tiempo de espera para encontrar alternativas. Asegúrese de transferir al cliente con una dependencia que realmente pueda cumplir con sus requisitos, y evite errores que hagan que el cliente se transfiera varias veces sin recibir ninguna solución, lo que puede causar impaciencia y frustración. Una vez que esté seguro de que la transferencia será válida, siga los pasos Transferir
de la sección "Recuerde, gracias y diga adiós" para despedirse del cliente. Utilice la aplicación y todos los métodos que considere necesarios para atender las solicitudes de los clientes. Intente utilizar la sección de problemas comunes y sus soluciones, puede ayudar. Si necesita renunciar, notifique al cliente. Tramitar Informe con frecuencia en el chat y no pase más de 30 segundos sin notificar al cliente del estado de la solicitud. Reportar En caso de no tener una solución para el cliente, infórmele por qué no es posible resolver su requerimiento, así como los procedimientos a seguir, entre los cuales pueden estar solicitar sus datos para comunicarse con él en un plazo determinado vía telefónica o correo electrónico, o bien, que deba ser transferido en esta instancia, para lo cual siga las indicaciones de la sección “Transferir”. Resolver Es crucial que sea enérgico y auténtico, que realmente el cliente perciba que le agrada ayudar. Actitud de servicio Verifique que sus dependencias aún puedan hacer algo por el cliente, en caso de que la nueva solicitud del cliente no esté dentro de las acciones que puede realizar, siga el área correspondiente en la sección "Transferir" para transferir la Reasegurar
La organización de las plantas de él vivero nos facilita un mejor control. Es un espacio determinado para la venta y manejo de diversas plantas, el cual deberá cumplir con varios requisitos. Este proyecto ayuda a un mejor conocimiento de las diferentes especies que se encuentran en el vivero. Registra la comercialización de plantas en el municipio de Abejorral. Recopila los balances de recursos para la elaboración del proyecto. Evalúa la viabilidad y el impacto que tendrá el proyecto en la comunidad. Estandariza el servicio y promueve el uso adecuado de protocolos. Consideraciones propias de la prestación del servicio. Buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto